酒店规章制度.docx
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酒店规章制度
致员工的一封信
亲爱的员工们：
非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为我们这个大家庭中的一员。
我们坚信，在大家的共同努力下，公司的业绩将会蒸蒸日上。
工作，是每个人人生中的重要组成部分，努力工作并取得成就，使生命价值得到体现。
高标准、高质量的工作让每个人变得充实，成功使我们的人生迸发光辉，为客人提供服务，则是造就我们生命光辉的契机。
“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”，这是我们的服务准则，有了客人的满意，也就有了我们的成功，我们将同各位一道齐心协力努力工作，以优异成绩为公司增辉添彩。
“严谨、高效、团结、奋进”是我们企业理念和基本原则，它充分体现了公司对每一位员工的重视和期望，只有你同公司荣辱与共，你的努力和你的才干将会得到应有的回报。
本公司以其优质的服务，独特之风格及高效之经营管理，以达到为宾客提供最完善之服务，每一位员工都应把树立企业的良好形象和声誉作为自己为之奋斗的目标，并为此做出贡献。
为了使你对公司的管理和有关规定能有比较清楚的了解，特编制了这本《员工手册》，希望您能自觉、严格地遵守，如有不清楚或有疑问，请随时向部门主管或人力资源部查询。
愿你在这个大家庭中，身心愉快、工作进步、事业有成！
董事长敬启
目录
一、公司概况
第一条：
概况……………………………………………（）
第二条：
组织结构………………………………………（）
第三条：
级别划分………………………………………（）
二、员工任用
第一条：
聘用……………………………………………（）
第二条：
担保……………………………………………（）
第三条：
体检……………………………………………（）
第四条：
保证金…………………………………………（）
第五条：
试用期…………………………………………（）
第六条：
晋升与调动……………………………………（）
第七条：
辞职、辞退与开除：
…………………………（）
第八条：
员工培训………………………………………（）
三、员工福利
第一条：
薪酬……………………………………………（）
第二条：
基本工资………………………………………（）
第三条：
工龄工资………………………………………（）
第四条：
岗位津贴………………………………………（）
第五条：
全勤奖…………………………………………（）
第六条：
加班工资………………………………………（）
第七条：
通讯补贴………………………………………（）
第八条：
差旅补贴………………………………………（）
第九条：
员工食宿………………………………………（）
第十条：
医疗卫生及社会保险：
………………………（）
四、出勤
第一条：
工作时间………………………………………（）
第二条：
假期……………………………………………（）
第三条：
签到或打卡……………………………………（）
第四条：
迟到和早退……………………………………（）
第五条：
旷工……………………………………………（）
五、道德行为规范
第一条：
总则……………………………………………（）
第二条：
服从领导………………………………………（）
第三条：
严于职守………………………………………（）
第四条：
工作态度………………………………………（）
第五条：
工牌……………………………………………（）
第六条：
工作服…………………………………………（）
第七条：
人个资料………………………………………（）
第八条：
处理投诉………………………………………（）
第九条：
保密……………………………………………（）
第十条：
接受检查………………………………………（）
六、礼节礼貌规范
第一条：
仪表……………………………………………（）
第二条：
表情……………………………………………（）
第三条：
仪态……………………………………………（）
第四条：
举止……………………………………………（）
第五条：
言谈……………………………………………（）
七、奖惩制度
第一条：
奖励：
…………………………………………（）
第二条：
惩罚：
…………………………………………（）
八、安全守则
第一条：
安全通则………………………………………（）
第二条：
消防……………………………………………（）
九、卫生制度…………………………………………（）
一十、修订………………………………………………（）
一、公司概况
第一条概况：
“佰金瀚休闲娱乐城”地处湖南省耒阳市经济开发区的神龙路与107国道交汇处（邮政编码421800），总投资超过3800万元，共2.3万M²，内设多功能儿童戏水池、SPA水疗池、洗浴套房、KTV包厢、客房、棋牌室、中西餐饮、影视厅等，是集娱乐与洗浴休闲为一体的大型综合性服务场所。
