浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理.docx
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浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
毕业项目
项目类别:
毕业论文
项目名称:
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
院系:
酒店与旅游管理学院
专业:
酒店管理
姓名:
学号:
班级:
指导教师:
2013年5月20日
毕业项目开题报告
项目类别:
毕业论文
项目名称:
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
院、系:
酒店与旅游管理学院
专业名称:
酒店管理
姓名:
学号:
班级:
指导教师:
2012年11月25日
毕业项目开题报告
毕业项目题目:
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
1、选题依据(选题意义、准备和基础等)
我国的茶文化源远流长,茶庄作为中国的传统产业,在现在激烈的市场竞争中该如何脱颖而出。
顾客是茶庄利润的来源,如何留住顾客,让顾客满意成为必须考虑的问题。
一旦发生投诉,如何处理好顾客投诉,取得顾客认同,对茶庄经营很重要。
前期,我收集了一些相关的参考资料,查了一些专业知识,有了初步的思考和写作思路,根据自己的实习的经历完成了论文。
2、内容综述(目标、主要内容、拟解决的重点问题等)
本论文的目标是结合实践体会,得出处理好客人的投诉的策略。
学会分析顾客心理,提高自身服务技能和服务水平。
主要内容拟包括:
1、茶庄营销中,处理顾客投诉的重要性;2、茶庄营销中常见的投诉;3、结合案例,谈谈处理投诉的技巧和方法;4、展望
3、方法和思路(研究方法或工作方案)
通过收集资料、借鉴专业的知识理论,结合案例得到启示。
4、毕业项目提纲
1、合理处理顾客投诉的意义;
2、茶庄营销中,投诉产生的原因分析;
3、一般处理投诉要点;
4、茶庄营销服务中的处理及启示;
5、展望
主要参考文献
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易!
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情(经济理论研究)2008
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究,2009
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
起止日期
1.毕业论文选题
2012.09.17~2012.10.16
2.毕业论文任务书
2012.10.17~2012.11.16
3.毕业论文开题报告
2012.11.17~2013.01.16
4.毕业论文中期检查
2013.01.17~2013.03.16
5.毕业论文定稿
2013.03.17~2013.05.16
6.毕业论文答辩
2012.05.17~2012.06.16
6、指导教师意见
年月日
7、教学团队意见
年月日
毕业项目任务书
院、系:
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别:
毕业论文
毕业项目题目:
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
指导教师:
职称:
讲师
类别:
校内专任
学生:
专业:
酒店管理
班级:
一、主要内容与基本要求:
本篇论文拟写注重顾客投诉的意义及处理要点,并结合案例分析处理投诉的方法,得到的启示。
要求内容连贯,符合现实问题,提出合理化建议,及时完成。
二、各阶段任务安排:
1.毕业论文选题:
2012年09月17日—2012年10月16日
2.毕业论文任务书:
2012年10月17日—2012年11月16日
3.毕业论文开题报告:
2012年11月17日—2013年01月16日
4.毕业论文中期检查:
2013年01月17日—2013年03月16日
5.毕业论文定稿:
2013年03月17日—2013年05月16日
6.毕业论文答辩:
2013年05月17日—2013年06月16日
三、推荐参考文献:
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易!
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情(经济理论研究);2008年21期
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究,2005,(9).
