最新版ISO9001质量管理手册范本.docx
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最新版ISO9001质量管理手册范本
质量管理手册
（依据ISO9001:
2015）
文件编号：
QMG-2016
版本：
A/0
分发号：
20160701
持有部门：
总经理
控制状态：
受控
发布日期：
2017年04月01日实施日期：
2017年04月01日
文件修订页
序号
版本
修订日期
条款
修订容
修订者
0目录
1围
2规性引用文件
3术语和定义
4组织的背景
4.1理解组织及其背景
4.2理解相关方的需求和期望
4.3质量管理体系围的确定
4.4质量管理体系
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5.2质量方针
5.3组织的角色、职责和权限
6策划
6.1风险和机遇的应对措施
6.2质量目标及其实施的策划
6.3变更的策划
7支持
7.1资源
7.2能力
7.3意识
7.4沟通
7.5形成文件的信息
8运行
8.1运行的策划和控制
8.2产品和服务的要求
8.3产品和服务的设计和开发
8.4外部供应产品和服务的控制
8.5生产和服务的提供
8.6产品和服务放行
8.7不合格输出的控制
9绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.2部审核
9.3管理评审
10改进
10.1总则
10.2不合格和纠正措施
10.3持续改进
1围
企业依据ISO9001：
2015标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。
通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司具有不断提高顾客满意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。
2规性引用文件
ISO9000：
2015质量管理体系基础和术语及行业通用的产品、标准术语
3术语和定义
本标准采用ISO9000：
2015中所确立的术语和定义及行业通用的产品、标准术语。
4组织的背景环境
4.1理解组织及其背景环境
4.1.1、公司简介
88888888位于中国经济最发达地区，市海珠区江南大道中路103号。
88888888专业从事信息管理信息系统集成开发应用服务的公司。
公司服务于机房动环监控系统，信息管理系统，在国同类产品中具备领先水平，市场占有率位居全国第一。
公司重视科技人员和高技能人才的培养，有完善的技术创新激励机制，目前已有员工50多人，其中硕士以上占30%，本科以上占80%。
88888888以“合作、共享、创新、发展”作为企业经营理念，良好的机制、规的管理、完善的体系，建立了产学研结合，服务与共享平台。
4.1.2、公司发展和战略
公司目标：
引领行业 创造奇迹 成就辉煌；
公司使命：
为客户实现信息化管理；
企业外部宗旨：
信息管理领域产品越创新，越便捷。
企业部宗旨：
为员工提供家庭一样的安稳舒适的工作条件；
发展理念：
诚信为本、开拓创新、质量最佳、服务更好
公司精神：
诚信 团结 务实 挑战 创新；
经营原则：
卓越的产品品质 完善的销售服务；
座右铭：
态度决定一切 细节决定成败；
作 风：
专业专注 坚守承诺 立马行动；
公司战略方向：
丰富自我，发展企业，贡献社会。
4.1.3、影响本公司质量管理体系实现预期结果的外部因素有：
市场变化、原材料供应、行业发展、消费习惯、金融和货币政策、国家的规划和计划等；部因素有：
产能、企业文化、薪酬制度、工作习惯和效率等。
4.1.4、公司按照各项管理制度的要求对这些外部因素的相关信息进行监视、获取，通过定期例会或管理评审分析、制定计划予以应对外部变化，并根据上述决策或计划动态调整质量管理体系，使质量管理体系与公司的环境动态变化相匹配，提高管理体系的保障力、应变力、生命力和竞争力。
4.2理解相关方的需求和期望
4.2.1、公司确定与质量管理体系有关的相关方及相关方的要求，此类相关方包括但不限于以下方面：
直接顾客、最终使用者、外部供方、立法机构、其他，如：
股东、员工、社区等。
4.2.2、公司确定与上述相关方的要求，以避免相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力影响或潜在影响。
4.2.3、公司定期对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
4.2.4、公司定期更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。
4.2.5、公司要识别应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革的机会。
4.3确定质量管理体系的围
a）本手册所覆盖的产品和服务：
软件设计、开发、服务和计算机系统集成。
b）本手册应用于公司软件设计、开发、服务和计算机系统集成的所有人员、场所和过程。
4.4、质量管理体系及其过程
4.4.1.1、公司按照GB/T19001-2016idtISO9001:
2015《质量管理体系要求》建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。
公司按照过程方法建立质量管理体系。
并使策划、识别、确定的各过程与公司诸业务流程保持一致，确保质量管理体系的要求纳入公司的实际经营运作；
