医院护工生活护理服务方案.docx
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医院护工生活护理服务方案
医院护工生活护理服务方案
项目名称：
生活护理服务
一、陪护服务理念
我公司以现代化的管理、优质的服务，树立品牌，以全心全意服务病人为主，追求高品位、高素质、创造有文化素养、有特色陪护服务，从而减轻病人的痛快和家属的负担，为家属解决了后顾之忧，也对医院护理工作起到了一定积极作用。
二、服务定位
中标后，我公司将把本项目作为公司的重点项目，从人力资源、资金及管理等方面优先满足本项目的需求，确保为本项目提供高素质、高技能、经验丰富的服务人员，从而提高服务质量，提高xx市第六人民医院的企业形象。
三、服务目标
1、达到医院对陪护工的管理要求；
2、满足病患对陪护工的需求；
3、保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患；
4、维护陪护工队伍的稳定；
5、保障陪护工的基本权益。
四、管理模式
1、陪护工招募、培训、录用
阶段划分
工作步骤
备注
第一阶段
陪护工招募
准备
☆陪护工来源
卫校
劳动介绍所
本医院有上岗证的老保姆
本公司陪护工
☆提前我公司派管理人员到医院驻住工作，了解医院各科室现状，统计病房护理人数，报公司总部陪护工补缺人数；
公司将剔除服务质量差的陪护工。
补齐造成人员缺损；陪护工自动离职造成人员缺损。
☆公司总部通知人员来医院，并做好食宿安排；
护工人数满足实际工作需求
第二阶段
陪护工面试、使用
☆陪护工通过面试，并筛选合适人员
年龄要求：
28—55岁
学历要求：
小学以上
☆一周试用；并必须通过公司对陪护工的“7日跟踪考评”
第三阶段
陪护工培训和正式录用
☆陪护工通过培训，考试合格后发证上岗；
由护理学会和医管中心负责培训和考试；按医院要求安排培训和考试；
☆通过考试合格后陪护工成为正式员工，并签订工作协议。
录用：
交纳治安保证金、六证
2、主要形式
（1）月工资发放
病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。
这将有利于对陪护工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。
（2）考核和淘汰
我公司将对所管理的陪护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。
同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。
（3）长效管理机制
管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。
（4）陪护工轮换制
在合适的条件下（院方配合），我公司对各合作医院的陪护工作进行轮班，把各医院的陪护工对换，改变其工作的场所和环境。
对同一个医院服务时间过长导致的老资格陪护工可以起到促进其工作积极性的作用。
五、文明服务方案
1、陪护工护理言行规范准范
为了提高陪护服务质量，强化陪护工服务规范，我公司陪护特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》，要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。
陪护工“不”字言行规范准则：
（1）不得以“方言”待病人，要讲普通话；
（2）不得漫骂病人，要礼貌对待病人；
（3）不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并连环扣除工资；
（4）不得在工作区域或工作时间吃零食；
（5）不得在病房所有区域吸烟；
（6）不得私自出借病房物品；
（7）不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；
（8）不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；
（9）不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；
（10）不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；
（11）不得将当天的护理工作拖延到第二天；
（12）不得在楼层内大声喧哗；
（13）不得随意用病员布件当抹布；
（14）不得在站立服务岗位上坐式服务；
（15）不得在病房内洗涤私人物品及衣服；
（16）不得在工作岗位上看报、看杂志；
（17）不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；
（18）不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；
（19）不得将外人带入病房闲聊；
（20）不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；
（21）不得穿脏的服装上岗；
（22）不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；
（23）不得在公共场所顶撞领班和医护人员；
（24）不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；
（25）不允许着工作衣进入食堂和外出；
根据以上等条例，对陪护工的服务与行为进行打分并给每人作月度考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。
2、陪护工护理仪表、仪容规范准范
（1）工作时间内，应按公司规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。
