客服纪检部制度流程.docx
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客服纪检部制度流程
客服纪检部制度流程
一、客服纪检部经理岗位职责
1、遵守公司各项规章制度。
2、合理制定部门工作计划,并培训、考核，带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；
3、负责本部门业务培训考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核；
4、本着公平、公正、公开的原则，切实做好监察工作，做好各种检查记录，对出现的违规现象和不良风气予以记录和处理并及时上报；
5、负责导购员培训考试，树立较好对外服务形象；
6、做好顾客投诉和接待工作，认真妥善处理好顾客投诉事件，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。
7、提供可靠问卷信息，做好顾客与公司沟通的桥梁；
8、做好售后服务宣传工作，安排人员上门维修服务并做好工作记录，努力提高上门服务的工作质量；
9、建立顾客信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；
10、完成星级信用市场创建工作。
二、客服部纪检部督导岗位职责
1、遵守公司的各项规章制度；
2、负责监督各部门、楼层管理人员及商户、导购员的仪容仪表规范及行为举止规范；
3、卖场检查，每天不得少于4次；
4、本着公平、公正、公开的原则，切实做好监察工作，做好各项检查记录。
5、积极收集客户信息，建立顾客信息系统；
6、熟悉商场外部环境，商场内各区域名称、商品分布、品牌名称、可提供服务项目等，做好店内外指引；
7、协助顾客广播寻人、失物招领。
8、解决商场与消费者之间的消费纠纷，对一般性消费纠纷进行协商和解，对受理的情节较为复杂、无法协商和解决或数额较大的消费纠纷上交部门经理处理；
9、定时完成星级信用市场创建各项工作；
10、做好对外售后上门服务工作；
11、做好问卷调查工作，提供可靠问卷信息。
12、做好各楼层品牌管理及各种证书检查；
第一章现场管理及导购员奖罚制度
为树立良好的企业形象，充分调动导购员的积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展。
奖惩原则：
奖优罚劣，奖勤罚懈，鼓励上进，鞭策落后。
一、导购员奖惩制度商场实行营业现场绩效管理积分制，满分100分。
1、奖惩标准
（1）现场检查，违纪一项扣1分。
（2）当月发生重复性的违纪，轻度违纪加扣1分，重度违纪加扣2分。
（3）当事人态度不端正，拒不签字的，加倍扣分或予以解聘。
（4）连续2个月月考核未达80分者，予以劝退。
2、奖励——奖励是成绩的体现，进取的动力、激励的措施，商场实行有功必奖的原则，鼓励导购员勤劳敬业（具体奖项见附表）。
序号
具体内容
分数
1
积极工作，讲求效率，以优良服务和突出业绩获得良好声誉者
+4
2
一贯严格遵守商场导购员营业现场管理制度，忠于职守，敬业精神突出者
+4
3
及时发现事故隐患，采取紧急措施，有效防止重大事故发生者
+4--10
4
拾金（物）不昧者
+2
5
商场或部门组织的业务技能竞赛优胜者
+4
6
楼层综合考试前三名
+2--10
7
受到媒体点名表扬
+2--5
8
严把质量关，发现假冒伪劣商品及时上报
+2--4
9
受到顾客表扬，经核实属实，事例典型的
+2--4
10
提合理化建议被采纳
+4--10
11
协助防损员抓小偷一次
+2--5
12
敢于坚持原则，揭露和制止有害行为，为维护公司声誉者
+4
13
积极在商场内刊投稿，并刊登文章者
+2--4
3、处罚——处罚是对违反管理制度导购员的教育和指导，公司实行有错必纠的原则，鼓励知错必改，商场处罚以引导导购员发展为目的，从而提高导购员的综合素质，与商场共同成长。
二、现场七大管理
1、工作纪律管理——严格遵守柜台纪律，保持良好工作形象（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
未按定位点站位
－1--5
2
私人物品放在柜台上
－1--5
3
带其他人进入柜台
－1--5
4
站姿不规范（托腮、抱臂、叉腰、抄手、手插裤袋内、脚踏
货箱、前趴后靠等）
－1--5
5
窜柜台
－1--5
6
工作岗位上会客长谈
－1--5
7
聚堆聊天、嘻笑打闹
－1--5
8
上班时间干私活、吃东西
－1--5
9
工作时间私自外出
－1--5
10
酒后上班
－1--5
11
私自调班
-1--5
12
不服从管理
－10--30
13
私自挪借货款或商品
－10--30
