中国民航电子客票项目实践.docx
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中国民航电子客票项目实践
中国民航电子客票项目实践
李明、杨少鹏、王艺超
（中国民航信息集团公司，北京，100010）
【摘要】
中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。
本文主要论述了中国民航信息网络股份有限公司（中国航信）在实施中国民航电子客票项目时，从项目前期规划到成功投产，通过科学的项目管理方法完成项目实施的主要过程。
中国民航在起步晚的情况下，中国航信自主研发的电子客票系统后来居上，在世界上率先实现了100％的电子客票,使中国迅速成为世界上电子客票普及率最高的国家。
【关键词】电子客票、民航、项目管理、中国民航信息网络股份有限公司
1.项目概况
中国民航信息集团公司正式组建于2002年10月，属国资委管理的中央企业。
中国民航信息网络股份有限公司是在2000年10月，由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。
2008年7月，中国民航信息集团公司以中国民航信息网络股份有限公司为主体，完成主营业务和资产重组并在香港成功整体上市（公司名称以下简称中国航信）。
中国航信总部在北京，下属12家分公司、18家附属公司（包括香港、日本、新加坡、韩国公司）、8家联营公司，服务的客户包括近30家国内航空公司以及近200家地区及海外航空公司，国内147家机场以及近7000家机票代理人，服务范围覆盖到300个国内城市、80个国际城市，并通过互联网进入社会公众服务领域。
中国航信的主营业务是面向航空公司、机场、机票销售代理、旅游企业及民航相关机构和国际组织，全方位提供航空客运业务处理、航空旅游电子分销、机场旅客处理、航空货运数据处理、互联网旅游平台、国际国内客货运收入管理系统应用和代理结算清算等服务，是目前航空旅游行业领先的信息技术及商务服务提供商。
电子客票是机票的电子映像，通过将机票电子化处理，实现机票从航班建立，票号分配，销售，在线支付，离港，结算的整体电子化处理。
自1994年美国西南航空公司率先推出电子客票以来，电子客票依靠其较低的分销、管理成本，迅速占领市场，很快成为国际航空运输界的新潮流并快速成为航空旅行便利措施的新标准。
中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。
中国航信发展电子客票的具体举措是，首先根据国际发展状况和中国的适用条件，确定整体开发计划；其次，遵循国际航协制定的行业标准，按照国际标准进行开发工作；其三是分步骤逐步实施，先在航空公司系统实现电子客票的基本功能，然后在代理人分销系统实现电子客票功能并继续完善第一阶段的功能，最后开发国内与国际航空公司的电子客票业务合作信息化系统，实现国际接轨同时提供电子商务网站系统以及其他增值服务系统。
项目开发历经近10年时间，目前上述阶段成果均已完成且在国内所有航空公司得到有效推广和使用，实现了电子客票从无到有，从有到优，从优到价值的全部过程。
经专家鉴定和实践检验，该项目的研究成果达到了国际同行业先进水平。
中国民航电子客票系统所获得的奖励包括：
（1）在2005年荣获《中国民航总局科学技术进步一等奖》。
（2）在2010年荣获中国计算机用户协会颁发《信息技术应用大奖》。
（3）在2011年荣获交通运输部表彰的“十一五”交通运输行业信息化工作优秀项目。
1.1.项目描述、目标和特点
中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。
项目主要含三大块建设主体：
基于UNISYS主机系统的核心交易平台，基于开放系统的接入中间件（IBE）平台和航空公司业务处理平台。
