企业客户的分级及其接待管理办法.docx
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客户接待管理办法
1.目的
为规范公司客户接待管理,明确客户接待流程,提高客户接待的质量,特制定本办法。
2.范围
适用于公司客户到成都公司,进行参观考察、技术交流和商务等活动的接待安排。
3.职责
3.1销售经理:
负责与客户联系确定客户时间和路线,并按照客户的具体情况并结合公司规定的接待标准拟定接待方案,并将接待方案上报批准。
接待方案经批准后,负责组织接待方案的实施。
3.2销售助理:
负责根据批准的接待方案上负责在填写《客户接待审批表》(见附件1),详细提供来访客户的资料、明确来访目的。
全面协助销售经理开展接待工作。
3.3技术部:
针对客户的需求,负责拟定问题解决方案,并负责与客户进行技术交流和解决方案的交流和推介。
3.4行政人事部:
负责客户接待常用物资(烟、酒、会议室、茶叶、水果等)的准备和接待车辆的安排。
4.接待分类
4.1准客户类:
购买方有明确的购买意图,正在考察对比厂家设备优劣。
接待过程中通过介绍、交流来展示公司的技术实力、产品制造实力、产品质量控制实力和服务能力等,促成购买方与公司签订商务和技术合同,将准客户发展成为公司的正式客户。
4.2客户类:
4.2.1技术工人操作培训类:
按公司与客户公司签订的合同,实施对其技术工人的技术操作培训。
4.2.2中、高层管理人员的参观回访类:
通过考察交流,达到进一步了解公司的实力、增进感情、增强信任的目的。
5.接待标准
5.1客户分类:
A级:
重点客户
B级:
VIP客户
C级:
一般客户
5.2:
接待标准
客户接待标准明细表
接待级别
住宿
就餐(指由公司领导主陪的正式宴请)
娱乐(短途旅游等)
A级
待定
待定
待定
B级
待定
待定
待定
C级
待定
待定
待定
备注
1、娱乐:
原则上“能不安排就不安排”,根据项目具体情况调整;
2、礼品:
来访客户如需赠送礼品,根据项目具体情况提前申请;
6.接待流程
6.1销售经理确认接待需求、编制《客户接待方案》
6.1.1销售经理提前两天以上时间以电话、邮件、QQ等方式告销售助理,并提供客户的详细信息、来访目的及接待建议,然后销售助理根据相关信息填写《客户接待审批表》(见附件4)并交由相关人员审批(如时间紧急可以先电话审核后补交《客户接待审批表单》);
6.1.2《客户接待审批表》审批通过后,销售经理拟定《客户接待方案》。
6.2接待计划、准备
根据《接待方案》的要求,销售助理协助销售经理将接待准备阶段的接待资源组织到位,将通知参与接待的相关人员。
6.3公司参观
6.3.1迎接:
销售经理负责安排和落实人员进行迎接,参加迎接公司领导及迎接地点视情况而定。
6.3.2销售助理协助综合部接待茶水的准备。
6.3.4针对客户需要,确定讲解的重点和主要内容,并做好所讲解产品和内容的相关资料的准备。
6.3.5到公司后,按照客户考察的重点对行进路线进行规划,销售经理或讲解人应在客人的左前方进行引导。
(需制定常规参观路线)
6.3.7公司参观完毕后,进入准备好的会议室进行下一步的技术交流。
(交流前应了解客户关心、关注的技术问题,作好充分准备,包括:
图片、PPT资料等。
)
6.4技术交流
6.4.1根据客户需要,安排进行交流的会议室。
6.4.2通知参加相关与会人员准时参加。
6.4.3安排主、客人员座次。
6.4.4及时提供茶水、水果,中途每隔15分倒茶水一次。
6.4.5主培人员(销售经理、技术人员):
针对客户的需求,负责公司、产品介绍,商务、技术、业务洽谈、交流。
6.4.6.陪同人员:
针对客户的需求,有侧重的进行补充或专业性较强内容的介绍、交流和补充。
6.4.7根据客人的关注、诉求和疑惑点,把握讲解和介绍的重点,达成让客户满意,讲解的过程中注意保守公司商业秘密,对涉及公司产品价格等敏感性问题应慎重解答。
6.5活动安排
6.5.1客户服务部根据客人行程安排,安排客人进行娱乐、旅游活动。
包括:
娱乐地点的确定,联系旅游公司或公司车辆人员陪同.接待标准参照5.2。
6.5.2客人离开公司,销售经理根据整个接待过程填写《客户接待总结表》和费用报销。
7.0附件
附件1《客户接待审批表》
问题1:
需确定常规参观路线及流程
问题2:
签约酒店名录(需确定签约酒店)
附件1:
客户名称
来访时间
来访人员
职务/电话
来访目的
流程安排
接待事项
就餐住宿娱乐旅游其他
需协助人员
航班号/车次
车辆准备
礼物准备
就餐
费用预算
部门主管意见
总经理批示
备注
《客户接待审批表》
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