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质量管理培训内容

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一、质量管理的涵义

关于“质量管理QualityManagement，QM”这一术语的含义有着不尽一致的表述:

1S09000质量管理和质量保证“标准规定”质量管理是指全部管理职能的一个方面。

该管理职能负责质量方针的制订与实施。

“1SO8402质量管理和质量保证术语”标准中将质量管理的含义进行了扩展规定“质量管理是指确定质量方针、目标和职责并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动."并说明质量管理是各级管理者的职责但必须由最高领导者来推动实施中涉及到单位的全体成员。

在质量管理活动中必须考虑经济因素.由此我们可以通俗地理解为质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动.

二、质量管理的发展史

（一）工业时代以前的质量管理

虽然人类历史的长河中最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。

古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的.古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。

这样人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去.人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。

在集市上人们相互交换产品主要是天然产品或天然材料的制成品产品，制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定.随着社会的发展,村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业—商业出现了。

买卖双方不现直接接触了,而是通过商人来进行交换和交易.在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了,于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。

商业的发展要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。

这样有关质量的信息能够在买卖双方之间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂.紧接着简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。

由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关,因而又被称为“操作者的质量管理”。

由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。

在工厂进行的大批量生产带来了许多新的技术问题,如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等。

这些问题的提出和解决催促着质量管理科学的诞生。

（二）工业化时代的质量管理

20世纪人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代.在过去的整整一个世纪中,质量管理的发展大致经历了四个阶段质量检验阶段：

1、20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验.其间美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，“科学管理"提出了在人员中进行科学分工的要求,并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行.这就是说计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门,这样质量检验机构就被独立出来了。

起初人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”.后来这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，称为“检验员的质量管理"。

质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。

但这种事后检验把关无法在生产过程中起到预防、控制的作用，废品已成事实很难补救,且百分之百的检验增加检验费用，生产规模进一步扩大,在大批量生产的情况下其弊端就突显出来。

2、一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决使质量检验既经济又准确，1924年美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。

1929年道奇HF.Dodge和罗米克H。

G。

Romig发表了《挑选型抽样检查法》论文。

统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来并发明了控制图。

他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而预防废品的产生。

控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。

因此控制图的出现是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志也是形成一门独立学科的开始。

第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》.在休哈特创造控制图以后他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。

他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的为质量管理科学做出了贡献。

然而休哈特等人的创见除了他们所在的贝尔系统以外只有少数美国企业开始采用。

特别是由于资本主义的工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。

第二次世界大战开始以后统计质量管理才得到了广泛应用。

这是由于战争的需要，美国军工生产急剧发展,尽管大量增加的检验人员产品积压待检的情况日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等等对士气产生极坏的影响.在这种情况下美国军政部门随即组织-—批专家和工程技术人员于1941—1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1。

2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行并收到了显著效果。

从此统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。

二次世界大战结束后美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法。

美国以外的许多国家如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理并取得了成效。

但是统计质量管理也存在着缺陷它过分强调质量控制的统计方法使人们误认为“质量管理就是统计方法"“质量管理是统计专家的事”。

使多数人感到高不可攀、望而生畏，同时它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。

这样就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用.这些问题的解决又把质量管理推进到一个新的阶段。

3、全面质量管理阶段:

五十年代以来生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况。

主要有以下几个方面：

（1）科学技术和工业生产的发展对质量要求越来越高.五十年代以来火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高,质量问题就更为突出。

（2）要求人们运用“系统工程”的概念把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理.（3）六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”,主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用.（4）随着市场竞争尤其国际市场竞争的加剧各国企业都很重视“产品责任"和“质量保证”问题,加强内部质量管理确保生产的产品使用安全、可靠。

由于上述情况的出现显然仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成.最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理阿曼德费根堡姆。

1961年他发表了一本著作《全面质量管理》，该书强调执行质量职能是公同全体人员的责任，他提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。

六十年代以来费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受,在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理CWQC。

我国自1978年推行全面质量管理以来，在实践上、理论上都有所发展也有待于进一步探索、总结、提高。

综上所述，随着生产力和科学技术的发展质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性更趋实用性。

各国在运用“质量管理”理论时都各有所长.随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景,质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。

需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

4。

质量管理的国际化

随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。

1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》，同时旨在消除非关税壁垒经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。

由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准,制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要，为此，经理事会成员国多年酝酿,国际标准化组织ISO于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会负责制订质量管理的国际标准。

1987年3月正式发布1S09000质量管理和质量保证系列标准。

该标准总结了各先进国家的管理经验将之归纳、规范.发布后引起世界各国的关注并予以贯彻适应际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

（三）质量管理百年历程：

工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制;

1875年泰勒制诞生—科学管理的开端;最初的质量管理，检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。

1925年休哈特提出统计过程控制SPC理论—应用统计技术对生产过程进行监控以减少对检验的依赖。

1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。

1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效,美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用：

美国军方制定了战时标准Z1。

1。

Z1.2、Z1。

3—最初的质量管理标准。

三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础.

