宽带客服调研报告.docx

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宽带客服调研报告

宽带客服情况调研

根据2009年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。

监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。

一：

宽带客服支撑系统现状

宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。

全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。

二：

南京综调中心话务员访谈分析

本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。

2.1宽带障碍处理流程

目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。

障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。

如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。

2.2话务员预处理情况

在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。

宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。

对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。

对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。

2.3存在问题

Ø流程相关：

目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。

如果故障系局方原因（设备问题，工程割接相关）引起，由于前期先派装维人员，再派专业维护部门，不仅导致该类工单历时较长，而且使用户对装维人员的能力产生怀疑。

需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位结果设置派工关系。

Ø预处理手段相关：

目前宽带障碍的预处理严重依赖IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系统接口不是很稳定。

LAN接入，EPON接入，iTV类故障目前缺乏有效的故障定位手段，装维人员的处理能力也有限。

Ø考核导向相关：

针对话务员的考核，重要依据是话务量和预处理率。

为此话务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位，无法做到收集全面的故障信息。

另一方面，部分预处理功能执行时间较长（如：

IPOSS的端口激活），话务员总是试图让用户挂断电话，过一段时间后在测试，如测试不成功在拨打10000号。

一旦该操作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务员的处理思路类似，再次影响用户感知。

Ø其它问题：

用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的3%，应采取办法有效的通知用户。

三：

综调系统工单现状分析

针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：

1：

宽带障碍量情况

ADSL申告

LAN申告

EPON接入申告

iTV申告

2008年1月

390299

18501

2008年2月

321222

14056

2008年3月

350559

18558

2008年4月

350194

19639

2008年5月

389010

25834

1661

2008年6月

443494

21560

3709

2008年7月

567895

21726

6498

2008年8月

497060

17112

6015

2008年9月

423108

19546

4314

2008年10月

427002

18460

4383

2008年11月

437129

18756

2630

4910

2008年12月

431579

19492

3958

6529

2009年1月

465845

17502

4838

7365

2009年2月

433185

19406

5500

7029

2009年3月

462378

22925

7259

8622

2009年4月

467151

23459

8130

9563

2009年5月

497456

25246

9981

13185

2009年6月

550940

29384

11833

14698

2009年7月

671304

25633

14417

17423

2009年8月

664552

27708

16786

18060

2009年9月

524498

30680

15743

13389

2009年10月

562674

31710

18594

14361

2009年11月

569227

33575

20891

18463

2009年12月

580309

33181

23283

26058

2010年1月

642425

37326

28919

35975

从近两年的障碍量来看，每年6月开始，ADSL障碍突然增加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约30%，与此同时LAN障碍缓慢增长。

所有的宽带障碍中，EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著，2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。

2：

宽带障碍现象分析（以2010年1月为例）

ADSL障碍现象

次数

占比

拨号连接超时

259057

40.32%

691错误（帐号密码问题）

118046

18.38%

其它

48529

7.55%

modem灯不断闪烁，无法同步

45590

7.10%

modem灯不亮，无法同步

39160

6.10%

网速慢（普遍都慢）

32473

5.05%

网络拨号连接异常中断（易掉线）

30263

4.71%

部分业务或应用无法使用

17150

2.67%

LAN障碍现象

次数

占比

连接超时

18217

48.81%

691错误（帐号密码问题）

7849

21.03%

其它

2313

6.20%

网速慢（普遍都慢）

1263

3.38%

部分业务或应用无法使用

1085

2.91%

网络拨号连接异常中断（易掉线）

849

2.27%

显示无连接或本地电缆没插好

784

2.10%

iTV障碍现象

次数

占比

终端提示网络连接失败

8175

28.27%

终端认证界面提示密码错误

6933

23.97%

节目播放效果差

5050

17.46%

其他（ITV）

3212

11.11%

终端提示PPPOE拨号超时

3040

10.51%

不能点播节目

1769

6.12%

EPON接入障碍现象

次数

占比

连接超时

10226

28.43%

691错误（帐号密码问题）

5117

14.22%

电话双向无法使用

2617

7.27%

其它

1289

3.58%

网速慢（普遍都慢）

818

2.27%

部分业务或应用无法使用

672

1.87%

EPON网络无连接

524

1.46%

网络拨号连接异常中断（易掉线）

519

1.44%

ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%，LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。

ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%，LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。

ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%，LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。

iTV业务特点决定了对网络的要求较高。

与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比，iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。

iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理，用户催修投诉最多的障碍。

解决此类问题将有效提高iTV用户感知。

3：

宽带障碍原因分析（以2010年1月为例）

ADSL障碍原因

次数

占比

建议用户重启设备后恢复

115342

17.95%

用户名密码错误

103754

16.15%

其他

55009

8.56%

非障碍类咨询和申告

54927

8.55%

业务不会使用，操作或设置错误

54848

8.54%

用户PC机问题

35203

5.48%

用户内部局域网影响

21692

3.38%

modem问题

21000

3.27%

欠费停机

20450

3.18%

用户室内线问题

15340

2.39%

LAN障碍原因

次数

占比

用户名密码错误

7056

18.90%

建议用户重启设备后恢复

4184

11.21%

业务不会使用，操作或设置错误

3505

9.39%

非障碍类咨询和申告

3366

9.02%

其他

2820

7.56%

用户PC机问题

2622

7.02%

用户内部局域网影响

1331

3.57%

欠费停机

1307

3.50%

用户室内线问题

1235

3.31%

iTV障碍原因

次数

占比

用户名密码错误

5635

19.49%

建议用户重启设备后恢复

4855

16.79%

业务不会使用，操作或设置错误

1928

6.67%

其他

1575

5.45%

机顶盒问题

1556

5.38%

非障碍类咨询和申告

1552

5.37%

其他特殊原因

1182

4.09%

ITV平台问题

1170

4.05%

EPON接入障碍原因

次数

占比

用户名密码错误

5033

13.99%

其他

3745

10.41%

建议用户重启设备后恢复

2583

7.18%

非障碍类咨询和申告

2548

7.08%

业务不会使用，操作或设置错误

2327

6.47%

用户室内线问题

1622

4.51%

用户PC机问题

1518

4.22%

ONU断电故障

1049

2.92%

欠费停机

860

2.39%

建议用户重启设备后恢复，占据了ADSL故障17.95%，占据了LAN故障11.21%；

用户名密码错误，占据了ADSL故障16.15%，占据了LAN故障18.90%；即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起；

