邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则Word文件下载.docx
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第八条网点负责人离开网点，应指定现场负责人。
现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。
第三章处置规范
第九条树立客户投诉均为有理由的观念。
客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。
无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。
切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。
第十条实行首问责任制。
接受客户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。
能现场解释和处置应当即处理完毕。
不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。
如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。
如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。
如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。
如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该客户投诉。
如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。
第十一条凡不能为网点现场自行处理的投诉报告后，按照《中国邮政储蓄银行×
×
省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。
网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。
第十二条态度积极主动，面对客户热情大方，注重礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。
多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。
及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；
及时协调并处理本网点现场产生的投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里解决在网点范围内。
能当班解决当班解决，能当天解决就当天解决。
对来自上级工单应在规定时间内处理。
和客户联系和沟通时，应主动联系，注意语言措辞使用、语音轻柔，语调平和，态度诚恳。
第十三条本实施细则中一般投诉和紧急投诉涉及各环节的处理时限、约定回复时间均应在《中国邮政储蓄银行×
省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定范围内完成，非特殊情况不得擅自突破时限规定。
第十四条对于因业务制度或流程、产品设计、服务价格、系统功能等问题引起的投诉，营业网点虽无责，但网点必须按照正常投诉处理，并按本实施细则规定处置规范和处置流程处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。
对于属其他银行非我方责任的投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解。
否则均可按有理由投诉问责。
第十五条建立完善跟踪投诉处理机制。
网点现场投诉及其处理情况要做好记录，网点负责人每天要对当天投诉处理情况进行跟踪分析。
对处理完结的投诉要在当天当面或电话进行回访核实，争取客户理解。
对当天待结的现场投诉进行分析，并采取措施，确保次日或在规定时间内能满意完结客户投诉。
投诉处理在不违反处理原则、标准和规章制度的前提下，网点应灵活主动，对重要客户开展客户赠送礼品、后续跟踪回访等工作。
对重要客户的跟踪回访应在投诉处理完结应在规定时间内进行。
第四章处置流程
第十六条客户投诉管理包括投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、客户跟踪回访四个方面，本章处理流程主要是现场处理。
现场处理包括：
【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基本顺次环节。
第十七条【受理】：
（1）现场发生投诉实行首问责任制，受理人热情主动接待。
（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可解决投诉还是（B）本岗位无法解决的投诉。
（3）如是（A），可直接受理，受理人此时即为现场处理人。
记录好投诉人姓名、联系方式，做好投诉登记。
并可进入【受理】环节，直至结案。
（4）如是（B），应按照报告制度，报告并提交现场处理人员。
受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简要情况，避免用户重复身份信息。
（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明详细情况后，进入【调查】环节。
第十八条【调查】：
（1）现场处理人员对投诉进行初步判断。
分三种情况（A）现场立即可以处理的。
（B）现场不能处理但在规定时间内能处理的。
（C）需要向上报告或转办同级网点的。
（2）如是（A），现场处理人员立即开展情况调查，收寄必要的资料信息，做好解释说明准备后，进入【沟通】阶段。
（3）如是（B），现场处理人员应第一时间告知客户大致情况、处理完结大致时间，在规定时间范围适当降低客户等候预期，减少疑虑和不理解。
（4）如是（C），现场处理人员应按第二章第（十）条首问责任制处理规范相关要求，报告上级主管部门和转办其他网点。
并告知客户原委，取得客户理解。
凡转办上级或其他网点的投诉，现场处理人员做好登记记录，便于事后客户跟踪回访。
（5）开展调查应全面及时，可根据投诉具体内容展开员工问话、系统查询、监控调查；
涉及多生产环节和人员的向关环节和人员均要调查；
涉及政策和业务问题，要及时取得主管部门政策支撑和业务支持。
（6）调查完毕，在进入下一环节前，应得出调查结论，明确沟通方案，拟定解决措施。
然后进入【沟通】环节。
第十九条【沟通】：
（1）沟通前应尽量创造良好沟通气氛。
客户情绪不稳定的应先安抚客户情绪。
（2）沟通时按照本细则第二章处理规范要求，注意礼仪，态度诚恳，正面解释，注意用词用语，但不得泄露本单位非相关或涉密业务信息和商业信息，不得诋毁本系统其他机构和人员。
（3）沟通期间，现场处理人员要善于倾听，耐心听取客户意见，及时发现客户心态变化，灵活答复和处理客户异议。
（4）沟通后客户不认可的，应在不违反制度规定的前提下，及时调整处理方案，或向上级部门寻求政策和业务支持。
在此期间，应安抚客户，原则上不让投诉升级。
（5）沟通后客户仍不认可的或提出新的异议的，应及时再次进入【调查】程序。
（6）现场投诉无法解决，及时主动报告上级主管部门，并按照县区分公司投诉管理办法相关流程处理。
（7）沟通后客户认可的，进入【现场结案】流程。
第二十条【现场结案】：
（1）对有责投诉，现场处理人员和责任人一道应向客户客户致歉，并向客户表明态度，提出下一步工作改进措施。
如有必要，应由网点负责人协同向责任人道歉。
（2）结案时，客户已不在现场的，应由负责人或指定人员上门或电话向客户致歉。
（3）对无责投诉，现场处理人员应礼貌感谢客户对邮政的关心和支持，并做好改进工作。
（4）现场投诉涉及责任人考核和查验赔偿后续工作的，应按投诉结案相关考核规定和业务制度进行。
（5）对当天结案投诉进行登记，用于下一步服务质量分析和客户跟踪回访。
第五章罚则
第二十一条对现场发生的有责投诉，网点现场结案处理的，各网点应给予责任人考核。
考核办法和标准按照各县区分公司或网点制定相关办法执行。
网点制定的考核办法和标准应报县区分公司主管部门批准后实施。
第二十二条现场投诉出现升级的有责投诉，对上述责任人的处理标准参照《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》执行和《×
市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》（。
第二十三条对现场投诉处理不当，管理不善，引发重大曝光事件、责任事件、群体性事件，或投诉升级到集团公司、总行、省公司省分行、银监部门以及其他外部监管机构的，或网点服务投诉频发、性质恶劣、影响全司整体指标的，按照《×
市邮政服务投诉管理办法》、《×
市邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》追究县区分公司管理和领导责任。
第六章附则
第二十四条如省公司和银邮联合出台新的管理办法，或因金融转型和其他经营发展的需要，本细则进行相应修订。
第二十五条本细则解释权和修订权在市公司。
县区分公司可根据需要细化工作细则。
第二十六条本细则自发文之日起正式实施。
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