前厅经理培训资料Word下载.docx
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在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持其他管理组人员完成各自的行政计划作业。
③教导员工的最佳方式：
●要求员工百分之百的完成服务程序的操作。
●同时鼓励员工培养主动的寻求更好工作方式的精神。
更好清洁地面的方法，更能节省物料的方法，员工有时会提出好的方法，都是值得赞许奖励并支持去做的。
④设法提高生产力：
●人员数量的多寡，不足以决定生产效率的高低，要把不同能力的员工搭配使用。
例如，一个新员工也许只有正常员工的50%的生产力，但一个熟练员工可能会150%的生产力，良好的工作岗位安排会使熟练的员工有机会带动新手的工作效率。
●要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌控的情况下，营运高峰时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员去执行，以激发生产力。
●适当的休息时间安排，能有效的调节员工的体力。
⑤协助训练工作的执行：
●尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
●利用时机可执行额外的训练。
例如，在营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练和清洁工作
●关心培训中的见习经理，并随时提供好的学习机会。
正确的执行公司政策。
例如，严格规范服装仪容，出勤，和当班表现管理等。
以身作则，带动团队精神。
值班经理的首要任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好。
要能观察每个人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。
应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的工作岗位，加入团队的工作中。
值班经理要尽力满足客人的额外需要，如顾客投诉发生时，应以乐于协助的基本态度，立即出面解决或请资深上级协助解决。
三、值班管理的基本技巧和工具
1、服务员工作时间表
●提供当天的服务组（管理组）上下班信息。
●训练规划。
●工作站岗位分配。
是值班经理实施人员现场调度的重要工具。
也是进行交接班沟通的重要手段。
使用原则如下：
●表明当天的工作站代号，以便明白确认。
●标示确定的上下班和休息记录及文档工作的时间段。
●分配其他管理人员每日的工作区域及既定的工作计划。
2、工作岗位安排的原则
●在不同时期、不同时段对工作站所需人员合理安排。
●让每个员工了解自己的主要和次要工作责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的执行。
●要让员工知道优先做什么事。
优先照顾好顾客，在确认没有顾客需要照顾时，安排清洁家私等。
●根据服务人员不同的工作能力，做适当安排，将最合适的人选安排在最合适的岗位。
●适当的工作岗位轮换和休息安排。
●确保每个员工的考勤和上下班时间，及工作交接。
●确保班次内可以完成所派的任务。
●将班次内管理组安排在最机动和最有效的工作位置。
●把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。
●在值班期间每30分钟巡视餐厅一周。
（包括餐厅外围）
●确保对当班期间事物的预见性和敏感性。
3、餐厅工作的时间表
餐厅工作时间表是指：
将餐厅每日例行的工作安排成一张时间流程表，有效的流程安排要表明什么时间该做什么事项及需用多少时间完成。
运用时间表的好处：
●有效的管理设备和工作场所。
●有效的规划人员，去做具体该做的事情。
●易于安排工作，建立工作责任。
●易于追踪工作进度，便于指导，提高工作效率。
4、巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。
正确的巡视方式可以得到以下好处：
●确切真实了解顾客的满意程度。
●可收集信息，以便正确做出完善产品质量，提供优质服务和整洁用餐环境的决定。
●是唯一能够判断所交代的工作任务被执行和完成状况如何的方法。
●可将事项分类，确定优先次序完成。
因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便不同
A类：
大都在早上开业前，接班前的巡视，其主要目的是详细搜集足够的人员、物料、设备状况的资料。
以作为值班其间工作计划安排的依据，每次大约花费30分钟来执行。
B类：
