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酒店客户关系管理相关论文
crm在酒店业中的应用
随着全球化进程的加速和世界经济一体化趋势，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者需求为核心的新经济的迅速发展，打破了工业经济时代的传统生产格局，建立了在信息基础上的新经济规则。
“网络经济”和它孕育的“电子商务”正在世界范围内发生一场由物质型经济向信息知识经济的深刻变革。
在新经济环境中，起决定性作用的不是生产设备而是信息的领先，这个时代的产品不再扮演任何重要的角色，“客户”及“与客户的关系”才是企业取胜的法宝。
企业必须保持和开拓客户资源，重视客户的终身价值，管理好客户，与客户保持长期有效的互动关系才能得到可持续发展。
酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念发生着深刻的变化，表现在从形式到内容，从外观到内涵，从服务到管理等各方面。
我国酒店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段，将“以人为中心”作为酒店经营的理念。
在酒店业，以人为中心就是要创造顾客，即通过酒店的经营，把消费人群中的一部分变为本酒店忠实的消费者，客户是酒店存在的基础。
是酒店双重效益的源泉。
CRM在酒店管理中的应用对于酒店在新经济环境中的经营和发展具有重要意义
CRM是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。
.CRM是帮助酒店了解客户，挖掘客户需求，提升酒店盈利能力的保证。
.CRM能够帮助酒店保留住客户，为酒店带来丰厚的的利润。
.CRM能为酒店整合有效客户信息并加以利用，避免客户信息流失。
.CRM能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户，解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。
.CRM是提高客户个性化服务满意度的有效工具。
.CRM能够为酒店提供及时有效的决策依据。
客户关系管理系统如何充当打造酒店核心竞争力的利器呢?
首先，酒店通过客户关系管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为酒店核心竞争力的重要组成。
酒店细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全酒店内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务，这种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现。
优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，酒店整个业务也将从每位客户未来不断的购买中获益。
其次，客户关系管理系统将为酒店创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造酒店核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。
客户关系管理能够使酒店跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了酒店整体的营销、销快和服务活动的有效性。
同时对客户信息和数据进行有效的分析，为酒店商业决策提供分析和支持，这将从根本上总体保障了酒店投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。
再次，客户关系管理系统还将保证酒店核心竞争力的持续性提高。
因为客户关系管理在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高酒店的运营和管理的先进化、自动化水平。
客户关系管理系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证酒店不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上得不断的市场成功。
这些能力对于酒店核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。
最后，客户关系管理将创建酒店基于互联网络的管理应用框架，使酒店完全适应在电子商务时代的生存和发展。
客户关系管理将推动酒店在Internet环境下的高速发展。
酒店只有通过全面的改革、通过实施和应用客户关系管理，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是Internet和网络经济赋予企业核心竟争力的新的涵义。
什么原因影响了客户关系管理技术在酒店业的全面推广使用?
（1）客户数量庞大，客户信息分散，涉及面广，给数据收集带来困难
（2）饭店现有的职能型组织及业务流程不利于CRM的实施
（3）原有的信息管理系统成了实施CRM的瓶颈
（4）软件设计复杂，技术含量高
酒店客户信息具有的特点:
1）客户信息分散，客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至侮个面客员工;难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出了问题，就会影响整个数据库的有效性;
2）客户数据繁杂，其资料中包含客户的基本资料（姓名、地址、电话号码等）、联络途径、过往的消费记录、侮次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、No-Show和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等，要正确处理和收集好这些数据是一项复杂而繁重的工作:
3）数据收集的灵活性高，不同客户或同一客户不同时期的喜好和提出的要求多种多样，诸如房间类型、朝向，枕头、毛毯的数量，报纸、小吃、用品的种类品牌，是否吸烟、是否看付费频道等等。
有些信息可以预测，可以归类，有些不能。
难以使每个相关的员工掌握信息的重要程度，在技术上给客户信息的收集提出了一个难题。
因为酒店客户信息的以上特点，给客户数据的收集和数据库的建立带来一定的困难。
酒店客户关系管理应用对策分析
（1）加强客户意识和技能培训、建立合理的制度，确保客户信息的完整收集
（2）进行业务流程重组及组织机构再造
（3）购买部分功能软件对原有信息系统进行改造或屏弃原有系统购买全套软件，达到与CRM的无缝连接，实现CRM的功能。
（4）选用最适合的系统产品和技术过硬的产品提供商解决系统软件的技术问题客户关系管理软件的设计是一项复杂的系统工程，需要一批术有专长的专业软件开发人员经过长时间的开发才能完成，并形成系统产品。
酒店客户关系管理的目标
（1）提高效率：
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现酒店范围内的信息共享，提高酒店员工的工作能力，并有效减少培训需要，使酒店内部能够更高效的运转。
（2）拓展市场：
通过新的业务模式（电话、网络）扩大酒店经营活动范围。
及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
（3）保留客户：
客户可以选择自己喜欢的方式同酒店进行交流，方便客户获取信息以便得到更好的服务。
客户的满意度在便捷的互动式交流和良好的服务中得到提高，可之酒店风好的吸引新客户，保留老客户。
安迪的课程网站
对我国酒店客户关系管理的反思
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。
由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。
高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。
但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。
主要表现在：
我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。
这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。
酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。
而客户关系管理中的诸如销售力量自动化（SalesForceAutomatiOn，SFA）、营销自动化模块、呼叫中心（callcenter）、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。
因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。
所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。
这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。
另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。
目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。
应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。
所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。
而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。
这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。
客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。
到了20世纪90年代初期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户关怀”。
在90年代中期，推出了具备整体交叉功能的CRM解决方案，它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体。
终于，在90年代末期，CRM受到企业、学者和政府的高度重视，CRM被提升到了管理的理念和战略的高度。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。
客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。
