北交城市轨道交通服务质量管理在线作业秋答案Word格式文档下载.docx

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4.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。

（）

.统一指挥

.一级响应

.属地为主

.公众动员

5.以下哪种客流不属于生活性客流（）

.购物

.就医

.学生上下学

.体育活动

二、多选题（共10道试题，共40分。

1.服务质量控制的三个阶段分别是（）

.事先控制

.同期控制

.反馈控制

2.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由（）和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

.票务服务

.导乘服务

.运行服务

3.投诉按乘客投诉的心理期望分为（）

.辅助性投诉

.非辅助性投诉

4.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括（）

.城市的旅游业

.公共交通业

.学校的分布及规模

.其它服务性产业

5.按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为（）

.政府测评

.社会测评

.企业测评

.乘客测评

6.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）

.贡献法则

.平等原则

.公平法则

.需要法则

7.服务补救包括（）

.情感

.物质

.忠诚扑救

8.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为（）

.技术标准

.管理标准

.工作标准

9.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为（）

.操作标准

10.城市轨道交通服务全过程服务包括（）

.市场开发

.服务设计

.服务提供

.业绩分析与改进

三、判断题（共10道试题，共40分。

1.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。

.错误

.正确

2.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

3.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。

4.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。

5.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

6.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

7.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。

8.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。

9.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

10.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。

1.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素（）

3.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势（）

4.以下哪种客流不属于生活性客流（）

5.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。

1.城市轨道交通服务全过程服务包括（）

2.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为（）

3.城市轨道交通需求是（）的统一。

.位移欲望

.购买能力

4.服务质量控制的三个阶段分别是（）

5.城市轨道交通服务测评方法主要包括（）

.SRVQUL方法

.步行穿越调查法

.关键事件技术测评

.满意度测评

6.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴（）

.耳环、手链

.手镯、项链

.戒指

.胸针

7.投诉按乘客投诉的心理期望分为（）

8.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括（）

9.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由（）和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

10.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到（）

.乘客

.市轨道交通企业

.企业环境

1.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

2.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

3.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。

4.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。

5.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。

6.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。

7.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。

8.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

9.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

10.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

1.以下哪项不属于市场定位的方式（）

.迎头定位

.避强定位

.重新定位

.择优定位

2.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素（）

4.城市轨道交通服务补救的特点包括（）

2.交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括（）

3.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到（）

4.服务补救包括（）

5.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为（）

6.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响（）

.人员

.社会

.硬件

.软件

7.通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由（）和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

8.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为（）几个阶段

.应急准备

.初级反映

.扩大反应

.应急恢复

9.服务质量波动可以分为（）

.正常波动

.异常波动

10.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）

1.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

3.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

4.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

5.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

6.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。

7.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。

8.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。

9.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。

10.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。

2.以下哪项不属于市场定位的方式（）

3.城市轨道交通服务补救的特点包括（）

5.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势（）

1.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为（）几个阶段

2.投诉按乘客投诉的心理期望分为（）

3.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响（）

4.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到（）

5.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴（）

6.服务补救包括（）

7.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有（）

8.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则（）

.淡雅

.简洁

.适度

.庄重

9.城市轨道交通服务全过程服务包括（）

10.城市轨道交通需求是（）的统一。

2.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。

3.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。

5.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。

6.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

7.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。

8.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

9.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。

10.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。

1.城市轨道交通服务补救的特点包括（）

1.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：

即（）

2.服务补救包括（）

3.服务质量波动可以分为（）

5.投诉按乘客投诉的心理期望分为（）

6.城市轨道交通服务全过程服务包括（）

7.城市轨道交通服务测评方法主要包括（）

9.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则（）

10.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响（）

1.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。

2.追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。

4.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。

5.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。

6.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

7.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。

8.城市轨道交通服务设计是在以市场需求为向导，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递的设计。

9.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。