是指在早上一进餐厅及在值班（高峰时）其间，至少每30分钟以较快速的方式，将店铺检查一遍，了解店内状况是否正常良好，追踪交代的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，加以正面引导。
巡视路线图：
每家餐厅自己制作餐厅巡视路线图
前场管理（顾客服务区）
巡视的主要内容：
●检查顾客区域内的清洁卫生，包括用餐区，外围停车场，招牌，洗手间。
●与顾客交谈，尽可能在时间和营业状况允许下与顾客进行面对面的谈话，衡量顾客的满意度，询问关于餐厅的环境，菜品质量，服务，点餐的准确，上菜的速度等具体问题。
同时避免询问一些不明确的信息及模棱两可的问题。
●反馈给厨房，将顾客的建议与不满（菜品口味、速度、外形等）及时向厨房反馈并提出建议，同时和厨房管理人员沟通产品备量，以便做好前厅的销售工作。
●检查行政工作。
●检查管理组和员工的考勤，昨日或上一班次的文书作业，并审查留言本记录事项和张贴的长期的行动计划表及其执行情况。
清洁项目。
●在巡视过程中，可立即解决的问题，即可当场纠正。
但有些事项是需要另安排人员处理的，则记录下来，以每日待办单的形式来解决。
巡视时的注意事项：
●带着每日待办单或小记事本记录问题，这样一来不会遗漏任何事项。
●检查服务、清洁各程序，安全保全措施，储备物料，产品估清及人员组织情况，要以顾客的眼光来看待每一件事物。
假如你是顾客，是头一次光临你的餐厅。
●要让员工和主管人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的情况。
●只有在解决急迫问题时才停下来，有些重要问题可能发生在角落里，指派得力人员马上处理，不要在一件事情上停留时间过长。
●检查你上次巡视时所指正的事项是否被改进。
●寻找你今天可能解决不了但需要以后注意的事项做好记录。
三天之内可解决的用《每日待办单》，需长期的用《行动改进计划表》来解决。
惟有透过检讨才可使所遇到的事成为有用的经验。
5.值班管理工具：
经理留言本
每日待办单
值班前检查表
打烊检查表
值班日志
值班评估表
每日待办单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。
在使用时注意：
●何时该填写?
每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如还有事项，再逐次填入。
●那些事项是该记录的？
昨日未完成的工作
不是每日例行的事项
可能会遗忘的事项
行动计划中的事项
无法立即完成的事项
如何安排解决问题的优先次序
以完成时限来分成三级：
A级：
4小时内该完成的
B级：
24小时内该完成的
C级：
三/四天之内该完成的
如果所需事项要一段时期来完成，要填写餐厅行动改进计划表。
学习重点：
值班中的工作目标如何制定
练习重点：
值班经理的工作目标是什么？
值班管理工作中的三大范围？
值班管理的工作流程是什么？
在餐厅中为员工安排第二工作站的原则是什么？
在交待工作时，我们应该注意什么原则？
值班工具的使用方法？
值班检查表
服务区/等候区/用餐区
总分
A1
员工的仪容仪表合乎规定
20
A2
服务柜的用品齐全且排列整齐、调味品充足
5
A3
带位等位区用品齐全
A4
是否安排合理的人员在服务区服务
A5
营业时间内对断任何产品有何针对措施
A6
菜单清洁无破损
A7
服务员在操作时符合标准
A8
桌椅清洁、无破损、无摇晃
A9
遵守随手清洁的规定
10
A10
餐厅地板门窗清洁，拖地后放置“小心地滑”牌
A11
客用餐具清洁无缺口破损、水迹
A12
服务员在服务时面带微笑
A13
工作站备有适量的清洁消毒的抹布
A14
抽查四桌的顾客服务（领位、点单、桌边服务、买单送客）
30
A15
垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味。
含垃圾区
A16
收银机\发票机系统运转正常，有无备用方案
A17
收银机内备有规定的零找金
A18
餐厅的温度合乎标准
A19
员工更衣室、管理组办公室清洁、整齐
A20
冰箱及储存设备是否清洁，酒水饮料标识清晰，外观清洁，无过期
A
小计210实得
洗手间
B1
马桶、小便池及地面清洁，无异味
B2
烘手器正常、清洁
B3
洗手间镜子、台面清洁无水迹
B4
洗手液不低于己于1\2
B5
备有卫生纸
B6
有专用清洁消毒的工具
B7
洗手间检查表填写完整规范
B8
垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味
B
小计65实得
餐厅外围
C1
停车场和花圃及外围区域没有垃圾纸屑
C2
天黑时开启照明设备（外部灯箱）
C3
垃圾箱加盖，无溢出异味
C4
招牌及灯箱的清洁，无破损
C5
进货通道及楼梯的清洁
C6