在核心交易平台，系统实现了电子客票航班建立、订座、出票、行程单打印、离港、结算等旅客的商务信息流程的自动处理，实现了电子客票系统和原ICS订座系统，DCS离港系统的有机整合。
中间件（IBE）平台，该系统实现了主机应用系统、开放平台应用系统以及用户的电子客票销售网站无缝连接，为实现多种形式的电子客票业务提供了技术支持平台。
开放的航空公司业务处理平台，实现了航空公司个性化的业务需求，提供了包括B2C，B2B，营业部，企业客户直销等多种商务模式支持。
中国民航电子客票项目是国内首次采用国际航协IATA电子客票标准及中国民航行业标准（MH/T0024-2003），自主研发的电子客票系统。
该系统通过核心交易系统、中间件系统和开放平台业务系统，实现了航空公司的产品规划、销售、结算、运输和服务的整合。
它不仅能够完全实现传统纸票的所有功能，而且在订票、离港、结算等方面有了更全面、安全、快捷便利的发展，达到了世界先进水平。
中国民航电子客票项目独创了出票、值机、结算的电子化流程，即营业员每一次打票的同时在主机的系统里生成一个相应的电子数据记录。
这种电子信息能够在订票、离港、结算之间安全、快速、准确的传递，且便于检索和查询。
在短短的几年时间内，电子客票已发展成为一个完善的体系，并迅速成长为重要的出票手段。
目前，中国电子客票系统已经在航空公司系统和代理人销售系统全面投产实施，运行稳定，各项技术指标均达到设计要求。
它不仅为旅客的出行带来极大的便利，也为航空公司节约成本、提高效率和服务质量，是航空公司参与国际市场竞争的技术保障。
1.2.项目阶段
建设目标根据发展情况分为三个阶段：
（1）基础业务实现阶段：
实现民航电子客票的基础功能，完成电子客票处理流程中各个环节功能的实现，完成电子客票在航空公司、机场、代理人系统的投产，完成国内传统纸质机票业务向电子机票业务的转移。
（2）产品性能提升及优化阶段：
电子客票系统能够很好地支持航空公司电子商务网站的建设，实现国际联程电子客票，提升民航机票的结算服务流程，辅助航空公司增加收益，节约成本。
（3）全面实现价值阶段：
电子客票全面完成航空领域各方面的电子信息支持，电子客票业务渗透到各领域，能够整合所有旅游领域相关的资源，为中国的旅游市场提供信息化的基础保障及解决方案，提升社会整体旅游服务质量，提升中国旅游行业的市场价值和国际地位。
1.3.项目里程碑表
（1）2003年，中国国际航空公司投产航空公司网上B2B电子客票模式。
（2）2005年，国内BSP电子票投产；首家外航电子票国泰航空公司投产。
（3）2006年，首家国际联程电子票国泰航空投产；首家国外GDS电子票国航在Worldspan系统实施电子客票；配合国航、上航加入星空联盟。
（4）2007年，完成国内BSP票100%电子票；首次完成使用航信CRS销售网络投产国际联程电子客票。
截至到目前，已经有26家航空公司使用此电子客票系统；为国内11家航空公司提供了B2B或B2C等电子商务网站托管服务以及解决方案；完成国内航空公司海外所有签约GDS的投产；完成国内航与外航的联程电子客票500家；完成外航在中国航信系统内分销电子票70家；为国内的主要代理人提供电子商务服务支持。
电子客票全面完成航空领域各方面的电子信息支持，电子客票业务渗透到各领域，能够整合所有旅游领域相关的资源，为中国的旅游市场提供信息化的基础保障及解决方案，提升社会整体旅游服务质量，提升中国旅游行业的市场价值和国际地位。
2.项目来源与决策
电子客票是国际航空业发展的趋势。
信息化的客票处理给航空公司引入了改进的业务流程、新的商务模式、从而带来了加强营销能力、降低运营成本的机会，其也是国内航空公司与国际接轨的保证。
因此中国民航航空公司需要电子客票，开发电子客票相关系统势在必行。
项目组从技术可行性、经济可行性和社会效益等多个角度对项目的可行性进行充分的论证。
2.1.技术可行性
