特殊旅客的服务和沟通技巧毕业论文.docx

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特殊旅客的服务和沟通技巧

摘 要

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。

随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。

特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。

关键词：

特殊旅客；服务；沟通技巧

iv

Specialpassengerserviceandcommunicationskills

Abstract

CivilaviationinChina'seconomicandsocialdevelopmentisanimportantstrategicindustry,sincethereformandopeningup,China'srapiddevelopmentofcivilaviation.Withthecontinuousdevelopmentofcivilaviation,thepassengerservicelevelalsocontinuouslyimprove,assomespecialpassengerinanairtransportprocess,airportorairlineswillalsogivespecialcourtesy,orgivespecialcare.Specialpassengergroupalthoughaccountedfortheproportionofallthepassengersthatsmaller,butthetransportationnumberisontherise,specialpassengerservicereflectsthedegreeofstandardizationofserviceofcivilaviationcompany'scomprehensivequalityandflightattendants,thisstudybasedonthedefinitionandclassificationofspecialpassenger,principles,etc.,summarizesthedifferentspecialpassengerservicerequirementsandskillslikewheelchairpassengertoarrangethewheelchairpassengerpriorityboarding,enteredtheroom,totaketheinitiativetohelppassengerscarrybaggage,stowdunnageandwheelchair,assistpassengersseated,fastenyourseatbelt,suchasaviationenterpriseshouldnotonlystrengthenthestewardofthequalityeducationinourcountry,tostrengthentheenterprisespecialpassengerservicebehaviourandoptimizationservices,establishaspecialpassengercomplaintshandlinghelporganizationwaytoimprovespecialpassengerservice.

KeyWords：

specialpassenger,service，communicationskills

目 录

摘 要 i

Abstract ii

第一章引言............................................................-1

1.1研究背景..........................................................-1

1.2课题研究的目的.....................................................-1

1.3课题研究的意义.....................................................-1

1.4研究方法...........................................................-2

第二章特殊旅客概述......................................................-2

2.1特殊旅客的定义.....................................................-2

2.2特殊旅客的分类.....................................................-2

2.3特殊旅客服务的注意事项.............................................-2

2.4关于特殊旅客服务的规定.............................................-3

第三章特殊旅客服务的一般要求及服务技巧...................................-4

3.1病患（伤）旅客的服务要求及技巧.......................................-4

3.1.1病患（伤）旅客的服务要求与技巧..................................-4

3.1.3脑溢血旅客的服务要求与技巧....................................-5

3.2残疾旅客的服务要求与技巧...........................................-5

3.2.1轮椅旅客的服务要求与技巧......................................-5

3.2.2盲人旅客的服务要求与技巧......................................-6

3.2.3聋哑旅客的服务要求与技巧......................................-7

3.3老年旅客的服务要求与技巧...........................................-7

3.4儿童旅客的服务要求与技巧...........................................-8

3.4.1无成人陪伴儿童的服务要求与技巧................................-8

3.4.2有成人陪伴儿童的服务要求与技巧................................-9

3.5孕妇旅客的服务要求与技巧..........................................-10

3.6婴儿旅客的服务要求与技巧..........................................-10

第四章如何提升对特殊旅客服务 ..-11-

4.1加强乘务员自身素质培养............................................-11

4.2加强特殊旅客服务行为规范..........................................-11

4.3航空企业优化服务项目..............................................-12

4.4建立特殊旅客投诉处理帮助机构服务项目..............................-12

第五章总结与展望..........................................................-1

参考文献..................................................................-2

第一章 引 言

1.1研究背景

随着社会发展和旅客出行需求的增长，民航运输逐渐走入更多普通人的生活中。

因此也随之带来各类新的旅客种类，特殊旅客运输便是其中之一。

纵观国际上各大航空公司均对承运特殊旅客有一定的准则和标准，对于特定乘坐人的飞行体验有一定限制。

航空飞行复杂、突发情况多样，相对其他交通运输对于安全的标准更高，所有的准则都建立在保证人机安全的基础上。

例如现在国内某家航空公司对UM的处理不妥当上了新闻，引起很多网友的不满。

所以对特殊旅客的服务好坏，直接影响到航空公司未来的发展，因此，良好的特殊旅客的服务与沟通技巧，对于整个民航业也至关重要。

特殊旅客的种类有很多比如：

UM，轮椅旅客，残疾旅客，盲人旅客，重要旅客，孕妇，生病旅客；需要空中额外吸氧的旅客，老年旅客（65岁以上生活不能自理）犯罪嫌疑人及对其押解者，被驱逐出境者，TWOV，携带婴儿的旅客等，在服务这些旅客的时候，无论是机场还是空服人员都应该给予特殊照顾，我们一定要做到“眼快，手快，耳朵灵敏”让他们不会因为自己是特殊旅客，而产生恐惧和紧张感，在服务中我们应该热情主动，站在对方的角度，让他们有家的感觉。

