全国连锁发展管理体系Word下载.docx
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第四节质量保证承诺书
第五节员工廉洁承诺书
第六节劳动合同
第二节总部职能
一、连锁发展总监岗位职责
1、负责玩具城连锁店市场拓展调研及可行性分析。
2、负责制定连锁经营发展规划战略、营利模式及营销策略，促进连锁经营模式深化及品牌价值提升。
3、负责玩具城连锁店选址、租赁、合作谈判、报批、签约前期开发工作。
4、负责连锁店按连锁VI手册进行新店装修、人员招聘及培训指导工作。
5、负责现有商户连锁拓展、物流配套及售后服务、增值服务等相关拓展工作。
6、负责协助新拓展连锁店开业市场营销活动及招商推广计划。
7、维护新拓展项目当地政府关系及公共媒体关系。
8、持续分析市场，关注市场发展态势和走向，参与制订和持续优化总体市场营销策略。
9、按拓展计划为不断筹备新连锁店做好前期筹备工作，领导及推动连锁拓展业务。
10、编制连锁拓展预算，并控制拓展成本。
11、部门规划、组织发展。
第二章门店组织
第一节门店组织架构
1、负责制定门店工作职责标准、经营规划、工作计划等工作。
2、致力于不断优化门店流程和门店管理工作。
3、根据营运流程与营运标准，对门店的营运情况进行监督、指导。
4、汇总门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结。
5、评估分析门店的经营状况，并给予指导意见。
6、参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核。
7、负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议。
一、门店店长岗位职责
1、遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标。
2、督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总监负责。
3、负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作。
4、监督库存天数，做好库房的管理工作。
5、负责执行商品陈列，做好价格标示。
6、督促保障商品、货架、地板、设备的清洁。
7、按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议。
8、定时定向调查DM投递是否有效。
9、关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告。
10、负责执行市调工作，提供初步的市场分析。
11、执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实。
12、负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作。
13、参加门店值班、会议等管理工作。
二、收银员岗位职责
1、负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生。
2、营业期间负责收银，接待顾客。
3、接受顾客的咨询与投诉。
4、填制现金差异报告单。
5、当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续。
6、积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见。
三、导购员岗位职责
1、保持货品及货仓整齐清洁。
2、补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。
3、保管公司货品及财物。
4、整理商品价签和店内的POP。
5、检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况。
6、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。
7、整理及补充货架之货品。
8、协助处理来货、退货、确保无误。
9、整理货仓存货，预备补货资料。
10、根据店内的安排，做好商品的盘点工作。
11、协助处理顾客投诉及合理要求。
四、防损员岗位职责
1、值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。
2、负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。
3、协助门店经理和完成闭场、夜班工作。
4、做好店内的商品防盗、防损工作。
5、处理员工的违规、违章行为。
6、负责购物小票的查验。
7、监督收银员金库交款工作。
8、处理其他紧急事件。
第八章服务规范
第一节仪容仪表
一、面容：
男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。
二、发型：
保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。
三、饰品：
除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。
四、着装：
1、上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。
2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
3、工作服内的衣服下摆不得外露。
五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。
六、指甲：
指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。
七、面带微笑，面容轻松、愉快。
温馨提示：
卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。
因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。
第二节行为举止
一、卖场行为举止：
1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。
3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。
4、不能嘀嘀咕咕谈话。
5、不能背地里说别人坏话。
6、呼叫同事时不要省去尊称。
7、不要用外号呼叫别人。
8、不要扎堆聊天。
9、不能抱着胳膊，不能叉腰。
10、不得伸懒腰，驼背耸肩。
1１、不能在卖场里看书报。
1２、顾客在看货时，不能从中间穿过。
1３、不能把身子靠在柜台上。
1４、不能坐在商品上。
1５、商品要轻拿轻放。