第二条组织结构：
第三条级别划分：
根据职、权、责、利相统一的组织管理原则，结合本公司运作的实际要求，对管理人员和基层员工划分级别如下：
行政一级：
总经理
行政二级：
副总经理
行政三级：
总经理助理
行政四至五级：
正副经理
行政六至七级：
正副主管
行政八级：
部长
员工级：
员工一级：
文员、会计、出纳采购、咨客、西厨厨师、调酒师
员工二级：
工程部员工、统计
员工三级：
门童、接待、保安、西厨厨、工水吧员、饭堂厨师
员工四级：
仓管、收银员
员工五级：
服务员、更衣员、接线生、饭堂厨工、宿舍管理员
员工六级：
PA员、洗衣工
通过工作努力，员工级及各行政级别可逐级晋升、各职级的工资可以逐级提升。
二员工任用
第一条聘用：
1.公司录用新员工，必须贯彻“公开招聘、公平竞争、得能勤绩全面考核、择优录用”的原则；
2.应聘人员应如实填写《员工履历表》，并附免冠一寸照片一张（办理入职手续时再补交二张）及相关证件之复印件各一张。
面试时必须出示真实身份证及其它证件原件，以备核验。
3.需要担保的，应提供担保人户口簿和身份证复印件原件及复印件，以及担保人签署的担保书一份；
4.公司根据工作需要和应聘人员的实际水平及该工作的业务要求为考核标准，全面考核，择优选聘。
5.员工应聘入职时填写的资料和提供的证件均应属实，否则一经查实，公司有权作出辞退处理，且不作任何赔偿。
倘若因此给公司造成经济损失的，公司有权追究其赔偿责任（如招聘培训费用）。
6.
入职程序：
员工填写《员工履历表》（由人事部制发）
7.
部门经理考核及建议人事经理审批（部长、主管级由总经理审批，经理级由执行董事审批）财务部交纳押金人事部办理入职手续财务仓库领取工衣、工具部门报到。
第二条担保：
1.本公司财务人员（如采购、出纳、收银、仓管等）入职须觅适当担保人对其操守及经济方面担保；
2.担保人以居住本公司或本公司所在地附近，有当地户籍、并经本公司认可具有担保能力者为原则；
3.担保人之担保责任按担保书之各项条款；
4.本公司有权要求员工之担保书每半年对保一次，如发现不适当时有权作出相应处理。
第三条体检：
1.特殊岗位（需相关体检证明）的应聘人员，必须持有公司指定医院辦理的《健康证》。
《健康证》須每年更新。
2.公司要求员工进行不定期的身体检查，对患有疾病者，公司有权视其病情劝其病休、辞职或调换工种之安排。
第四条保证金:
1.员工入职必须缴纳工衣、工具保证金300元。
2.在本公司连续工作满三个月，属正当辞职或试用不合格而被辞退的可退回保证金。
因违规违纪被开除或自动离职的，均不退保证金。
第五条聘用合同﹕
员工入职﹐须与公司签定相应的聘任合同。
聘用合约是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须细读其内容。
第六条试用期及转正﹕
1.新聘人员除特殊核批外，必须经过1-3个月试用期，符合岗位要求的可予转正，必要时视其表现优劣适当缩短或延长。
2.试用期考核不合格的，按辞退处理，并书面通知本人到人事部办理离职手续。
3.试用员工表现符合用人要求的，可予正式任用（即转正）。
试用员工表现欠佳的，可延长或停止试用。
4.每月1-15日提出转正﹐经审批后可于当月16日给予生效﹔每月16-31日提出转正﹐经审批后可于次月1日生效﹔
5.员工转正须由部门提出建议（申请），经人事经理审核后，由总经理审批。
第七条晋升与调动：
1.公司根据工作需要，有权调动员工工作岗位。
2.所有员工均有晋升机会。
升职主要根据员工的工作表现、能力、品德等综合因素考虑。
3.员工由于自身条件不能胜任所在职位工作，公司可根据实际情况酌情调换工作或辞退。
4.晋升和调动的员工应是工作表现好的，公司不允许工作表现不佳的员工转工作岗位。
5.员工在工作中，违反公司制度或犯有严重过失，公司可视情节的轻重分别做出停职、降职及辞退的决定。
6.员工晋升，须由部门提出建议（申请），经人事经理审核后，由总经理审批。
7.员工调动，需由调出与调入部门经理签名后，交人事经理审批（管理人员调动由总经理审批）
第八条辞职、辞退与开除：
1.辞职：
员工因故辞职，必须提前10天以书面申请（管理人员须提前20天），经审批后方可办理辞职手续，否则扣除提前天数的工资。
如属严重疾病、怀孕等特殊情况，必须由总经理签批后，方可做特殊情况处理。
2.员工辞职,企业应发给其当月出勤工资，工作满三个月以上（含三个月）的应退回保证金，工作不满三个月的不退回保证金；
3.辞退：
员工在试用期或聘用期内，因素质、能力或身体不能胜任工作，公司可予以辞退。
辞退员工，企业应发给其当月出勤工资，并退回保证金。
4.开除：
员工在工作中违反公司制度，或因渎职造成公司财产严重损失、损害公司的企业形象已符合开除条件者，以及触犯国家法律、法规者，公司有权开除。
开除性质的，扣罚全部出勤工资，不退保证金。
并视其情节轻重可送交执法机关处理。
