售楼部保安保洁服务标准Word下载.docx

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售楼部保安保洁服务标准Word下载.docx

两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。

步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。

与客人相交时,微笑问好,侧身让道。

引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方-2步距离处,身体略为侧向客人。

行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。

3、坐姿:

当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。

4、手势:

为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。

手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。

使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。

(三)服务质量

1、主动热情、用户至上:

牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。

想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。

注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。

2、耐心周到,体贴入微:

服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。

3、礼貌服务,举止文雅:

注重仪表仪容,感观庄重、大方。

说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。

4、助人为乐,施以亲情:

亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。

对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

(四)礼节礼貌

1、日常礼貌:

对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。

尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。

严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。

上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。

主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。

同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。

不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。

2、使用敬语:

根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。

对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。

服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。

服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。

(五)工作纪律

严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。

上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。

上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。

上岗时不喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;

不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。

不准向客人索要物品,小费和私收回扣;

不准擅自接收客人礼物。

不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。

不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

不准私自动用和侵占公物。

不准向客人泄露单位内部情况。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

第二节保洁员管理

一、保洁员管理目标

示范区达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度);

室内温度保持夏季(25度左右),冬季(22度左右);

保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂;

销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序;

接待区域:

地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;

前台接待台:

台面整洁、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放非常整齐,电话放置规整,接待台下面无杂物;

签约台:

整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;

员工办公室:

办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;

样板间:

专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍;

售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主,音量适中(背景音乐播放由保安人员负责);

灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;

沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;

二、保洁时间:

每日分三次定时保洁:

8:

00,12:

30,16:

30;

每日上午8:

30以前、下午16:

30后清运垃圾,特殊情况可随时处理;

除定时打扫外,在不打扰到客户及工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持台面、地面整洁;

访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位;

卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表(后附);

三、保洁员管理标准:

注意保持个人卫生,男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物,工作服干净平整,配带胸卡上岗。

在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳。

工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的食物。

工作中不得外出,串岗,下班后更换服装离岗,不得无故逗留。

员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗,做好班前准备,不得无故迟到、早退,未经批准不得私自换岗。

员工有事不能出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班批准。

使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。

操作时如需配合,要征得对方同意。

如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻。

不得对客人指手划脚,品评议论,有问题及时报告上级,不得与任何人发生争吵,吵闹。

不得私自收集废品或擅自处理。

使用指定的员工通道出入售楼处,除工作需要外,并主动出示证件,配合保安人员的工作。

不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。

掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质。

爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完毕恢复原位。

工作中要集中精力,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌,避免污染,伤害客人。

在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。

搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走,防止划伤污染地面、墙面。

垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒。

检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。

00以前、下午16:

30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理。

四、清洗安全操作规程

牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。

清扫保洁员在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上。

清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。

清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。

操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上。

清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。

室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。

五、清扫保洁应注意的事项:

【售楼处内】

避免在客户集中时清扫。

在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。

注意售楼处的通风机空气流通。

【办公室】

对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。

进入办公室作业时,最好由2人以上同时进入,并注意不做令人怀疑的动作,以免产生误会。

擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动,如发现手表、项链、钱包等贵重物品,应立即向保安部门报告。

吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。

管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。

【样板间】

对样板间的日常清扫时,避免在客户参观时清扫。

管理样板间的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。

注意样板间的通风机空气流通。

【卫生间】

清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器具分开使用、保管。

作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌,以便客人注意,予以配合。

注意卫生间的通风,按规定开关排风扇。

六、操作规范及细则

先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。

而后视情况每30分钟巡视一遍。

清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。

按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段)。

【办公室的清扫】

备:

准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

进:

室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。

查:

进入办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。

倒:

清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。

倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。

清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。

擦:

从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行。

整:

台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。

吸:

按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业。

椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。

关:

作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。

【样板间的清扫】

样板间内有客户参观时不允许作业。

进入样板间后,先检查有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。

样板间内摆放的物品,如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐。

【卫生间的清扫】

作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。

冲:

进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。

扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。

洗:

按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备。

卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹布擦干净。

便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意。

用浅色抹布擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等。

拖:

用拖布擦净地面,注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。

补:

补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。

喷:

按规定洒除臭剂、清香剂。

撤:

撤去“正在清扫”告示牌,把门关好。

【垃圾的收集处理】

每天最少收集清运一次,部分场所需每天收集清运多次。

收集烟头必须使用金属等耐燃容器,收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水,以防火灾。

收集清运时,垃圾筒不能装得太满,垃圾不能洒落,厨房垃圾的汤汁不能流出。

收集清运时要选择适宜的通道和时间,不要给购房客户造成麻烦,作业人员应戴口罩,防护手套,作业后应认真洗手消毒。

 

第三节保洁巡查管理

 一、巡查时间及路线:

每日分三次巡查:

9:

30,13:

30,17:

巡视路线:

1、室内:

售楼大堂、前台

沙盘区及次接待区

主接待区、水吧

辅助接待区

卫生间

办公区

楼梯间

2、室外:

示范区主入口

园林及广场

二、巡查标准:

【室内部分】

售楼大堂及前台:

大堂中央处雕塑是否擦净,无积尘;

大堂水池是否有杂物,水质是否干净,池内是否有死鱼;

鸟笼是否清理干净,鸟食是否充足,鸟是否有疾病;

所有门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;

大门及门把手是否洁净,无手印、指纹、污迹,无破损;

地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;

墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;

前台台面整体整洁,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;

前台LOGO背景墙字体是否完整,无积尘;

台下无杂物堆放,整洁;

照明灯无积尘、污迹、破损,开关正常;

是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品,是否无积尘、无污迹;

是否清倒烟灰垃圾筒,并冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好;

绿植叶子保持旺盛,叶子无污迹、灰尘、枯黄,盆、瓶内无杂物、落叶;

沙盘区及次接待区:

墙面无油迹、污迹、印迹;

是否擦净墙面展板并挂正,画面上无污迹、破损;

沙盘模型是否擦净,无破损,无杂物、灰尘、积土、污迹等;

接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一,无杂物、报刊、灰尘、

污迹、水迹,客人离开时,烟灰缸是否清理,无剩余、无污迹;

销售资料展示架是否摆放整齐统一,是否美观;

主接待区、水吧及辅助接待区:

门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;

接待桌、椅是否擦净,无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损,摆放是否整齐,客人离开后,是否及时摆放整齐;

各类物品是否整洁,资料架资料是否摆放工整;

沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等;

绿植保持旺盛,无污迹、灰尘、枯黄,盆内无杂物、落叶,无破损;

水吧吧台是否整洁光亮,台面无杂物,台下无垃圾、杂物堆放,整洁;

财务室及办公区:

地毯是否吸尘,无变色、霉变、潮湿,

是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等,并无污迹、手印、破损;

是否擦净办公家具,无灰尘、污迹、油迹;

注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐;

客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴;

办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、油迹

办公电话摆放是否整齐,电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹;

办公桌椅是否洁净,摆放整齐,无污迹、油迹、印迹,室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象;

是否清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒,并套入垃圾袋;

会议室:

屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损;

座椅是否洁净,摆放整齐,无污迹、油迹、印迹;

播放器运行正常无故障。

卫生间:

是否擦净地面,地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水,垃圾,特别注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。

墙面无污迹、印迹、油迹,墙角无挂灰;

洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物,洗手盆无污渍、水锈渍、无异味;

便池用清水冲净,无污垢、异味,特别是小便器的漏子和大便器的下部;

是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋,清理茶叶筐并冲洗干净;

是否刷洗卫生间设备,擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等;

手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。

是否洒除臭剂、清香剂。

楼梯间

楼梯口,台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘;

地面无污迹,有垃圾、烟头、纸屑等杂物

台阶扶手无灰尘、污迹、破损;

灯具无积尘,开关正常;

更衣室

保持更衣室的整齐,禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头;

保管好个人财物,锁好柜门,更衣柜上禁止摆放任何物品;

用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中,禁止随意弃置在桌面上;

入户门处鞋套摆放整齐,座椅无尘、无杂物、污迹、油迹;

标识牌无积尘、污迹、破损,并摆放整齐;

玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;

墙壁无污迹,油迹、印迹,壁纸无裂口、起跷;

室内物品(沙发、家具、玩具)无污迹、破损,无杂物,摆放整齐、无缺失;

室内空调是否擦净,室内是否通风、空气清新,温度、干湿适宜;

 

地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫;

绿色植物或鲜花保持旺盛,无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损;

金属质地物品无锈渍;

阳台、露台无堆放杂物,阳台玻璃围拦无积尘;

咖啡厅

所有门窗玻璃光洁透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印;

门口及门把手无指纹、污渍、损坏;

地面是否干净,无积土、杂物、鞋印等;

室内物品及家具(沙发、茶几、器皿)摆放整齐,无灰尘、污渍、破损;

吊灯是否擦拭干净,保持通透明亮;

吧台无灰尘、水迹,物品摆放整齐;

酒架保持整洁,不放置与其无关的物品;

【室外部分】

小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域;

精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;

室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;

有玻璃处是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等

室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹,垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等;

草坪平整、无大面积泥土暴露,无枯黄、斑枯,无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等;

垃圾箱是否及时清倒,并用清水冲净,擦干,无水迹、泥迹、污迹;

喷泉保持活水,池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等;

三、负责制度

巡查人员由客服部及销售部组成,客服部人员进行每日例行巡查,每周按巡查排班表进行定点巡查,并填写巡查记录表;

销售人员每人划分区域负责,及时发现问题,汇报至客服部。

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