指导教师签名:
2012年11月25日
毕业项目指导记录卡
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级:
姓名:
学号:
指导教师:
企业指导教师:
实习单位名称:
联系电话:
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
12.11.16
现场指导
确定文章方向体,确定文章题目
提纲思路不清晰
学生签名:
教师签名:
13.1.15
现场指导
完成开题,收集资料
缺少案例
学生签名:
教师签名:
13.2.2
Email
删减文章内容,组织连贯
文章没有形成整体,零散无章
学生签名:
教师签名:
13.3.3
Email
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
学生签名:
教师签名:
13.3.29
Email
论文关联附件补充
完善论文附带内容
学生签名:
教师签名:
13.5.23
返校
调整格式,准备答辩
修改格式,打印论文
学生签名:
教师签名:
备注:
指导方式指:
返校、电话、Email、其它
毕业项目成绩评定表
院、系:
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别:
毕业论文
毕业项目题目:
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
学生
学号
专业
班级
指导教师意见
成绩:
指导教师签字:
年月日
评阅教师意见
成绩:
评阅教师签字:
年月日
答辩小组意见
成绩:
答辩组组长签字:
年月日
总成绩:
等级:
院、系主任签字:
年月日
诚信申明
本人郑重声明:
所呈交的毕业项目报告/论文《浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理》是本人在指导老师的指导下,独立研究、写作的成果。
论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果,均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名:
2013年4月25日
摘要:
社会的不断进步,顾客对企业提供的产品和服务的要求也越来越高,如果销售人员不能够掌握一定的服务技巧和服务知识,很好的满足顾客的需求的话,就会被淘汰。
投诉处理既是挽救一次服务质量的终点,也是提高下一次服务质量的起点。
怎样处理好投诉,就显得尤为重要。
本文从投诉的重要性出发,结合实习中的案例,分析营销服务中处理各式投诉的方法,并总结得到的一些启示。
关键词:
茶庄;营销;服务;投诉
目录
1合理处理顾客投诉的意义1
1.1投诉的概念1
1.2合理处理顾客投诉的重要性1
2茶庄营销服务中,投诉产生的原因分析3
2.1茶产品质量问题引发的投诉3
2.2顾客对产品的了解不全引起的投诉3
2.3顾客自身因素引发的投诉3
3茶庄营销服务中投诉的处理及启示4
3.1实习公司——苏州天福茗茶简介4
3.2几个投诉案例及处理4
3.3处理客人投诉的几点心得5
4展望7
参考文献8
致谢9
浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
如今,消费者的维权意识日益增强,消费者对企业所提供的产品和服务要求越来越高,这就迫使企业日益关注其服务质量管理。
茶庄是销售茶产品的企业,每天都要面临各式顾客,在茶庄的营销服务中,因顾客对服务或产品的不满而导致的投诉行为不可避免。
一旦投诉处理不好,矛盾激化,将给茶庄带来更大的损失,但如果顾客的投诉得到合理的处理,不仅能维护茶庄形象,还能赢得顾客认同,对茶庄今后的发展有良好的支撑作用。
本文将结合我个人的实习体会,谈谈顾客投诉的处理和心得。
1合理处理顾客投诉的意义
1.1投诉的概念
投诉就是顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。
1.2合理处理顾客投诉的重要性
1.2.1防止顾客流失
作为服务行业,客源很重要。
但事实上,由于服务和产品不一定能够百分之百让顾客满意,很多顾客因此产生不满和投诉,甚至有的顾客对我们的产品彻底的失去了信心,导致企业宝贵的顾客资源流失掉了。
