企业售后服务岗位职责范本.docx
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企业售后服务岗位职责范本
企业售后服务岗位职责范本
1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;
2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;
3、协助其他部门售后支持工作;
4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;
5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;
6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;
7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;
售后服务岗位职责
（二）
1.全面协调与管理所有内勤的工作。
2.支持与辅导内勤工作能力的提高。
3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。
4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。
5.协助服务经理达成工作目标。
6.完成上级领导交办的其他工作。
售后服务岗位职责（三）
1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;
3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。
4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。
5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。
6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。
7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。
8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。
9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。
售后服务岗位职责（四）
1.负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批
2.所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。
4.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。
5.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
6.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。
7.负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。
8.负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。
9.完成上级领导交办的其他工作。
售后服务岗位职责（五）
1.负责公司产品的演示,演示文档的收集、整理和制作。
2.负责公司的产品转化。
3.负责对销售人员的产品知识培训。
4.能独立参与公司项目的招投标，有讲标的经验。
5.负责将产品信息及市场信息及时向公司相关部门反馈。
企业商标管理规定
第一条为加强对企业商标的管理，促使企业正确行使商标权，维护企业合法权益，根据《中华人民共和国商标法》等有关法律、法规，制定本规定。
第二条本规定适用于企业经核准注册的公众熟知商标（以下简称商标）。
第三条企业商标权受国家法律保护，任何组织、个人不得侵犯。
企业行使商标权，应当遵循自愿、平等、等价有偿的原则，遵守国家法律、法规和政策;任何组织、个人不得非法干预。
第四条各级工商行政管理机关应当加强对企业商标的管理，维护企业合法权益。
企业应当增强商标意识，健全商标管理制度，维护自身合法权益。
第五条企业有下列情形之一的，除法律、法规另有规定外，应当委托商标评估机构进行商标评估：
（一）转让商标;
（二）以商标权投资;
（三）其他依法需要进行商标评估的。
第六条企业许可他人使用其商标，应当签订商标使用许可合同，并在合同中明确使用该商标的义务和不使用该商标的责任。
对连续___年停止使用的商标，由商标局责令限期改正或者撤销。
第七条商标使用许可合同应当报商标局备案。
对不符合有关商标管理法律、法规及政策的商标使用许可合同，商标局不予备案并不予公告。
第八条企业转让其商标，应当符合有关商标管理法律、法规及政策，并提交商标转让协议和商标评估报告，报商标局核准。
