实习报告3000淘宝客服.docx

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实习报告3000淘宝客服

实习报告3000淘宝客服

篇一：

双十一客服实训报告

我的电子商务实习报告

实习是每个大学生必经的一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。

虽然在学校感觉还没待够，但是我们始终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立的个体。

其实出来实习也挺好的，至少把时间得到了充分的利用。

在学校，就上上课，有时候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪费了。

尽管出来实习就没那么自由和轻松了，但我们还年轻，年轻不怕吃苦。

实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。

虽然选择在京东做客服不是我的第一想法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。

毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清楚的认识自己。

从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。

20XX年11月11号我们大一大二的美邦客服来到了学校，开始了岗前培训工作，主要讲了淘宝规则。

有很多规则是我们在平时的学习中所没有接触到的，或许是没有学到的，比如违反淘宝规则对卖家如何扣分，扣多少分，以及卖家如何应对买家的恶意行为，这些方面对于一个客服来说是应该具备的能力。

作为一个卖家不要轻易承诺买家，一旦承诺就要实现诺言，还有些问题要追究卖家赔偿，比如72小时延迟发货要赔付商品全额的30%，这些都是作为客服必须懂得和了解的。

顾客是上帝，作为客服我们必须要良好的职业素质和道德修养，要耐心细心解答顾客的疑问，真心为顾客服务，卖家最讲究的就是信誉，对于买家的差评，投诉，我们是不想见到的。

下午主要有吴老师讲解销售基本流程，对于20XX版的阿里旺旺和客道精灵软件进行了详细的介绍，其中，重要介绍了快捷键的导入和使用，这是一项很重要的工作，以简单的几个字母就可以导入很多内容，极大的节约了客服的打字时间，当然在后来的双十一活动当中得到很好的效果。

11号开始真正的带薪实习工作，复习了教过的培训内容，强化了淘宝规则和公司的规章制度，我被分到了美邦官方店做客服，组长给我们发了纸张的快捷键导入内容和产品快捷键信息介绍，对于每条内容给我们做了讲解。

然后，组长给我们安排了老员工，让我们看他们是如何应对客服的提问，如何进行实际的上机操作和解答，与老员工进行交流和提问，虽然时间短，内容多，给我们增加了不少压力，但是，通过天猫商城这么一个大的平台让我们进行实际操作实习，机会是难能可

贵的，我们都很珍惜这次机会。

公司为应对双十一重新分配了客服资源，进行了最后的快捷键调试和导入，组长对我们进行了打字速度测试和应用快捷键快速反应能力测试。

真正让人激动的时间是双十一当天，从早晨9:

00到晚上9:

00我们都在忙碌的接待客户，强大的客户流量让人有些窒息，不断地询问着我们不同的问题，有些买家人让我给她推荐宝贝，有些买家由于宝贝拍完了向我诉苦，有些买家地址写错了提醒我备注等等不同的问题时刻在考验着客服的大脑神经，有些问题解答不了，就虚心请教老员工，这一天我接了400多位顾客，我感到很自豪，也很骄傲。

实现了公司给我们品牌设定的上亿的营销目标，是我们每个美邦客服成员共同努力的结果，其实，有时候我们不仅要有专业知识，也要有营销技能和良好的与人沟通交流能力，要学会倾听过顾客的声音。

这次实习使我学到了很多，也看到了很多，充分了解到未来职业的内容，这是一次对所学专业的伟大考验，作为客服，我们不仅要有良好的专业知识，还要有良好的沟通交流能力，因为不同的人我们要用不同的说话方式和语态，在学校我们可以补考，但是社会是不允许我们犯错误，公司是以盈利为目的的，只有付出劳动，我们才有回报。

虽然只有简短的8天时间，但是，通过这么一个大的平台，一天销售额接近3000万的实习，我相信我学到的不仅仅只是这些，在以后的学习中，我会更加坚定自己的步伐，把公司所用的知识结合到学习当中，弥补自己在实践中的不足。

篇二：

电子商务实习报告3000字

实习报告书

人家说毕业后的第一份工作就像初恋般让人难以忘怀，其中的酸甜苦辣只有自己能体会到---

一直以来都觉得自己很幸运，想得到的，上天总会尽量的满足我。

虽然不相信有命运之说，但是还是要道声：

上天，谢谢你一直以来对我的关爱与眷顾，是你给予了我无数的信心，（:

