VIP接待管理程序.docx

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VIP接待管理程序

会议中心VIP接待程序

一、VIP的定义

VERYIMPORTANTPERSON——非常重要的客人。

所谓非常重要的客人，是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象，酒店必须重点接待的客人。

二、VIP的等级

VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。

VVIP：

国家元首、政府首脑、国家部委领导

VIP1：

省部级领导、来芜投资的内外资企业集团总裁、董事长指定接待客人

VIP2：

社会名流、影视娱乐界著名演艺人员、酒店旅行社权威人士、体育界国家著名运动员、总经理指定接待客人

VIP3：

酒店同行或旅行社总经理、长住房客人、个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客、个人入住酒店十次以上的宾客、营销部或前厅部认为较有潜力之客人

三、参与接待部门

总经办、营销部、前厅部、大堂副理、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部

四、VIP的确认

VIP客人来店咨询有以下确认渠道：

1、董事长、总经理室

2、营销部

3、前厅部（接待处、预订组）

4、客人自行来店

五、VIP宾客资格

等级

资格

房内配置

迎接人员

申请人

批准人

VVIP

国家元首

国家部委领导

政府首脑

鲜花（高档盆插）100元

果篮（进口水果）80元

葡萄酒（进口、配冰桶酒杯）

欢迎信（附总经理名片）

点心（西点、巧克力）

略

酒店总经理

集团董事长

VIP1

集团总裁

省部级领导

来芜投资的内

外资企业

董事长指定接待客人

鲜花（普通盆插）80元

果篮（进口水果）60元

葡萄酒（国产、配酒杯）

欢迎信（附总经理名片）

点心（西点、巧克力）

总经理

副总经理

总经理助理

前厅部经理

营销部经理

营销部经理

酒店总经理

VIP2

社会名流

影视娱乐界著名演艺人员

酒店旅行社权威人士

体育界国家著名运动员

总经理指定接待客人

鲜花（普通花篮）50元

果篮（国产水果）40元

欢迎信（附总经理名片）

点心（西点、巧克力）

总经理助理

前厅部经理

营销部经理

大堂副理

各部门经理以上

酒店总经理

VIP3

酒店同行或旅行社总经理

长住房客人

个人入住酒店十次以上的宾客或高房价入住客人

营销部或前厅部认为较有潜力身份客人

果篮（国产水果）30元

视情况决定房内是否配送欢迎信

前厅部经理

营销部经理

大堂副理

前台主管以上管理人员

前厅或营销部经理

六、VIP接待操作程序

对于VIP接待，酒店各相关部门应认真、仔细地提前做好准备工作，确保接待工作周密、顺利进行。

对贵宾抵店、房间安排、餐饮服务以及在店活动安排，直至最后客人离开酒店等一系列事项都要一一落实，使客人入住本酒店有荣誉感、身份感，充分体现酒店优质的服务和良好的形象。