2、接待服务管理——主动、热情、耐心、周到地接待顾客；尽职、尽责，努力做好售后服务工作（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
冷落怠慢顾
－2--10
2
干扰顾客选购商品，引起顾客反感
－2--10
3
顾客询问商品一问三不知
－2--10
4
漏发或错发商品，未及时给顾客备货或送货
－2--10
5
语言使用不当或接待过程不完整引起投诉
－10--20
6
对顾客来访，要求退、换、修商品时故意推诿、刁难
－10--20
7
强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为
－10--30
8
顶撞顾客，与顾客吵架
－10--20
9
其他方面的顾客投诉
－10--20
3、商品管理——按照公司要求办理相关审批手续，保证商品质量和价格稳定（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
写错价格牌或商品无价格牌
-1--5
2
打错价格或条码或商品上有其他商场的价格签等
-1--5
3
货签不对位
-1--5
4
未按要求检查商品质量
-1--5
5
价格调整未经商场备案
-1--5
6
商品未经审批私自上柜销售
40--100
4、商品陈列与卫生管理——商品陈列整齐、美观、丰满，出售和陈列的商品无灰尘（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
商品污损或有灰尘
-1--5
2
商品陈列不整齐
-1--5
3
商品陈列不丰满或太拥挤
-1--5
4
商品陈列出现空位
-1--5
5、环境卫生与标识管理——环境卫生整洁、清新、明亮，无杂物；按要求制作和放置POP牌（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
柜台、货架不清洁
-1--5
2
地面有杂物
-1--5
3
现场擅自堆货
-1--5
4
非商品上货架
-1--5
5
随意扔杂物
-1--5
6
周转仓内外不清洁
-1--5
7
清洁工具不定位
-1--5
8
乱张贴，POP未按指定位置摆放，或未经批准使用自制的POP牌等
-1--5
6、仪容仪表个人卫生管理——整洁、文雅、端庄；统一着装（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
工服不整齐（未按要求着装）
-1--5
2
不戴工牌经提醒后再犯
-1--5
3
浓妆艳抹，或不化淡妆上岗
-1--5
4
发型不规范（披肩发、怪发型）
-1--5
5
未按要求着装；未穿袜子
-1--5
6
个人物品乱放
-1--5
7、个人技能培训管理——业务熟练、按时培训（具体细则见附表）
序号
具体内容
分数
1
业务不熟练
-1--5
2
不参加培训或培训考试
-1--5
3
部门考试补考不及格
-1--5
三、专柜信用分类
商场根据商户经营情况，及经营信誉等情况，结合工商行政管理局对我商场商户的管理，对商户进行信用等级分类评比，评比结果由工商局发放信用等级公示牌。
信用等级分为五星级、四星级、三星级三个标准。
信用等级评定每三个月进行一次，各商户必须悬挂公示牌。
第二章商品管理
一、商品品牌管理
经营者应做到规范管理，规范服务。
建立专柜商品台帐、管理制度，经营场所内要做到，商品统一使用“新时代购物中心”标价签,明码标价。
1、商户必须按照联营合同规定经营，所经营的商品必须持有厂家三证一书，即：
生产许可证、工商营业执照、税务登记证复印件和独立品牌授权书。
2、商户必须服从本公司的营销理念，服从商场统一管理、统一收银、提高服务质量的管理理念。
3、商户代理品牌在30日内电脑上无销售记录或销售异常偏低，低于最低销售保底金额者，约定合同自行解除，商品自动退场。
4、商户不得跟货、重货，以避免品牌冲突。
5、对于发现品牌冲突的专柜双方协商解决，如果在规定的时间内没有解决冲突的商品公司将对其商品进行处理。
6、商户经营登记品牌必须明确产地、生产厂家、进货渠道、系列、规格。
7、双方达成协议或签订合同时，根据品牌经营情况，商户应先交纳1000—2000元的品牌保证金，以做为共同基金。
在合同期内无窜货、跟货现象将给予退还（不计息）。
如不按约定履行，甲方将扣除全部品牌保证金，该商品无条件下柜。
商场有权给予正常申请具有本商场合法经营权的商户予以补偿。
8、所有商品必须使用商场统一印制的标价签，以提升统一形象。
9、对于恶意占领品牌且品牌相冲突，但单品实际库存服装少于3件或同一品牌系列单品未达到80%的商户，商场不予登记。
10、对于没有提前申请品牌私自上货的商户，在不出现品牌冲突的前提下，甲方允许补办品牌申请手续，但必须处以500元的罚款。
二、商品服务质量投诉处理规范
本规范适用于商场和顾客之间有关服务质量等方面投诉的处理工作。