经值班经理同意外，后门要关闭（外出要请示登记）
C
小计40实得
管理
D1
随时了解顾客满意度且有效处理顾客投诉
D2
按照服务组班表分配工作岗位
D3
服务员履行区域主管所分配的工作
D4
追踪各区分配工作的执行状况
25
D5
危机事件的处理及档案记录
D6
值班时执行既定的清洁计划和培训计划
D
小计95实得
行政作业
E1
说明达成服务员班表的预估营业额的准备工作
E2
说明如何安排服务组人员的工作位置及适时的人员调度
E3
说明属下管理组的工作安排
E4
说明当天的各项工作计划
E5
文书作业的填写完整
E
小计50实得
管理
F1
使用巡视路线以追踪服务员是否执行第二工作站（团队协作）
F2
使用巡视路线以追踪服务员工作程序是否正确
F3
有计划性的值班，使用值班检查表（时间管理卡）
第一部分总分：
__________________
第二部分总分:
总得分:
______________
改善计划
用SMART的原则进行分析
S----明确性：
详细的陈述将与何人工作什么项目（项目、姓名、工作、设备、标准）
M----可衡量性：
一个特定的衡量何时这项工作将完成（数量、百分比、时间、额度）
A----可达成性：
你将具体去执行什么行动（活动、行动）
R----实际性：
行动可被完成？
执行时间是否合理？
是否达成所衡量的目标？
T----有时间性：
工作执行需要多少时间来完成（日期、时间、频率、期间）
餐厅行动改进计划
要想成为最受欢迎的餐厅品牌，就必须具备改进餐厅营运的能力，并建立在顾客关注及员工精神的基础上，餐厅行动改进计划就是为持续改进餐厅而制定的。
一、餐厅行动计划共分为七个要素：
1、收集问题来源。
2、进行问题指认，多方面找出问题并一一列项。
3、深层根源分析，对问题现有的资源环境做出分析，找出可能发生问题的根源。
4、系统排除：
用排除法和列举法找出组织系统中存在的漏项。
5、运用SMART原则列出解决问题的改进目标。
6、规划组织行动计划日程表。
7、使用餐厅行动计划管理你的餐厅。
二、餐厅行动计划的制定
餐厅行动计划是一个使用范围广泛的工具，餐厅经理可用来管理及达成餐厅的目标。
1、行动计划的流程
记录信息餐厅行动计划餐厅卓越目标
指出行动所需信息处理SMART目标及行动项目成果的达成是来自行动项目
应陈述问题的根本原因，的完成及SMART目标的达
或所期望实现的行动目标成
顾客财务分析
·
顾客意见·
餐厅利润表现
检测成绩（Q、S、C）·
每日工时/人力指标
餐厅员工营运
员工意见调查·
餐厅各种评估表
员工建议·
设备故障记录
其他外在来源：
上级经理的餐厅巡视、报告或建议
企划行动（新产品、促销等）
卫生防疫站检查或其他法令规章
2、用根源分析流程图开始你的根源分析，在流程图上的问题提示将告诉你如何执行一个问题分析。
根源分析流程图：
营运系统是否在餐厅很有效的应用
员工是否被要求展示其对工作上的知识/技能经验的了解
餐厅是否有合理的人员数量，人员调度及工作安排
管理组的领导统御及辅导是否有效
是否有其他障碍及餐厅经理控制以外的事情需要解决
从上级领导寻求协助及可能的解决方法
3、行动计划表
SMART目标：
日期
执行﹍﹍﹍﹍﹍﹍主要内容﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
﹍﹍﹍﹍至﹍﹍﹍﹍（完成日期）附加信息﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
利益衡量（企业、团队、个人成长）：
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
行动项目：
行动执行人花费时间完成日期完成后划勾√
A□
B□
C□
D□
E□
F□
以上信息来源：
○餐厅员工○餐饮部门及上级○顾客○财务报表分析○其它﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
所需外部资源：
确认人：
﹍﹍﹍﹍﹍
4、餐厅行动计划的好处：
使用餐厅行动计划可使你结合所有的信息及餐厅经理的工作职掌。
这个工具将使发展一个餐厅行动计划的过程简单化。
其中的工作是用一个简单追踪的形式来组织进而增进一个餐厅经理的工作效率。
5、工作将如何进行：
1）收集来自不同方面的信息
2）确认问题及机会点
3）用正确的根源分析问题提示来完成根源分析
4）发展SMART目标
5）指出完成每一个SMART目标所需要的行动项目及负责人
6）为每一个SMART目标填写行动计划表
7）排列及组织行动计划表的重要、优先顺序以追踪完成度
8）与你的餐厅员工沟通餐厅行动计划并分配工作
9）追踪以确认所有的行动项目是在制定的时间内完成
10）已完成行动项目的行动计划表归档做日后的参考
6、重点说明
