物业管理项目创优简述Word下载.docx

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企业要把创优活动当作企业上台阶，提高管理手段、管理水平的重要战略步骤之一；

树立管理服务的长远目标：

市优、省优、国优，通过推行标准化的管理服务手段，而不断增强企业核心竞争力；

企业领导应适时组织成立创优小组、全力支持推进创优质服务的活动开展，涉及具体费用的，应及时予以解决；

二、部动员、岗位分工。

鼓士气、把创优活动当作企业经营和发展的大事。

提高企业员工对创优活动的认识。

充分调动员工积极性、增强企业凝聚力和荣誉感；

明确岗位分工、交叉管理。

即不同岗位之间相互有分工、有配合、有检查、有执行、整改及时，做到环环相扣。

三、协调组织、计划推进。

成立创优小组后应明确各成员职责，做到既有分工又有协作。

如涉及费用问题、与开发商、业主委员会沟通问题、组织操作层员工贯彻、检查发现、如何改进问题都应进行明确具体的人员，并列出详细的时间动态计划安排。

企业开展创优活动后，根据《全国优秀物业管理示住宅小区标准及评分细则》对照检查时，另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发现，及时整改，及时落实。

创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善：

※软件方面：

一、日常管理服务是否到位；

二、岗位责任明分工，制度规要齐全；

三、日常管理服务标准是否保持和贯彻一致；

四、管理和服务细节、过程和结果，发现不合格事项处理；

五、项目管理数据要清楚，小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理。

六、顾客投诉的接受和处理；

七、有无存在管理和服务盲区；

八、各岗位考核机制要齐全，考核制度有落实；

九、管理服务过程有痕迹，重点体现在日常记录；

十、应急措施要明确并具操作性；

※硬件方面：

一、项目外观要完好、整洁；

二、楼宇部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为；

三、设施设备是大项，维护、使用、管理要完善。

各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态；

四、机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害；

五、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通；

六、二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位；

七、无卫生死角；

八、环境绿化美化效果；

九、公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善；

※创优资料的整理主要为以下几大块：

一、项目产权资料；

二、竣工验收资料；

三、图纸移交资料：

四、管理公司成立登记资料包括：

五、业主委员会成立与活动资料：

六、公众管理制度：

七、所有部管理标准作业规程；

八、所有部管理的日常质量记录；

九、员工绩效考评结果记录；

十、所有的住户投诉记录；

十一、所有的住户回访记录；

十二、所有的住户报修记录；

十三、所有的住户意见征集记录；

十四、所有的管理处对外通知、通知记录；

十五、财务损益表；

十六、所有的对外委托合同书；

十七、所有的员工培训记录；

十八、所有的员工岗位、职称证书、和员工档案；

十九、小区业主、住户档案；

二十、所有的住户装修管理档案；

二十一、政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书；

二十二、所有社区文化记录；

二十三、所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；

二十四、所有的标识复印件；

二十五、所有的多种经营资料；

二十六、政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料，以及其它应提供的资料、记录等。

所有资料应充分体现完整无缺，体现规管理服务。

创优活动并已得到业主委员会的支持和配合，大多数业主住户知哓和理解。

二、简述创优考评操作策刬容

　　参加市物业管理优秀大厦（小区）考评的申报时，作好一份操作策划至关重要，这份操作策划的主要容主要从正确理解参加考评的目的及掌握好考评打分的尺度;

考评资料的整理与制作;

对考评的理解与容易扣分的处理;

考评现场工作与安排技巧等方面着手。

考评的目的及掌握好考评打分的尺度

考评的目的在于树立典，淘汰不合格企业，培养一批管理人员，推进物业管理市场化;

在作操作策划的同时首先应从以下几个方面考虑:

1、物业管理公司如何开展考评迎检工作;

2、参评单位如何制定自身物业管理考评定位;

3、如何做好前期准备阶段的自检工作;

4、大厦与小区考评有何区别;

5、如何掌握自检打分的尺度;

6、如何策划对大厦业主及物业使用人宣传工作;

7、IS09000质量标准与优秀小区（大厦）有何区别，如何从物业管理的重要概念与前期自评、ISO看考评。

※考评资料的整理与制作

考评资料的整理与制作是考评工作中最主要的一项工作，称为业资料的整理工作，这也是参评单位管理人员工最头痛的一个课题，特别是第一次参加考评的单位，往往是不知从何处下手，但主要应该考虑以下几个方面:

1、资料整理的程序;

2、如何整理资料目录;

3、资料的表现形式不只限于文字，还可用图表、照片和录像带;

4、如何使浩繁的原始资料精简有效，哪些资料可以收录进考评资料中;

5、如何进行创优项目费用核算;

6、证件的复印应注意些什么问题;

7、整理好的资料应怎么装订及包装;

8、如何有意识地收集考评原始材料;

9、考评会议程序安排及考评参加的人员如何选择;

lO、考评时应为考评小组准备哪些能够及时翻阅的材料。

※对考评的理解与窑易扣分的处理

l、没进行综合验收的物业怎么办;

2、完整的管理交接手续应具备哪些容;

3、如何理解考评中专业化管理要求所包含的容;

4、如何自检日常管理制度是否完善（制度体系化应遵循的原则）;

5、考评标准中要求的现代管理手段体现在哪些方面;

6、语言规化常常会忽略的地方有哪些;

7、完整的住户档案包含容（何谓一户一档）;

8、房屋完好率指的是什么;

9、如何理解业主投诉、求助以及维修及时率;

lO、住（用）户的满意率从何而来?

如何整理有关资料;

ll、人住率、收费率要如何真实体现;

l2、二次供水资料包括哪些容;

13、设备、设施的标识、标牌如何制作;

l4、如何登记造册、制作权属清册以及如何巡查记录;

l5、怎么区分保安值班、消防值班、设备房值班的交接班制度及记录;

l6、突发事件的应急方案编制和现场应急措施;

17、公共场地的安全管理与警示;

18、资料上如何体现达到无重大责任事故发生的要求;

19、维修基金的有关制度中应注意的问题是什么;

20、卫生管理方面最容易忽略的地方有哪些;

21、对参加考评工作的管理人员进行接待礼仪的培训围;

22、是不是所有管理制度都应该上墙;

23、其他相关业资料从何处开始举证，哪些资料是有利的举证材料。

※考评现场工作与安排技巧

在策划考评现场的安排工作时，更是考评工作的重要环节，切记不要弄虚作假，再怎么说考评人员大家都称为是专家，你的虚假是骗不过这些专家的眼睛的。

1、如何安排给别人的第一感觉就是温馨的;

2、考评组如何分组，侧重点如何安排;

3、考评线路如何设计;

4、参评单位人员应注意哪些细节;

5、现场会检查哪些容;

6、现场操作人员要训练有素，使之按程序操作熟练，给人一种久经沙场的感觉;

7、如何作好业主的宣传工作，得到业主或物业使用人对创优工作的支持理解，至关重要;

8、如何安排考评迎检现场的工作布置，气氛不要太隆重，也不要过分扬，只要温馨就好。

三、创优自检—共用设施设备管理项自检说明

xxxxxxxxxxx是由xxxxxxxxxxx兴建的高档智能化写字楼，委托xxxxxxxxxxx物业管理实施物业管理，xxxx在规划中考虑最佳的容积率和绿化率的同时，配备了完备的共用设施设备。

xxxx采用智能化、环保型功能系统设计理念，配备有：

绿色环保供水系统；

中央空调系统；

三菱高速电梯；

国际、国直拨虚拟网系统；

光纤接入宽带互联网络；

分点式、集中电视安全、消防监控系统等；

对各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的安全运行标准、岗位职责，做好定期巡检，月度、季度、年度检修计划，值班检修记录完整全面，设立专门档案员，负责管理各种装修、维保、检修管理档案，记录、执行严格的档案管理制度。

xxxx设有通讯、闭路电视和防盗报警监控中心。

与xx电信合作的数据、有线电视和三网合一系统，一次铺设入户，给业主带来极大方便。

业主入驻后只需在物业管理处登记，由物业管理处代办手续，一天即可开通上网、、有线电视入网等，充分体验信息化带来的便利。

此外，xxxx的监控中心，实行24小时全方位的三层安全防护：

一层，红外线周界防护；

二层，xxxx大厅等主要出入口，停车场及外围通道闭路电视监控和录象记录，设立专职保安24小时值勤，实行封闭式、凭证出入管理；

三层，xxxx区域巡检对讲、消防监控系统。

管理处代收代寄，递信送报到各租户，大大方便了客户。

针对xxxx小、电系统和大量设施设备，管理处制定了系统的设备管理规，机电设备、给排水系统等进行集中管理、计划维修。

目前，xxxx配套设施完好，无随意改变其用途的现象。

共用设施、设备运行、使用及维修严格按规定进行，且都有记录，无事故隐患，专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养规。