二、接待顾客的行为举止：
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
7、不能和顾客发生争执。
8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
9、不能吃着东西接待顾客。
10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。
12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：
“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
13、对正等待的顾客，客气地说：
“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。
三、站姿规范：
1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。
2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧。
4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。
5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。
6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。
7、女员工双手相握或叠放于腹前。
8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。
9、正面面对服务对象。
四、接待姿态规范：
1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。
2、手臂可以持物，也可自然下垂。
3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。
4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。
5、随顾客的举止作适当调整。
6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。
7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。
五、行走规范：
1、行走时应轻而稳。
2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。
3、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。
4、行走时两肩不要随意晃动。
5、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。
6、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。
7、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。
8、靠右行走。
9、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。
10、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。
11、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。
12、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。
13、顾客迎面而来，主动让路。
六、手势姿态：
1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。
千万不能用手指或笔尖指向顾客。
第三节服务语言
一、常用语言：
情形
语言要求
迎客
“欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么可以帮您”
对他人表示感谢时
“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”
接受顾客吩咐时
“听明白了”“看清楚了，请您放心”
不能立即接待顾客时
“对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下”
对久等的顾客时
“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”
打扰或给顾客带来麻烦时
“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意时
“很抱歉”“实在很抱歉”
当顾客致谢时
“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”
当顾客致歉时
“没有什么”“没有关系”“算不了什么”
当听不清顾客问话时
“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”
送客时
“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”
当要打断顾客谈话时
“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”
二、接待顾客语言：
种类
情形
语言要求
接待顾客时
“欢迎光临”“谢谢惠顾”
不能立即招呼客人时
“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”
让顾客等候时
“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”
拿商品给顾客看时
“是这个吗，好，请您看一看”
介绍商品时
“我想，这个比较好”
收账时
收货款时
“谢谢您，一共×
×
元”
收了货款后
“这是×
元，请稍候一会儿”
找钱时
“让您久等了，找您×
当顾客指责货款算错时
“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”
确定没有算错时
“让您久等了，刚刚我们算过，收了×
元没有错，能否请您再检查一下”
找错钱时
“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”
“谢谢您”“请多多光临，谢谢”
请教顾客时
问顾客姓名时
“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”
问顾客住址时
“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”