项目组从项目的技术路线、技术的合理性和成熟性，关键技术的先进性和效果、项目组对所需技术的掌握程度等角度进行深入地分析和论证，并就本产品技术性能水平与国外同类产品进行充分地比较，形成了全面、深入的技术可行性分析报（详细内容可另见可行性研究报告）。
2.2.经济可行性
经济可行性主要是进行投资及效益分析。
包括该项目的所需要的各项成本支出、投产实施后带来的收益（详细内容可另见可行性研究报告）。
2.3.社会效应
2.3.1.行业内的意义与必要性
2.3.1.1.对航空公司的意义
（1）电子客票的出现，给航空公司带来了压缩成本、增加新的销售渠道的机会。
电子客票替代纸票后可以节约客票印刷费用、运输费用、存储费用、管理费用。
可以省去客票打印机及相关硬件设备的成本。
按照IATA的估算，相对纸票可以节约成本约5－6美元/张。
使用电子客票后，采用了电子化的结算方式。
省去了手工录入客票的工作，可以大大节约结算的人工成本。
还可以提高结算数据的准确度。
通过电子客票与INTERNET，在线支付等先进IT技术的有机结合，可以极大的拓展销售渠道，方便航空公司拓展多种销售模式，包括B2C、B2B、营业部、机构客户等。
同时，通过INTERNET，提高了对旅客的服务相应，从而提高了旅客的满意度。
在线实时支付的引入，更是极大的加快了航空公司资金流动速度，为航空公司创造更多效益。
（2）电子客票解决方案的出现，加上中国互联网的长足发展，使得航空公司开展电子商务成为可能。
电子客票是航空公司发展电子商务的重要组成部分，中国民航电子客票的起步，预示着中国航空公司依仗运用发展电子商务来提升自身服务产品参与竞争合作。
而电子商务的环境下，航空公司获得了增加航班的销售收入和降低销售费用两个方面的新机会。
航空公司电子商务的核心是在互联网上销售产品，并把互联网销售与旅客服务紧密联系在一起。
在电子客票解决方案的支持下，航空公司可以较低成本地建设B2C直销渠道，让旅客在线订票、在线支付、在线值机，从而自助完成登机前的所有工作。
在这种“让旅客参与航空公司生产流程”的模式下，如果航空公司最终让这种模式成为主要运营模式的话，则旅客在登机之前将不需要航空公司的任何人员服务，从而大幅度降低了航空公司的运营成本。
除此之外，目前航空公司在支付给机票代理的分销代理费方面支出着不菲的成本。
在电子商务直销的模式下，航空公司绕过了机票代理而直接将产品卖给了旅客，从而减少了这部分销售费用的支出。
机票代理从航空公司获得的佣金最低为票价的3%，而航空公司之间的激烈竞争使得这个利率不断攀升，有的航线竟高达10%以上。
可见，航空公司电子商务直销模式所节省的销售费用将是巨大的。
全面电子客票化、中国互联网的发展、以及在线支付开始普及的环境下，航空公司的产品销售业务开始不断发生变革。
事实上，航空公司因此而引发的业务变革充满了广阔的想象空间，这些变革将有助于航班收益的提升和旅客满意度的增加。
在这些业务方面的变革能力、创新能力和实践能力将成为航空公司之间的新竞争力。
（3）电子机票是国内航空公司与国际接轨的保证，提升了国内航空公司的国际竞争力。
电子机票作为一种服务手段，体现了技术方面的保障，使国内外航空公司可以更平等的进行信息交换与市场竞争，并加速数据回收与分析处理。
跨航空公司的电子客票销售功能的实现使国内航空公司与国际接轨又迈出了一大步。
2.3.1.2.对中国民航业发展的意义
电子客票作为民航业重要的信息化产品，最初是在美国一些单一航空公司主控航班的商务旅客上使用。
随着电子客票技术的日趋成熟，以及为航空公司和旅客带来方便和效益，短短几年时间，电子客票已在世界主要航空公司中被普遍应用。
在中国加入WTO之后，电子客票作为提高市场竞争能力的重要手段，已经引起了整个中国民航业的重视。
民航总局多次强调建立中国的电子客票系统的重要性。
各航空公司充分认识到了挑战和机遇，开始考虑实施电子客票的计划。
2007年中国民航率先完成了IATA消除纸票的任务，得到了国际民航的认可和嘉奖。