5.员工离职，公司要追回工牌﹑工衣、工具、员工手册﹑饭卡等物品﹐如有遗失，工衣按原价赔偿﹐其它按20元/项赔偿。
6.员工辞职、辞退与开除，由部门经理审核（建议），经人事经理复核后，由总经理审批。
第九条员工培训：
1.员工必须在态度、知识、技能等方面符合岗位要求。
2.入职员工必须熟知公司颁布的各项管理制度和规章。
3.入职员工必须接受为期15天的入职培训与考核﹐考核不合格的按辞退处理。
培训期内辞职或辞退的﹐只退保证金﹐不结算工资。
4.培训期间，必须遵守《培训管理制度》。
三员工福利
第一条薪酬：
薪酬结构:
基本工资+工龄工资+岗位补贴+全勤奖+其它
薪酬发放日期定为每月十日，如遇节假日则顺延发放。
第二条基本工资：
公司根据员工职级划分制度，结合各职级之岗位性质要求，管理人员基本工资共划分为八等级，员工基本工资共划分为六等级。
员工因岗位、职级变动如晋升、降职、调薪、评优等，基本工资相应上下浮动（特殊人员另行确定）。
第三条工龄工资：
1.员工连续在本公司工作每满一年后另享有工龄工资。
2.工龄工资的标准为基本工资额×5%×服务年限
3.工龄工资的增长年限以五年为限，即五年后的工龄工资保持在基本工资×25%的水平，不再递增。
第四条岗位津贴：
特殊在编人员如电脑师、工程技术人员等依工作量、技术含量和岗位安全性等给予适当津贴，岗位津贴标准另行规定。
第五条全勤奖
凡已转正的基层员工当月无迟到、早退、请假、旷工表现者，每月可享有50元全勤奖﹔
试用期内不享有全勤奖﹔
部长级及以上管理人员不享有全勤奖；
第六条加班工资：
1.一般情况不设加班工资，若有特殊情况（如无法安排补休或一次性加班超三小时等），须经部门经理申请，人事经理审核后，报总经理审批方可予加班工资。
2.加班工资计算标准：
基本时薪×200%（节日加班工资计算标准：
基本时薪×300%）；
3.特殊人员（如技师等）不设加班工资。
第七条通讯补贴：
管理人员和部分特殊岗位员工依工作性质与业务量可给予适当通讯补贴，补贴标准另行规定。
第八条差旅补贴：
员工因公出差，享有差旅费补贴（采购人员除外）。
补贴标准另行规定。
第九条员工食宿：
1.公司为员工免费提供不同级别之食宿待遇。
2.伙食费标准：
经理级及以上高层人员为200元/月（不在公司就餐可补贴200元/月），主管级及以下员工150元/月。
3.员工必须在员工餐厅就餐，不得将餐具和食物携带出餐厅。
珍惜食物，不得浪费，并保持餐厅卫生。
5.住宿标准：
经理级及以上高层人员1人/间（并提供床上用品、办公桌椅、空调、电视、热水器等，不在公司就宿可补贴200元/月），主管、部长级为4人/每间，基层员工8-10人/间。
6.员工不在公司住宿的，须提交“外宿申请书”，并经部门经理及人事经理签字批准（经理级人员须总经理签批）。
第一十条社会保险及医疗卫生：
1.公司根据国家有关规定为经理级人员办理医疗、养老保险，为工程人员等特殊高危工种办理工伤保险。
投保金额的分担办法依照地方社会保险机构的有关规定执行。
2.员工因工受伤，经部门经理和行政部查证后，可持医院证明及正式收据，向公司报销全部医疗费用，参加社会保险的按社会保险机构之规定支付。
3.工伤治疗一个月以内的，工资、补贴按70%发放，超出一个月按50%发放，超出三个月则办理离职手续。
四出勤
第一条工作时间：
原则上每天工作八小时（营业部门员工可根据客流情况适当延长）。
第二条假期：
1.例假：
员工每月例假三天，由部门安排轮休。
当月不能例休的，可于次月补休。
2.法定假：
员工每年享有七天法定假，员工若不能在法定假当日休假的，可酌情安排其它时间补假或按基本日薪的300%给予加班工资。
3.事假：
事假必须提前书面申请，经批准后方可生效，电话或委托他人请假者无效。
4.病假：
病假必须出示正规医院的有效诊断证明，经批准后方可生效。
除非病情特别严重，否则电话或委托他人请假者无效。
5.年假：
员工在本公司连续工作满一年后，部长级及以上管理人员可享有七天有薪年假。
基层员工可享有七天无薪年假。
7.婚假：
员工在本公司连续工作满一年后，可享有薪婚假五天（事后须提供相关证明）。
8.丧假：
员工直系亲属去逝，可请有薪丧假三天（事后须提供相关证明）。
9.请假两天以内者，必须提前一天以书面形式提出申请，三天至七天者，必须提前三天以书面形式提出申请，七天以上者必须提前七天以书面形式提出申请。
10.请假两天以内者，由部门经理审批；三天至七天者，由人事经理审批；七天以上者，由总经理审批（经理级人员全部由总经理审批）。
第三条签到或打卡：
1.公司根据实际情况实行签到或打卡制度：
副总经理以下员工均需到规定地点签到或打卡。
2.打卡或签到由专人专管，部门每月统计出勤情况，交人事部进行审核。
3.代人打卡或签到均为违反考勤制度，公司将对委托双方以记过处分（罚款30元/次）。
4.员工漏打卡或签到，应于当日（最迟次日）报告部门主管，并由主管在考勤卡上签证（部长﹑主管级由经理签证）。
一个月最多限签卡三次﹐自行签卡无效。