非障碍类咨询和申告，占据了ADSL故障8.55%，占据了LAN故障9.02%；

业务不会使用，操作或设置错误，占据了ADSL故障8.54%，占据了LAN故障9.39%；

用户PC机问题，占据了ADSL故障5.48%，占据了LAN故障7.02%；

用户内部局域网影响，占据了ADSL故障3.38%，占据了LAN故障3.57%；

欠费停机，占据了ADSL故障3.18%，占据了LAN故障3.50%；

因上述七个原因产生的故障，占据了ADSL的63.23%，占据了LAN故障的62.61%，如能有效的引导用户进行简单的故障定位，即可减少60%以上的话务量。

4：

修障碍及时率分析（以2010年1月为例）

ADSL故障原因

及时修复数

总派单数

及时率

互联互通问题

181

201

90.05%

局方设备原因

17333

19876

87.21%

其他原因

17785

19953

89.13%

线路问题

19702

22714

86.74%

用户原因

49275

53638

91.87%

终端原因

26173

28290

92.52%

LAN故障原因

及时修复数

总派单数

及时率

互联互通问题

87.50%

局方设备原因

1637

1870

87.54%

其他原因

2048

2389

85.73%

线路问题

892

1058

84.31%

用户原因

4440

4914

90.35%

终端原因

630

740

85.14%

从上表可以看出，ADSL和LAN的故障中，因线路问题引发的故障，修复及时率是最低的。

如何建设有效的测试线路质量手段是今后工作的重点。

另外局方设备问题引发的故障，修复及时率也较低。

要提高这两种类型故障的修改及时率，宽带客服支撑系统必须在第一时间对故障段落定位，及时派相关人员处理。

5：

24小时内重复申告分析（以2010年1月为例）

申告数

申告总客户数

人均申告次数

24小时内重复申告客户数

24小时内重复申告的客户数占比

24小时内重复申告相同故障客户数

24小时内重复申告相同故障客户数占比

24小时内重复申告第二次派单的客户数

24小时内重复申告第二次派单的客户数占比

24小时内重复申告且重复派单数

ADSL

642425

425878

1.508

87587

20.57%

47325

11.11%

44352

93.72%

598

LAN

37326

27307

1.367

4475

16.39%

2519

9.22%

2142

85.03%

ITV

35975

27731

1.297

4961

17.89%

2615

9.43%

2183

83.48%

EPON接入

28919

22034

1.312

2830

12.84%

1565

7.10%

1294

82.68%

从上表可以看出，平均每个用户月均申告1.5次，约20%的用户在24小时内重复申告过，因预处理失败导致约10%的用户在24小时内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。

