酒店金钥匙服务.docx

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酒店金钥匙服务

酒店金钥匙服务

一、金钥匙与金钥匙组织

1.1CONCIERGE金钥匙的起源

源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”

拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”

现代酒店译为“礼宾司”

旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”

1.2国际金钥匙协会

1929年在法国成立

1937年成立国际金钥匙学院

34个成员国设有金钥匙季刊

1.3中国饭店金钥匙组织

1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙

1997年成立中国金钥匙组织

1.4中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

1.4.1在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

1.4.221岁以上，人品优良，相貌端庄。

1.4.3从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

1.4.4有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

1.4.5一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

1.4.6过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。

1.4.7掌握一门以上的外语。

1.4.8参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。

二、金钥匙服务哲学

2.1各国金钥匙的特点

欧洲：

专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度

美国：

讲求资讯、效率、能解决问题

中国：

外向开朗、热心助人、有事业心

2.2服务哲学

服务、诚信

付出服务，合理回报

利人利己，彼此双赢

顾客满意，酒店得利

2.3对中国国民价值观的冲击

对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击

对金钱至上的畸形价值观的冲击

对追求做大官做大款的人生观的冲击

2.4思维方式

诚实

有责任感

每个人都获利

三、金钥匙礼宾部

3.1门童服务

门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

3.1.1门童的选择

由女性担任门童

由长者担任门童

雇佣外国人做门童

3.1.2门童的岗位职责

客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎

要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品

住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意

如遇雨天，门童还应打伞为客人服务

指挥门前交通

做好门前保安工作

回答客人问讯

送客

3.2问询服务

3.2.1有关住宿旅客的询问

客人是否住在本酒店

客人房间号

3.2.2有关酒店内部的问讯

餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间

宴会、会议、展览会举办场所及时间

酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

如健身服务、医疗服务、洗衣服务等

3.2.3店外情况介绍

酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

市内交通情况。

国际国内航班飞行情况。

3.2.4指路

使用地图

酒店周边设施图

酒店司机卡

店内设施平面图

3.3行李服务

3.3.1行李运送

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施。

介绍房内设施及使用方法。

比如：

房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等。

3.3.2行李寄存

短期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时间不超过24小时，称为短期寄存。

长期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时间超过24小时以上，称为长期寄存。

行李寄存的注意事项：

（1）确认客人是否为住店客人

（2）询问客人行李中是否有贵重物品、易燃易爆品或需特殊处理的物品

（3）填写行李寄存卡，注明件数、时间

（4）将提取联交给客人

（5）将寄存联系在行李上

（6）长、短存行李分区摆放

（7）客人提取时要收取提取联，核对两联的编号

（8）如客人丢失存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取得证明

（9）取出行李，注意检查上面有没有其他注意事项，如客人结账后又发生了费用或者由留言、邮件

3.3.3信件、包裹递送服务

3.3.4租借服务

3.3.5委托代办服务

安排商务旅游行程

票务服务

订餐

订车

物品转接

订送鲜花

3.4服务网络的运用

3.4.1金钥匙组织

服务技能与管理信息

客房、餐饮远程预订系统

3.4.2餐厅预订服务

详细资料

免费试餐

菜单

3.4.3中介服务公司

四、个性化服务

标准化服务要求掌声四起

个性化服务追求锦上添花

4.1个性化服务的本质

在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

4.2个性化服务的针对性

了解不同客人的个性，满足不同客人的需要

交际型

闲聊型

抱怨型

易变型

胆怯型

要求型

吵闹型

友善型

计较价格型

儿童

4.3个性化服务的体现

4.3.1随机应变

根据客人需求灵活应变，弥补服务忙中出错、挂一漏万的差错。

服务人员要处变不惊，“集中生智”。

4.3.2投其所好

根据客人不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习惯提供恰如其分的服务，“对症下药”。

4.3.3雪中送炭

及时准确、急客人所急，想客人所未想的服务，突出时效性，过了这个时间就成了画蛇添足了。

4.3.4锦上添花

好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜。

4.3.5方便服务

以机器代替人工，不仅方便了客人，减低用人成本，提高效率，甚至做得比人工更好。

楼层擦鞋机

公共信息触控查询系统

客房电视点播

即插即用式的互联网接入

饭店网络互动式服务

电话语音留言

自动售货机

4.3.6一条龙服务

指运用社会上的配套资源来提供服务，而不是全部由饭店完成，注意收集各种服务信息。

4.3.7定制化服务

将市场和服务细分化，量身定制、因人而异。

（资料素材和资料部分来自网络，供参考。

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