饭店客户关系管理存在的问题及策略分析.docx
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全文共计4030字
（内蒙古财经学院，内蒙古呼和浩特
摘要：
文章从客
户关系管理的内涵入手，分析了实施饭店客户关系管理存在的问题，
并针对这些问题提出了解决方案。
关键词：
客户关系管理；问题；
策略中图分类号：
F274文献标识码：
A文章编号：
1007—6921（2019）02—0000—
饭店是典型的服务性行业，它的发展和利润来自客户的不断光顾。
因此对饭店来讲，必须培养客户对饭店的忠诚度。
这就需要饭店注意加强与客户的沟通协调，与之建立密切的关系，从而最终实现饭店利润的最大化。
客户关系管理的内涵
“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。
关系是无形的，是看不见、摸不着的，但它是真实的客观存在。
它作为一种资源，是企业人力资源努力的方向和企业资本增加回报的重要源泉。
良好的饭店关系状态会促成其积极发展，相反则会影响饭店的经济效益，从而限制其发展。
因此要特别重视这种资源，通过关系这种特殊资源的运作，把它转变成饭店的经济效益。
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。
客户关系管理（CRM, Customer Relationshi p Management）是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好
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的关系并对客户关系管理的过程。
其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
客户关系管理的内涵可以从三个层面上进行理解。
①在战术层面上理解客户关系管理，笔者认为其主要是一个技术过程，即饭店通过采用先进的数据库技术和决策支持系统去有效地收集和分析顾客信息，正确地识别顾客的偏好、愿望和需求，以培养和增强顾客的忠诚度，实现对顾客的终身挽留。
②在战略层面上，客户关系管理被看作核心的商业策略。
客户关系管理不仅仅是Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等一套技术的结合，同时也是在“以客户为中心”的发展战略基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。
③在核心理念上，客户关系管理被看作是一种经营观念，是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
实施客户关系管理存在的问题分析
客户关系管理是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物。
在国外，一些知名的跨国饭店集团早已将CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案，从而大大提升了自身的核心竞争力。
我国在20世纪80年代初期也产生了客户经营的理念，经过近30年的发展，我国大多数饭店在计算机管理系统中建立了客户资料管理的功能。
只是这种功能仅仅局限在电脑记事本的初级管理阶段。
究其原因，我国饭
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店业在实施客户关系管理上主要存在以下几个问题。
中心”传统理念的干扰
以产品为
实施饭店客户关系管理，必须转变观念，树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。
然而很多饭店依然“以产品为中心”，如图1就代表着以“产品为中心”的经营模式，这类饭店从里向外考虑问题，他们首先思考:
我们有什么原料?
我们的优势是什么?
得到答案之后，他们才开始开发自以为客户需要的产品，并希望客户来买他们的产品。
这类饭店不注意客户信息的收集或流于形式，因而饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及客户关系管理的实施。
客户关系管理要想在饭店有效推行，饭店必须建立起“以客户为中心”的经营模式，即把顾客放在第一位，从外向内思考问题。
如图2所示：
图1典型的机构金字塔被颠倒了过来。
然而不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，未将客户关系管理的理念渗透到饭店经营管理的全过程，渗透到饭店的各个部门。
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员工实施的积极性不高
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客户关系管理要想获得持续的成功，必须得到员工的大力支持。
毕竟
顾客从第一次同饭店联系到购买、售后服务到关系的维护整个流程
都需要员工的通力协作，只有充分调动员工的积极性，发挥他们的
创造性和能动性，才能吸引大量客源，但员工实施的积极性并不高。
主要是由于以下两个原因：
①主观上“气儿不顺”。
客户关系管理
不同于传统的管理模式，由于在饭店的经营和管理中引入了“客户第
一”和“客人永远是对的”等一系列“以客户为中心”的经营理念，员工
在对客户服务过程中难免会产生抵触情绪。
