礼仪与沟通A卷含答案文档格式.docx
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一、单项选择题（每小题２分，共30分）
1.沟通的基本特征具有双向性和（）。
A．及时性B.接收性C.目的性D.反馈性
2.提问的方式有很多种，最理想的方式是（）。
A.封闭式B.责难式C.指令式D.激励式
3.在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是（）。
A.副驾驶座B.后排右座C.后排左座D.后排中间
4.以下关于西装的说法中，哪种是错误的？
（）
A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品D.西装扣子不宜全扣上
5.在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的（）侧入座，动作应轻而缓，轻松自然。
A.前侧B.左侧C.右侧D.后侧
6.肢体语言的作用不包括以下哪一项（）。
A.补充语言信息B.代替语言信息
C.纠正语言信息D.树立形象
7.调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是（）。
A.倾听B.交谈C.表情D.肢体语言
8、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：
A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对
9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:
A、先进后出B、控制好开关钮
C、以上都包括D、以上都不对
10、西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:
A、当面打开礼物B、客人走后打开礼物
C、随时都可以打开D、以上都不对
11、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:
（）
A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对
12、在接待客人中（客人第一次来）,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：
A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;
B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;
C、上下楼时都让领导,来宾走在前方;
D、以上都不对
13在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:
A、就低不就高B、就高不就低C、适中D、以上都不对
14、现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到：
A、商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些
B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视
C、注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意
15、在接待客人中（客人第一次来）,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：
二、判断题（在题后的括号内填“√”或“×
”每题1分，共10分）
1、在加油站可以接打手机。
2、面试结束的第二天就可以向招聘单位打听面试结果。
3、上班时不可以佩戴饰品。
4、在工作中，不要发表个人意见，以免造成不良后果。
5、对待冲突的态度不是单一地防止它的产生，而是应该采用正确的方法去处理它。
6、当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。
（）
7、逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。
8、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。
9、只要沟通得好，什么问题都能解决。
1O、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。
三、简答题（共5小题，每小题6分，共30分）
1.简述人际沟通的基本原则。
2.简述礼仪的重要性及作用。
3.刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？
4.你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。
最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。
但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？
5.你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。
但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。