5.漏打上/下班卡而又未经签证﹐或漏打卡超过三次的﹐按迟到早退三十分钟处理。
上﹑下班均未打卡者按旷工一天处理。
6.出勤卡遗失﹐应交30元补办费﹔离职时如遗失﹐则应扣罚50元。
第四条迟到与早退：
1.非因工作原因超过规定上班时间一分钟签到或打卡，或没按规定时间到达指定工作岗位，即视为迟到；提前一分钟签退或打卡下班，即视为早退。
一个月内累计漏签到、漏签退或漏打卡三次（含三次）者，扣半天工资，以此类推。
漏签到、漏签退或漏打卡者必需于当日向部门经理说明原因，并由部门经理签字证明。
2.漏打上班或下班卡而又未经部门主管签证的﹐按迟到早退三十分钟处理。
上﹑下班均未打卡者按旷工处理。
3.迟到或早退达3分钟扣1%的工资﹑迟到或早退达10分钟扣2%的工资﹑迟到或早退达20分钟扣3%的工资﹑迟到或早退达30分钟者，按旷工一天处理（技师另定）。
第五条旷工：
员工不按规定请假，按旷工论处。
员工旷工，要负一定的赔偿损失。
公司通常作如下处理：
一个月内旷工一天，扣罚三天工资。
连续旷工三天或一个月内累计旷工三次，视自动离职处理，扣除全部薪资和保证金。
五、员工基本行为规范
第一条：
总则：
公司为家，服从管理；遵纪守法，自律守时；
敬业乐业，高效快速；尊上敬下，团结合作；
仪容端庄，作风严谨；顾客至上，服务周到；
注意安全，保持洁净；爱护公物，争取效益。
第二条：
服从领导：
各级员工要切实服从上司的工作安排的调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝执行或终止工作，如有异议或问题，也必须先服从后申诉。
第三条：
严于职守：
1.按时上、下班，工作时间内不得擅离职守。
2.工作时间不准打私人电话，不准因私事会客。
3.遵规守纪，不得擅自离岗、争吵打闹或从事与工作无关之事。
4.不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。
第四条：
工作态度：
1.责任——员工应具有强烈的责任感，尽职尽责做好本职工作，一切以“顾客满意”为标准，务求做到及时、圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。
2.协作——是公司管理的重要因素之一。
部门之间、员工之间互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难问题，维护公司声誉及利益。
3.效率——提供高标准的服务，熟练工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及提高公司的声誉。
4.忠诚——忠诚老实是公司员工必须具有的基本品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
敬业乐群：
遵守规章制度、劳动纪律和员工守则，维护公司对的形象和声誉。
5.“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，具体表现在以下几个方面：
1主动：
工作中全心全意为客人，自觉的把工作做在客人提出要求之前；
2热情：
把客人当作亲人，面带笑容、和蔼可亲、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐；
3耐心：
做到百拿不厌、百问不烦，认真解答客人问题，不可急躁，镇静自如，当发生矛盾时，严以律已，恭敬谦让；
4周到：
宾客来本酒店要周到待侯，处处关心，为客人排忧解难，使客人满意；
6.真钻研技术——提高服务技能和技术水平，积极进取，虚心学习，并把学习到的技能和知识，用于工作实践，以提高服务质量；
7.公私分明——不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，杜绝浪费；
8.树立主人翁的责任感——对待工作要有主人翁态度，关心公司的前途和发展，并为公司的兴旺发达出主意、作贡献、融洽关系、互相关心、互相协作、严以律已、宽以待人；
第五条：
工牌：
1.公司统一配发的工牌，员工上班时应按规定位置佩戴。
2.工牌如有遗失，应立即向本部门和人事部报告，并按规定到人事部办理补领手续，补领费用20元（从当月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人负责。
3.员工离职时应将工牌交回人事部，违者从薪资中扣罚20元。
第六条：
工作服：
1.公司将根据员工岗位及工作需要，按不同规格发给员工工服。
2.员工穿着制服应保持清洁、整齐，不得随意更改制服，如非工作要求，不得身着制服离开公司。
3.因工作变动，须凭《人事变动表》将原制服退回仓库，换领相应的工作制服。
4.员工离开公司须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需原价赔偿（单件按全套价赔偿）。
第七条：
个人资料：
