物业特色服务方案教学内容.docx

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物业特色服务方案教学内容

物业特色服务方案

世茂桃园物业增值服务方案

第一部分、交付后物业特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。

而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。

根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：

首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象，

1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次）

租车接送业务：

为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：

机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定）

3、社区文化活动开展：

主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出）

4、有机蔬菜引进：

根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：

三江、大润发、世纪联华等）

5、酒店引进：

对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:

奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外卖（肯德基、永和豆浆、新四方、来必堡等），只要业主轻松一个电话，即可满足业主饮食一切所需，目前由于奉化地理环境因素，这一块内容相对资源缺乏，目前只能确保出来吃，针对厨师到家进行自制、定制这块内容有待物业下一步完善。

以下内容为物业下一步提升方向讨论稿，仅供领导参考，具体营销可以点单式选择相关服务，届时物业会出具详细实施方案：

特色一、“生活无时限”特色服务

无时限精品酒店服务

无时限生活超市服务

无时限商务中心服务

无时限维修服务

无时限餐饮服务

无时限生活咨询服务

特色二、“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。

特色三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。

并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。

特色五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适

特色六、“女安全员”服务

配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。

特色七、引进“园艺师”概念（有偿服务）

为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。

特色八、空置物业代管服务

为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）

特色九、完善的代购、团购服务

考虑到奉化世茂桃园项目周边设施目前并不完善的因素，后期物业会提供健全的代购服务（主要代购为：

代定车票、机票，生活用品、日用品、有机蔬菜、绿色食品、水果、鲜花等，届时会将引进单商品位进行价目公示，菜单式选择）

特色十、私家保姆监管及培训服务

◎私家保姆备案登记

◎保姆专用通道监控

◎保姆随行的外来人员及物品确认并适时监控

◎定期提供免费的家政保姆培训课程

◎此服务业主可选择性参与，属于无偿服务

特色十一、归家即住服务

◎按业主的要求，提前预约家政服务

◎提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务

◎业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁

◎本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。

与业主签订服务协议，明确服务

内容、责任、费用

特色十二、房屋代租代售服务

◎提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务

◎自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为

◎当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关

手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用

特色十三、访客过滤服务来访确认后引领

◎业主提前知会其专属管家或单元门僮，将不愿接待访客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或门卫会礼貌地将不速之客拒之单元门外

◎非业主家人或朋友来访，管家或门卫会上前询问其是否已预约并通过智能化系统与业主确认，方可让其进入大楼

◎对于业主短暂离开期间，好友来访时，管家或门僮会单元大堂内在代为接待

特色十四、提供医疗咨询和紧急医疗救助

提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等），后期物业会在奉化找一家资质较好的医疗机构进行商谈签约，主要可以让业主免除排队挂号之忧，凭借业主卡即可享受贵宾服务（条件允许前提下引进医疗机构到社区）

特色十五、装修服务

以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。

特色十六、社区文体活动

根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。

日常特色增值服务项目

一、免费特色服务项目如下：

1、叫醒服务2、发布重要新闻信息3、飞机航班铁路客运信息查询

4、各种便民查询5、天气预报6、代收发快递信件

7、代订各类报纸杂志8、代缴水电煤9、代订火车、汽车、机票

10、代订酒店客房11、代缴固定电话、手机话费12、上门收、送服装干洗

13、小件物品寄存14、电话订餐15、行李短驳

二、菜单式特色服务（适当收费项目）

1、园艺培训2、租车服务3、搬家服务

4、鲜花服务5、代请保姆6、钟点工服务

7、邮政服务8、打字、复印9、代收发传真

三、家政及清洁服务（适当收费项目）

1、蚊虫消杀2、地板打蜡3、家具保养

4、地毯清洗5、厨具清洗6、空调清洁

7、开荒清洁服务8、石材养护9、晶面养护

四、室内维修服务（适当收费）

1、抽油烟机安装2、电话线移位3、电视插座移位

4、更换插座面板5、灯具安装6、水管更换维修

7、阀门更换8、更换室内玻璃9、维修浴缸、更换配件

10、更换灯泡灯管11、维修面盘、水箱配件12、疏通下水道

13、小型家电安装14、安装窗帘15、安装晾衣架

16、墙面粉刷17、电路改造、移位18、家防系统移位

第二部分、世茂桃园在售阶段定制形服务

为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，针对奉化世茂桃园项目“纯别墅”特点，物业公司结合集团制定的“白金式服务方案”“欧洲宫廷式服务方案”的实际运作，本次整合五星级与白金式管家服务的精髓，服务主要针对高端楼盘项目（此方案主要针对大于2万每平米），桃园项目具备“客户管家”服务实施的客户基础和硬件环境。

当前，世茂桃园即将步入销售配合服务期，距离首期交付还有相当一段时间，在此期间如何让客户感受“客户管家”服务带来的切身体会，提升楼盘品质，为销售提升做出应有的贡献。