1950年代戴明提出质量改进的观点,在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任。

此后戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”.

开始开发提高可靠性的专门方法-可靠性工程开始形成：

1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准-在MIL—Q—9858A中提出了“质量保证"的概念并在西方工业社会产生影响。

1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念—他们提出为了生产具有合理成本和较高质量的产品以适应市场的要求,只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划.戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。

日本企业创造了全面质量控制TQC的质量管理方法.统计技术特别是“因果图"、“流程图”、“直方图”、“检查单"、“散点图”。

“排列图”、“控制”等被称为“老七种”，工具的方法被普遍用于质量改进.

1960年代中北大西洋公约组织NATO制定了AQAP质量管理系列标准—AQAP，标准以MIL—Q-9858A等质量管理标准为蓝本。

所不同的是AQAP引入了设计质量控制的要求.1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。

因此促进了日本经济的极大发展.日本企业的成功使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响.日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

这时期产生了石川馨、田口玄--等世界著名质量管理专家.这-—时期产生的管理方法和技术包括JIT-准时化生产、Kanben—看板生产、Kaizen-持续改善、QFD-质量功能展开、田口方法、新七种工具关联图法、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图。

由于田口博士的努力和贡献质量工程学开始形成并得到巨大发展。

1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750—将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产而且对整个工业界产生影响。

1980年代菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷"的概念。

他指出“质量是免费的”。

突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。

他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

质量运动在许多国家展开。

包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。

质量管理不仅被引入生产企业，且被引入服务业甚至医院、机关和学校。

许多企业的高层领导开始关注质量管理。

全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

1987年1S09000系列国际质量管理标准问世-质量管理和质量保证全世界。

1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BSS750，质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1994年1SO9000系列标准改版—新的ISO9000标准更加完善,为世界绝大多数国家所采用。

第三方质量认证普遍开展有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。

朱兰博士提出“即将到来的世纪是质量的世纪”.1990年代末全面质量管理TQM成为许多“世界级"企业的成功经验,证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。

质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意为目标”.全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

在围绕提高质量、降低成本、縮短开发和生产周期方面新的管理方法层出不穷.其中包括并行工程CE、企业流程再造BPR等。

三、全面质量管理

（一）全面质量管理TotalQualityManagement，TQM就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.20世纪50年代末美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理TotalQualityManagement”，TQM的概念认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”.60年代初美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”ZeroDefects,日本在工业企业中开展质量管理小组Q。

C.Circlc，QualiyControlCircle活动行使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，一个过程四个阶段八个步骤。

一个过程即企业管理是一个过程，企业在不同时间内应完成不同的工作任务。

企业的每项生产经营活动都有一个产生、形成、实施和验证的过程.四个阶段根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划plan—执行do-检查check—处理act”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”.八个步骤：

为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤：

计划阶段：

分析现状，找出存在的质量问题,分析产生质量问题的各种原因或影响因素,找出影响质量的主要因素,针对影响质量的主要因素提出计划制定措施。

执行阶段:

执行计划落实措施。

检查阶段:

检查计划的实施情况.

处理阶段：

总结经验，巩固成绩，工作结果标准化,提出尚未解决的问题转入下一个循环。

在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时需要收集和整理大量的书籍资料并用科学的方法进行系统的分析.最常用的七种统计方法他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。

这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠而且比较直观。

（二）全面质量管理原理概述

1。

在“质量控制QualityControl"这一短语中“质量"一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。

质量是指“最适合于一定顾客的要求”。

这些要求是a.产品的实际用途b。

产品的售价。

2。

在“质量控制"这一短语中“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤a。

制订质量标准b.评价标准的执行情况c。

偏离标准时采了纠正措施d。

安排改善标准的计划。

3.影响产品质量的因素可以划分为两大类a.技术方面的即机器、材料和工艺b.人方面的即操作者、班组长和公司的其他人员。

在这两类因素中人的因素重要得多。

4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程.由于企业行业、规模的不同方法的使用上略有不同但基本原理仍然是相同的。

方法上的差别可概括为在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中重点在控制工序。

6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。

首先是向用户发送产品并且进行安装和现场维修服务。

7。

要有效地控制影响产品质量的因素就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。

这些控制就叫质量管理工作Jobofqualitycontrol，按其性质可分为四类a。

新设计控制b.进厂材料控制c。

产品控制d。

专题研究。

8。

建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。

9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。

10.在组织方面全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。

11。

原则上总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12。

从人际关系的观点来看质量管理组织包括两个方面a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。

13。

质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持.如果上层管理部门的支持不够热情，那么向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果.

14.在全面质量管理工作中无论何时、何处都会用到数理统计方法,但是数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容它不等于全面质量管理。

15。

应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。

明智的做法是选择一两个质量课题加以解决并取得成功然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。

16.全面质量管理工作的一个重要特征是从根源处控制质量。

例如通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心就是全面质量管理工作的积极成果.