实习报告3000淘宝客服）让我一次又次的面对挫折，一次又一次的走出阴霾··谢谢！

告别了丰富多彩的大学生活，踏入五光十色的社会生涯，这对于我来说，意味着我人生的第二阶段起航了----曾经无数次的幻想着社会生活，无数次的想逃离校园，可是当我真的身在社会，却发现自己的对校园“魂牵梦萦”，多美好的校园生活啊，可是它再也不会重来了，它成为我最美好的回忆。

人生的第二阶段里，第一站便来到“安东尼”。

我不知这是缘分还算是机遇？

呵呵呵----总之我是糊里糊涂踏入安东尼大门的。

每每想起安东尼便会想起“勇往直前”，因为就是在那晚我决定了安东尼将会是我栖息地，或者更准确的说将会是我奋斗的地方。

呵呵呵---年轻的梦总归太过年轻，双鱼座的爱幻想似乎在我身上体现得淋漓精致----想到这，不免得嘲笑自己一番——蔡雪娟，你确实“太年轻”了！

看着和我同前来的同学，一个个的离去，我对安东尼没有任何抱怨，也没有一丝的怀疑，因为这是我的选择。

也因为我深知“利益相关体”是一个怎样的对等公式。

没有付出就没有回报，对任何人、任何事来说都是一样的。

当员工向企业索取的时候，请先想想自己的工作，我为企业带来什么，我为企业创造了多少价

值？

假如没有，那么请你老老实实的回到自己的岗位，安安分分的工作。

同样的道理，当企业向员工索取的时候，请想想公司为员工提供什么了，满足了员工什么需求，假如没有，就别对员工太过于苛刻。

呵呵呵呵-----我知道我没有为公司创造什么，所以我没有条件去抱怨，也没有条件去挑剔。

我只要知道自己现在在做什么，我的目的是什么，我的进度如何便可。

安东尼固然有许许多多不足的地方，但是在我还没成熟之前，这些似乎都“与我无关”因为我现在要做的只是如何让自己成长----最近一直都在想，我的未来如何，我的计划真的是正确的吗，梦想会成真吗？

太多太多的未知与惶恐伴一直环绕着我，让我困惑不已。

老陈说：

“与其空烦恼，不如想想如何解决”。

是啊，这条路很长、这条路很崎岖、抑或说这条路很危险---我有点怕我承受不起，但是梦想就在那不动不移，所以唯有坚定自己的脚步，相信自己的计划，催促自己不断的向前移动！

还记得大一的时候老师说过：

“笑会给人带来幸运，特别是女孩子”。

老师随口的一句话，我记住了。

笑容伴随着我度过了大学，我当了班干部，进了学生会，入了党，还做了回助理班主任，交了一群活泼可爱、帅气逼人的朋友，也收获了幸福的爱情-----这些我都很满足，也很感谢。

这也让我更加坚信老师那句话——--笑会给人带来幸运，特别是女孩子！

是的，我相信，我能收获美好的大学生活，我也能收获幸福的人生~~~~笑着面对生活，生活将回馈你一片阳光！

工作后还算顺利，一开始，虽然名义上挂着文案，可实际上我却做着打杂的活，打包、熨衣服、量尺寸，所有没技术工作都我包了。

后来我们主管带着我去找拍摄公司合作，去找模特试镜，我开始看到了希望，觉得打杂的日子要结束了。

再后来我做了策划，到最后做了店长。

一切看似都很顺利，但我知道这都是因为

“做好自己职责”的原因。

是的，我一直都没有忘记我曾经说过的这句话——“只求遵纪守法、做好自己的职责”。

其实接手京东的时候我是在毫无预计的情况下收到通知的。

老总宣布的时候，心里除了惊讶之外更多的是迷茫，因为前店长已经此花费了一年的心血，而我只是个小小的实习生··

成为店长，是自己给自己定下的目标，只是不知道这个目标实现得太快了，但是时间不容许我过多的感叹，现在最重要的是马上上手··

接手后的情况如想象中的一样：

乱、杂、烦。

激情被一点点的琐事淹没，每每不懂问前店长，纠缠三句，得到半句。

工作必须照常进行，可是现在的接手情况让我措手不及，能理解他的心情却不能理解他的行为。

所以我只能硬下头皮，干巴巴的说了句：

“京东没有资料的嘛、我们的对接人是谁呀、怎么联系他呢？

”他把一个大大的数据包发给我，没有交代一句话。

苏嘉添说过：

“接单的时候，要看看有没有踩到其他同事的线”。

我知道我已经踩到了，但心中无悔。

有了对接人的联系方式，有了学习的资料，工作开展起来顺利多了。

我开始对着后台一个功能一个功能的学习，这时我才发现，虽然自己是学电子商务的，但是一直只限于淘宝，实在太狭隘了，原来京东买东西就跟在超市买东西一样，所有的东西都是归超市所有。