1.员工所填写的各类有关表格，应如实填报，不得隐瞒、假造。
2.为避免有关资料不确实而导致日后员工权益受损，员工本人及家庭成员如有记录变更，例如：
迁移地址、学历、生育等均应及时知会人事部门。
3.如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司将追究其责任并有权作出相应处罚措施。
第八条：
处理投诉：
1.客人是我们的衣食父母，全体员工都必须高度重视客人的投诉。
要细心聆听，让客人畅所欲言，并把它当作改进公司经营管理的的珍贵教材。
1如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉，然后迅速通知或转达有关部门人员。
2事无大小，对客人投诉事项的处理结果必须有汇报。
3投诉事项中，若涉及员工本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
4投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。
2.员工对公司或管理人员不满，可以向部门、人事部或总办投诉。
部门、人事部或总办对员工的投诉应及时查证，作出恰当处理。
第九条﹕拾遗：
在俱乐部范围内拾到任何财物，必须立即报告部门主管﹐由部门主管陪同一起交财务部保管﹐并详细登记《拾遗物品登记表》（须保安经理或主管监督）。
由保安经理或主管协助财务部负责拾遗物品的认领。
无论处理结果如何﹐第二日必须将《拾遗物品登记表》复印件交人事部备案。
第十条：
保密
维护公司利益，保守公司商业机密，不该说的不说，不该问的不问。
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，如员工手册、服务系统资料、组织情况、财务数据、技术设备等情报。
第十一条：
接受检查
员工携物外出（营业区或宿舍）应办理“放行条”，并主动配合值勤保安员的检查和询问，未经签证的物品不得携带。
违者，值勤保安员有权进行适当处理。
六、礼节礼貌规范
第一条仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌和企业形象的外在表现，仪表的具体要求如下：
1.着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，穿裙子不可露出袜子，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带（结）时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；
2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，头发梳洗整齐，不披头散发或留怪异发型；
3.注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防体臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；
4.注意充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容；
5.女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）等，戴项链不外露；
6.每日上班前要检查自己的仪表，班中需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，一定要时刻保持着装整洁。
第二条表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的影响中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；
2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打彩或漫不经心，给客人以不受重视感受；
3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；
4.要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感；
5.要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满面愁云，给人以负重感；
6.不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受重视感。
第三条仪态：
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：
1.站姿：
1站立要端正，挺胸收
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