我们认为可以从以下几个方面切入，突出与传统物业服务在销售配合期间的显著区别，展现“客户管家”服务的与众不同。

（一）服务形象的打造（参照世茂摩天城）

我们的“客户管家”衣着讲究、态度谦和、气质庄严、高贵典雅，在奉化桃园项目上显得人员的形象和气质尤其重要。

在管家人员配备上将对所有员工从身高、相貌、体型、学历等诸多方面进行筛选，引进条件更为优秀的人员加入。

如：

“客户管家”的身高要求应达到女性：

163cm-168cm，男性：

175cm-178cm；对外貌要求应达到体态匀称，相貌清秀，语言表达流畅，大专学历以上，具备简单的英语交流能力。

（二）服务细节的深化

最能打动客户的是细节，通过服务的细节来展示我们的专业品质。

例如：

保洁人员使用

镊子夹起丢落在地上的物品、吧台工作人员用放大镜检查擦拭过的酒杯、秩序人员用微笑和欢迎手势取代传统的军礼、为看房客户的爱车提供车罩彰显私密性等。

通过诸如此类的细节深化，无处不在的体现与传统物业服务的区别，留给客户深刻的服务印象，无形中体现了项目的高端定位，为营销加分。

（三）服务维度的多元

传统的销售配合服务提供安全、卫生和茶水等服务，“客户管家”服务在销售配合期间

提供的服务将更加多元，例如：

结合项目的特点将虚拟高尔夫引入销售中心、增加咖啡和红酒文化现场品鉴等。

通过多元的服务维度构建，体现客户管家服务的细微入至和展现管家的多才多能。

二、“客户管家”服务在销售配合期间的价值和意义

销售配合期间为营销服务，客户并未收房入住，在此期间难以体现管家服务的全面和深

入。

但是，为了让客户切身感受到管家服务的精髓，我们经过慎重的思考推出了具有管家服务特征的销售配合服务，其价值和意义如下：

（一）为营销加分；

（二）体现项目的高端；

（三）提升世茂房地产在奉化地区的知名度和影响力；

（四）提升项目的综合竞争力。

三、销售配合服务内容

销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售大厅、样板区和其它销售区域提供的服务，“铂金管家”提供的销售配合基础性服务和传统的服务相类似，主要的服务内容有：

（一）24小时全天候安全服务

（二）“铂金管家”深度客户服务体验（详见第四章节）

（三）五星级环境服务（不含室内外绿化修剪和养护）

（四）应急性工程维修服务

（五）其他服务

四、销售配合期间“客户管家”深度客户服务的展示亮点

能够来到奉化现场看房的客户基本上属于时间较为充裕，需求比较高端的群体，注重生活的品味和休闲，具备先享受服务再营销的基础条件。

针对这些群体的特性，我们将颠覆传统的营销接待模式和流程，改变传统看房推介模式，先让客户在我们的销售中心感受到优雅休闲的轻松，体验并接受我们的服务和文化，同时在舒适的氛围和优雅的环境中细细体会世茂桃园的尊荣典雅，营销人员伺机介绍和销售别墅，我们称之为“享受型营销”。

（一）尊贵陪护

1.营销中心入口处设立高保接待，指引车辆至停车场；

2.1名“客户管家”等候在车场，风雨无阻，手拿遮阳伞迎客下车，引领客人至销售中心。

（二）爱车照料

客户车子停稳之后，由2名安全管家快速检查车辆，手拿车罩以标准的姿势将车辆罩起来，夏日遮阳、冬日挡雨雪，并用车牌罩将前后车牌做好遮挡，更加私密。

（三）祝福传递

随着人们生活节奏的加快和高科技产品的发明，现代人越来越依赖于科技型的手机、电脑等通讯手段而忽视了传统的书写信函字里行间表达的亲情、爱情和友情。

我们让客户在销售中心现场挑选写有温馨祝福的世茂集团明信片并亲手写上收信人姓名和地址及祝福话语，客户管家将明信片代客寄送。

（四）客户管家展示区

大厅一角开辟个独立区域，向前来看房的客户介绍“客户大管家”的服务理念、服务模式和服务内容，并发放带世茂LOGO的小礼品。

（五）虚拟高尔夫球场（或体感游戏区）

销售中心开辟一块区域，搭建一个小型室内/室外（依现场布置来决定实际摆放位置）高尔夫练习场，让平时没有机会打高尔夫球的客户现场体验高尔夫的乐趣。

（六）咖啡/红酒品鉴

接受了专业人员培训的管家，在售楼中心进行咖啡/红酒历史、文化、种类和品尝方式的讲解。

（七）室内花卉种植和养护

客户管家通过栽种和修剪室内植物，向客户介绍室内植物种植在家居生活环境中的作用和重要性。

（八）吧台展示

铂金管家在吧台内，手戴白手套，戴大黑框镜，在服务的间隙或客户使用杯具之前，以专业的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。

（九）新亚洲风格文化展示

配合会所及样板房新亚洲设计风格，在销售中心开辟个展区，利用精美展板和声讯视频展示新亚洲人文历史和风土人情。

例如：

从历史、建筑、宗教、艺术、旅游资源、美食、服装、名车等。

（一十）VIP客户身份确立

在客户正式签订合同后，由置业顾问带客户至“客户管家”签约处，与客户签署“世茂桃园”服务协议，确立“vip客户”身份和服务关系，向客户赠送精致高贵的“管家”服务手册以及镀金服务卡，用精美礼盒包装。

以上方案待最终领导沟通确认后实施，配合销售物业人员目前都处于刚入职阶段，业务基础仍不娴熟，短期内物业坚持夯实现场物业服务基础知识，对于销售案场特色定制服务仍有待开发，目前物业仍主要沿用世茂现有作业标准，待前期开放内部客户这段期间我们会收集大量来访客户喜好、习惯等最终形成物业定制形服务，在得到营销认可后可能产生的费用（如人员增减、专业技能培训、技师招聘、硬件设施配备）费用另行商谈！