xxxx室外管线，包括供电电缆、电视线、线、电脑线，都统一入地，无架空管线，无碍观瞻。

排水、排污管理畅通，无堵塞外溢现象。

道路畅通、路面平整、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。

供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。

用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。

xxxx路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。

总体来看，xxxx一切设施设备管理良好，运行正常，未出现一起因管理责任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100%。

四、创优自检—保安、消防、车辆管理项自检说明

xxxxxxxxxxx采用高科技智能监控系统实施封闭式管理。

安装了红外线监控系统；

xxxx用围墙封闭；

并为每个岗位的保安队员配备无线对讲机；

对讲机与公司值班室和监控中心联网，确保xxxx安全和快速反应。

大门设有进出岗亭，分西大门、南大门和写字楼大堂出口。

写字楼大堂出口设有保安进行人员出入登记；

南大门出口为大型车辆进出专用通道；

西大门出口为车辆、行人进出通道，由自动伸缩门管理，实现人车分流。

xxxx安全实行人防、机防、技防三结合，配备安保队员17名，实行3班4运转，分设固定岗和流动岗，门岗和监控中心设有固定岗，xxxx设流动岗，24小时不间断对xxxx进行巡查。

值班队员认真记录班上情况，认真登记进出车辆、公共设施完好等情况，交班时要详细记录并报告本班值班情况，领班认真负责履行交接班记录。

发现情况按应急处理程序报告。

严格实行值班经理和保安队长查岗制，每日不少于查岗5次，每日对每个队员工作表现进行考评，对不当班队员必须保证80%队员备勤，以防突发事件，确保xxxx的正常办公秩序和人、财、物安全。

xxxx为市公安局重点保护单位，常年接受市公安局及保安公司业务指导和监督培训。

xxxx消防设施齐备，各项制度及火灾等应急处理程序完善，成立了全员义务消防队，并进行了多次消防演习。

至今，xxxx未发一一次事件和偷盗现象及重大刑事治安案件。

五、创优自检—环境卫生管理项自检说明

xxxx的环境卫生工作由管理处下设的保洁队负责完成。

环卫设施设备齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清运工。

室PA保洁配备有地毯清洗机、抛光机、吸尘吸水两用机、地毯吹风机等专业化的清扫保洁设备，为xxxx环境卫生和工作提供了必需的物资条件。

xxxx制定了一整套严格的清扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”，即做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

规定楼外地面、道路每日清扫两遍；

随时跟踪保洁、垃圾日产日清；

并定期消毒，梯间楼道扶手栏每日清扫，跟踪擦洗。

做到“七净”、“五不”。

“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井（雨、污水）口净、楼道净、杆根净、墙根净。

“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、不漏收堆。

做到天净地洁，玻璃亮。

xxxx环境日日清新，井井有条，无噪声干扰等，使绿色环保写字楼名副其实。

六、创优自检—房屋管理及维修养护项自检说明

xxxxxxxxxxx总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达29家。

xxxx大厅处设有统一美观的总平面图，每层楼于安全楼梯出口处设有两块紧急安全疏散图，在大厦大厅设有租户索引牌，每位租户均设有明显标志，显示单位名称及具体位置，统一管理。

停车场规划整齐，示意明确，不仅便于寻找，也方便车辆停放。

自接管以来，由于管理严格规，xxxx没有乱占、乱建、乱搭、乱贴等现象，房屋外墙结构和涂料无一脱落和污损，定期进行维保养护，加之禁止设立户外招牌、广告牌和霓红灯，使xxxx保持了房屋外观的建设原貌和完好的外观整洁。

在业主、租户装修过程中严格监督管理，采取物业、业主、租户、装修方四位一体的管理模式，大厦拥有远大中央空调系统，避免了分体式空调系统凌乱无序，执行严格工程维保及装修监督验收管理程序，未发生损坏房屋结构安全，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情况。