a）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，对公司现有运行过程进行识别，确定主要销售过程；
b）确定每个过程所需的输入和期望的输出；
c）确定这些过程的顺序和相互作用，对过程之间的关系进行清理；
d）确定运行所需的准则、方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
e）确定和提供资源，包括人力、设备、财力、环境等资源；
f）规定各过程的责任和权限；
g）确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；
h）实施所需的措施以实现策划的结果；
i）监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；
j）确保持续改进这些过程。
4.4.1.2、与过程有关的名词解释
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。
过程是为顾客（部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。
公司的质量管理体系按类型分为：
顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。
顾客导向过程：
通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。
支持过程：
提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。
管理过程：
用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程
4.4.1.3、主要过程识别
顾客导向过程
支持过程
管理过程
过程编号
过程名称
过程编号
过程名称
过程编号
过程名称
C1
市场需求的确定
S1
基础设施
M1
风险和机遇的应对措施
C2
产品和服务开发
S2
过程环境
M2
质量目标及其实施的策划
C3
生产和服务提供的控制
S3
监视和测量设备
M3
顾客满意
C4
产品防护
S4
知识
M4
数据分析与评价
C5
交付后的活动
S5
能力
M5
部审核
S6
意识
M6
管理评审
S7
沟通
M7
不符合和纠正措施
S8
形成文件的信息
M8
改进
S9
运行策划过程
S10
外部供应产品和服务的控制
S11
标识和可追溯性
S12
顾客或外部供方的财产
S13
产品和服务放行
S14
不合格产品和服务
4.4.1.4、过程与过程之间的相互关系
项目
C1
C2
C3
C4
C5
市场需求的确定
产品和服务开发
生产和服务提供的控制
产品防护
交付后的活动
S1
基础设施
×
S2
过程环境
×
S3
监视和测量设备
×
S4
知识
S5
能力
S6
意识
S7
沟通
S8
形成文件的信息
S9
运行策划过程
×
×
S10
外部供应产品和服务的控制
×
S11
标识和可追溯性
×
×
S12
顾客或外部供方的财产
×
S13
产品和服务放行
×
×
×
S14
不合格产品和服务
×
×
×
管理过程
M1风险和机遇的应对措施;M2质量目标及其实施的策划;M3顾客满意;M4数据分析与评价;M5部审核;M6管理评审;M7不符合和纠正措施;M8改进
注：
管理过程与所有过程相关
4.4.1.5、质量管理体系过程职责分配与过程关系表
章节
条款（ISO9001：
2015）
过程
总经理
工程部
市场部
综合部
技术部
4
组织环境
4.1
理解组织及其背景
●
〇
〇
〇
〇
4.2
理解相关方的需求和期望
●
〇
〇
〇
〇
4.3
质量管理体系围的确定
●
〇
〇
〇
〇
4.4
质量管理体系
●
〇
〇
〇
〇
4.4.1
总则
●
〇
〇
〇
〇
4.4.2
过程方法
●
〇
〇
〇
〇
5
领导作用
5.1
领导作用和承诺
●
〇
〇
〇
〇
5.1.1
针对质量管理体系的领导作用与承诺
●
〇
〇
〇
〇
5.1.2
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺
●
〇
〇
〇
〇
5.2
质量方针
●
〇
〇
〇
〇
5.3
组织的角色、职责和权限
●
〇
〇
〇
〇
6
策划
6.1
风险和机遇的应对措施
M1
●
〇
〇
〇
〇
6.2
质量目标及其实施的策划
M2
●
〇
〇
〇
〇
6.3
变更的策划
●
〇
〇
〇
〇
7
支持
7.1
资源
●
〇
〇
〇
〇
7.1.1
总则
●
〇
〇
〇
〇
7.1.2
人员
〇
〇
〇
●
〇
7.1.3
基础设施
S1
〇
〇
〇
●
〇
7.1.4
过程环境
S2
〇
〇
〇
●
〇
7.1.5
监视和测量资源
S3
〇
●
〇
〇
〇
7.1.6
知识
S4
〇
〇
〇
●
〇
7.2
能力
S5
〇
〇
〇
●
〇
7.3
意识
S6
〇
〇
〇
●
〇
7.4
沟通
S7
〇
〇
〇
●
〇
7.5
形成文件的信息
S8
〇
〇
〇
●
〇
7.5.1
总则
〇
〇
〇
●
〇
7.5.2
编制和更新
〇
〇
〇
●
〇
7.5.3
文件控制
〇
〇
〇
●
〇
8
运行
8.1
运行的策划和控制
S9
9
〇
●
〇
〇
〇
8.2
产品和服务的要求
C1
〇
〇
●
〇
〇
8.2.1
顾客沟通
M3
〇
〇
●
〇
〇
8.2.2
与产品和服务有关要求的确定
〇
〇
●
〇
〇
8.2.3
与产品和服务有关要求的评审
〇
〇
●
〇
〇
8.2.4