（2）工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。
（3）严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。
（4）工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴夸张的首饰（如：
耳环过大、项链过长、手链等）。
（5）工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。
（6）护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。
3、服务态度
（1）遵纪守法，遵守医院各项规章制度，服从医院和公司工作人员的管理，服从工作安排，不挑工。
（2）工作要主动勤快，耐心细致、不怕脏、不怕累、不怕麻烦、不骂病人、不与病人家属争吵、不与病区工作人员发生争吵。
（3）微笑服务，文明有礼，态度和葛，勤检视病人，有主动服务意识，使用文明用语。
（4）洁身自爱，不收取病人财物，不贪小便宜，不得有盗窃行为，不能要求病人包食。
（5）不得收藏废品出卖。
（6）不能带家人或老乡来院过夜，不能聚集聊天。
投标人全称（盖章）：
xx
投标人代表（签字）：
日期：
2020年9月10日
第六章项目组织管理机制
项目名称：
生活护理服务（xx）项目编号：
xx
一、组织架构
1、岗位设置原则
我公司根据本项目的具体情况，以“高效精干”作为指导原则为本项目设置组织机构：
（1）在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；
（2）人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；
（3）在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；
（4）培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
2、员工聘用标准
岗位
年龄
学历
身高
其他要求
保姆
男性不大于
60岁；女性
不大于55岁
小学以上文化
1.55米以上
能吃苦耐劳、责任心强
3、组织架构图
3、员工岗位职责
（1）项目负责人职责
①组织做好服务项目的服务工作，确保客户满意，不断提升公司的社会效益和经济效益。
②熟悉服务项目的特点和具体情况，掌握提供服务的员工的配置和各项工作流程，严格执行公司各项规章制度及业主要求。
③对服务项目日常工作中涉及的工作安排、制度执行、人员调整、服务质量、检查考核等进行处理和解决。
④定期组织回访客户对于管理服务的意见或建议，不断改进和提高管理服务水平和品质。
⑤加强与客户的沟通和信任，做好与医院各部门的联系沟通工作。
⑥经常与院方（护理部）联系，并听取意见。
（2）现场管理员岗位职责
①在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。
②组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。
③出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。
④要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。
⑤根据病人的需求，及时安排护工上岗。
⑥加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促指导护工工作。
⑦发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。
⑧每二年进行一次护工身体健康体检。
⑨组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。
⑩每月进行一次满意度的调查。
⑪做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。
每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。
⑫要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。
⑬经常与护理部（护士长）、保卫处等科室联系协调好工作。
取得他们的支持和理解
（3）陪护工岗位职责
①在公司驻院督导、管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活护理工作。
②熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。
③严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。
④自觉遵守各项规章制度（公司及医院），服从工作分配，坚守岗位。
⑤参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。
⑥负责床单位的清洁整齐。
⑦做好个人卫生：
衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。
⑧对病人做到四勤：
“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。
⑨陪护工不得从事护士工作。
⑩牢记“陪护工守则”，用于实处，自觉遵守。
4、员工职业道德
（1）时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
（2）安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责。