管理处建立了一整套科学、严谨的维修登记、派工、回访、修缮及24小时服务制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视，急修随叫随到，零修不过夜，大修三天之解决到位，房屋的零修及时和合格率达100%，没有遗留安全和使用隐患。

七、创优自检—管理效益项自检说明

xxxxxxxxxxx物业管理自承接xxxxxxxxxxx项目以来，着眼于为xx招商引资及经济建设树立良好的服务窗口，重视xxxx的社会效益。

为此，投资xxxx管理处实行规化的物业管理，通过良好的物业服务质量水平，为大厦的业主招商及投资xxxx资产的保值增值服务取得了良好的社会效应。

投资xxxx物业管理处对大厦的招商工作起到了良好的推动作用，自物业公司前期介入大厦的辅助施工验收，确保投资xxxx实现智能化环保型商务写字楼综合功能，并提供专业化的物业管理服务，树立了xx商务、文化、艺术之都的第一写字楼品牌。

大厦招商取得突破性进展，截止2003年10月份，大厦入驻租户达25家，19层楼共租出15层（含凤凰阁中餐厅、地下餐厅、卧龙公寓），入驻率达85%，确保业主XX公司实现良好的投资回报，资金收入稳定上升。

优质的物业管理品牌吸引了大批高质量租户入驻，如：

xx市人民政府投资服务中心、太平洋人寿保险公司、康佳公司等知名企业，高素质的租户在不断推物业管理服务水平的同时，均能按时交纳物业管理服务费用，截止十月份，物业管理服务费用收缴率达100%，本年度前期投资xxxx物业管理处营业额接近300万，为物业公司正常运转创造有力的经济基础。

投资xxxx物业管理处为增加营业收入，不断完善对业主、租户的服务，通过独具特色的个性化服务项目，打造物业管理强势品牌，管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人员广泛开展以下个性化服务项目，如：

私人保安、上门维修、商务保姆、专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目，以上项目均赢得了租户的广泛好评。

目前，XX物业正通过不断积累人才、管理、技术资源优势，重点以承接高档写字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口，广泛开展对外物业个性化特色服务：

专业物业、酒店经营管理咨询；

人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体管理服务水平不断努力。

截止目前，公司财务状况运行良好，预计全年将实现营业额收入达300万，综合利润达20万。

经过一年多的物业经营管理，投资xxxx已成为xx市招商引资、投资服务和商务交流中心，取得了良好的经济效益和社会效益，为xx树立高档商务写字楼和精品物业管理典。

八、创优自检—精神文明项自检说明

xxxxxxxxxxx在建设中除注重从景观、楼宇布局上追求环境优美外，更注重xxxx文化和精神文明建设，实现人与自然之间，人与人之间的和谐、充实自然的文化涵和丰富浓郁的生态气息，营造一流的文化xxxx气氛。

xxxx物业管理处设立公司公告栏，刊登租户、员工意见、心声，展示xxxx文化。

并开放“物业管理之窗”，公示物业管理政策、信息理念。

xxxx建有供业主休闲、散步的健身路径和草坪，以及各类健身活动场所和供租户开展休闲、娱乐活动的场所。

投资xxxx管理处十分重视xxxx的精神文明建设，除订有《物业管理装修管理规定》、《租户公约》等规章外，还专门设立了家政服务、特约保姆等服务，为业主、租户提供多种精神生活个性化服务。

博盈投资物业管理处重视企业文化建设，先后组建青工俱乐部、员工文化团队，广泛开展社会公益活动，如向贫困大学生捐献爱心、义务献血活动、组建社区文化先锋——老年人腰鼓队、秧歌队，丰富社区文化生活。

xxxxxxxxxxx多次配合市政府有关部门，开展各项大型文化活动，如：

“投资兴业”鸡尾酒会、xxxx物业宣传活动、“欲借xx唱大戏、投资xxxx搭舞台”戏剧晚会、“月圆今宵、移动传情”中秋联谊晚会等，xx商务、文化、艺术之都的美誉获得社会广泛认可，为xx树立良好的招商引资窗口和文明服务形象作出贡献。

