食品企业员工礼仪规范解析.docx
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食品企业员工礼仪规范解析
总则
——做事之前先做人
员工通过公司立身处世,
公司通过员工服务社会。
敬事大众，敬事笃行,立德修道，日积月累——
员工与公司同舟共济，公司与员工一脉相承，达成个人与公司的大发展。
所以，公司要求员工行有礼、动有仪，厚德载物，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
第一部分关于礼仪方面的概念
1、礼貌的概念
礼-----人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。
貌-----和谐相处的具体表现。
礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。
礼貌----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自已有所克制。
2、礼节的概念
指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。
例如：
东西方的拥抱礼、吻礼。
日本行鞠躬礼（90度）。
泰国人行合十礼。
中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15—30度）、拱手作揖礼等。
3、礼仪的概念
包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
第二部分办公室礼仪
1、仪容仪表
上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。
应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。
因故迟到或缺勤，应尽快报告。
公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。
应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。
庄重虽然不能说明一个人的人格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。
总之，一个人仪表良好，就会给予人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。
保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。
第一条职员必须仪表端庄、整洁。
（1）头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男士不得留长发（前面露额头,两边不盖耳,后面头发半寸以内）、剃光头及怪异发型,不染红、黄等彩色发;女士不得梳高发髻（特殊场合除外）及烫、染怪异发型。
（2）指甲：
不留长指甲，应经常注意修剪，不得带指甲壳，不得涂画指甲油；
（3）胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
（4）口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
（5）化妆：
女性职员化妆应给人清洁健康的印象，自然优美、洒脱不能浓妆艳沫，不宜用香味浓烈的香水（生产车间员工上班期间不得化装）。
第二条：
工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
具体要求是：
（1）衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
（2）领带：
外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色搭配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
（3）鞋子：
应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
（4）服装：
应清洁、整齐。
A女性职员要保持服装淡雅得体，式样庄重，不得过分华丽，衣着不要过于极端（露胸裸背）。
过于前卫，会遭至男事的猜测和不恭的玩笑，更易引起女同事的排斥；而过于传统的服饰，并不能让你得到更多的尊重。
正确的做法应是，留意公司的气氛，第一天进公司可以很正式，以后应该配合他人的风格。
不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙（裙下边应过漆盖）、迷你装等。
B男士不得穿背心（裸上身）、短裤（或将裤管卷起）等，办公区内严禁穿脱鞋。
C职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
2、举止
（1）站态：
两脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，嘴角要带微笑。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
（2）坐态：
端正，挺胸、双膝并拢。
不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；不得抖腿；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。
正确的做法是两腿并拢，双脚并立或相互交错，上身可稍微地倾斜。
上身要挺直并保持微笑也很重要，以显示你的自信和端庄。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应坐的地方，然后再坐。
（3）行态：
走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。
（4）谈话：
讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方，谈话时专注和蔼，不应东张西望，心不在焉；
（5）手势：
应简单适度，不应举动张扬；
（6）出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如双方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：
“对不起，打断您们的谈话”。
（7）递交物件时：
如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
（8）走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司，还是被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户可礼让，不能抢行。
3、日常业务中的礼仪
（1）正常使用公司的物品和设备，提高工作效率
A公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
B及时性清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章等盖子使用后及时关闭。
C借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
D工作台上不能摆放与工作无关的物品。
E公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
F未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话。
接打电话过程中，要讲普通话，礼貌用语，语调平和、热情，严禁出言粗鲁，无精打采
A电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。
通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
B通话简明扼要，不得在电话中聊天。
C对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈的内容简明扼要地告诉接收人。
D工作时间内，不得打私人电话。
4、工作礼节
礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。
年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到和睦相处，同舟共济。
为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。
（1）早晨见面时要相互行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。
首先向周围人员亲切行礼，热情问候。
注意不要只给自己特定上司或同事行礼、问候。
切记：
保证一天愉快，要从自己做起。
（2）上下班途中，同上司、同事相遇时，要率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
无论对任何人都要讲礼节。
首先发现对方者，要致礼在先。