同时还存在少量的重复上门处理的工单。

下面对24小时内重复申告相同故障的工单进行分析

ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

ADSL重复申告且重复派单数

次数

拨号连接超时

25748

拨号连接超时

233

691错误（帐号密码问题）

9290

网络拨号连接异常中断（易掉线）

modem灯不断闪烁，无法同步

3696

modem灯不断闪烁，无法同步

网速慢（普遍都慢）

2568

modem灯不亮，无法同步

2447

网速慢（普遍都慢）

LAN重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

LAN重复申告且重复派单数

次数

拨号连接超时

1742

拨号连接超时

691错误（帐号密码问题）

520

网速慢（普遍都慢）

其它

网络拨号连接异常中断（易掉线）

部分业务或应用无法使用

用户有的PC能上网，有的不能上

拨号连接超时、691错误、网速慢是用户重复申告的主要原因

iTV重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

iTV重复申告且重复派单数

次数

终端认证界面提示密码错误

355

终端提示网络连接失败

341

节目播放效果差

193

终端提示PPPOE拨号超时

其他（ITV）

117

不能点播节目

终端提示PPPOE拨号超时

其他（ITV）

EPON重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

EPON重复申告且重复派单数

次数

拨号连接超时

991

拨号连接超时

691错误（帐号密码问题）

340

电话双向无法使用

网速慢（普遍都慢）

其它

网络拨号连接异常中断（易掉线）

部分业务或应用无法使用

其它

6：

一周内重复申告分析（以2010年1月为例）

申告数

申告总客户数

一周内重复申告客户数

一周内重复申告的客户数占比

一周内重复申告相同故障的客户数

一周内重复申告相同故障的客户数占比

一周内重复申告第二次派单的客户数

一周内重复申告第二次派单的客户数占比

一周内重复申告且重复派单数

ADSL

642425

425878

118929

27.93%

63831

14.99%

58428

91.54%

6142

LAN

37326

27307

6427

23.54%

3505

12.84%

2998

85.53%

533

ITV

35975

27731

7858

28.34%

4750

17.13%

4154

87.45%

777

EPON接入

28919

22034

4375

19.86%

2295

10.42%

1918

83.57%

513

从上表可以看出，约25%的用户在一周内重复申告过，因预处理失败导致约15%的用户在一周内重复申告相同的故障，这些用户的故障约90%是需要上门处理的。

同时还存在少量的重复上门处理的工单。

ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

ADSL重复申告且重复派单数

次数

拨号连接超时

35321

拨号连接超时

2271

691错误（帐号密码问题）

11695

网络拨号连接异常中断（易掉线）

1177

modem灯不断闪烁，无法同步

4728

modem灯不断闪烁，无法同步

1016

网速慢（普遍都慢）

3883

modem灯不亮，无法同步

724

modem灯不亮，无法同步

3026

网速慢（普遍都慢）

722

LAN重复申告相同故障的障碍现象TOP5

次数

LAN重复申告且重复派单数

次数

拨号连接超时

2390

拨号连接超时

315

691错误（帐号密码问题）

720

网速慢（普遍都慢）

125

EPON网络无连接

其它

网络拨号连接异常中断（易掉线）

部分业务或应用无法使用

显示无连接或本地电缆没插好

7：

重复申告客户分析（以2010年1月为例）

ADSL

账户

申告次数

分公司

140001655

197

扬州

yca5636017

152

盐城

140053322

143

盐城

140116263

盐城

140453263

盐城

140629413

盐城

140119333

盐城

110085796

徐州

10484433

泰州

10628710

泰州

ADSL申告总客户数

425878

申告1次

293275

申告2次

89947

申告大于2次

39892

申告大于5次

2605

申告大于10次

134

申告大于20次

LAN

账户

申告次数

分公司

10529611

淮安

140797690

盐城

10187452

泰州

110133987

徐州

110773220

徐州

140685679

盐城

110580857

徐州

140767375

盐城

140798055

盐城

B00087963

南京

申告总客户数

27307

申告1次

20420

申告2次

4878

申告大于2次

1918

申告大于5次

EPON

账户

申告次数

分公司

10529611

淮安

140797690

盐城

10187452

泰州

110773220

徐州

140685679

盐城

110580857

徐州

B00087963

南京

140767375

盐城

140798055

盐城

140071165

盐城

申告总客户数

22034

申告1次

17261

申告2次

3478

申告大于2次

1276

申告大于5次

ITV

账户

申告次数

分公司

110552386

徐州

10504350

镇江

108170041

南京

110789841

徐州

110075360

徐州

203627

镇江

107130836

南京

110428941

徐州

10495443

镇江

107058116

南京

申告总客户数

27731

申告1次

22669

申告2次

4006

申告大于2次

1033

申告大于5次

四：

2010年宽带客服工作思路

Ø鉴于因用户重启设备、用户名密码错误、用户PC机问题、欠费、业务不会使用、非障碍类咨询和申告、用户内部局域网影响占据了总故障的60%；这部分故障应考虑开发相应的用户自助服务手段；

用户名密码错误

建议在MODEM上标注用户名和密码

用户重启设备

用户不能上网，能否借鉴E8-b零配置终端模式，将预处理脚本内置在MODEM的portal内，MODEM收集用户拨号失败的原因，第一时间告知用户处理方法

用户PC机问题

用户内部局域网影响

欠费

能否考虑建设类似wlan的portal，获取受限制上网地址，通知其欠费

业务不会使用

用户能上网，可以考虑开发面向客户的知识库，与网厅建立连接

非障碍类咨询和申告

Ø鉴于因线路问题，局设备问题引发的故障，修复及时率较低的问题：

一方面由于受工单先派外线装维人员，再派专业维护部门影响，另一方面这两种原因引起的障碍相对较复杂，定位处理困难。

如果能够减少局端原因障碍，将有效减轻维护部门压力，缩短障碍历时。

ADSL线路问题

IPOSS能测试线路问题，希望能定期测试，将不达标的用户告知相关部门提前处理，同时修改综调系统派工关系

LAN线路问题

目前无相应手段，考虑开发测试系统，针对普通LAN和EPON接入的LAN进行故障定位和预处理

ADSL局设备问题

IPOSS能监测出局设备的问题，但是设备与用户的关联关系准确率不高，希望统一网元库的开发能解决该问题

LAN局

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