要求做到“宾至如归”这也是乘务员应具备的职业素养。

特殊旅客服务工作是事关航空公司及机场空地服务质量全面提升的关键环节，也是提升旅客对航空公司及机场优质服务认可度的重要因素。

如何做好民航特殊旅客运输服务工作是中国民航业内长期关注的课题

1.2课题研究的目的

本课题根据现在民航业的发展趋势，明确一名优秀的空服人员应该具备的服务特殊旅客的素质和要求，并阐述如何培养出优秀的空服人员，优秀的空服人员对提高特殊旅客服务质量的关系，对航空公司和对民航业的整体影响。

1.3课题研究的意义

航空运输向来以服务为核心竞争力，各大航空公司对于特殊旅客的服务都有系统的服务守则，本课题从我国目前航空服务业中对特殊旅客的服务存在的问题进行探讨，着

-12-

力分析特殊旅客的服务所要关注的重点，根据特殊旅客这一服务对象，找到对特殊旅客的沟通技巧，以及如何提高对特殊旅客的服务质量，对我国航空运输业的发展有重要的意义。

1.4研究方法

本研究拟采用的研究方法主要分为：

①通过文献资料法：

分析每种特殊旅客的概念和沟通技巧以及意义。

②通过个案研究法：

具体分析，案例中乘务员对特殊旅客的服务和沟通上存在的问题或者值得我们学习借鉴的地方。

第二章 特殊旅客概述

2.1特殊旅客的定义

特殊旅客是指由于年龄及身体条件、疾病，或由于健康、用药和精神状况等原因，以及在飞机上出现的特殊情况，在旅途中需给予特殊照顾，或在一定条件下才符合运输条件的旅客。

2.2特殊旅客的分类

民航运输有其自身特殊性，其特殊旅客分类的标准和要求与其他行业要求有一定区别。

特殊旅客有一定的划分范围，各航空公司也有自己相应的界定。

根据中国民用航空局颁布的相关文件规定特殊旅客（重要旅客除外）按民航旅客运输管理的有关规定，。

一般可以分为病患（伤）旅客（担架旅客、脑溢血旅客）；残疾旅客（轮椅旅客、盲人、聋哑人旅客）；老年人旅客；儿童旅客（有成人陪伴与无成人陪伴）；孕妇旅客；婴儿旅客；犯罪嫌疑人（及有人陪伴遣返旅客）；遗失物品旅客。

随着今后旅客个性化需求的增加，特殊旅客的范围将会不断扩大。

2.3特殊旅客服务的注意事项

特殊的旅客需要特殊的服务，因特殊旅客的范围广、情况复杂这些特点，要求机舱服务工作更加全面，方法更加细腻，态度更加诚恳，措施更加到位。

特殊旅客由于其在

某些方面的特殊性，各个环节的服务工作就要通盘考虑，做全、做细，包括登机前的旅客接受到离机后的交接，从进机舱的座位安排到机舱的各项服务等，都应按照相应的工作程序实施和完成。

（1）乘务员一般不参与接受和处理诸如障碍性旅客、担架病人、无签证的过境旅客、被驱逐出境者、婴儿和老年人这类特殊旅客。

（2）特殊旅客应在定座时向航空公司说明自身的特殊情况，提出相应的请求，航空公司根据旅客的情况，确定是否接受。

（3）从安全角度出发，一般情况下同一排座位不得安排两名特殊旅客。

（4）航程中，特殊旅客出现任何危险症状或病情加重时，乘务员应及时报告机长，以便采取紧急措施，启动应急方案。

2.4关于特殊旅客服务的规定

各个航空公司及机场针对特殊旅客服务都提出了各自一整套差异化解决方案，但基本都遵循如下规定：

（1）因旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客感到不适或反感，或对其自身、其他人员或财产可能造成任何危险或伤害，航空公司有权依据自己合理的判断，有权拒绝运输这类已持有客票的民航特殊旅客及其行李。