面对激烈的市场竞争和外航的挑战，中国航信不遗余力地和各方一起，实现并推广了电子客票及相关产品，极大提升了国内航空公司信息化水平，缩小了其与国际一流航空公司的差距，推动了中国民航业的发展，提升了中国民航在国际民航的地位。
2.3.2.对社会的意义
电子机票与传统纸质机票的区别不仅在于一个有形一个无形，它牵扯到错综复杂的利益关系：
航空公司、机票代理人、消费者、网站、银行等。
因此民航电子客票及电子商务的使用和推广促进了中国新消费模式的发展并带动了在线支付等相关行业信息化进程。
2.3.2.1.对广大消费者的意义
电子客票的出现给民航旅客的旅行带来了很多便利，是旅客的好伙伴，受到旅客的广泛欢迎，推动了互联网消费、手机消费等新消费模式的发展：
第一：
旅客不用再随身携带机票了。
这个便利使得旅客彻底避免了到达机场之后发现忘带机票而延误行程、或者遗失机票的情况。
第二：
机票代理、航空公司、机场等部门在基于电子客票解决方案上推出的一系列有助于旅客旅行的服务方面。
例如，机票的在线购买、在线支付、电话支付等方式使得旅客无需再前往机票代理处购票；而航空公司推出的在线值机、机场的自助值机等业务模式则大大缩减了旅客的出行时间。
第三：
由于旅客服务开始成为航空公司的工作重心之一，以旅客为中心成为了众多航空公司的运营理念，因此在电子客票解决方案的基础上，航空公司将推出更多提高旅客旅行体验的服务，这将使得航空旅客的旅行更加便利和舒适。
2.3.2.2.对旅游业的意义
传统上，由于旅客分布的地域性限制，航空公司不可能到处设售票处，售票业务多由旅行社代办。
但随着互联网的发展，旅客可以在世界的任何一个角落上网购票，采用电子客票直接到机场登机。
由于电子客票独特的优势，航空公司为更好的服务旅客、降低营销成本，首先会选择利用自己的网站推销电子客票，然后会与一些网站联合推销电子客票。
同时，为满足旅客多样性需求，必然会进一步涉足旅行社的传统业务，即酒店、旅游业，推出“机票＋酒店＋旅游”套餐；而且，航空公司掌握旅游的重要资源———机票，占有价格上的优势，所以，航空公司及其相关企业的参与也将给传统旅行社带来考验。
互联网的普及以及电子客票的产生推动了旅游业信息化的发展。
旅游网站的蓬勃兴起带动了中国旅游业进入一个新的发展高峰。
2.3.2.3.对其他行业发展的影响
（1）电子客票带给信息技术服务商的新机遇
电子客票的出现无疑给各类信息技术服务商带来了很多的新机遇，除了电子客票解决方案本身之外，与之相关的很多业务都需要信息技术的支持，因此对于信息技术服务商来说这个领域充满了新商机。
在线支付解决方案供应商因为电子客票的普及而有了新的商业机会。
在电子客票解决方案以及航空公司电子商务中在线支付是很重要的业务之一。
由于航空业的特殊性，较大的航空公司每天有近亿的销售收入，这对于从支付金额中按一定比例收取支付费用的在线支付解决方案供应商来说，无疑是一个巨大的市场。
电子商务技术解决方案供应商也正在惊喜地看到在民航业浮现的新机遇。
正如在前面所谈到的，电子客票解决方案的实施促进了航空公司、民航代理人企业重新掀起开展电子商务的新浪潮。
很少有航空公司或代理人拥有完整的技术研发团队，即使有信息技术研发的部门，他们在电子商务的开展方面仍然缺乏经验，而那些在其它行业具备了丰富的电子商务研发和实施经验的信息技术供应商，则有了在民航这个领域一展身手的机会。
此外，移动网络服务商在航空公司的新兴电子商务模式中将找到自己的新商业机会。
而数据分析技术供应商将发现，航空公司对数据分析的需求将越来越强烈，其原因在于电子商务的核心竞争力最终将是产品设计能力和在线营销能力，而这些能力的培育，必将完全建立在数据分析的基础之上。
（2）电子客票催生互联网新商务模式
电子客票的出现和普及，为互联网创业者带来了新希望。
除了航空公司、票务代理人、在线分销商等纷纷开创互联网销售渠道之外，一些互联网企业利用互联网的特点研究出新的互联网商务模式，并开始付诸实施。
这类互联网新兴公司中，一个典型代表是俗称“旅游搜索引擎”的互联网新应用。