1、售后服务管理的基本原则：
（1）树立顾客第一的原则。
（2）以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据。
（3）坚决维护商场的整体形象。
2、退换货规定：
（1）凡顾客购买的商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。
（2）鞋类商品的售后服务规范按照《新时代百兴鞋业服务规范》执行。
（3）服装类商品的服务规范：
A、服装类商品的“三包”期限；西服、裘皮、等为三个月。
合成革、夹克衫、其他服装为两个月。
B、消费者购买的服装在三日内如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换。
C、所出售的针织大类商品必须有产品合格证（商标、厂名、厂址、型号、尺寸大小、成份和洗涤标志）。
（4）下列情况中，不属退调范围：
A、深颜色（深藏青、紫酱红、大红、黑色、墨绿、咖啡、等的真丝、全棉织品在初洗3—4次内褪色）；（属退浮色，不属质量问题）
B、羊毛衫等服装上的装饰品脱落、损坏。
C、内衣、内裤、非质量问题的；
D、羊毛，羊绒织品、衬衫因穿着、洗涤不当出现起球、掉毛。
（5）出售处理品、特价品等商品，标价签和《销售信誉卡》上填写清楚。
（6）化妆品类商品质量投诉处理规定。
A、化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换。
B、化妆品标签上要注明产品名称、厂名、生产企业许可证编号；小包装或者说明书上要注明生产日期、有效使用期；特殊用途化妆品，要注明批准文号；对可能引起不良反应的化妆品，说明书上注明使用方法、注意事项。
（7）下列化妆品不得销售：
A、未取得《化妆品生产企业许可证》的企业所生产的化妆品。
B、无质量合格证。
C、超过有效使用期。
；
D、标签内容不完整。
；
E、变质的（有霉点、变色等）。
F、有过敏反应，但没有使用说明书。
G、未取得批准文号的特殊用途化妆品。
（8）食品类商品质量投诉处理规定
A、烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换；食品类商品包括散装、包装食品、营养品、烟、酒、茶叶等。
B、所出售的食品，必须要有国家技术监督部门规定的八标（八标内容：
厂名、品名、规格、净重、生产期、保质期、主要成份、注册商标或批号、代号）。
只标食品保质期限，不标生产日期一律不得销售。
C、进口食品，必须要有中文标识。
D、定量包装商品在包装显著位置必须正确、清晰标明净含量、中文数字和法定计量单位。
净含量计量负偏差、平均偏差按强制性国家标准和强制性行业标准。
E、凡出售食品无质量问题，一律不得退调货。
（9）电器售后服务处理按照《新华百货电器售后服务规范》执行。
（10）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
（11）所有退换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，达成双方认可。
属于下列情况之一的，不实行”三包”。
A、无“三包卡’或售货凭证。
B、超过“三包”期限的。
C、已标明为”处理品”的。
D、人为损坏或自行拆卸的。
E、实物与发票或销货凭证不符的，实物与“三包卡”不相符的。
F、感光材料除确属质量问题外，不予退换。
3、处理原则
（1）“谁接待、谁负责”原则。
（2）“四为主”原则：
可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场（专柜）为主。
（3）凭购物凭证原则。
4、非质量问题商品的处理
（1）非质量问题的商品原则上不予换退。
但对于购买时间不超过七天，且包装完好的，可与营业员、维修员及其他有关人员共同检查商品后予以退还处理。
（2）购买时间超过七天，但商品完好的，可根据柜台销售情况决定是否退换。
柜台已无销售时，不予换退。
（3）无有效凭证（购物小票、电脑单、发票、标价签等），若能通过营业员回忆或其他方式证实商品确在本商场购买，商品保持完好的，可以给予退换。
（4）易碎商品购买后发现有坏损而要求换退的，若经调查证实购买时营业员未曾打开检查的给予换退，否则不予换退，可留顾客电话请厂家重配（收费）。
（5）化妆品、金饰品、珠宝首饰、保健器材、电脑器材、音像制品、家电，进口钟表、进口电池、贴身衣物、剃须刀、脱毛器特殊商品，原则上不予换退。
顾客坚持要换退的，应与专柜经营者协商解决。
5、质量问题商品的处理
（1）顾客投诉购买了假冒伪劣商品、应报楼层管理人员处理，必要时向公司其他相关部门报告，请求协助处理。
购买假冒伪劣商品的按《中华人民共和国消费者权益保护法》规定给予商品金额一倍的赔偿。