针对这样的顾客,如果我们对她们的投诉做了很好的处理,不但可能挽救这样一些珍贵的顾客,为企业弥补损失,还可能培养出忠实的顾客。
1.2.2树立良好的形象,减少负面影响
企业的宣传能在消费者心中树立起良好的企业形象,它增加消费者对企业的忠诚度和美誉度,在一个客人背后有无数个消费者。
同样的树立一个好的形象将是我们最好的宣传,满意的客人她们的诉说宣传效果,有我们用任何的宣传手段都达不到的效果。
反之,产生的负面影响,对一个企业打击也会很大。
好事不出门,坏事传千里,产生不满情绪的顾客会将你的缺点无限的放大,从而给企业造成很大的无形损失。
更何况是顾客的不满情绪被放大后。
所以,企业顾客投诉处理的好与坏,对企业在顾客心目中良好形象的树立、减少负面影响的有着关键的作用。
1.2.3获取免费的市场信息
一次投诉就是一次免费信息的获取。
企业往往看不到自身的不足,而顾客的投诉恰恰可以让企业可以发现自己的缺陷,加以改正,从而让同样的错误不会再出现第二次。
顾客投诉中的信息,更是让我们准确的把握到当前市场需求,作出最快的调整与改善。
从这个意义上说,顾客投诉是一种重要的免费信息来源渠道,甚至比顾客对企业的夸奖更有价值,投诉可以让企业快速的发现缺点,完善自己,迅速的成长。
2茶庄营销服务中,投诉产生的原因分析
不同行业中,引发顾客投诉的原因各不相同,常见的投诉原因有:
设施设备差、服务人员礼貌不周、服务效率低、语言沟通障碍、各部门间协调欠佳等等因素,经过一年多的茶庄实习,我感受到,茶庄营销服务中,顾客主要对以下两个方面经常投诉。
2.1茶产品质量问题引发的投诉
作为消费者,最重视的就是自己买到的产品质量。
每位顾客对自己买到的产品都有一定的期望值,而当产品本身的质量,达不到顾客心理的高度时,顾客就会对产品失望,感觉自己受骗,这时顾客投诉就会产生。
就像天福茗茶出售的茶盘,茶叶,茶具等质量,由于天福茗茶的品牌比较大,消费者对他的期望也会比较高,而产品又有一点的瑕疵,顾客就会感到自己被骗了,这时产品质量的投诉就产生了。
2.2顾客对产品的了解不全引起的投诉
产品出售后,顾客对产品了解不全面,其在使用产品的时候,使用的方法不当从而导致产品的损坏或达不到预期的效果,顾客就会感到不满,这时顾客投诉就很容易产生。
因为顾客对产品并不了解,产品有了问题,顾客第一个想到的就是产品自身的问题而不是自己的问题。
就如茶叶的冲泡,讲究的是水,茶具,时间,茶叶量的配合,一样控制不好,味道区别就会很大,而当顾客在我们店喝到的味道和自己冲泡的味道不同时,顾客就会怀疑产品是否有问题,实际上只是顾客自己冲泡的问题,顾客却误认为是我们销售个哦他的产品有问题。
。
2.3顾客自身因素引发的投诉
顾客自身心情不好,把销售人员当做自己发泄怒气的对象,从而产生投诉。
这种投诉责任不在我们自身,而我们只能承受顾客的不满,充当出气筒,这种投诉也是我们无法预料的。
一个客人进店以后,不要任何的产品,开口就是对我们产品的批评,对我们的服务进行批评,这时只要我们反驳就会成为顾客的投诉对象。
他实际上关心的并不是我们的产品和服务,这时顾客只是在找一个可以发泄的人和事,很不幸我们刚好成了他的发泄对象。
这样的投诉很难预料,也无法预防。
3茶庄营销服务中投诉的处理及启示
3.1实习公司——苏州天福茗茶简介
天福茗茶是一家上市的茶叶公司,他在大陆拥有1300多家的连锁店。
创始人是李瑞河,其获得过“世界茶王”的称号。
在台湾还有一个天仁集团,两个企业内部竞争,良性发展旗下还有各种的二线茶叶品牌,有自己的茶学院,茶厂,茶博物院等。
并且公司在各个领域都有涉及,目前,在苏州地区开设有10家分店,我在苏州吴江流虹店中进行实习。
3.2几个投诉案例及处理
3.2.1案例一:
退茶盘风波
一天,一位女士很生气的带着一块茶盘来到我们店里。
进门就说:
“你看看你们的茶盘,还没用到一个月就坏掉了,你们还是大公司呢!
怎么就是这种质量啊?
你们说怎么办吧?
”督导一看不对,马上上前询问情况,督导说:
“您先喝杯茶消消气我先看看,一定帮您解决问题。
”稳定好顾客的情绪之后,督导仔细的检查了茶盘,发现原来茶盘是竹制烤漆的,由于使用不当,长时间被开水浸泡,出现了起泡现象。
通过询问发现是顾客平时有把开水直接倾倒在茶盘上的习惯,了解原因后,督导爽快的说:
“我们没有提前告诉你,不能把开水直接倒在这样的茶盘上是我们的责任。
你看是更换一块茶盘还是再重新挑选一个?