成功的旅游搜索引擎像已成为旅客的互联网入口，旅游搜索引擎公司对整个航空旅游业的电子商务环境产生举足轻重的影响。
另外，机票在线分销商也应时代而生，并且得到了很好的发展。
在线机票分销商的业务模式很简单，在其业务链中只有航空公司、在线分销商、旅客三个环节。
除上述两者外，互联网还存在着很多针对航空旅游业新商务模式的想象空间。
尤其是在Web2.0的环境之下，一些新模式正在不断酝酿之中，很值得期待。
2.4.结论
经过项目组从技术可行性、经济可行性和社会效益等多个角度对项目的可行性进行充分的论证，最终认为此项目是可行的，并通过了专家的评审。
3.项目管理过程
本项目以PMBOK和CMMI为指导，结合项目实际和中国航信的具体规范，进行实施。
项目经理与QA在组织级管理规范的基础上根据项目特点对项目的管理进行过程剪裁和规则定义，形成《中国民航电子客票项目过程定制表》，并让每一名项目干系人知悉。
《中国民航电子客票项目过程定制表》就是本项目的核心管理思想，在此的基础上，我们重点就组织结构及角色定义、计划管理、变更管理与控制、质量管理、配置管理、风险管理和干系人管理等方面进行过程管理，以满足进度和质量上的要求,解决本项目面对的主要挑战：
Ø项目技术难度高
Ø干系人多，对项目的要求和项目依赖条件多
Ø项目周期长，时间跨度大
Ø开发、测试人员经验不足
Ø存在技术难点挑战
3.1.项目启动
3.1.1.项目章程
中国民航电子客票研发与应用项目，是由中国民用航空局立项，中国航信负责实施的项目。
项目总体目标由中国民用航空局下达给中国航信。
3.1.1.1.指导思想
在GDS系统框架下建立符合国际标准与国内航空公司要求的电子客票系统，能够支撑中国民航电子商务业务的发展。
3.1.1.1.1.商务角度
目前中国民航旅客运输量仅次于美国，位列世界第二，庞大的社会航空旅行群体需要民航信息化的支撑，中国民航电子客票系统要以旅游业需要为出发点，跟进整个民航领域的发展，推行中国民航与世界民航业的接轨，从而实现真正的旅游强国。
推进系统发展的同时保障软硬件系统的平稳运行，确保国内航空公司能够享受更好的服务并且降低其运营成本，辅助推进国内航空公司的海外业务拓展进程。
3.1.1.1.2.技术角度
在充分利用现有资源的基础上，兼顾现阶段市场情况和未来发展的预期，即发挥主机系统运算速度快、性能稳定、并发处理能力强的特点，又利用开放系统接入简便、操作简单、界面友好的优势，采取主机系统和开放平台相结合的技术实现系统建设，自主完成电子客票系统的技术开发。
3.1.1.2.实施原则
3.1.1.2.1.开发原则
系统的开发要完全遵照IATA电子客票标准（IATA决议722f&g，ATA决议20.60&20.61）及中国民航行业标准（MH/T0024-2003），并且具有非常好的扩展性和互联性；
3.1.1.2.2.实施原则
由于系统平台建立在现有的航空公司系统、离港系统的基础之上，系统的实施要确保目前系统的稳定和安全，保证传统机票业务的平稳运行；
3.1.1.2.3.推广原则
系统的推广要以不影响航空公司现有业务，不影响旅客正常出行为前提，保障航空公司和旅客自然过渡到航空电子客票时代，进而实现国内航空旅游业的全面电子商务。
3.1.1.3.项目组织结构图
本项目在组织结构上由十个角色构成:
图1
3.1.1.4.角色职责
角色
主要职责
PMO
项目监控、协调、辅导。
对重大事宜进行决策；负责定期听取项目经理关于项目情况和进展的报告；监督项目活动；解决项目经理不能解决的问题，负责对项目活动的规范和过程遵守的状况进行检查和监督。
项目经理
负责整个项目的计划、组织和管理工作；定期向PMO汇报项目的情况和进展；负责与客户和用户交流；协调项目组内外部关系；处理项目出现的问题。
开发经理
分别负责项目组各个子系统的代码开发和系统的集成
需求分析工程师
负责将客户需求转变为软件需求，完成需求分析说明书等相关文档。
产品设计工程师