对可能产生误认、混淆或者其他不良影响的转让申请，商标局不予核准，予以驳回。
第九条企业以商标权投资，必须在有关投资文件中明确商标投资方式，商标作价数额，使用商标的商品品种、数量、时限及区域，商标收益分配，企业终止后商标的归属等内容。
第十条企业以商标权投资，被投资的企业在登记注册时，应当向工商行政管理机关提交商标主管部门的审查文件。
未提交审查文件的，不予核准登记注册。
第十一条企业以商标权投资，报商标主管部门审查时，应当提交商标评估报告及有关商标投资文件。
商标主管部门应当自收到材料之日起___日内，作出审查决定。
对符合条件的，予以批准;对不符合条件的，予以驳回并说明理由。
第十二条商标主管部门对企业以商标权投资的审查，实行分级管辖原则。
在国家工商行政管理局登记注册的，由商标局审查;在地方各级工商行政管理机关登记注册的，由省级商标主管部门审查。
商标管理规定
第一章总则
第一条为了规范公司商标管理，使公司商标的无形资产的不断保值、增值，特依据国家有关法律、法规制订本管理规定。
第二条本规定适用于公司商标的申请注册、续展、转让、使用、印刷、价值评估和保护等方面管理。
第二章商标管理的目标及策略
第三条商标管理的目标：
（一）通过合理有效的商标管理、运用正确的商标战略和策略，不断提高商标的知名度和美誉度，争创全国驰名商标。
（二）利用商标的知名度和美誉度推动产品开拓市场、参与竞争、发展生产，不断提高企业的经济效益和社会效益。
第四条商标管理策略
（一）建立健全规范的商标管理制度;
（二）确保商标国内国际注册的及时性;
（三）确保商标依法正确使用;
（四）确保商标专用权的不可侵犯;
（五）确保商标信誉的不断提升;
（六）确保商标价值的不断增值。
第三章商标管理的职责
第五条公司法务部是商标管理的主管部门，其职责是：
（一）负责建立健全公司商标管理的规章制度;
（二）负责公司商标的申请注册、续展、转让、许可使用;
（三）负责印刷前的商标标识物品样板的审核批准;
（四）参与商标侵权（被侵权）及商标纠纷案的解决;
（五）负责商标档案的建立健全;
（六）负责与政府商标行政管理部门的联络;
（七）负责商标相关法律法规及商标知识的收集并在集团公司宣贯;
（七）负责有关商标的其他事项。
第六条其他相关部门职责
（一）各部门（分公司）有对商标管理工作提出建议的权利和义务;
（二）各部门（分公司）负责商标标识履行商标许可合同中双方约定的权利义务;
（三）设计部门负责商标产品包装设计过程中商标的正确使用;
（四）供应部负责商标标识的印制工作;
（五）法务部负责商标专用权不容侵犯的保护工作。
第四章商标注册相关事宜的管理
第七条公司在项目开发时必须同时考虑新项目商标的使用，并应根据国家工商行政管理局对商标的审核周期提前向公司部申报注册。
第八条商标国内申请注册程序
名称提出→检索→申请→受理→初审公告→核准
时间约___个月
（一）提出名称
各相关部门、分公司书面提出拟用商标的名称、准备使用的产品或服务，并委托设计部门设计商标图案后交公司。
（二）检索
部接商标注册申请后在___个工作日内向商标代理机构提出名称检索，获得结果后___个工作日内反馈给申请部门（分公司）
（三）注册申请
1.部和申请部门（分公司）根据名称检索结果作出是否注册商标的决定，对需要注册的文字、图形按要求填写商标注册申请书，并提交十一份图样（图样尺寸长和宽应当不大于10cm，不小于5cm）。
2.部在___个工作日内完成商标注册申请工作（向代理机构送交申请报告）。
3.部经常查询商标申请受理情况，接到国家商标局受理通知书在___个工作日内通知申请部门（分公司）。
第九条商标注册过程出现问题解决办法
（一）商标的补正、修正
对经审查不符合要求的商标注册申请，国家商标局将向公司发出《审查意见书》，公司法务部在接到《审查意见书》第二个工作日内反馈至商标注册申请部门（分公司），并与申请部门（分公司）共同按通知要求给予补正、修正。
（二）异议
异议分为以下两种情形：
1.公司认为他人经商标局初步审定的商标与公司在同
一种或类似商品类别上的注册商标相同或近似并且公告未满___个月的，部与商标代理机构联系，共同或独自编制《商标异议书》及时送交商标局。
2.他人对我公司申请并经商标局初步审定的商标提出异议的，商标局将要求我公司在规定期限内答辩。
公司部在收到通知第二个工作日内反馈商标注册申请部门（分公司），共同起草答辩意见（在___个工作日内完成），部与商标代理机构联系后在___个工作日内将答辩意见递交国家商标局。
（三）复审
1.公司法务部在收到国家商标局驳回公司商标注册申请而发给的《驳回通知书》或者因异议而发给的《异议裁定书》时，应在两个工作日内反馈给商标申请部门（分公司）。
申请部门（分公司）如有不服的应在___个工作日内提出相关意见，部与申请部门（分公司）会同商标代理机构共同在___个工作日内完成《驳回商标复审申请书》或《商标异议复审申请书》并上交商标评审委员会。
2.其他有关商标复审（驳回转让复审、驳回续展复审、撤消注册不当商标复审、撤消商标复审）的程序参照上款规定执行。
（四）争议