你怎么办？
四、案例分析题（共两小题，第一题10分，第二题20分，共30分）
案例一：
你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。
你部门的经理是中专毕业，很有闯劲。
由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；
在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。
你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。
对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。
问题：
（1）与上司的上司沟通（副总经理）是否合适?
（2分）
（2）如何与副总经理沟通?
根据以上案例，请设计一个与上司的上司沟通的办法。
（8分）
案例二：
为公平而战
孙小青是某公司招聘的广告设计师，刚刚以优异的成绩通过了公司3个月的试用期考核，按照公司规定，孙小青这个月可以拿100%的工资（1500元月薪）而不再是50%的试用期工资。
这3个月来孙小青很努力地表现自己的才干就是为了能尽快转正，50%的工资可不算小数字了。
可当孙小青拿到当月工资单一看，楞住了，怎么才1000元而不是1500元呢？
孙小青仔细回忆自己一向严格要求考勤，从来没有迟到、早退，工作上也是兢兢业业，为什么会被扣500元呢？
虽说500元在很多人眼里并不算什么但对于一个刚刚毕业的大学生来说500元可不是个小数目。
孙小青当即拿着工资单气冲冲地赶到公司人力资源部质问主管人员工资的领导。
可领导的解释却让孙小青更加生气，领导对孙小青讲：
首先，对于毕业于二类大学的学生，工资会适当下调；
其次，孙小青的工作岗位既不在科研第一线也不算市场第一线，工资自然要比其他岗位低一点。
所以两条加起来孙小青每月工资实际只拿70%，扣除个人所得税后也就是1000元。
孙小青对这个解释很不服气，当即拍案而起，为什么招聘的时候不把这些条件谈清楚，合同上也没有规定工资要和毕业院校挂钩现在合同签了再扣工资算什么？
什么叫不在一线，难道我不是在为市场服务吗？
照公司的做法，那随便编个什么理由都可以把员工工资扣减，这叫什么做法。
孙小青几乎咆哮的声音穿透了整个人力资源部，这让主管很不高兴，他冷冷地对孙小青说“这就是公司的规定，我也是照章办事，受不了你可以走，公司的规定可不是由你说了算的，再说我这张桌子也不是什么人想拍都可以拍的。
我现在很忙，请你回到你的工作岗位上”。
孙小青脸涨得通红，自己也意识到这样闹下去不可能占到什么便宜，于是灰溜溜地离开人力资源部。
一连几天孙小青都提不起积极性，工作效率、质量严重滑坡。
这引起了部门经理的陈经理注意，趁着午饭时间，陈经理找到孙小青详谈了一次。
孙小青的满腹牢骚倾泻而出，说道激动处还不停地挥动双臂。
从头至尾陈经理都非常有耐心地倾听孙小青的故事，并不时询问一些细节。
当听完孙小青的故事后，陈经理略一沉思，对孙小青说道：
“任何人碰到这样的事情都会有你这样的反应，但是你是否应该冷静地思考一下该如何去争取你应得的利益呢？
显然，光靠大吵大闹是绝对解决不了问题的，你是不是思考一下寻求舆论和法律的支持呢？
”
陈经理的一席话让孙小青犹如鹈鹕灌顶，茅塞顿开。
于是孙小青开始了积极备战。
首先，他通过与其他同事交流发现公司一共有12位同事跟他情况一样，这个月实际只拿了70%的工资，而且大家都愤愤不平，其中有些同事也跟孙小青一样到人力资源部去理论过，但都因势单力薄被打发回来。
孙小青提议大家联名向公司高层反映情况，要求公司重新考虑薪酬政策获得大家的一致赞同。
得到群众的支持使孙小青信心大增，接着孙小青决定应该重新与人力资源部进行沟通，相互交换意见。
第2天，孙小青带着一本《劳动法》来到了人力资源部。
早在几天前孙小青和同事们研究《劳动法》后发现公司的这种做法实际是一种变相克扣职工工资，换言之也就是一种违反《劳动法》的行为，但孙小青这次并没有揪着这个把柄去和人力资源部理论，他相信这里面有“猫腻”也有难言之处。
人力资源部的主管一见到孙小青，脸色顿时拉了下来，而且用十分戒备的口气询问孙小青“你有什么事情？
”。
孙小青则微笑着走近主管，一开口就对自己上次的粗暴无理进行道歉，而且口气尽量轻松、风趣。
说着，说着女主管都被孙小青逗乐了，孙小青切入正题也就容易了。
孙小青故做委屈地谈到，自己回去后对公司的这种薪酬制度百思不得其解，这里面明显的不合理：
1、工资应该是奖勤罚懒，而不是奖励名牌大学。
就算是名牌大学毕业生也不见得都是高人，名牌大学一样也有“垃圾”；
而且大家都是被公司录用的人都是从考核中脱颖而出，能力都不错，为什么用学校的名声来衡量一位员工的能力呢？
孙小青特别说道，“如果别人仅仅从您的穿着或者毕业的学校的名声来评定您的能力，您觉得公平吗”？
2、一线和二线的划分是否不合理，难道一线人员能赤手空拳打天下吗？
如果“二线”的人员不面对市场能设计出即体现产品特色又具有号召力的广告宣传资料吗？
这个一线的定义是否应该理解为从事产品研发与市场开拓的所有相关人员；
而“二线”人员则指那些为研发和市场提供配套支持与服务的人员呢？
围绕这两个主题，孙小青与人力资源部主管展开一翻细致地交流，最后连主管也不得不承认孙小青的观点颇有几分道理。
孙小青还提到，公司内部的员工对此都存在着意见，想必主管也被这件事情弄得头痛不止。
女主管连连称是，并且向孙小青发起了牢骚。
孙小青见时机成熟，于是拿出《劳动法》说道“其实根据我手中的这本书上的描叙来看，
公司的做法与国家的法律规定也是相违背的。