因此造成的损失，应由专柜经营者承担。
（2）当商品的问题（故障）无法确定时。
应首先向专柜经营者反映情况，请他们帮助判断。
若无法解决时，可由商场（专柜经营者）或顾客将商品送到当地质量检测机构（质检所或防疫站等）检验，检验费用由责任方承担。
（3）因顾客对商品的要求过高，致使将正常商品误认为有问题时，如果商品不影响二次销售的，可作换退货处理，否则，可请顾客向消费者协会或质量检测部门咨询。
（4）电器商品的投诉，登记后立即联系相关部门或维修点上门检查，符合国家有关商品退货规定的，请维修点出具故障或无法修理的证明，请顾客携带发票、故障证明及商品来商场换退货。
（5）顾客坚持要求由商场将维修或换退后的商品送还时，可予以送货。
对顾客无交通、托运能力的大型商品，可在顾客办完换退货手续后，由商场送新机，同时问题商品拉回（退货时须附带包装、说明书及配件等）。
6、投诉处理的三变原则（三变法）如果在投诉处理时出现了僵局
（1）改变接待人：
不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。
例如：
“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟主管经理谈一谈……？
”
（2）改变场所：
请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。
在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题。
例如：
“我们到楼层管理办公室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？
”
（3）改变时间：
当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处理。
例如：
“您现在的情况，我们要与厂方联系一下，所以明天再给您一个答复，好吗？
”
7、促销活动售后服务
（1）顾客对促销活动期间的礼品提出投诉的，出现质量问题或其他特殊情况的按实际情况进行处理。
（2）活动期间出现顾客购买商品退货时，专柜负责人需及时收回所发礼品。
如礼品包装损坏或礼品已经使用的，按照礼品价值向顾客收取相应费用。
8、投诉分类
（1）书信投诉
（2）现场投诉
（3）电话投诉
（4）新闻媒体投诉
8.1处理方法
1.凡投诉内容清楚的，应根据投诉内容向投诉人调查、了解情况，有联系电话的，应告知顾客处理结果。
2.投诉内容不清楚，但有联系电话的，应先与顾客联系，问明投诉事件的发生时间、柜台、员工工牌号和具体情节等情况，并登记在《顾客投诉登记表》上，同时表示一定会尽快调查处理并将告知处理结果。
3.对于顾客到楼层办公室、服务台投诉或通过电话投诉的，应耐心听取投诉内容并记录在《顾客投诉登记表》上（要求同上），请顾客留下姓名、联系电话，表示一经查实会严肃处理并将告知处理结果。
4.投诉内容不清楚，且无法与顾客联系的，视为无效投诉。
8.2.受理过程
1、向被投诉人了解情况，核实投诉内容，必要时可请知情人员（营业员、防损员等）提供作证，若被投诉人不当班时，须在值班记录本上登记清楚，转交下一班次人员调查处理。
2、根据顾客、当事人和其他知情人员的描述进行综合分析，并依据有关规定判断当事人的服务是否符合规范（语言、动作、神态等）。
3、调查时应在《顾客投诉登记表》上做好调查记录，记录应有调查时间、内容及调查人的签名。
4、经调查属实的，应在《顾客投诉登记表》上注明处理情况，并按有关规定对当事人进行处理。
5、若调查结果与投诉有出入，则应同顾客电话联系，进一步核实：
（1）核实后仍需落实调查的，应进一步从多方取证，进行分析判断，若属当事人服务中有差错或有不完善之处，按有关规定处理。
（2）若顾客所述不属实或要求不合理时，应向其做出解释，讲明有关法律、法规及商场的有关规定。
应态度礼貌，语言委婉，最后请顾客多提宝贵意见。
6、电话告知顾客处理结果，向顾客表示歉意和谢意。
8.3处理依据
1.《营业员接待服务规范》
2.《营业现场管理考核细则》
3.《柜台文明用语100句、禁语50句》
8.4汇总上报
有关服务质量投诉的处理应有详细记录，包括顾客的投诉情况描述（口述或电话投诉时由接待人或接听人代写）和调查记录等，并按部门归类，每月汇总后上报。
第三章新时代购物中心先行赔付制度
XXX购物中心（有限公司）成立于2005年6月，由宁夏XXX实业有限公司投资1.5亿倾情打造。
坐落在固原市最繁华的文化东街，占地28亩，建筑面积36800平方米。
交通便利，设计新颖、风格别致、功能齐全，是休闲、购物的最佳场所。
新时代购物中心从主体建筑到室内装饰、从适应于时代的营销方式到现代化的运作管理、从经营规模到经营种类，从商场总体规划到品牌旗舰店的招商、从引进商业专业策划管理公司到打造一流团队，都创造了固原第一。