产品和服务要求的更改
〇
〇
●
〇
〇
8.3
产品和服务的设计和开发
〇
〇
〇
〇
●
8.4
外部供应产品和服务的控制
S10
〇
〇
〇
●
〇
8.4.1
总则
〇
〇
〇
●
〇
8.4.2
外部供方的控制类型和程度
〇
〇
〇
●
〇
8.4.3
外部供方的信息
〇
〇
〇
●
〇
8.5
生产和服务提供
C3
〇
●
〇
〇
〇
8.5.1
生产和服务提供的控制
〇
●
〇
〇
〇
8.5.2
标识和可追溯性
S11
〇
●
〇
〇
〇
8.5.3
顾客或外部供方财产
S12
〇
●
〇
〇
〇
8.5.4
产品防护
C4
〇
〇
●
〇
〇
8.5.5
交付后的活动
C5
〇
〇
●
〇
〇
8.5.6
变更控制
〇
〇
●
〇
〇
8.6
产品和服务放行
S13
〇
●
〇
〇
〇
8.7
不合格输出的控制
S14
〇
●
〇
〇
〇
9
绩效评价
9.1
监视、测量、分析和评价
●
〇
〇
〇
〇
9.1.1
总则
●
〇
〇
〇
〇
9.1.2
顾客满意
M3
〇
〇
●
〇
〇
9.1.3
分析与评价
M4
〇
●
〇
〇
〇
9.2
部审核
M5
〇
〇
〇
●
〇
9.3
管理评审
M6
●
〇
〇
〇
〇
10
改进
10.1
总则
M7
〇
●
〇
〇
〇
10.2
不符合和纠正措施
M8
●
〇
〇
〇
〇
10.3
持续改进
●
〇
〇
〇
〇
●：
主管部门或主管责任人；〇：
配合部门或人员。
4.4.2、公司制定流程图、管理制度、作业指导书、操作规等文件以支持过程运行，并保留相关文件要求的记录，来证明其过程是按策划进行的。
顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
如何去做？
C1市场需求的确定
管理过程
M1风险和机遇的应对措施
M2质量目标及其实施的策划
M3顾客满意
M4数据分析与评价
M5内部审核
M6管理评审
M7不符合和纠正措施
M8改进
支持过程
S1基础设施理
S2过程环境
S3监视和测量设备
S4知识
S5能力
S6意识
S11外部供应产品和服务的控制
S7沟通
S9顾客沟通
S12标识和可追溯性
S13顾客或外部供方的财产
S14产品和服务放行
S8形成文件的信息
S10运行策划过程
S15不合格产品和服务
out开发意向
C3产品生产和服务提供的控制
Out合格产品和服务
in产品和服务特性文件信息
C4产品防护
Out完好到达交付地点
in标识搬运包装贮存保护
C2产品和服务开发
in新产品和服务信息
out新产品和服务活动
C5交付后的活动
in产品和服务交付要求
out顾客满意
in顾客需求信息
5领导作用
5.1领导作用与承诺
5.1.1、总则
总经理通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：
a）对公司的质量体系有效性负责
b）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；
c）确保质量方针在组织得到理解和实施；
d）确保质量管理体系要求纳入组织的经营运作；
e）提高过程方法的意识和基于风险的方法；
f）确保质量管理体系所需资源的获得；
g）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；
h）确保质量管理体系实现预期的输出；
i）积极参与、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性做出贡献；
j）增强持续改进和创新；
k）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。
5.1.2、以顾客为关注焦点
总经理通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a）可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和机遇的应对；
b）顾客要求得到确定和满足；
c）保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；
d）保持以增强顾客满意为焦点；
5.2、质量方针
为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为：
顾客第一，优质服务，持续改进，顾客满意。
上述质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。
质量方针：
——与公司未来的设想和战略相一致；
——能够为所有员工得理解并贯彻落实；
——表明总经理对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；
——在总经理的正确领导下，促进对满足要求和增强顾客满意的承诺；
——包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度和相关的持续改进；
——以有效的方式表述，以高效的方式沟通，并且公示，可为相关方获取。
5.3组织的作用、职责和权限
组织架构图
总经理
1．全面负责公司各项管理工作，主持制定质量方针、质量目标，颁布质量手册、任命管理者代表，为公司的质量发展策略制定宏伟蓝图。
2．建立公司组织架构,并规定各部门的职责和权限。
3．定期组织管理评审，确保质量管理体系持续有效运行。
4．向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。