您怎么看呢？
就您来看我们该如何保障我
们应得的权益呢？
”女主管楞了一下，随即说道“《劳动法》的内容我们也做过研究，而且我们的做法可以说不存在什么法律上的偏差，这是人们对法律条款理解有所不同嘛。
至于你提出的问题，就像我多次跟你说的，这是公司的规定，我们没有权利去更改它。
但是对你说到的问题以及你们的建议，我会向公司高层汇报，看看高层是如何决定的吧。
”孙小青点点头，友好地与主管握了握手便离开了。
虽然这次的交流并没有什么实质性进展但是孙小青感到自己已经解决了与人力资源部主管的矛盾，而且在一定程度上使她不反对自己去争取应得的权益。
于是孙小青开始了下一步。
他起草了一份《意见书》，并动员与他遭遇类似的同事联名提交至总经理信箱。
孙小青本身是学计算机出身，又兼修美术，所以这份电子E-MAIL写的图文并茂，令人耳目一新，在公司领导层引起了很大的凡响。
一个月后，公司薪酬重新做了调整，孙小青终于拿到了足额工资。
据说新的方案是还是人力资源部的主管主倡的。
1.对比分析为什么孙小青在前后两次沟通中取得了相反的效果，甚至是改变了一个主管的观点与态度。
从这种对比中，你获得了哪些启示？
（10分）
2.你能否设计出一种更好的策略？
试题标准答案及评分标准用纸
课程名称：
礼仪与沟通（A卷）
1-5CDBBB6-10CACAA11-15DABCB
1、×
2、×
3、×
4、×
5、×
6、√7、×
8、×
9、×
10、×
1.法则：
1）要爱你的工作。
爱上自己的工作，把它当成自己生活的一部分，这样你才会建立起自己的责任感，才会使自己工作的8个小时开心起来。
2）要学会微笑。
不仅仅是对你的老板，无论是门口的阿姨，还是刚进公司的实习生，要记得向别人展示自己灿烂的笑容，赢得公司上下的好感。
——亲和力是事业发展的一个重要前提。
3）要善解人意。
做个有心人吧！
同事过生日时发个短信，生病时递上开水，不要处心积虑，全是举手之劳。
好的人际关系定会让你在办公室里受益良多。
4）要有原则。
处事灵活不代表万事躬迎、毫无主见，否则虚伪的面具迟早会被人识破，还会给人留下没有头脑、办事能力不足的坏印象。
5）要尊重别人隐私。
即使是私下里，也不要随便谈论同事的隐私，特别是在公司范围内，无论是在办公室、餐厅，还是盥洗室。
2.礼仪的作用：
1）有助于提高人们的自身修养；
2）有助于人们美化自身，美化生活；
3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；
4）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。
3.宴请的筹备
1）确定宴请的对象、范围、规格和形式；
2）确定宴请的时间、地点；
3）发出邀请；
4）选定菜谱
5）席位安排
a桌次：
居中为上，以右为上，以远为上。
b位次：
面门为上，以右为上，以远为上。
4.解决方法：
1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。
2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？
3）安慰她，帮助她解决问题。
4）让她自己找出应付新工作的方法。
5.解决办法：
1）实施变更，密切注视工作情况。
2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。
3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。
4）让他们自己找出完成生产指标的办法。
四、案例分析（共２小题，共3０分）
合适，但选择好合适的方法。
与副总沟通之前一定要做好准备，比如可以先草拟一个详细目前工作进程表与前期工作对比。
最好在见副总时已经想好了改进的备选方案，能够做到心中有数就可以了。
在与上级的上级沟通首先明确不是来告状，而是寻求解决问题的路径。
不是指责上级的过失而是为工作着想，寻求更好的工作办法。
（20分）
1.孙小清第一次沟通采取的主体沟通策略，没有考虑沟通受众也就是人力资源主管的心理感受，第二次调整战略站在客体沟通策略方式提出问题，并注意调整了沟通方式和关注沟通细节。
启示：
职场需要有勇有谋能屈能伸，讲究策略的沟通能起到事半功倍效果。
2.设计只要能结合原理，言之有理酌情给分。
6）确定宴请的时间、地点；
7）发出邀请；
8）选定菜谱
9）席位安排
5）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。
6）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？
7）安慰她，帮助她解决问题。
8）让她自己找出应付新工作的方法。
5）实施变更，密切注视工作情况。
6）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。
7）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。
8）让他们自己找出完成生产指标的办法。
（3）与上司的上司沟通（副总经理）是否合适?
（4）如何与副总经理沟通?
3.孙小清第一次沟通采取的主体沟通策略，没有考虑沟通受众也就是人力资源主管的心理感受，第二次调整战略站在客体沟通策略方式提出问题，并注意调整了沟通方式和关注沟通细节。
4.设计只要能结合原理，言之有理酌情给分。
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