客房VIP接待程序.docx

客房VIP接待程序.docx

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客房VIP接待程序

客房VIP接待程序

1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；

2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；

3、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；

5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中；

6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水；

10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；

13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：

VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出；

14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；

15、安排好搓背技师和按摩技师；

16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；

17、作好客人要求的其它工作；

18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；

20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。

二次进房的服务流程

一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：

二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？

），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；

三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；

四、将遥控器放在客人就近位置；

五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；

六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有特色按摩；

七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；

八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房门，不再打扰客人。

叫醒客人的服务流程

一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；

二、及时通知客服中心，要详细清楚，如8305房间7：

30叫醒，并重复一遍；

三、通知客服中心后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；

四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；

五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。

并告知当天天气情况；

六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。

八、服务中的“四次进房，四次推销。

”

1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。

2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。

3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。

4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。

九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。

如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。

（要求：

本酒店只供娱乐，请不要动用现金。

）

客房部关于接待重要客人的服务流程

针对客房部近日接待重要客人出现的问题，特作如下规定：

一、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班；

二、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：

1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；

2、入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；

3、房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；

4、房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；

5、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；

6、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；

7、客人入住后，要及时帮助客人挂衣，开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服及满足客人其他需求（若需多次进入房间，则每次不应把门关住，以免再次敲门）；

8、作好搓背技师及按摩技师的及时安排；

9、作好客人要求的其他工作；

三、重要客人入住房间在做好各项服务后，不宜再敲门进房间；

四、重要客人入住房间应由专职领班负责安排；

五、客人在退房后，应及时通知领导，以作好欢送工作。

客人加开房间服务流程

1、客人需要加开房间时，服务员应先问清客人加开什么类型的房间，共几间，并请客人稍等；

2、之后立即给总台去电话，告清客人加开房间事宜；

3、待门僮把加开房间手牌拿上之后，收取旧手牌及押金，并让客人签字确认变更房间；

4、给客人按呼梯，送客人去加开房间楼层。

客人叫按摩的服务流程

1、客人有需要时，服务员要迅速进入房间；

2、到房应问询客人需要什么，并给客人介绍本酒店的各类按摩服务；

3、确定客人需要哪种按摩后，退三步转身离开房间，并把房门轻轻闭住；

4、立即给钟房打电话，告清哪个房间需要按摩服务；

5、待按摩技师进入房间之后，应做好其他各项辅助工作；

6、按摩结束后，由客人签字，服务员签字，台班输单、签字、盖收银章，并从系统中查询输入是否有误。

客人要求换房的服务流程

一、客人要求换房时，服务人员不得当面拒绝客人；

二、积极和客人沟通，了解客人换房的原因，如果是房间的设施设备及卫生出现问题，则及时为客人更换；

三、不得立即答应客人“您换到**房间”，应及时与前厅联系，待前厅确认后，方可告知客人；

四、待门僮将手牌及房间小票送于房间时，通知客人您的房间已准备好了，为**层**房间，并提醒客人把衣物及贵重物品带好，为客人送梯；

五、及时通知客人所在楼层，做好服务接待工作；

六、检查房间，确定有无消费及遗留物品，按相关规定报房及清洁房间。

麻将房服务流程

1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺；

2、将麻将送进房间，放于桌面；

3、如果是自动麻将，要将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面；

4、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并从二库为客人换零钱；

5、寻问客人是事需要茶水或其它食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并备两壶水在茶水架两边；

6、根据客人需要，及时进房送水，倒烟灰缸，通风等；

7、客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐，放于布草间。

铺床流程

1、拉床：

将床拉出距床头30CM，并注意床垫翻转是否到位（每季度头尾调换1次，每半年上下翻转1次）保护垫是否平展；

2、铺单：

将折叠的床单正面向上，两手将床单拉开，甩单定位，床单的中心线不偏高床垫的中心红，四边垂下部分相等；

2、包边、包角时垂直角度相同，边角紧密。

不露床单（床单上有污迹、无毛发）；

3、套被罩：

1）被芯平铺床上；2）将被套外翻，露出里层；3）将被套里层床头部分与被芯床头部分固定；4）两手伸进被套内，紧握住被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四周饱满；5）被套里层床尾部分的绑带与被芯的床尾部分固定；6）将被套尾部的开口处绑带系好；7）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心红位于床垫的中心线。