（3）尊重病人的人格和权利；对待病人应一视同仁（不分男女、老幼、不论职业、地位、贫富）。
（4）文明礼貌服务，举止端庄稳重，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（5）遵纪守法、廉洁奉公，不以工作之便谋私，不接受病人礼物，不收红包。
要做到自尊、自重、自强、自爱。
（6）实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。
（7）互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事之间的关系。
（8）严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。
不断更新知识，提高服务水平。
5、员工守则总则
（1）遵守医院及科室的各项规章制度，服从护士长领导，遵守劳动纪律，不迟到、不早退，坚守岗位。
（2）上班着装（工作服）整洁，不得穿拖鞋。
（3）保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑,不得慌张懒散懈怠。
（4）洁身自爱，忠诚老实，服务认真，周到，态度和蔼，进行所有陪护工过程中,注意病人的安全、舒适，使病人感到满意。
（5）注意个人卫生及公共卫生，凡给病人做每项工作前后必须洗手。
病人的用具，做好清洁、消毒，并分类放置。
（6）尊重病区各级工作人员，护工之间团结协作，不搞小团体。
（7）若工作表现不好，不能完成工作职责或因健康问题等原因不适合留用者，公司有权将其辞退。
辞工或辞退均需交回公司所发的工作服及工号牌。
6、员工考核细则
（1）自觉遵守各项规章制度（包括公司和医院的）。
（2）坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮酒、不吃零食。
（3）有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方能准假。
（4）服从工作安排和调动。
（5）不得留宿不明身份外来人员。
（6）在为患者服务中要做到五心：
热心、耐心、爱心、细心、诚心。
严禁与患者发生争吵等现象。
（7）陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。
做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。
（8）不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。
（9）工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。
（10）保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。
（11）厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。
（12）保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。
（13）对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。
（入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展）
（14）预防褥疮：
保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。
（15）对肺炎：
定时翻身拍背，每2—4小时一次。
防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：
深呼吸、咳嗽、排痰。
（16）防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。
（17）昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。
（18）发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。
（19）定期为患者剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。
二、主要管理流程
1、项目整体运作流程
整体运作流程说明：
（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象。
2、服务工作流程
服务流程说明：
我公司拟建立以客户服务中心为重点的服务体系。
客户服务中心是我公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
我公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、派工流程
4、护工质量、纪律控制流程
5、目标责任管理体系
目标责任管理体系说明：
（1）由我公司总经理与各部门签订《目标责任书》；
（2）目标体系包括：
安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；
（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；
（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
6、客户满意信息管理体系
客户满意信息管理体系说明：
（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；
（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划；