”结果,顾客实际上也认识到自己操作不当的问题,重新挑选了一块新茶盘。
这块买走的茶盘是之前退的茶盘的十倍价钱。
让我们更值得高兴的是,这位顾客此后一直是店里最忠诚的顾客。
案例分析:
从这个顾客的行为与说话的口气和肢体语言,可以看得出他属于很豪爽的客人。
该顾客较注重产品的品质,要物有所值。
督导认真的倾听顾客的倾诉,不急于与顾客争论谁对谁错。
在知道是顾客的错误的使用方法导致的茶盘出现问题时,很痛快的提出给客人更换茶盘,并委婉的告诉了顾客茶盘出现问题的原因所在。
这使得顾客在心理上感到我们处理问题的诚意,让其产生了信任感。
所以,再向其推荐的时候,她就变得非常好说话,对继续购买本店产品很是放心,并因此,由一名不满的顾客转变为忠诚的顾客。
3.2.2案例二:
生锈的茶滤网
中午两女一男到店里来,投诉购买的茶道组合中,有个茶滤网生锈。
店内主管察看后,一时发现不了原因,于是纠结起来,无奈之下,打算给顾客更换同类型茶具。
碰巧店内此款茶具缺少备货,当时服务人员把情况简单的跟顾客说了一下,谁知顾客竟误以为是在故意忽悠他,为此大为光火,最后索性把所购茶具丢弃而去。
案例分析:
本事件中,投诉者当时情绪很激动,既有问责的想法,又有求赔偿的心理。
面对这样的顾客,店内服务人员没有快速、准确的给出回应,提出解决办法,而是一直纠结问题产生的原因,这致使顾客很反感。
后面,又由于缺少备货,使得问题一时难以解决,服务人员又缺乏沟通技巧,引起顾客误解,结果不欢而散。
这样的结果是我们所不愿意看到的,因为这样的结果对双方都没有任何的好处。
案例中,假如销售人员如果能稳定顾客情绪,认真的与客人交流,了解顾客真正所想,并快速的做出反应,先替顾客清洗一下,让顾客看到你的重视和行动表示的话,顾客应该会理解和平静下来;再如,当缺少备货时,服务人员若能很好的加以解释,多一些沟通技巧,避免顾客的误解的话,也不会导致顾客的失望离去。
3.3处理客人投诉的几点心得
3.3.1站在顾客角度,了解顾客真实所需
案例一告诉我们,对待顾客的投诉,不是要分清是非对错,而是给顾客解决实际问题。
当顾客的问题得到很好解决,他不仅不会产生不满,反而会成为店里忠实的顾客,了解顾客真正所需是处理投诉的关键。
因此,了解顾客的心理是处理投诉的关键点。
只有正确分析顾客的心理,才能有针对性的列出各种的处理方案,从而灵活的运用投诉处理技巧解决宾客的投诉问题。
3.3.2真诚对待,灵活处理
顾客投诉时,销售人员的态度很重要。
真诚是人与人交往相处的基础,当一个人看到你对她的真诚对待时,她会给你同样的对待,并且从心底上真正的认同你,接受你的想法,愿意真正的解决问题。
因此,营销中,如何让顾客看到我们对待他们的真诚态度,让她们相信我们是很有诚意为她们解决问题的并不是推诿,敷衍的推卸责任,将是解决问题的基础。
当顾客充满怒火的时候,我们应该缓解一下气氛,让顾客坐下来,冷静一下自己的情绪。
这时的我们再拿出自己真诚的行动,让顾客了解到我们为她解决问题的决心,我相信顾客看到我们这种真诚态度,会给我们最大的理解与包容。
3.3.3勇于承担责任,及时作出回应
案例二中,显然在处理投诉中存在一定的不足,引发了顾客的不满。
其中,害怕承担责任,没有及时作出回应,让我们失去了顾客的信任,让顾客的不满放大。
当顾客投诉时给出迅速的处理方案才是顾客所乐意看到的。
延期的解决方案只会让顾客反感,拖的越久顾客的不满情绪就会越强烈。
顾客会认为你是在敷衍他,你不会给他一个满意的结果,这时的顾客会更加的急躁。
证实了的确存在投诉的问题,应该立即处理该退的退该换的换,这时的我们可能会有一些损失,但是我们让顾客心理知道我们是守信用的,给顾客留下好的印象。
所以面对投诉我们第一想到的不应该是逃避责任,拖延时间。
这样对投诉是没有任何的帮助,它还将加大处理投诉的困难度,而且结果只能是双方都不满意。
所以在顾客投诉的时候我们应该快速的进行处理,该自己的责任我们要勇于承担,这样产生的结果将是双方都乐意见到。
达到双赢的效果,顾客的满意度也会是最高的。
同时,要记住,速度就是满意度。
3.3.4掌握沟通技巧,善于读懂顾客