4、套枕套：

1）将枕芯装入枕套使枕套四角饱满，外形平整；2）左床头的居中位置，摆放一只枕头，距床头5CM；3）另一个枕头压住第一个枕头，斜靠于床头板上或45°C角；

5、推床：

推床的动作要轻，床身要直，不歪斜，并与床头板吻合，做完床检查铺床整体效果，检查床裙是否齐整。

清洁卫生间流程

1、开灯；

2、拉水箱、冲马桶；

3、撤客人用过的毛巾和日用品（未用过的一次性用品但已着水的要交于二库处理）；

4、倒垃圾注意不得将污水滴在地毯上；

5、清洁浴缸（沐浴房）墙壁，（工具、卫生间清洁剂、毛巾、板刷、浴缸刷）；

6、清洗马桶（工具、厕刷、厕清、毛巾）；

7、清洗脸池、台面、镜面（工具、牙刷、卫生间清洁剂、干毛巾、温毛巾）；

8、对脸池、浴缸（沐浴房）、马桶，进行严格清毒；

9、检查设施、设备有无损坏，如有损坏及时通知有关人员修理；

10、补毛巾、日用品及卫生间玻璃杯；

11、擦地、由里向外、不留死角；

12、观察有无漏项；

13、关灯、关门；

14、填写清洁报表。

送洗客衣的服务流程

一、程序：

1、客人如有需求，服务员立即进房收取；

2、按照收取衣物的程序进行收取；

3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；

4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；

5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；

6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；

7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；

具体要求：

1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。

待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。

然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；

2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；

3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。

注意事项：

1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；

2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；

3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；

4、取回的衣物要挂好，不得乱放；

5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；

6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；

8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。

退房服务流程

1、客人退房时，台班、卫班要提醒客人物品是否带好，手牌、鞋牌是否拿全，并给客人送梯。

2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费，地毯有无烫伤，是否有遗留物品，是否有损坏的物品（如皂架、烟缸、杯子等）；

3、同时将房间内窗户打开，关闭所有电器（如台灯、地灯、空调等）；

4、待房间确认OK后，立即给2222报房，如有消费应立即输单，待输入后报2222房间OK，如台班不在，应将房间消费报于收银处，不得耽误客人结帐；

5、如不准备马上清洁房间，将房间门关闭，以防失盗；如在清洁房间过程中，捡到遗留物品，请立即通知总台，并请领班送于总台以便做好记录及时归还。

迎送梯的服务流程

一、  客人来到楼层后，主动热情上前，面带微笑，向前鞠躬45度，并致欢迎词。

如“您好，欢迎光临。

”并报楼层。

二、  问清客人去的房间，手臂指明方向，手心向内，手臂自然伸展，然后接过房间钥匙，带领客人进房。

三、  客人要乘坐电梯时，要及时为客人呼梯，并提醒客人是否带好东西及贵重物品。

四、  如电梯相距太远，可请客人先坐于椅子上稍试休息。

五、  电梯到要等门开时按住电梯门，手心向内，请客人入梯，说告别语，如：

“您慢走，或您走好”等。

六、  身体要挺胸抬头，面带微笑，待电梯门完全闭合后方可离开。

接到预订电话的服务流程

一、接到客人预订电话在首先自报岗位（您好，海外海大酒店），声音甜美，主动热情，语音适中；

二、要问清客人需要的房间有几间，客人几点到达，客人的称呼，客人的联系方式，必要时做好记录；

三、为客人解释清楚（您的房间将为您保留至**时间，如您逾时未到，房间将自动取消）；

四、在房间预订登记记表上登记清楚，并通知楼层做好服务及接待工作；

五、在客人到达前1小时给客人打电话，确认客人是否按时到达。

遇到突然检查时的服务流程

一、遇到突然检查时，首先要沉着冷静，不要惊慌失措，不得躲避现场及逃避；

二、首先要稳住检查人员，请问您去**房间，或您去哪里，我帮您打电话联系一下；

三、如检查人员要求打开**房间，要婉言拒绝（对不起，我没有房间钥匙）；

四、不得让检查人员私自去试图打开房间；

五、这时要及时与当值领班或经理联系，请领导及时处理；

六、不得在楼道内大声喧哗，跑动及围观，以免给其他客人误解。

遇到形迹可疑客人的服务流程

一、  遇到形迹可疑的客人时，服务员要沉着冷静，不得喜形于色或表现出厌恶等情绪，要按正常接待程序服务客人。

二、  三角区内必须有当值服务员，不得脱岗或空岗。

三、  服务员对客人的行动必须了如执掌，要与客人保持一定距离，但也不要让客人发觉。

四、  及时通知当值领班或主管，请领导及时解决。

五、  本楼层的房间门须全部锁好，以防失盗。

六、  对于问东问西的客人可给予适当回答，如楼道防火栓等。

但按摩电话，其它房间的电话，值班及倒班情况要婉言谢绝。

七、  台班房态表要及时切换。