因而饭店必须重视并理解
员工的这一心理问题，改革管理制度，通过为员工设立“委屈奖”等
众多形式为其解压，使其认识到服务中只有角色的不同，没有人的
高低贵贱的区别。
②客观上业务不熟练。
客户关系管理需要一定的
技术操作手段来处理庞大分散的客户信息，而员工缺少这一方面的业
务培训，也认识不到客户信息的重要性，对客户信息的收集因人而
异，时紧时疏，使来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部
门的客户信息分散在饭店内部并变得支离破碎，管理人员无法从这
些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为
顾客服务。
例如前台接待了一位有着伊斯兰宗教信仰的重要客人，
但是对其习俗禁忌等信息没有及时反馈给餐饮等相关部门，给客人
带来了很大的不方便，甚至会造成客人的投诉。
信息系统支持
的缺乏
这主要由两方面的原因造成。
①技术上的问题。
饭店繁杂而多变的
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客户信息，不仅要求饭店客户关系信息数据库具有相当大的存储容
量，而且具有系统数据结构的灵活性。
这样既能保持处理自由格式
数据的能力，又具有进行快速的数据挖掘和查询能力。
另外，客户关
系管理系统的软件设计必须注意保护涉及客人和饭店的隐私的内容，
这样无疑从技术上提出了更高的要求。
②这个庞大的信息系统的建
立需要大量资金。
资金的匮乏使具有一定技术高度的客户关系信息
系统建设无从展开。
由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长
期地跟踪和关怀顾客。
因而不可能获得那些极有可能是管理层非常
关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。
实施客户关系管理的策略分析
树立“以客户为中心”的理念，从
战略高度认识客户关系管理的重要性
客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
应从战略高度认识客户关系管理，不应该把加强客户关系仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。
因此，管理层必须首先转变观念，积极重视客户关系管理，创造出“以客户为中心”的饭店文化，因为若没有管理者对客户关系管理实施的支持与理解，客户关系管理则会阻力重重。
加强对客户服务的培训，为客户创造良好的服务环境
饭店对客户服务的最终实践者是一线员工，因此培训工作十分关键。
培训可从思想观念及业务两方面进行。
①从思想观念上认清客户、
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饭店与员工之间的关系，从而积极的实践客户关系的管理理念。
②业务方面加强技术技能培训，熟练的处理庞大的客户信息系统，给客户提供及时的针对性服务。
不管哪种培训，其内容都要详实，方式要灵活多样，以便于被培训者接受；培训者还要对培训效果经常进行检查，以发现培训工作中存在的问题。
当然，为了鼓励员工的工作积极性，必须在内部先处理好饭店与员工
的关系，一流的员工才会产生一流的服务，员工满意了，客户才满
意。
因此，饭店要为员工提供和谐、轻松、畅快的工作环境。
工作
环境是任何一个企业留住人才的必备条件，员工在舒畅的工作环境下
才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第
一位。
饭店也因员工提供的优质服务提高了知名度、获得了良好的
声誉，从而会增加更多的客户，并和饭店建立起了信任、期待、持
久的关系，带来更大的经济效益。
从资金、技术上加大投入与
合作，为客户关系管理提供硬件支持
饭店原有的管理信息系统不能完全满足客户关系管理的需要，因而需从资金上加大投入，必须购买部分功能软件进行集成、改造甚至摒弃原有系统购买全套软件，达到与CRM的无缝连接，实现CRM的功能。
对一次性投入过大的软件系统，应和产品供应商进行协商合作，可采取分阶段和分期付款的办法，逐步购买，逐步实施，分阶段收益，以减少管理层一次性投入过大的压力。
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客户关系管理软件的设计是一项复杂的系统工程，依靠饭店的技术力量根本无法开发CRM应用系统。
要解决CRM系统软件的技术问题，应加大与供应商之间的合作。
可以在选择产品提供商时，对其技术力量资质情况及售后服务进行考查，保障系统实施的可操作性和扩展性，最好选择一些技术领先的主流供应商。
4结束语
随着市场经济的发展，饭店行业的竞争愈发激烈。
越来越多的饭店意
识到客户关系管理在减少投诉、培养客户忠诚度方面的重要价值，
纷纷通过热线、网站、会员俱乐部、刊物等媒介与客户进行交流，
尊重客户并鼓励培养客户的参与意识，挖掘客户的潜在价值，从而提
高饭店的竞争力。
［参考文献］［1］刘艳浅谈客户关系管理
［J］企业活力，2019，［2］蔡平论饭店业客户关系管理
［J］商业时代，2019，
［3］蔡平饭店实施客户关系管
理的难点及政策［J］特区经济，2019，［4］邹益民，戴维
奇酒店整体管理原理与实务［M］北京：
清华大学出版社，2004，
（11）.
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