购物中心外部建筑形态宏伟，设计风格独特。
门前建成全景观街头休闲广场，内部设计有室内情景步行街和宽阔中庭，使购物环境颇具现代风格。
购物中心环境优雅，步行街和中庭都给您一种休闲的新享受，购物中心内部设红外安防监控系统、新风系统、全自动消防报警系统，并有12台自动扶梯和2台自动货梯等设施，一应俱全，为您营造一个轻松愉快的购物环境。
公司始终坚持：
“精诚合作、顾客至上”的服务精神和“精益求精、追求卓越”的管理理念。
把诚信渗入整个企业的经营管理模式中，公司注重管理制度的科学规范又注重人才的培养和应用，营造一个公平、融洽、尊重、创新的工作氛围，有效的提升了商场员工的专业素质和服务意识，从而使公司的良好形象在广大市民中得到充分认可。
公司拥有中、高层管理人员60多人，受过专业培训的员工900多人，预计每年销售收入可突破亿元人民币，吸引营运资金近3亿元人民币，同时可解决当地就业人员2000余人。
公司将遵循降低成本，让利顾客的发展战略，让广大顾客得到真正的实惠。
新时代购物中心的运营，带来了可观的经济效益和社会效益，为促进固原乃至宁夏地区的经济发展做出了突出的贡献。
随着社会的不断发展，各项制度性建设也在不断的完善。
新时代购物中心积极响应各级政府的号召，对商场的各项建设进行深入的完善。
此次根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《宁夏回族自治区商品交易市场管理条例》的相关规定，结合XXX购物中心的实际，有针对性的进行了先行赔付制度的建设。
消费者在新时代购物中心购买的商品出现质量问题时，可直接向商场客服部投诉，先由楼层管理人员处理，处理不了的由客服部人员协助调解、处理，如认定事实确属商户责任，而商户又拒绝赔付或无理由拖延，商场可对顾客执行先行赔付。
如商户因其它种种原因已撤出商场，半年之内商场仍然会在消费者权益保护法约定的范围内承担先行赔付的承诺。
以下对此进行详细解释：
一、新时代购物中心先行赔付概念解释：
所谓先行赔付，就是消费者在新时代购物中心消费，当消费品有质量问题时，消费者与商户意见达不成一致时，消费者可以向新时代购物中心提出赔偿，然后再由新时代购物中心对商户进行追偿。
只要消费者的理由是正当而且充分的，新时代购物中心就应站在消费者一边——即使不能实现赔偿，新时代购物中心应该想尽各种办法，有义务保护消费者权益，满足消费者的索赔要求。
二、新时代购物中心商户申请加入消费者保障计划的条件：
新时代购物中心要求所有商户自动加入“消费者保障计划”，承诺先行赔付服务。
商户需要有以下的一些条件：
1、开店时间在3个月以上
2、信用等级A及以上
3、好评率97%及以上
4、被投诉成功率不超过0.5%
三、商户申请加入消费者保障计划的流程
如商户符合以上规定，并愿意申请加入消费者保障计划，须遵循以下流程：
认真履行XXX集团固原事业部新时代购物中心先行赔付指南，详细阅读相关的信息，阅读后须填写“同意以上协议，申请加入消费者保障计划”；
1、提交成功后，商场根据具体情况进行调查核实，并尽快答复；
2、审核成功后，商家须提交保证金，该部分款项将设立专管
制；
3、商场将协议以及保证金封存，备案；
4、流程完成。
四、商户申请退出消费者保障计划的条件
1、商户书面申请后，取消掉先行赔付的协议，但扣留保证金，在协议终止后三个月内，用户未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷，则商场将在上述期满后的3个工作日内解除对保证金的冻结。
2、因为商户违反先行赔付规定将被客服强行退出，六个月之内不能再次申请。
五、先行赔付的执行依据：
1、顾客须提供新时代购物中心开据的销售单据、收据或销售发票，具体问题的处理如下：
（1）鞋帽类
A、凡顾客购买的商品，不能提供“三包卡”，不予先行赔付；
B、消费者自购买之日起一周内出现不成双、大小不一；或者一个月内自然断底断面的，凭“售货凭证”，可予以先行赔付；
C、真皮类皮鞋上脚超过三个月，合成皮、时装鞋、二层皮、胶鞋、旅游鞋超过一个月，童鞋超过半个月，不予先行赔付；
D、无“销售信誉卡”、超过“三包”期限、标明处理品或特价品、自行修理、人为损坏，均不先行赔付。
（2）服装类
A、凡顾客购买的商品，不能提供“三包卡”，不予先行赔付；
B、消费者购买的服装在三日内如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换；
C、消费者所提供的针织大类商品没有产品合格证（商标、厂名、厂址、型号、尺寸大小、成份和洗涤标志）的，不予先行赔付；深
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