负责概要设计、详细设计等工作
产品开发工程师
参与项目的代码开发
测试经理/测试工程师
负责项目的内部测试
质量保证工程师
对项目过程和产品进行审核和审计。
配置管理工程师
完成项目的配置管理
表1
3.1.2.项目干系人管理列表
本项目定义了八类干系人：
图2
角色
职责与参与阶段
最终客户
包括航空公司及其服务的企业，是系统的使用者，负责原始需求的提出和使用意见反馈，需求阶段与验收阶段参与
客户代表
产品需求的提出者，也是软件开发的约定者，配合需求调研和系统测试及验收工作，并对有关工作产品进行确认，全阶段参与，每月定期进行进度交流
客户代表部门经理
听取客户代表工作汇报，及负责客户代表人员安排，系统方向把握，全阶段参与，每月听取客户代表进展汇报
高层领导
听取项目经理的汇报，协调有关人员对项目的支持工作，全阶段参与，每半月提供半月报汇报进展
系统上下游接口人员
本系统上下游包括其他系统（如OTA、MCSS、CRS等）的接口，设计、开发、测试阶段参与，以电子邮件、面谈和讨论会方式沟通为主，不定期参加项目例会
外部测试人员
负责完成系统的验收测试，需求、测试阶段参与
硬件及运维人员
中国航信运行中心负责硬件提供及系统级运维支持，计划与投产阶段参与
售后支持
负责产品的应用维护和培训等，需求与投产阶段参与
表2
3.2.项目规划
3.2.1.项目需求和范围分析
项目的需求和范围分析采用访谈、焦点小组会议、问卷调查、原型法，范围说明书等方法进行的，并且遵照如下的组织级需求工程流程开展工作：
图
3.2.2.WBS
3.2.3.进度计划
图
3.2.4.人力资源计划（资源直方图，资源数据表）
3.2.5.项目风险管理
风险管理是一个项目成败的关键因素之一，本项目的整个风险管理体系包括：
识别风险、分析风险和应对措施三大类。
项目经理通过航信的项目管理信息系统（VP）维护了一张动态的风险列表，并进行实时更新。
每个风险的跟组记录都包括以下内容：
风险标题、风险描述、风险类别、识别日期、识别人、发生可能性、后果、风险影响、时间框架、应对策略、应对措施、风险状态、负责人、发布状态、关闭日期等。
基于风险管理的重要程度，我们在过程剪裁中定义为不可剪裁。
识别出来的风险内容包括：
核心人员兼职等内部风险和系统依赖，硬件资源等外部风险。
3.3.项目执行
3.3.1.项目的沟通管理和绩效报告
项目经理在制定项目计划时也制定了明确的沟通计划，在沟通计划中清楚的定义了与项目干系人的沟通时间和沟通方式，也定义了项目组内部的沟通方式，包括项目的周例会，里程碑会议，项目风险、问题的汇报机制等等。
项目执行过程中，各项目组成员在项目管理信息系统（VP）中进行报派工管理。
通过报派工及项目例会，项目经理能够清楚地了解到项目组成员的工作进展情况和绩效情况。
3.3.2.团队建设与管理
由于项目组成员来自多个部门，背景和技能各不相同，并且彼此并不熟悉。
项目经理在项目计划阶段就根据项目组成员的能力和背景制定了培训计划和团结建设计划，在项目的执行过程中，整个项目团队形成了一个有凝聚力的战斗团队，为项目的成功提供了重要基础。
3.4.项目监控
3.4.1.整体变更控制流程
由于本项目历时比较长，因此变更管理是本项目成败的另一个关键因素。
对于变更，按照CMMI管理体系的要求，本项目分为两类变更：
第一类是软件开发过程中产生的技术文档的变更，在建立基线后按照变更控制流程控制变更。
首先提交变更申请，对于一般变更可批量处理变更申请；重大变更每次变更都必须提交变更申请单。
其次项目变更控制小组组织评估、审批变更。
被批准后由相关人员进行相应变更。
之后项目变更控制小组验证变更。
项目级配置管理工程师建立并发布基线。
对于需求基线，因为涉及的相关干系人比较多，所以对需求的变更控制有些不同，变更控制小组的组成包括需求负责人和业
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