5．负责组织质量策划工作，对公司的产品质量负领导责任。
6．批准年度经营计划。
7．负责项目合同的批准。
市场部
1．贯彻实施公司的质量方针和质量目标。
2．负责发现和创造用户需求、产品规划、产品的宣传和推广工作、关注行业竞争信息及新技术新产品应用、完成商务合同等；
3．负责公司产品的渠道和销售；从发现用户需求到初步需求方案确认，签订合同，以及产品实施后的用户满意度跟踪；
4．前期客户交流和产品演示，初步需求方案编写。
制定初步的需求说明及技术方案、PPT制作及现场产品演示；
5．负责完成公司的招投标工作，负责招投标书、技术方案、商务方案、项目报价的制作；
6．负责公司所有软硬件设备采购、负责对采购合格供方评定及负责与合格供方签订销售合同；
7．对用户的需求和开发进行详细沟通，用户对项目的满意度和技术支持部门及时沟通；
8．直接面对客户和市场，主要工作包括挖掘需求、售前工作、销售工作、签订合同、项目过程监督等；
9．负责合同评审的相关工作。
10．协助行政财务部进行签定合同后的催收款事宜；
11．保存本部门质量记录文件；
12．严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；
工程部
1．工程部为客户系统分析提供售后支持、培训；
2．对客户的系统的维护管理职责，指定专人负责；
3．对客户的系统的实施
4．在维护客户系统的过程中，如果发生问题，负责管理该客户系统的人员应记录其过程，向客户报告，并及时处理；7.5.1;
5．保存本部门质量记录文件；
6．严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；
综合部
1．负责组织《劳动法》及地方政府有关劳动法律、法规的贯彻落实；
2．负责组织公司人事、劳资统计、劳动纪律等有关管理制度的拟定、修改、补充、实施和考核评比工作；
3．负责组织制定公司各部门的员工工作标准；
4．负责合理配置工作岗位。
5．负责抓好公司劳动纪律管理工作。
严格考勤制度，定期检查劳动纪律；
6．负责组织公司员工的招聘、录用、合同签订、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作；
7．组织建立和健全人事、劳资统计核算标准。
8．负责组织公司劳动保护用品定额拟定、修改、补充、审批、实施工作；
9．配合做劳动安全教育，参与员工作伤亡事故调查处理，提出处理意见；
10．组织培训教育管理工作。
配合各部门做好专业技术培训教育组织工作；
11．注重人才的积累，做好人才的储备工作。
12．统一负责对上级主管部门的联系、有关的法律咨询等工作；
13．每年至少应策划组织一次覆盖所有部门、所有活动的质量体系审核；在特殊情况下应考虑进行相关活动和相关部门围的追加审核；
14．负责公司设施、设备管理；
15．负责质量管理体系文件与记录控制；
16．严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；
17．负责组织对供方进行选择、评价和重新评价。
18．负责将评定合格的供方列入合格供方名录中，并建立合格供方档案。
19．负责与项目有关的产品的采购工作。
20．完成上级领导交代的相关工作任务。
技术部
1．技术部主要负责软件系统的分析和开发、技术研究、行业应用系统，及解决方案的研究和开发；;
2．各类软件系统、企业应用系统集成、网页制作、电子商务、考勤管理系统、软件技术免费咨询等。
3．组织收集软件市场信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等；即时开展分析预测，及时编写分析预测报告；
4．对项目实施过程进行监控，产生可用于评价系统特性（尤其是质量特性）和过程能力的数据，根据度量结果制定纠正及预防措施，以控制和改进系统的需求分析、设计开发、测试和确认、交付和安装、维护服务过程，为将来的项目及相关过程提供参考数据。
5．对不合格系统集成项目进行分析评价，确定问题的原因、严重性和其影响围等并对结果予以记录。
6．负责组织各部门制定与其质量管理相关的各项制度、通用质量管理标准的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及质量管理制度的拟定讲座和修改工作；
7．参照系统集成工程项目实施要求执行软件开发，基本流程主要有：
策划准备、需求分析、开发设计、编码实现、测试和确认、验收、项目交付和实施等关键过程，提供软件的相关业务咨询、讲座和培训服务；
8．对公司服务器、软件系统（OA）；
9．负责测试用例的编制和测试过程；
10．软件代码的可读性检查；
11．对质量体系进行检查审核，保证体系持续的适宜性、充分性及有效性；
12．采购来料的检验；
13．保存本部门的质量记录文件；
14．严格贯彻执行ISO9000质量管理工作；
财务部:
1．负责公司全面的财务、会计管理工作。
行使公司财务会计工作的指挥、指导、协调、监督和管理的权力，并承担执行公司规程及工作指令的义务；
2．贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切与生产、营销、计划等部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作；
3．负责组织《会计法》及地方政府有关财务工作法律法规的贯彻落实；
4．负责组织公司财务管理制度、会计成本核算规程、成本管理会计监督及其有关的财务专项管理
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