企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。
客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。
在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。
如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。
一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。
客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。
本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。
同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。
酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。
因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。
没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。
以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。
由此可见其客户关系管理的成熟程度。
但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。
全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。
酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。
它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。
酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。
这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。
酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。
服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。
换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。
没有满意的员工，就不会有满意的客户。
酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。
这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。
而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。
这是一种价值观的传递。
客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。
一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。
如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。
这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。
这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。
客户关系管理的管理重点是“客户关系”。
酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。
这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。
客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。
因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。
从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。
如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
五、酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。
（1）对员工进行不断地培训和开发。
包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。
（2）建立酒店内部共享的“知识平台”。
酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。
知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。
（3）给员工以授权。
授权（Enpowerment）是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。
首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。
其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救（servicerec。
very），这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。
再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
本文来源于CSSCI学术论文网:
论酒店客户关系管理模式及其实施
作者：
山东工商学院曾蓓
内容摘要：
酒店业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业得到了空前的发展，但同时市场竞争也异常激烈，使得一些酒店的经营面临困境，因此在酒店引入客户关系管理有其必要性。
本文提出了酒店客户关系管理模式及在酒店实施客户关系管理中要注意的问题。
关键词：
酒店客户关系管理顾客忠-
关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。
其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高酒店的竞争力。
酒店引入客户关系管理的必要性
传统的酒店经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，酒店投资往往只注重硬件设施的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建立长期稳定的关系方面。
酒店行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过剩，市场竞争异常激烈，而酒店外在的差异却日益缩小，当今的酒店很难通过装修设计、设备设施等外在有形因素来与竞争对手区别开来。
因此，增强顾客的忠诚感是酒店保持竞争优势的重要途径。
而目前，国内大多数酒店没有进行系统的客户关系管理，这些酒店的客户信息管理仍停留在初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房等各部门的顾客信息分散在酒店内部，酒店无法对顾客有深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。
由于缺乏信息系统的支持，酒店难以规范而长期地跟踪和关心顾客。
显然，现代酒店业必须跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系，这就需要引入酒店客户关系管理模式，以整合顾客资源，拓展顾客群，提升服务水平。
酒店服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知酒店的服务和产品质量，在住宿结束之后酒店也需要了解顾客的反应，客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。
同时，随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的酒店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。
此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，酒店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。
通过客户关系管理，酒店可以及时获得顾客信息，及时掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务；同时酒店能够及时处理顾客在入住前的咨询及在住宿过程中遇到的问题，从而减少顾客的不满，提高顾客的满意度。
通过客户关系管理，能够提高顾客的忠诚度。
提高顾客的忠诚度能够增强酒店的经济效益，因为相对普通顾客来说经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费能力更强，而且据调查，忠诚度高的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传，从而节约酒店的营销费用。
此外，忠诚的顾客具有高度的参与意识，他们提供各类重要信息，能够帮助酒店提高服务质量和经营效益。
通过客户关系管理，酒店在顾客入住前可以针对顾客的需求量身定做适宜的产品和服务，在住宿的过程中可以巧妙快捷地处理各种不断变化和突发因素，在顾客离开酒店后，对曾经惠顾过的顾客经常保持联系，可以及时获得顾客的反馈。
客户关系管理的循环价值链保证了酒店从顾客入住前的沟通到后续服务都能够保证顾客的满意，不仅能够为顾客提供高质量的服务和体验，而且能够巩固已经建立的顾客关系，最终通过让渡顾客价值实现酒店的价值。
通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于酒店营销工作的开展。
因为吸引忠诚回头客的成本要远远低于重新挖掘新顾客的成本，所以回头客是酒店客户关系管理的主要对象，它会使酒店能够减少浪费，集中宝贵的促销经费用到目标市场上。
详尽的顾客档案有助于酒店提供更快速和周到的服务，从而吸引和保持更多的顾客。
通过与顾客的个别交流，可以使酒店从与顾客的接触中了解他们
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