身份高的人受后必须答礼。
在洗手间可不必行礼、寒喧。
（3）日常生活中，与别人酌情寒喧，但不要问人家：
“到哪去”，“吃过饭了吗？
”
5、眼神处理
正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。
直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。
柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。
（1）一般对话时：
视线留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
A当提问或强调要点时：
轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开（打招呼时眼睛看鼻子，道歉时眼睛看脚尖）。
B对方提出无理要求时：
在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
C具体说明时：
用柔和的目光注视对方。
（2）对话技巧：
A被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？
”
B对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
C表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
D互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。
第三部分顾客应酬技巧
1、接待顾客时的态度
在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。
以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。
（1）总是抱以诚心的态度。
（2）对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。
（3）姿势要端正，态度要自然。
（4）为了不出错，要精通业务。
2、接待时的仪容卫生
（1）服装要特别注意领子和袖口保持整洁。
男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风衣扣和钮扣要扣好。
如穿前后身长不齐的的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。
不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾。
（2）要注意讲究公共卫生道德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。
必须吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。
（3）吸烟要有节制。
有女宾时要先征求女宾同意后才能抽烟，向另人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取。
3、要在顾客应酬上成为有能力的人
（1）要了解自己担负的有关业务。
（2）处理业务要正确迅速。
（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。
（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。
（6）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。
a）接待时的礼节
i.谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围内的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。
ii.谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。
iii.谈话态度要诚恳、自然大方。
不要打听对方的工资收入、衣饰价格或其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。
谈话要注意分寸。
称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
iv.对方发言时，要注意倾听，以示尊重。
不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。
v.在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。
b）接待来访者要领与注意事项
来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。
顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。
如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍的良好评价，企业的竞争力就会提高。
客人露面时马上起立。
i询问姓名。
ii确认事先是否有约。
iii询问来访事由。
iv找主管者进行联系。
v在能够会见时引见。
vi主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。
注意事项：
（1）不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。
（2）不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。
（3）不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。
（4）不要以衣着、语言取人。
（5）不要讲话当中摇头晃脑。
（6）确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。
a）介绍的顺序
“介绍”是建立人际关系第一关。
由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。
i首先把本公司人员介绍给对方。
ii介绍对方。
iii介绍被介绍者的特点、爱好。
介绍方法：
（1）上下级干部之间：
先介绍下级再介绍上级。
（2）年龄不同的人之间：
先介绍年轻者，再介绍年长者。
（3）公司内外部人员之间：
先介绍本公司职员再外公司人员；
（4）客人之间：
先把与自己关系亲近者介绍给对方。
（5）男性与女性之间：
先介绍男性，再女性。
（6）向公司外部人员同时介绍本公司人员：
按公司内职务由高到低介绍。
（7）把一个介绍给众人：
先介绍一个者，再一一介绍众人。
（8）首先向本公司干部介绍重要客人。
a）握手的要领
i.握手的方法：
以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手；握时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。
ii.身体姿态：
用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。
正确的方法是：
握手时，视线注视对方眼睛或面部，身体稍微前倾。
iii.握手的先后：
握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先伸手握手。
iv.其他情况：
携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。
戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。
对方夫妇同行时，先男后女。
若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。
b）互递名片要领
郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。
i.职位低者先递名片。
ii.递名片时，要准确告诉对方自已公司名称、所属部门及本人姓名。
iii.用双手接受对方名片。
iv.接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。
v.在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达人递名片。
vi.在与多人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。
vii.记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。
面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。
注意不要犯以下错误：
（1）在客人面前慌忙翻找名片。
（2）从后裤兜掏名片。
（3）递名片时不告诉姓名。
（4）客人递名片时，应站起来接受。
（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。