（2）特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合申请航空公司规定的条件下，经航空公司相关部门预先同意，并在必要时做出相应安排后方可收受其购票和乘机。

（3）由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响空服人员对同一航班的其他旅客服务质量。

因此，每一航班对接收的各类特殊旅客（重要旅客除外）应有数量限制，对特殊旅客接收人数的控制由航班的控制部门负责。

（4）通常，航班控制部门要在航班起飞前一天下午四时（各航空公司有各自的规定时间）前将所有的特殊旅客情况，包括旅客的姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR代码、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知公司的航班生产调度、运行管理部门和始发站当地航班运行管理部门。

第三章特殊旅客服务的一般要求及服务技巧

3.1病患（伤）旅客的服务要求及技巧

病患（伤）旅客是指身体上、精神上或生理上有病态，或在乘机过程中突然发病的旅客。

他们在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料。

病患旅客比正常人自理能力差，有着某些特殊困难。

在心理上，他们迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别。

因此，乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。

3.1.1病患（伤）旅客的服务要求与技巧

主动服务是每一位乘务员的基本工作态度，特别是对病患旅客。

对于病患旅客的机舱服务要贯穿在整个飞行过程，上、下飞机时，要主动帮助病患旅客提拿和安放随身携带物品，特别是肢体伤残的旅客，对于下身伤残的旅客，乘务员应该主动搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上。

在安排座位时，要考虑到旅客的舒适、安全和上、下机的方便，帮助系好安全带，并示范解开的方法。

旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的受伤部位下，同时主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。

在供应饮料和餐食时，要考虑病患旅客对餐食的特殊要求，事先征求意见，然后帮助放好小桌板，在征得同意后，可帮助旅客将肉类食物、水果切成小块，让他用叉子吃。

飞行过程中要留意观察，对使用拐杖的旅客，当发现旅客要站立行走或上厕所时，尽快将拐杖递给他并热情搀扶引导，帮助打开厕所门，介绍厕所设备，最后扶送他回座位。

在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。

有些旅客因病情说话含糊，吐字不清或口吃，那就要耐心注意倾听他的话，力求一次听明白。

如果一时讲不清楚，更要耐心等待，不要着急。

飞行乘务员对他说话时，语调要缓慢柔和，语句应简明扼要。

在照顾各种病患旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心。

对病患旅客，原则上先上飞机，最后下飞机。

3.1.2担架旅客的服务要求与技巧

担架旅客是指因患重病或者受重伤的原因，在旅行中不能使用飞机上的座椅而只能躺卧在担架上，或者不能在飞机座椅上坐着而必须躺着乘机的重病（伤）旅客。

对于担

架旅客的服务，除了按照病患旅客的要求来完成，还要考虑病患只能躺在担架上这一情形。

当有躺在担架上的旅客乘机时，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等。

根据实际情况安排担架病人先上飞机，将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置，一般是客舱的最后三排。

让病人头朝机头方向，下降时用枕头或毛毯垫高头部，或根据病人情况可将头部朝机尾方向，如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧，帮助系上安全带。

乘务长要指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾。

供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，同时了解到达站有无车接送，必要时，要报告机组与地面联系事先安排有关事宜。

飞机下降时，乘务员要记得提醒病人防止压耳朵，协助扶稳病人和担架。

到站后，安排病人最后下飞机，并协助整理、提拿手提物品，护送病人下飞机。

3.1.3脑溢血旅客的服务要求与技巧

脑溢血旅客的典型症状就是半身不遂、举止不稳、行动不便等，在服务上，与担架旅客有着大致相同的要求，安排座位时，对脑溢血和半身不遂的旅客，要安排使其行动方便的座位，以靠走廊通道为宜。

对于颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客，也要安排在方便和适当的座位上，并主动帮助系上安全带，让他坐得舒适，使其心情安静，不要让他着急。