（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：
客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；
（4）企业内部信息交流：
上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；
（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；
（6）实行向客户报告制度：
定期以书面或口头方式向客户报告服务工作情况，进行信息沟通、协调工作，取得客户的宝贵意见和工作支持。
三、管理指标承诺
我公司承诺管理指标达到服务对象陪护服务标准。
如服务标准达不到承诺标准，我公司愿承担由此引起的一切法律和经济责任。
四、服务工作方案
1、护工工作全流程
时间顺序
护理内容
护理目的：
1、使患者清洁舒适，促进身体血液循环，预防并发症；
2、观察病情和了解心情；
3、卫生和心理护理；
4、增强患者健康的自信心；
5、使患者增加安全感；
6、是对患者心理的抚慰。
AM：
6:
00-7:
30
协助患者排尿、便、洗脸、洗手、刷牙、漱口、梳头、翻身、擦背、按摩骨突出处、扫床、整理床单、服药
7:
30-8:
00
协助患者打饭、喂饭、喂水
8:
00-11:
30
协助患者可行的活动
协助患者做必要的体检
监护输液过程
与患者进行语言沟通
协助患者洗脸、洗手、漱口、准备用餐
协助患者打饭、喂饭、喂水
PM：
12:
00-12:
30
协助患者漱口、擦脸、洗手、做轻微活动
12:
30-14:
00
患者午休、陪护员清理室内和床、柜、观察患者动态
14:
00-17:
30
观察患者输液的情况
17:
30-18:
30
擦脸、洗手、漱口、准备晚餐打饭、喂饭、喂水
18:
30-21:
00
轻微活动
协助患者服药
排便、尿、洗脸、洗手、刷牙、漱口、翻身、擦背、按摩协助患者躺好、入睡
21:
00-6:
00
夜间观察患者动态状况，协助其排尿、排便、喝水、翻身
2、护工看护日志表
护工看护日志表
病区病床病人姓名病人年龄病人性别
护工姓名日期：
月日至月日
工作内容
1
2
3
4
5
6
7
8
……
31
漱口刷牙，洗脸
擦身
梳头
整理床头柜
整理床单，整理尿垫，整理被套
护工洗手
协助病人进餐
协助病人服药
固定洗脸盆位置，固定牙刷及毛巾位置
侧面开窗通风15-30分钟
固定水瓶位置，固定桌椅位置
安抚病人躺在床上，等待治疗
定时巡回补液病人
用热水烫好病人餐具
协助病人进餐
搬走病人餐具，清洗病人餐具备用
协助病人漱口服药
安抚病人午休
拉好床档，注意病人安全
观察病人，发现异常及时汇报
协助病人，发现异常及时汇报
协助病人搞好治疗
擦身，洗足，更衣（注意保护病人隐私）
整理床单位
擦干地面水迹，保持地面干燥
侧面开窗通风15-30分钟
用热水烫好病人餐具
协助病人进餐，必须按时喂餐
清洗病人餐具备用
协助病人漱口服药
协助病人休息
安置好床防护栏，注意安全
协助病人大小便
根据医嘱每2-4小时监督及协助病人翻身，检查皮肤情况，预防褥疮发生
保持病房的环境卫生
加强与病人的沟通，减少铃声（30-60/次巡回）
剃须（根据需要）
剪手指甲（每周一次）
剪脚指甲（每周一次）
洗头（每周一次）
备注：
1、此表陪护工为每天照顾病人按实际操作完成情况，据实填写打勾；
2、管理人员每天巡视检查工作中，将检查服务质量与其服务后打勾联合起考核其服务质量；
3、若发现其打勾项目于实际工作不符时，将对其扣分；
3、陪护工月陪护质量检查表
医院陪护工姓名
检查内容
1
2
3
4
5
检查
时间
检查
日期
检查人
处理
意见
（晚间）
晨间护理
1.漱口刷牙
2.洗脸
3.擦身
4.梳头（是否梳理整齐，没有异味）
5.整理床
6.整理床单
7.整理尿垫
8.整理被套
9.其他（请注明）
晚间护理
1.安置好床防护栏
2.擦身、洗足
3.更衣（注意保护病人隐私）
4.整理床单位
5.地面无水迹、保持干燥
6.其他（请注明）
其他内容
1.协助病人进食是否安全
2.护工个人为卫生是否做好
3.护工是否开窗通风
4.水瓶、桌椅是否固定
5.护工护理的病人无褥疮
6.协助病人搞好治疗
7.其他（请注明）
护工行为
1.按要求着装
2.不在病区聚众聊天喧哗
3.不违反医院规定（洗澡/烹饪）
4.无出租/转卖躺椅/床单/尿壶等
5.不与病人发生争吵
6.不擅自离开病人、串岗
7.不向病人索要食品、小费
8.其他（请注明）
备注：
1、晚间19：
30-21：
00点；
2、合格打“√”,不合格打“×”、并记录处理意见；
3、其他（请注明）：
未指罗列而护工发生差错之行为须书面记录
4、此表管理人员检查用。
4、护工满意度调查表
床位_______姓名_______时间_______
病员同志及家属：
您们好！
为了进一步做好护工管理工作，更好地为您服务，特请您在百忙之中，配合完成以下满意度问卷。
谢谢！
1、您请护工时，是否收到《病员和病员家属须知》□是□否
2、您对护工的服务态度□满意□较满意□一般□不满意
3、护工每天给您/家人洗脸□一次□二次□三次
4、护工每天给您/家人擦身□一次□二次
5、入院时，护工是否给您/家人修剪指趾甲□是□否
6、护工有否索要食物及钱物现象□有□钱□物□否
7、护工是否脱岗或离岗现象□有□否
8、您对我们的工作还有什么要求和建议
第十四章突发事故的应急措施和解决方案
项目名称：
生活护理服务（xx）项目编号：
xx
一、应急预案工作原则
1、以人为本，减少危害，居安思危，安全第一、预防为主。
把保障公司和客户的生命安全和减少公司财产损失作为应急工作的出发点和落脚
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