为避免在某些接待环节上出差错，现将接待操作程序分列如下：

（一）前厅部操作程序

1、VIP房间预订和应注意问题

⑴主动向接待单位了解VIP有关资料、此次接待行程计划、

活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况及时向酒店领导汇报。

⑵由接待部门填写VIP接待申请表，报总经理室审批，将

已掌握的VIP信息及时通知有关接待部门，尽量准确注明对方的姓名、时间、日期。

⑶如营销部印发有关VIP的接待计划，则按规定执行。

⑷将审批后的VIP规格以VIP接待通知书的形式，送至总

办、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部。

2、VIP房号变更、取消、新增：

⑴变更

①到店前变更：

首先检查是否已将房号通知有关接待部

门，如果已通知，房号在变更后下发“VIP更改通知单”，及时通知有关接待部门，并做好电脑更改。

②到店当天变更：

同样需要通知有关接待部门和将“VIP

更改通知单”或发至所有部门，并做好电脑更改

⑵取消

①到店前取消：

记录取消人姓名、工作单位、时间、日期、

经手人，通知各接待部门，并做电脑取消。

②到店当天取消：

记录取消人姓名、工作单位、时间、日

期、经手人，下发“VIP更改通知单”或电话通知相关部门，并做电脑取消。

③新增

当新增VIP时应及时将“VIP更改通知单”分送相关部门。

3、接待VIP工作程序

⑴贵宾抵达酒店前准备工作：

①预订落实VIP所住房间，制作房卡，将房间钥匙装进有

来宾名字及房号的信封里（要求房号及信封都须打印），交给大堂副理整理，并根据客人等级做好相关准备工作。

②检查VIP房内设备是否完整，卫生是否达标，特意为VIP

提供的鲜花、水果、总经理欢迎信是否已按规范摆放，相关物品是否一应俱全，如有同行须在房间配送同行房号一览表。

③准确掌握来宾所乘航班或车次的抵达时间，根据要求做

好接机或接车准备。

④大厅服务处在客人到达前1小时安排好行李员，以便贵

宾抵店时能够及时为客人提供开车门服务（视贵宾接待方意见而定）。

⑤大厅服务处安排2名礼宾员在客人到达时开双扇门迎接。

⑥大厅服务处安排好足够行李员运送行李。

⑦视接待级别安排行李员专梯等候。

⑵贵宾抵店时：

①要求前厅部经理、大堂副理及迎宾人员在大门口等待客

人到达。

②门口及车场要随时保留车位。

③客人到达后，应主动上前迎接并做相关介绍。

然后由大

堂副理带领客人乘电梯到达所住楼层（由大厅服务处派行李员安排专梯）。

④带客进房后再请客人填写住宿登记单或实行免登记，交

付前台。

⑤督促行李员及时把客人行李送到房间。

⑥将身份较高的客人及时通知安全做好安全保卫工作。

⑦在贵宾入住期间，每日检查贵宾房内鲜花、水果及时予

以补充。

⑶贵宾离店：

①离店前一日需与贵宾确认当日是否需要叫醒服务。

②落实客人离店时间，以便到时在大堂欢送。

③通知大厅服务处，及时将客人行李送至门口。

④协助对客人在店消费进行结算。

⑤最后，将客人迎送至门口，直至客人离开为止。

（二）客房部操作程序

1、准备工作

⑴客房中心接到VIP接待通知单第一时间通知全员熟悉客

人的姓名、性别、生活习惯、特殊要求及有关通知单上的具体细节，通知相应客房服务员、领班、主管、部门经理，做好准备工作。

⑵接到通知，楼层领班检查预定房间状况，列出房间的准备要点、安排计划、通风工作及设施设备的检查，卫生完毕后，领班严格进行检查，发现问题及时纠正。

⑶由经理检查当天贵宾所有的行程通道是否进行彻底清

洁。

由经理通知工程部人员对房间各项设施设备，如水温、水压、电源、冰箱、空调及空调调节器、出风口、回风口、电视机、灯类及各种电器产品进行全面检查，确保在店期间正常运转。

若有问题及时提出，以便更换房间。

⑷由经理安排主管或领班带领资深服务员按标准和要求

做好该房间的各项清洁及物品摆放。

至少提前4小时按照预订单的标准和要求摆放好鲜花、水果、欢迎信、总经理名片及同行房一览表等相关赠品。

⑸贵宾房布置完毕后，在贵宾入住前需通过客房领班、主管、大堂副理、部门经理四级检查。

⑹由经理安排相关人员检查该房间到电梯间全部清洁卫

生和相关物品的摆投是否达到标准。

大堂副理、前厅部经理至少提前1小时检查该房间及该楼层相关区域清洁卫生和物品摆放是否达标。

2、接待工作

⑴提前15分钟安排专人在电梯间列队欢迎客人到来。

⑵提前30分钟准备好欢迎茶及热毛巾。

⑶客人到来时使用敬语，尊称客人的姓氏或职务，并致欢迎词。

⑷引导客人到房间，为客人打开房门，提供“三到”服务。

⑸随时留意该房间有无异常情况并及时汇报。

⑹如贵宾外出须对房间及时进行小整理服务，18:

00以后

提供夜床服务。

⑺根据贵宾的生活习惯和爱好提供针对性服务，做好客史

的收集及建立。

3、离店工作

⑴客人离店，应引领客人到电梯口，主动按电梯，一手挡住电梯门，一手示意客人进电梯，礼貌道别。

⑵做好客人离店后的查房工作，如有客遗及时归还客人。

（三）营销部操作程序

1、准备工作

⑴接到“VIP接待通知单”后在本部VIP接待记录本上详

细记录，并通知本部全员。

⑵如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好接待方案

并复印好。

⑶提前1小时准备好有关资料和纪念品并送到客人房间。

⑷营销部经理提前30分钟在大堂等候客人。

2、接待工作

⑴如果VIP客人是外宾，须提前安排好翻译。

⑵可将贵宾在店活动照片回赠客人。

⑶可将有新闻价值的VIP接待撰写消息提供给报社。

⑷将接待资料归类存档。

（四）餐饮部操作程序

1、准备工作

⑴接到VIP接待通知单时，第一时间通知相关人员熟悉客

人姓名、性别、生活习惯、特殊要求及有关通知单上的具体细节。

⑵按通知单要求预留好包厢。

⑶与营销部共同策划接待方案。

⑷按通知单要求做好服务人员安排和培训工作。

⑸按通知单要求做好厨房菜肴原材料的准备及卫生安全

工作。

⑹对包厢及相关区域进行清洁卫生。

⑺检查包厢整体布置是否符合接待规范。

2、接待工作

⑴在客人到达前1小时通知厨房做好相关出品准备工作。

⑵在客人到达前1小时由经理检查包厢及餐台布置是否全

部达标。

⑶在客人到达前30分钟检查厅面所有服务人员是否各到

其位。

⑷在客人到达前15分钟由经理及相关接待人员在门口欢

迎客人的到来。

⑸在客人到达时须尊称客人姓氏或职务，并致欢迎词。

⑹安排主管、领班或资深服务人员按标准和规范服务客

人。

⑺安排主管或领班人员负责做好餐饮前后台的出菜协调工作。

⑻待客人用餐完毕前安排相关工作人员在门口欢送客人。

⑼待客人离开餐厅后将客人有关用餐情况整理存档。

（五）总办操作程序

1、准备工作

⑴接到营销部下发的VIP接待计划书,立即仔细阅读并记

录在案

⑵安全组负责人参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

⑶召集本部门领班以上会议，根据不同等级VIP客人，制定相应的安全保卫预案，上报总经理窒审批，并做好备案。

⑷合理配备保安力量，加强楼层巡视。

⑸要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓

名、身份、生活习惯、特殊要求、在店时间、活动过程等。

⑹配合客房部检查贵宾客房及所在楼层安全消防设施，确保任何设施处于良好运行状态。

⑺贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

⑻保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

2、接待工作

⑴贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。

⑵贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。

⑶贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。

⑷专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增加保卫力量。

⑸贵宾房号严格保密，不得私自外传。

（六）工程部操作程序

1、准备工作

⑴接到VIP接待通知单后立即对相关房间水、电、空调等进行全面检查。

⑵对电梯及相关设备进行全面检查。

⑶联合安全对消防设施进行检查。

⑷与前厅部配合按程序做好VIP客人电梯专用接送。

（七）财务部操作程序

在相关部门的协助下，确保信息畅通，提前30分钟准备好相关消费清单，做好随时结账的准备工作。

（八）采购部操作程序

根据会议接待的要求，与相关部门加强沟通，提前做好相关物资的保供工作，确保采购食品安全卫生。

（九）相关接待人员

1、大堂副理：

⑴提前1小时检查房间，大堂及相关区域卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。

⑵提前15分钟在大堂等候和迎接客人到来。

⑶客人到达时致欢迎词并带客人上电梯。

2、前厅部经理、营销部经理

⑴至少提前30分钟检查房间，大堂及相关区域卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。

⑵提前15分钟检查各级接待人员是否到岗，检查各自工作是否落实到位。

⑶提前10分钟在大堂等候和迎接客人到来。

3、总经理

⑴提前30分钟检查房间，大堂及相关区域卫生和环境布置是否按标准和要求落实。

⑵提前10分钟检查各级接待人员是否到岗，检查各自工作是否落实到位。

⑶提前5分钟在大堂等候和迎接客人到来。

七、其它：

本接待程序自2011年2月份开始实施,会议中心原《VIP操作流程》予以废止。

VIP接待申请表

VIP

身份

国籍

接待单位

抵店日期

离店日期

接

待

要

求

接待等级□VVIP□VIP1□VIP2□VIP3

特别说明：

申请部门

申请部门负责人

申请人

申请时间

批准人

VIP接待通知单

VIP

身份

来芜事由

抵店日期

离店日期

接

待

要

求

接

待

规

格

客房部

营销部

餐饮部

总办

工程部

TO□客房部□营销部□餐饮部□总办□工程部