换商品时
替顾客换有问题商品
“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”
顾客想换另外一种商品
“没有问题，请问您要哪一种”
向顾客道歉
“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”
三、介绍商品时用语：
1、三要：
介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。
2、四不：
不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言
3、常用礼貌语言：
如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。
这几个牌子的商品都不错，请您看看。
这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。
您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。
这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。
这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。
这个品种还有几个款式，您再看一下。
这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。
这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。
四、答询用语：
回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问
对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。
这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。
您需要的商品在×
区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。
对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。
请放心，这种商品的质量没有问题，还有×
月（年）保修期。
对不起，这种商品最近调整了价格。
这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。
对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。
请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
五、包扎商品用语：
包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。
礼貌用语有：
请稍候，我帮您包扎好。
请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。
商品包扎好了，请您拿好。
这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。
六、道歉用语：
道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。
不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。
对不起，让您久等了。
请稍等一会儿，我给您换一下。
对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。
非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。
不好意思，让您多跑了一趟。
七、调解用语：
态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我批评、自我检讨。
不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。
对不起，都是我不好，请您多多原谅。
先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。
我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。
八、服务禁语：
乡巴佬；
你吃多了，没事干；
谁让你不看好点；
嫌慢，到别的地方去；
不知道，问别人去；
听见没有，长耳朵干什么的；
我就这态度；
有本事你告去；
有完没完；
不买看什么；
买得起就快点买；
到底要不要，想好了没有；
我解决不了，愿意找谁找谁去；
不关我的事，不知道；
刚才已经说过了，还问；
靠边去；
没钱找，等一下；
你买的时候为什么不选好；
谁卖给你的，找谁去；
有意见，找领导去；
到时间了，快点；
上面写着，自己看；
不能换，就这规矩；
不买就别问；
你问我，我问谁；
管不着；
没上班呢，等着；
我不管，别问我。
店铺间调拨和退仓货品处理：
1、直营店铺间的内部调拨：
店铺间的内部调拨由发货方开据“内部调拨单”，一式三联单，收货方收货签字确认后，由发货方拿相应的底单来办理调拨手续。
2、进入ERP管理系统---仓储配送管理---仓库计划调拨---填制计划调拨单---新增一张调拨单---输入发货仓和收货仓、调拨商品明细、要求发货时间等内容，“保存”、“确认”“审批”完毕。
再进入仓储配送管理---出库---填制出库单---办理调出仓库的出库；
出库完成后，再进行入库，填制入库单---办理接收仓库的入库。
调拨单的办理顺序为先出后入，注意调出和调入仓库的选择。
3、直营店调加盟货品的手续办理：
所调货品可以由直营店发给加盟店，但单据处理先由调出的直营店铺将货品退配送中心，再填制调入的加盟店铺的订货单，最后再由配送中心出库给调入的加盟店。
4、填制计划调拨单的步骤和店铺间的内部调拨一样，只是在接收仓库选择时是“配送仓”。
最后还要填写一张加盟店的订货单，备注里注明是某直营店调入，再计划分配、正常出库。
5、直营店铺的退仓货品处理：
退仓货品先由配送中心收货验收后才能办理。
直营店的退仓货品一律是按调拨回仓库处理。
填写计划调拨单的方法同上，只是在接收仓库的选择上有所不同，出入库方法一样。
6、注意：
所有的调拨和退货方式都是调出方先出库，调入方才入库。
商品盘点
第一条商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩，为此特制定商品盘点流程。
第二条盘点时间、范围、人员