九、创优自检—基础管理项自检说明

xxxxxxxxxxx是xxxx集团为推动xx招商引资及经济发展的重要基础项目，xxxx从筹建到开业验收，均得到市政府及各有关部门的大力支持和指导。

xxxx以建立xx首家以“绿色环保”为主题智能商务写字楼为品牌目标，严格按政府各有关部门批准的规方案组织施工建设，整体智能系统、绿化规划方案图、总平面图、工程规划、施工许可证均齐全，工程竣工后，经政府各主管部门验收合格。

2002年9月，投资xxxx大厦验收后，由业主方特聘xxxxxxxxxxx物业管理接管，并签订了物业管理委托合同协议，验收图纸、档案、资料齐全。

物业管理的前期介入，早在2002年5月投资xxxx改造施工开始，xxxx开发商业主军xx贸即与xxxxxxxxxxx物业管理签订了投资xxxx前期物业管理委托合同，对物业管理的项目、期限、双方的权利及义务、服务质量和违约责任等方面作出了明确的规定。

xxxxxxxxxxx物业公司作为一家受聘于投资xxxx物业整体管理而组建成立的专业化实体，投资xxxx物业管理处从服务招商引资及打造招商服务商务中心，以追求业主和租户满意，遵循“业主至上、服务第一”之宗旨，努力把投资xxxx打造成为xx一流的商务、文化、艺术、休闲之都。

物业公司与业主按建设部有关规定及时签订了投资xxxx维修基金筹集、管理及使用协议并严格执行《维修基金管理规定》。

大厦自修建运营以来，实行规化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，xxxx物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上，报业主批准成立了“业主、租户代表大会”，定期举行座谈会，广泛征集租户物业服务意见，并定期发放《租户意见征询表》，广泛了解业主及租户意见，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。

为全面配合市物管部门做好本次物业管理达标示大厦争创工作，提升整体服务管理水平及品牌实力，XX物业管理将协同投资xxxx业主方就争创工作，重点作好如下工作安排：

1、物业管理示大厦争创工作全员参与，公司于8月底就召开“争创达标示大厦”全体员工动员大会，对整个工作做出布署，并成立专班，全面负责争创工作外宣传发动、资料、档案归档整理；

标准自检及验收工作；

2、成立新物管条例实施宣传小组，公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》及《装修管理规定》，为全员规物业管理行为提供法律指导和实施依据；

3、公司积极做好部宣传发动工作，以“努力提高物业管理水平，积极打造物业管理强势品牌“为目标，已作出如下具体分工：

1）公司行政部负责物业管理人员培训提高、外联系沟通、行政接洽、协调资料档案的统筹、监督整理及整改、自检、协助验收工作；

2）做好物业管理示大厦的申报准备及创建工作，已下发《全国物业管理示大厦标准及评分细则》，组织各部门对照此评分细则进行学习，各部门召开会议，对照标准，找出存在的问题及整改方案，统一报批、整改实施；

3）《物业管理示大厦标准及评分细则》中，所涉及物业管理档案、资料统一由物管处整理收集，并做好登记清单和目录；

并将整理后的清单目录及未明事宜统一交行政部；

做好自检和及时与物管科联络、协调、更正，并积极准备迎接11月份上级物管部门的验收检查。

十、创优自检—绿化管理项自检说明

xxxxxxxxxxx总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化面积达11000平方米，绿化率达55%，绿化设计布局简捷、明快，亲近大自然，充分体现生态的自然美。

走进xxxx，成片的绿色草坪引人注目，让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣，体现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼xxxx的现代气息。

xxxx绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法，种植30余种优良花木，广泛分布在外花坛、走道、绿化中央xxxx、写字楼各区域，各种植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映，各种鲜花四季常开。

xxxx绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护，由公园常年技术顾问指导，确保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。

与此同时，我们还制定了一整套绿化管理规章制度，明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则，设立了爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作，保证了花草树木茁壮成长，免受人为的践踏和破坏，使xxxx整洁、美观、绿意盎然。

十一、关于争创“物业管理达标示大厦”的工作安排

一、物业管理示大厦争创工作全员参与，公司于8月底就召开“争创达标示大厦”全体员工动员大会，对整个工作做出布署，并成立专班，全面负责争创工作外宣传发动、资料、档案归档整理；

二、成立新物管条例实施宣传小组，公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》及《装修管理规定》，为全员规物业管理行为提供法律指导和实施依据；

三、公司积极做好部宣传发动工作，以“努力提高物业管理水平，积极打造物业管理强势品牌“为目标，已作出如下具体