患者一般体质较弱，抵抗力较差，因此，座位安定后，及时主动地送上毛毯，保暖患部，既体现乘务员的关心，又可以预防感冒。

医学上，右脑溢血导致左边半身不遂，患者一般可以讲话，但理解和判断不正常，左脑溢血导致右边半身不遂，患者说话不清楚，但心情比较安定，判断力稍强。

脑溢血患者通常只能看到局部的东西，在进餐时只吃餐盘的一半食物。

乘务员应了解这些知识，给患者适时适当的帮助。

由于病情的因素，在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。

3.2残疾旅客的服务要求与技巧

由于身体上或生理上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为残疾旅客。

带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

残疾旅客较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。

残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体上的残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。

3.2.1轮椅旅客的服务要求与技巧

轮椅旅客是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或者病伤，不能独立行走或者步行有困难，依靠轮椅代步的旅客。

包括残疾轮椅旅客和病患轮椅旅客。

轮椅旅客有以下三种：

轮椅旅客分类 定义

WCHR 旅客能够自行上下飞机，并在客舱内能自己走到座位上去WCHS 旅客不能自行上下飞机，但在客舱内能自己走到座位处；WCHC 旅客完全不能自己走动，须他人搀扶或抬着才能进入客舱座位备注：

（R：

Ramp表示停机坪S：

Steps表示台阶C：

CabinSeat表示客舱座位）III

登机时，要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座。

系好安全带后，应主动向他们示意安全带的使用方法，特别是对座椅的调节、阅读灯、呼叫铃、耳机的使用和按钮的位置，要细心地说明；旅客用餐或去洗手间有困难时，应主动、及时、细心地给予帮助。

若旅客没有随身携带轮椅，乘务长必须在飞机到达目的地之前，通知机组人员，由机组人员提前与地面人员联系轮椅，方便旅客下机。

飞机着陆后，通常安排轮椅旅客最后下机，并与地面人员做好联系。

3.2.2盲人旅客的服务要求与技巧

盲人旅客是指双目失明的旅客，眼睛有疾病的旅客（包括眼睛有疾病或者视力受到严重损伤的不属于盲人旅客）。

盲人旅客的服务应按病患旅客的有关服务规范执行。

盲人旅客通常分为两类，第一类是有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客，第二类是无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。

有成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输；有导盲犬引路的盲人旅客，应按规定办理导盲犬的运输手续。

盲人旅客由于眼疾原因，对于人和物的认识只能依靠知觉。

一旦进入服务范围，乘务员就要主动做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。

在上下飞机和行走时，让他拉着飞行乘务员的手，不断提醒前后左右等方向。

旅客就座后，乘务员马上帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。

然后向盲人介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种服务设备的位置，并教会其使用方法。

在供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物（热、冷食、饮料、水果等）的位置告诉盲人，必要时，还可拿着盲人的手让他自己触摸一下，帮助盲人切削肉食和水果等。

飞行中乘务长应安排专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免盲人寂寞。

了解到达站是否有人来接，

主动送其下飞机，交代地面人员给予照顾。

对于盲人旅客带入客舱的导盲犬，须在上飞机前为其戴上扣套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

3.2.3聋哑旅客的服务要求与技巧

聋哑旅客是指双耳听力有缺陷或者不能说话的旅客。

有耳病或者听力受到严重损伤，或者因病患使语言表达能力受到限制，或者声带受到严重损伤的旅客，应按病患旅客的有关服务规范执行。

聋哑旅客通常分为无成人陪伴（单独旅行）的聋哑旅客和有成人陪伴的聋哑旅客两类。

聋哑旅客的客舱服务，最主要是解决交流上的困难，服务的措施要针对这一困难来执行。

由于旅客听不到客舱对客广播，因此乘务员要主动告知航班延误或改航班等重要信息。

登机后，应向他们示意安全带的使用方法、座椅的调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。

聋哑旅客多数会读口型，乘务员在与旅客交谈时，要面对旅客，放慢说话的速度，可借助手势、符号或文字书写来表达。

在进行手势交流时，必须注意手势礼节，避免有刺激旅客的手势出现。

聋哑旅客如果愿意在飞机过站时下机，要交代地面服务人员代为照顾，同时要确保聋哑旅客重新登机。

到达目的地后，应了解是否有人来接，要主动将旅客送下飞机交代给地面人员。

带入客舱的助听犬，须在上飞机前为其戴上扣套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

3.3老年旅客的服务要求与