培训教材之3通信业务营业员复习题库Word文档下载推荐.docx
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设置在营业厅_______；
客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
最里边位置
2.自助服务区：
根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。
以减轻柜台工作压力
3.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。
防盗;
防静电
4.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等
业务演示或体验设施
5.营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。
运营支撑；
15；
140多
6.营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分
归口管理；
运营支撑管理
7.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____
销售管理部门、服务管理部门
8.营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
归口管理部门
9.运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
运营管理协同机制
10.营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
工作制度
11.自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。
柜台受理；
体验营销；
销售支撑
12.实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑；
专职系统录入工作
13.营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。
销售；
受理
14.终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，
上柜品种、上柜时间、陈列方式
15.销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；
分岗位专业
16.新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的_____要求。
沃品牌形象；
营业厅空间识别（SI）规范
17.应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
服务公约；
服务项目；
资费标准；
服务承诺
18.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；
单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；
10;
10
19.固定电话装机、移机时限：
平均值≤7日，最长为___日。
移动电话复话时限：
平均值≤____小时，最长为24小时。
20；
1
20.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。
十五
21.电话号码冻结时限最短为____日。
90
22.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。
帐;
款;
票据存根
23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
10
24.营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码
自主；
公开；
公平
25.营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。
即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
加法；
减法
26.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
“预防为主、防消结合”
27.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。
一台清;
一单清
第二章（40道）
1.在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。
2.营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
全面；
营销服务
3.受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
专职承担
4.销售人员比例达到_______的50%
营业人员总数
5.销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；
咨询；
查询；
演示
6.值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工作。
营销服务；
现场管理
7.信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；
客户分流；
业务预约
8.质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_______达标。
业务质量指标
9.根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
稽核员
10.根据要求，_______负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。
营业厅经理
11.营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作
营业中巡视
12.由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。
5分钟
13.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以增加参与感。
当日值班经理负责会议督导。
全体员工
14.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：
基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。
销售及服务情景训练
15.班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
主持人；
训练主题
16.走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。
陈列；
营业设施运转
17.营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。
意见和建议；
客户意见本上
18.定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。
借用、混用；
库存
19.各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。
完整性和准确性；
有书面化
20.班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。
对表现优异的营业人员提出表扬；
对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；
对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
营业厅经理（或授权值班经理）；
当日
21.销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施
销售区；
自助服务
22.在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______等各项业务办理是否符合规定；
稽核员；
当日收费返销
23.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压；
逐日登记；
按日核对
24.营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作
每月；
半年（全年）
25.营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。
销售情况；
销售情况
26.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据______要求，及时进行协调处理。
紧急或重要事件；
应急预案
27.业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
业务量激增；
系统故障
28.雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”提示牌。
小心地滑
29.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。
工单;
日戳
30.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。
业务定单
31.营业厅业务量及销售统计要做到________。
日结日清
32.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。
库管员;
领用人
33.工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
二次审核
34.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。
现金缴款单
35.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。
36.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。
自检自查
37.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
票
38.对稽核过程中出现的____问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
共性
39.库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
备用机
40.营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：
将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的______关闭。
总电源
第五章（80道）
1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
资金收支
2.企业的生产经营过程就是过程，在不断的循环过程中实现价值的增值。
资金的循环；
资金
3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的、资金的等内容。
投放与使用；
收回与分配
4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。
具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的。
企业财务关系
5.是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
企业财务管理目标
6.财务管理的对象是，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
企业资金
7.企业的一切活动都通过反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
财务指标
8.会计基本假设包括会计主体、、会计分期和。
持续经营；
货币计量
9.是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
会计主体
10.企业会计的确认、计量和报告应当以为基础。
权责发生制
11.会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。
会计要素按照其性质分为资产、、所有者权益、、费用和利润。
负债；
收入
12.企业常用资产项目有：
库存现金、银行存款、、应收账款、、固定资产。
营业款结算；
库存材料
13.企业常用负债项目有和。
应付账款；
预收账款。
14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的。
所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
剩余权益
15.通信企业常用收入项目有：
、其他业务收入、营业外收入。
主营业务收入
16.主营业务收入是指公司经营的和所取得的资费收入。
基础电信业务；
增值电信业务
17.通信企业常用费用项目有：
主营业务成本、、管理费用、其他业务支出、。
营业费用；
营业外支出
18.是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
利润
19.是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
会计计量
20.会计计量主要包括历史成本、、可变现净值、现值和公允价值等。
重置成本
21.又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。
历史成本
22.又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
23.是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
可变现净值
24.是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
现值
25.是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。
公允价值
26.建账可以分为几个步骤：
启用账簿、建立总账和明细账、、填写账户目录。
编号
27.平行登记的要点：
同期登记、同向登记、。
等额登记
28.是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
单式记账
29.是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
复式记账
30.支票可以分为现金支票、和普通支票三种。
转账支票
31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应，并委婉告诉客户拒收的原因。
拒绝收取
32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行。
背书
33.营业员收取支票后，要于向上级稽核员报账时一起返回支票。
当天
34.支票需要一律记名，金额起点为元。
100
35.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、、混记、等情况。
漏记；
错记
36.公司对银行账户采取的是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
收支两条线管理
37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过年且单位价值在元以上（含元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。
1年；
2000元
38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的。
集合
39.用户付费方式可以分为和两种。
预付费；
后付费
40.预付费和后付费的属性会影响到用户的。
停复机
41.后付费用户则是在的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
超过缴费期后
42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的。
预存费用
43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据及按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
所欠费用；
所欠时长
44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以为账期。
自然月
45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月和的费用总和。
营收账目；
滞纳金
46.是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
实时话费
47.是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
实时结余
48.用户的信用额度指用户可的费用额度。
透支
49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据及进行批价。
用户资料；
资费
50.批价包括根据标准资费进行的和根据用户资费进行的。
一次批价；
二次批价
51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧对此类话单进行一次批价。
不再
52.营业系统的帐务模块有收费、、发票重打等功能。
反销帐
53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、、发票费用明细查询等功能。
预付款历史查询；
帐单明细查询
54.营业系统的日常工作是按照一定的、进行的。
规章制度；
业务流程
55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的以及系统的提供了重要的依据。
系统评价；
改进发展
56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、、完成所规定的任务占用了多少资源等。
能否满足客户需求
57.营业系统维护包括对的维护和对的维护。
硬件设备；
软件系统
58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括和。
定期预防性维护；
突发性故障维修
59.是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
多频手机
60.是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，
多模手机
61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称。
像素
62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的码。
IMEI
63.手机码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
PIN
64.码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
PIN2
65.码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
PUK
66.码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
PUK2
67.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
检测报告单
68.是指中国联通服务的订购者。
享用中国联通服务并产生付费帐单。
用户
69.是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
帐户
70.是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
客户
71.用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
预付费
72.用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
73.水货手机一般可以分为两类：
和。
走私手机、假冒伪劣产品
74.系统维护包括对维护和维护。
硬件、软件
75.是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
往月欠费
76.计费中的是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
答案:
帐单
77.用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
后付费
78.用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
79.批价包括根据进行的一次批价和根据进行的二次批价。
标准资费、用户资费
80.营业系统的模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
帐务
第六章（41道）
1.按照“一级管控、二级处理”和“”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
电子工单全程监控
2.按照投
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