当标准上的偏差不需要行动计划就能简单的被修正时，若你能指出一或两个任务，且能在两三天内解决的偏差，请写在留言本上。
但是一些偏差也许造成一个较严重的问题，在这种状况中，所指出的问题便需要行动计划，首先找出偏差的模式，然后进行分析，介于偏差的一般事实将出现，当你询问以下问题时需注意：
（WHO）谁负责这工作？
（WHERE）偏差在哪里？
一位员工或一些员工·
外在
在同一位管理组管理下的员工·
内在
在同一位训练员训练下的员工·
服务区
这些员工都同时开始工作·
生产区
（WHAT）执行什么任务？
（WHEN）偏差何时发生？
相同种类的工作·
在一个值班中
主要及次要工作·
在营运高峰或低峰
工作列在检查表上，但未列在当日班表上
不经常执行的工作项目
一旦确认此类问题后，即进行根源分析
7、问题确认
分析一个问题或输入信息时，请深入其根源分析。
指出根源或强调特定问题的原因将确认你的行动项目，不仅是消除问题或故障，而是防止其重现。
你在执行问题根源分析前需要：
指出标准偏差
指出系统故障可能造成的偏差
找出介于偏差的模式
对已找出的问题分析介于偏差的模式
认同鼓励
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。
激励方法
1.以身作则，树立楷模。
2.身教先于言教。
3.培育行为榜样。
4.目标激励。
5.解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。
6.描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。
7.在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。
8.使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。
9.因人而异，投其所需。
10.了解员工的需要。
11.满足员工的物质需要。
12.满足员工的自尊心。
13.情感需要不能忽视。
14.期待成功。
15.对员工抱有高期望值。
16.明确对员工的期望。
17.人之所需，物欲为先。
18.不可轻视金钱的激励作用。
19.保持有竞争力的薪酬。
20.灵活多变，后顾无忧。
21.福利是员工工作的重要保障。
22.选择合适的福利。
23.满足员工真正的需要。
24.绩效优先，兼顾公平。
25.给员工一个公正客观的说法。
26.远谋近略，规划人生。
27.为员工灵活设计职业生涯。
28.给员工进修的机会。
29.择贤任能，唯才是举。
30.人得其所，人尽其才。
31.步步高升，动力无限。
32.扶上马，送一程。
33.适时提拔。
34.以人为本，充满人性。
35.情感激励的巨大力量。
36.物质激励也离不开情感因素。
37.员工的能力与领导的情感投资成正比。
38.用人不疑，疑人不用。
39.信任激发员工的工作热情。
40.灵活适时运用信任。
41.给员工自由发挥的机会。
42.海纳百川，有容乃大。
43.不求全责备。
44.宽容得人心。
45.兼听则明。
46.点点滴滴，真情关爱。
47.关爱从细微处做起。
48.关爱贵有度。
49.帮员工念好难念的经。
50.适时赞美，真心喝彩。
51.喜欢赞美是人的本性。
52.赞美要得体。
53.当众表扬，私下批评。
54.以理服人，批评有方。
55.三思而后行。
56.适度批评。
57.批评要因人而异。
58.尊重被批评者。
59.机会平等，公平竞争。
60.明确责任，强化使命。
61.优胜劣汰，适者生存。
62.竞争创造活力。
63.能者上，庸者下。
64.鼓励良性竞争。
65.激励竞争中的失败者。
66.精神激励，贵在弥久。
67.人不仅仅为金钱而工作。
68.肯定和认可员工。
69.给予荣誉和重视。
70.让员工产生精神归属感。
71.鼓励员工勇挑重担。
72.逆境挫折，鼓励奋起。
73.挫折催人进取。
74.莫让失败征服员工。
75.让员工得到宣泄。
76.志同道合，共享成功。
77.与员工共享荣誉和权力。
78.风险共担，利益共享。
79.与员工达成共同立场。
80.自我鞭策，激发潜能。
81.员工有自我实现的需要。
82.引导员工自我激励。
83.设置自我激励的途径。
84.心随境变，境佳励人。
85.创造舒适、安全的环境。
86.制造友善、轻松的氛围。
87.激励的原则。
88.目标结合原则。
89.物质激励与精神激励相结合原则。
90.外激和内激相结合原则。
91.“任何人都不可能真正被他人激励起来……这扇门是从里面反锁上的；
他们应当在能够培植自我激励……自我评价……和自信的气氛中工作。
”
92.正激与负激相结合原则。
93.按需激励原则。
94.民主公正原则。
有效会议管
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