1.公司注册商标与他人注册商标有争议的，且他人注册商标不满五年的，共同或独自编制《商标争议裁定申请书》及时送交商标局。
___对他人向商标评审委员会申请商标争议的，公司法务部将组织有关部门在规定期限内进行答辩。
（五）再复审
公司应充分运用法律赋予权利，对商标评审委员会有关驳回复
审、争议、撤消注册不当商标等所作出的终局决定或裁定。
在一年内可根据需要依程序向商标评审委员会提出再复审。
第十条为避免注册商标在相关类别被别人抢注，各有关部门（分公司）应重视联合商标、防御商标的设计与注册。
第十一条商标设计日起至国家商标局受理止，商标文字及图案属于商业秘密，任何人不得对外宣扬。
第十二条公司部应根据公司的经营战略，做好商标国际注册计划并报公司批准。
计划同意后按照国际注册的规则办理国外商标注册。
第十三条公司因经营需要变更注册人名义、地址或法律规定的其他注册事项的，应由公司部在法律法规规定的时间内向国家商标局提出变更注册申请。
第十四条商标的转让与受让
（一）公司法务部应对商标进行分类管理，定期进行商标使用宣传，对公司不使用的商标可向公司提出转让建议，经批准后实施商标转让。
（二）公司在进行兼并、合并时，应对被兼并、合并企业的商标进行管理，可能需要使用的办理商标受让手续。
（三）因经营需要受让他人注册商标的，由求购分公司向公司提出申请，在对求购注册商标的使用价值进行充分的论证后，可以受让注册商标。
受让费用应由分公司与商标所有权人协商后报公司批准。
（四）受让商标必须审核转让人持有该商标权利的合法性和有效性，并确认该商标权利人没有因第三人发生商标权利纠纷和质押，才办理受让手续。
（五）商标转让、受让必须由法务部负责实施，并严格遵照有关法律法规规定的程序、要求办理手续，避免不当转让、受让造成损失。
第十五条商标注册有效时间即将届满时，由公司法务部提前至少六个月向国家商标局办理续展手续。
第十六条商标的信息处理
（一）公司部必须经常与政府商标管理部门和相关协会保持联系，接受专业指导，掌握商标政策法规，了解商标信息，提高商标管理水平。
（二）定期与商标代理机构联系，查阅《商标公告》，及时发现与公司注册商标相同或近似的商标申请并采取相应措施。
（三）部通过公司的内部刊物、电子网络等方式适时公布相关的商标信息。
第五章商标在经营活动中的管理
第十七条商标使用要求
（一）注册商标使用要求
1.使用注册商标时必须在商标上标记“R”、“注”;
2.在使用注册商标时必须确认其使用是在核定的商品范围内。
如需在未注册类的商品上使用，则应当另行提出注册申请，标记方法同未注册商标。
3.使用注册商标时必须以核准的文字、图形或其组合为准，不得随意改变。
若改变文字、图形或其组合应当另行提出注册申请，标记方法同未注册商标。
（二）未注册商标
由于商标注册时间需十八个月左右，在此期间若需使用该正在注册商标，必须在商标上标记“TM”。
第十八条商标使用的条件
（一）公司时注册商标的所有人，公司及下属各部门、非法人资格各分公司是注册商标的当然使用人。
（二）公司下属具有法人资格的各分公司需要使用注册商标时由部会同相关部门对分公司进行审核，确认商标使用资格后与公司签定商标许可使用合同。
（三）公司关联企业需要使用公司注册商标，必须经公司有关
部门对关联企业的注册情况、资金情况、资信情况、生产和质量保证能力、近一年的产品质量数据。
在达到公司要求后与公司签定商标许可使用合同。
第十九条商标使用许可程序
对拟使用公司注册商标的分公司，必须办理商标许可使用合同，办理程序如下：
（一）由拟许可使用注册商标的有关业务部门提出书面报告并填写申请表格;
（二）部和相关部门对分公司、关联企业进行资格审核;
（三）由部草拟商标许可合同（合同应采用商标局规定的范本，其主要内容有：
双方当事人的名称、地址、许可使用的商标名称、注册证号;许可使用商标的商品范围和期限;许可使用商标标识提供方式及废次标识处理的要求;许可人提供的相应技术和许可人监督商品质量、被许可人保证商品质量的措施;许可使用的报酬数额和支付形式;双方争议的处理方式及违约近责任等），相关部门会签后，并征询公司常年法律顾问的书面意见。
（四）由部、相关业务部门与分公司（关联企业）签定商标许可使用合同。
（五）由被许可使用分公司（关联企业）在三个月内将合同送交其所在地工商局存查。
（六）由公司法务部在三个月内将合同送交国家商标局和公司所在地工商局存查。
第二十条商标使用的监督
法务部对被授权使用、许可使用注册商标的分公司（关联企业）行使监督权，其监督范围是：
（一）产品质量状况是否稳定;
（二）注册商标的的标记是否按规定使用;
（三）商品范围是否在注册商标核定或双方约定的商品范围内;
（四）注册商标的文字、图形或其组合是否擅自改动;
对于质量不稳定、企业信誉低、售后服务差的商标使用许可分公司（关联企业）责令其限期改正，直至终止其使用注册商标的资格。
第六章商标标识的印制管理
第二十一条承担商标标识印制的责任部门是公司供应部（各分公司供应科负责配合供应部工作），其职责是:
（一）负责配合部监督商标标识的印制;
（二）负责审核承印单位的资质;
（三）与承印单位签定商标标识的印制合同，监督合同的履行;
（四）负责商标标识的印制质量。