（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。
（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。
（8）不能把接受的客人名片放下不管就离开。
c）引导客人要领
应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。
行走时必须与客人的步履协调一致。
对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大的利益。
i.引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
ii.在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。
iii.上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
iv.在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。
以便照顾门的开关。
v.引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后再上，如电梯有人，应轻轻致意。
vi.侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。
vii.请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。
viii.电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。
注意不要犯以下错误：
（1）客人上电梯后，自已却没能上去。
（2）在电梯里，靠在电梯内壁上。
（3）把客人甩在一边不理。
（4）电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。
d）接待客人要领
i.接待室要保持整洁。
ii.将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。
iii.上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
iv.让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。
v.送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
vi.应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。
vii.离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。
注意事项：
（1）勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
（2）勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
（3）在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。
（4）茶以清洁最为重要。
沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
（5）倒茶水时，如果不放杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。
（6）按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者斟茶，对晚到者要另外招待。
（7）茶杯要入在杯托上端给客人。
端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。
（8）不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。
在洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
e）访问礼节要领
i.访问外部的思想准备：
A事先了解对方的情况，约好访问时间。
B提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。
C如果约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。
D做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。
E事先理清待办事项，做好充分准备，以便做到在短时间内结束访问。
F对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意。
ii.行程中的礼节：
A有专职司机开车，轿车后排靠外为上座；
B自己开车，轿车前排自已旁边座位是上座；
C乘坐飞机，舷窗一侧为上座；
D乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边的位置是上座；
E座席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。
iii.谈判礼节的要点:
A谈判前要做好充分的准备，准备好与谈判有关的资料及记录用品。
B约定的时间和地点，无特殊情况不应更变，变更时应及时通知对方。
C在谈判中应遵守洽谈的地点和各项规定，如需吸烟，应征得主人的同意，烟灰要入缸。
D在谈判中应坚持公司的利益，但不可斤斤计较，应恰当考虑，掌握分寸。
E谈判结束后，应选些轻松的话题，不要对谈判内容重复谈起，更禁止对谈判中不愉快的地方进行重复，或取笑、挖苦对方。
F谈判结束要离开时，要与所有人握手告别。
iv.拜访业务来往单位：
A事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间；
B到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片；
C坐在接待室离门最近的座位等待；
D对方进门时必须起立；
E对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一句感谢的话；
F在离开时应郑重致谢：
“感谢您在百忙中抽出时间，请多多关照！
”在经过传达室时，则应打招呼致谢。
注意事项：
1、访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本守则。
2、在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空白跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。
因此，事先约定可以说是访问的前提条件。
3、在下座就坐时，得到劝请，方可移到上座。
不要未经劝请就坐上座。
4、出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。
如果是初次访问的地方，更要留出充裕的时间出发。
5、大衣或风衣等，在进入传达接待室前应脱下来，整齐迭好后拿在左手上。
进入接待室后，可挂在衣挂上。
如没有衣挂，可迭放在座位附近。
6、在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。
7、在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。
8、不向秘书、接待传达室打扫呼就径直而入是失礼的行为。
嫌麻烦或因为以前来过了，不打招呼就通过，是不礼貌的。
9、坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿态显得缺乏教养。
坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。
（4）、关于大衣：
1、按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿在手上。
但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接待人员，在确认对方是否在单位之后再脱去也无不可；
2、接待室如果有边桌，可将大衣脱下放置其上；
3、如果没有边桌，可以挂在壁挂上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上；
4、如果有人坐在旁边，挂在椅背后面比放在膝上为好。
（5）接待室规则
1、长椅是客人用，扶椅是公司内人员用；
2、离门口远的一侧是客人座位；
3、当长椅摆在离门口近处时，客人可不必坐长椅，坐离门口远处的椅子即可。
这种座位安排方法，是从谈话效率上考虑的。
4、初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。
如果已经多次来访，坐在客人座位上等即可。
5、坐沙发时，后背与沙发应保持一拳距离，坐姿应端正。
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