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和情感上的通畅。
无论什么时候,沟通都是解决问题的最好方法。
对于处理投诉来说它更是必不可少的。
作为营销人员,必须注重对客服中的沟通技巧。
我认为,首先应当注重倾听。
顾客产生投诉时最需要的恰恰就是我们的倾听。
他想与我们分享他的不满,他所受到的不公,想要得到我们的认同,这时的我们只要作为一个好的听众就可以了,让顾客发泄出她的不满,也让我们自己了解到顾客的想法,找到解决问题的突破口。
其次,读懂顾客肢体语言也很重要。
细致的观察顾客的肢体动作,有助于分析出顾客的性格想法,能让我们针对顾客的特点,更好的赢得顾客的理解。
还有对于处理投诉的技巧培训是很必要的,特别是一个管理者,当投诉产生时第一个出面解决的就是管理者,管理者应该在第一时间做出相应的反应,做出最好的决定。
既解决投诉又使公司的损失最小。
所以,加强处理培训是很必要的。
4展望
综上所述,茶庄营销服务中,投诉不可避免,正确处理投诉,并不容易。
既需要真诚的态度、良好的沟通技巧,还需要勇于承担责任的勇气,和灵活处理的头脑。
短短一年的茶庄服务经历,让我对茶庄这一服务性行业有了很多的体会和认识。
学会合理处理投诉,有助于我改进服务技能、提高服务水平。
今后,我将努力实现零投诉,将优质服务、超常服务、个性化服务,作为我工作的目标。
参考文献
[1]宋喜秀;投诉的价值[N]中国质量报;2006年
[2][2]张怀安;让投诉的顾客再次与你交易!
[N];2003年
[3]林若凡;化顾客抱怨为竞争优势;[J]港澳经济;1998年
[4]冯青;国外顾客投诉研究及其启示[J];外国经济与管理;2005年
[5]徐艳萍;论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养[J];商场现代化;2006年13期
[6]冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
[7]袁福珍;企业顾客投诉的管理对策[J];全国商情(经济理论研究);2008年21期
[8]孙静.浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理现状与发展策略[J].商业研究,2005,(9).
致谢
论文的完成与指导老师有密不可分的关系,论文写作的过程中,指导老师给了许多宝贵的意见,更是不厌其烦的帮助我一次次的修改论文。
再次衷心的感谢我的指导老师—倪雪华老师。
感谢我的朋友们在我论文写作过程中得帮助。
由于各方面知识有限,所写论文难免有不足之处,恳请各位老师批评和指正!
2013年03月19号
2013届毕业项目资料袋
姓名胡蓉芳学号0302101306
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理
班级酒店103指导教师倪雪华
毕业项目名称浅谈茶庄营销中顾客投诉的处理
目录
编号
材料名称
页数
验核情况
1
毕业项目封面
1
√
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毕业项目任务书
1
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毕业项目考勤记录
1
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毕业项目成绩评定表
1
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毕业项目正文
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6
其他材料(注明类别)
开题报告
3
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7
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备注
注:
所有材料应按顺序装订后装袋;材料验核后,在“验核情况”栏内打“√”。