第二十二条新版标签、彩袋、彩膜、纸箱、纸盒、宣传画及其他需要标注注册商标标识的物品必须经过部审核方可印刷。
第二十三条印刷完毕的商标标识必须经公司品管部和各分公司品管科检验合格后方可使用。
印刷合格的商标标识供应部（分公司供应科）必须将样板交部备案。
第二十四条注册商标标识的印刷应严格按照国家《商标印制管理办法》进行。
承印单位必须持有国家工商部门核发的《印制商标单位证书》及《商标印制业务管理人员资格证书》。
第七章商标的档案管理
第二十五条商标的档案管理应遵循维护资料完整、真实、安全、统一存档、便于利用的原则。
第二十六条商标的档案管理应按下列内容分类：
相关部门商标申请材料;商标注册材料;商标侵权案、纠纷案材料;包装装潢设计稿;商标标识物样本（实物版、电子版）;品牌在商业市场中的相关数据等。
第二十七条公司财务部门应在财务帐目中单列商标广告、品牌推广等用于商标宣传的费用目录，并于每月___日通过电子邮件传至部。
第二十八条商标管理人员应及时收集国内外相关企业商标注册情况、同类产品的商标使用情况及国内外商标使用战略、策略。
以便于公司经营决策层了解竞争对手的商标战略、策略营销战略，制订出适合公司发展的商标战略、策略核营销战略。
第八章商标价值的评估管理
第二十九条为有效利用商标的无形资产价值，提高商标使用价值，公司将不定期对使用频率高大注册商标进行评估。
第三十条有下列情形之一的，公司应及时委托商标评估机构对注册商标价值进行评估：
（一）有偿许可合同;
（二）以商标权进行投资;
（三）转让商标;
（四）其他依法需要进行商标评估的。
第三十一条商标评估应委托由国家工商行政管理部门指定的评估机构进行。
第三十二条在发生对公司商标侵权时，商标的评估价值应作为商标侵权索赔的基本依据。
第九章商标的保护管理
第三十三条各相关部门（分公司、关联企业）在使用公司注册商标时，负有维护商标完整性的责任。
公司员工（包括分公司）对商标侵权行为负有举报的义务。
第三十四条对因商标注册产生纠纷案件由公司部会同商标代理机构、公司法律顾问参照本办法第九条解决。
第三十五条公司法务部会同业务部对商标侵权案件因及时进行调查取证（现场调查由业务部负责），对经初步核实涉嫌侵权的案件，应根据情节严重程度分别采取与侵权方协商赔偿、报请公工商行政部门查处、对侵权方提出诉讼等方式处理，确保公司商标专用权的实现。
企业商标管理制度
第一章总则
第一条为明确企业商标的设计、制定、注册的职责，规范商标的使用，保护企业无形资产，加强知识产权的管理，按照国家商标法及其实施条例，正确使用商标，树立和维护企业信誉，保证商品质量，加强商标管理，保护商标的专用权，在发展生产繁荣市场，维护消费者的利益和扩大国内外市场竞争能力等诸方面，商标具有决定性的因素。
为此，特制定本制度。
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第二章管理部门职责
第二条本企业的商标管理由商标管理领导小组负责，商标管理领导小组职责为：
商标管理领导小组主管日常事务和广告宣传，销售科主管商标流通过程中商标管理，技术科制定质量标准，工艺纺织操作规程，品质科负责出厂的检验工作。
第三章商标管理
第三条按商标法的规定，依法办理注册申请、续展、变更、使用许可等手续，以取得商标专用权。
第四条企业目前经国家商标局核准的注册商标名称为：
类别：
核准使用的商品：
使用商标必须符合注册规定合法使用，不得滥用和乱用商标，任何企业和个人不得仿冒、复制和销售，或采取手段损害企业商标信誉，否则视为侵犯我厂商标专用权的行为，予以追究法律责任。
第五条凡需增添注册商标，必须由商标管理领导小组决定，经审定商标全部内容后，即可申请注册。
第六条合资企业使用本厂有专用权的注册商标，需履行相关手续。
经向厂部提出书面申请，同意批准后，由商标管理小组办理商标使用许可合同及手续。
第七条商标使用许可合同依法报国家商标局备案，报市工商局存查。
第八条商标被许可人不能将使用许可的商标再许可他人使用。
第九条商标注册获准后，即由商标管理领导小组建立商标档案，管理其设计件、印刷件和注册证件，接受商标查询，积累商标资料，监督和维护商标信誉，负责检查商标使用情况，及时向领导部门汇报，并处理报废商标等事宜。
第十条任何人员未征得商标管理领导小组审查同意，不得向外订购，制版注册商标的图形和字样及包装装潢和广告（包括礼品袋纸盒、包装箱、吊牌、合格证等印刷及装饰性商标图案和字样）。
任何部门和个人不准复印、偷盗、倒卖商标，一经发现，按《商标法》追究行政和法律责任。
第十一条产品出厂由品质科按质量标准检验，严格出厂程序，对不合格产品，一律不准出厂。
第十二条商标管理领导小组负责日常商标统计及各类包装物的管理，负责按计划产量限额发放，严格领付手续，做好收付记录。
后处理车间必须有专职或兼职保管人员负责商标和各类材料的发放、使用和保管。
第十三条广告宣传包括印刷品、实物及公司有关福利劳保用品所采用的商标图形和字样的样稿，凡涉及商标者应由商标管理领导小组审核，并取得标准样稿，核准后方可使用。
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