一、商品盘点每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），此期间每月可根据管理需要，组织分类盘点，分区盘点或全面盘点。
二、盘点范围：
各门店所购进的经营类、代销类、联营类、租赁类商品纳入盘点范围。
三、盘点人员：
以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司总部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。
盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10天通知。
第三条盘点前的准备
一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。
二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。
三、在盘点日前4天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品货架排面不许变动。
四、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。
五、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。
六、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各区域责任人，盘点正式开始。
第四条盘点表的领取、填写、回收：
一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任区域填写盘点表，填写内容包括表外“盘点区域及货架编号”，表内“商品编码”、“品名”、“单价”。
二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候区域责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处初次复核。
三、各分区责任人可将经审核无误的初盘表交至区域责任人，经该分区审核作为盘点完毕，负责人同意签发放行条退场。
四、盘点表的发放、收回过程均需由责任人记录登记，收回盘点表数量及时间。
第五条盘点表的审核
一、根据盘点分区设置情况，安排相应的审核组，审核组最小单位2人/组，收到初盘表时，登记收到初盘表的时间和数量，其中一人首先核对盘点表上填列的“数量”、“品名”“编码”、“单价”，收到复盘表时，将初盘表中“数量”栏与复盘表中的“数量”栏相核对，如相同，在出盘表上大“√”，如有误，在复盘表上打“×
”，将有“×
”符号的复盘表返至其区域责任人要求组织人员对有“×
”相的商品进行复盘，直到初盘、复盘、再盘、再复核的数量符合规定的标准，由核对小组分别签字。
二、复核小组将区域初盘表返至复核负责人，由其整理后交区域责任人，与盘点表发放记录相核对，如正确，可报请总负责人同意放行条离场。
第六条盘点实施
一、各区域盘点责任人在空白的盘点表发放之前，需根据盘点量大小作分区划分，确定分区盘点责任人，初盘编组人员与盘点排面定位并编号，复盘时，由分区责任安排交叉复盘。
二、盘点线路：
以盘点人面对货架，从上到下、从左到右的顺序点数。
三、盘点人员按盘点线路要求，见物盘物，填写盘点数量，如发现盘点表中未抄商品时在表外补充填写，如发现商品重复陈列时，盘点数不能累加，只能单独计数。
四、组长将初盘表发放后，随时监督分区盘点实施情况及盘点表的回收，对已完成初盘工作的人员合理安排交叉复盘，不得指令初盘人员与复盘人员同时完成同一区域的商品盘点或初盘复盘工作同时进行。
第七条盘点培训
一、盘点培训工作由门店第一负责人对其所属部门员工分级逐一进行培训。
二、复核人员盘点流程培训由财务部经理作为复核负责人。
第八条盘点处罚
一、盘点通知所确定的盘点人员必须按时参加盘点，分区责任人负责考勤并如实上报，一般员工未到、早退以旷工处罚（特殊情况除外），处长、经理及以上人员未到或早退，每人负激励200元。
二、盘点过程中，如盘点表上要求填写的内容不符合要求，作为不合格表不予通过。
三、如盘点表遗失，每遗失一张给以负激励50元处罚。
四、复核人员须认真把好复核关，不允许将初盘数与复核数告诉盘点人员，以利其投机取巧，违者给以负激励100元处罚并以诚实原则处理。
五、盘点人员及复盘人员均须服从区域责任人调动，无故不遵从指令行动，现场给以负激励20元处罚。
六、对盘点过程中造成区域漏盘的负责人给予100元处罚。
七、对录入员录入单品误差超过3%，没错一笔给予负激励5元处罚。
八、盘点日结束后两天内，如出现负库存商品，查实原因，如为区域盘点人员盘点不认真造成，每个负库存给予负激励100元处罚。
第九条盘点过程中其他事项
一、门店做好后勤保障工作。
二、盘点负责人需记录盘点表的发放、回收数量及时间。
三、防损部做好安全保卫工作，严把人员进出关。
第十条盘点结束分析制度
一、盘点录入结束后，由系统将盘点结果反馈公司总部。
二、门店分析盈亏原因，对盈亏数不能合计作为考核指标，盘亏数是否超过规定的范围。
三、建立盘点结果奖惩制度。
第四节商品陈列
第一条应注意的问题
一、商品陈列应体现系列化：
每一类商品都有其不同的特征。
表现商品特征的一个有效方法，就是将同类商品按不同方式集中组合起来，构成较完美的几何图案。
不同的商品系列还可用不同的底板作陪衬。
二、紧抓顾客心理：
在许多情况下，顾客最关心的并非是商品的价格，而是其内在的品质。
如用大图片展示一袋正在倒出的可可豆，这样的效果显然没有展示顾客品尝可可豆的情景来得好，因为顾客最关心的是可可豆的味道，而不是它的形状。
因此在商品陈列之前首先应弄清楚顾客对该种产品已经了解了多少，最想要知道的是什么。
三、兼顾实用性：
有些商品，尤其是一些日用品，顾客对其功能已十分了解，因此，应着重向人们介绍的是这些商品的实用性。
对一些纺织品、家用器具等普通商品应让顾客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人们面前。
如按平时使用方式摆放在桌上的餐具就比放在货架上和插放在面板上的使人印象更为深刻。
四、避免过分拥挤：
不同的商品如果陈列得过分拥挤会挡住顾客得视线，从而影响到顾客对商品留下美好的感觉。
为了避免过多的商品展出受空间场地的限制，可将商品中的一部分精品在陈列时占据较多一点的空间，同类商品中的其余部分则可配以文字说明，在展台次要部分展出。
商品经过分类组合陈列在几块不同的展示板上，顾客可有充裕的空间进行观察，从而能避免观赏集中陈列商品时的拥挤。
展出商品的良好效果不仅来自其别具一格的布置设计，更取决于给观赏者留下充裕的观赏空间。
第二条商品陈列的主要类型
1、分类陈列
2、主题陈列
3、季节商品陈列
4、综合配套陈列
第三条商品陈列的特殊性
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