而淘宝就是集市贸易，各家开各家的，只是淘宝提供个平台让你们有个交易地方。

不过京东在运营方面相对于淘宝而言却要麻烦许多，新品上架需通过京东的工作人员的审核、订单遇到问题，需向京东客服反馈问题，客服再转达给客人，自己不可私自联系客人，不然麻烦就大了，总之做什么事都要京东的工作人员的

审核，灵活度比较底，但是由于每个环节都由京东把关，所以京东在自主控制方面要比淘宝强多了。

京东的供应商有几种模式，FBP、LBP、SoP、SoPL。

这几种模式有什么不一样和特点呢？

简单的说FBP、LBP合作模式商家必须具备一般纳税人资格，需要给京东开具增值税发票，而SoP、SoPL商家不需要给京东开具增值税发票。

我们公司就是属于sop模式啦！

这种营运模式意味着我们运营受到较大的限制，再加上要给京东10%提点，所以如何自我突破还有待努力啊。

淘宝相当而已就方便多了，比较这个平台也比较成熟，优点就不用说了，大家基本上都知道，而淘宝现在最大的缺点在于他的模式本身存在的缺失，古人曰：

“君子不立危墙之下”。

而淘宝的SoP的模式本身存在不严谨，他中间有很多的合作方法存在着相当大的危机，所以就出现了大c扶大B的现象，因为淘宝没有办法在大c上得到他应该得到的利益，淘宝给以前很多的大c做了嫁衣，回过头来看才发现自已的错误，所以他现在压大c扶大B，来个壮士断腕，然后又发现管理出现了问题，所以大B又进行优化，要有销售任务，加大服务费以

便只和优秀的商家合作，决心之大，前所未有。

而今年我们都知道淘宝出现了很多的丑闻，为何会出现呢？

这是中国企业转型过渡后一定会出现的问题，淘宝已经早几年就在做轻团队化工作了，可是还是没有做到位，现在聚划算等什么稍微大一点的活动都采取收费的形式，让很多卖家望而止步，没有公司作为靠山，相信很多人都会死在淘宝这个平台上。

虽然自己是学电商的，但是对于电商的知识可以说一窍不通啊，现在市面上做电商的，有多少是电商专业出身的，越来越觉得自己是不是适合电商的呢？

面对着大堆的数据，我表示压力巨大啊，什么转化率、什么平均客单价、什么UP、什么PV。

一看到这些就觉得自己不是做电商的料，所以我决定辞职了，原来辞职的心情是有点舍不得、期望中带着迷茫

在正式辞职之前，出于对陈总的尊重，我提前和他打了声招呼，也借此机会谢谢他对我的照顾。

实习这段时间，我过得很顺利，从一开始的文案到策划再到店长，一切都走得太过与顺利了，顺利到我觉得这其中有很多不真实的地方。

公司很看重，每次开实习生会议都不忘表扬一番，但这让我更觉得心里空空的，空得可怕。

不喜欢电子商务这种人机对话的工作，接触面积又小。

电子商务很大，小小的显示器里装着大大的世界；电子商务又很小，大大的世界浓缩在小小的显示器里。

因此，我毅然选择离开··

20XX-5-19

蔡雪娟

篇三：

苏宁易购客服实习报告

合肥学院学生认知实习报告

系别：

专业：

班级：

姓名：

学号：

成绩：

苏宁电器认知实习报告管理系会计20XX级会计2班洪小娣11130220XX20XX年9月1日

前言

在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。

在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。

一、实习目的

通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

二、实习时间

6月10日至8月31日

三、实习地点

江苏苏宁易购电子商务有限公司

四、实习单位和部门

苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组

五、实习报告内容

1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。

苏宁云商网上商城于20XX年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手iBm联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2c市场最大的专业销售3c、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2c综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3c电器、日用百货等品类。

苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、iBm公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2c的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3c家电B2c网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴iBm合作开发的新型网站平台。

虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2c的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能

苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。

截至20XX年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于20XX年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。

围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。

实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。

及时、准确、专业！

现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。

目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的cRm系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。

另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。

苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。

服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。

苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。