太极企业文化Word文档下载推荐.docx
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4.运用客户关系管理技术聚焦并细分目标客户，并根据其价值匹配我们的资源和关怀。
5.太极核心竞争力，来源于我们持续创新形成的差异化优势。
6.诚信是太极的立身之本，更是太极的无形资产。
7.坚定不移地走专业化道路，凝聚钉子般精准的市场穿透力。
8.品牌的外在魅力，源于质量的内在实力。
“实至名归”才是品牌经营永恒真理。
2、客户是太极最终的价值赋予者。
1.客户是太极自我完善的良师益友，太极与客户是真实的利益共同体。
2.客户不会永远需要太极，而太极则永远依赖客户。
3.一次服务体验，决定客户对太极的整体印象。
4.任何时候，我们对客户都必须保持真诚的谦卑和快速的回应。
5.将客户意识贯穿作业全程，使客户满意成为全员的内在牵引和外部约束。
6.细节的惊喜，是我们超越客户满意的重要手段。
7.任何时候都要感激客户的投诉，客户投诉让太极逼近完美。
8.必须在第一时间采取有效的客户服务补救。
3、人才是太极永续发展的动力和最可依赖的资源。
1.上下同欲的专业化团队，是太极全部的力量之源。
2.太极能否永续发展，取决于能否与员工建立起利益共同体之上的价值共同体。
3.真诚回报员工，为每位员工提供公平的利益反馈和敞开的成长空间。
4.尊重个性，鼓励有建设性的异见，允许合理试错，崇尚诚信交往，倡导简洁的内部人际关系。
5.能从专业能力的发挥中享受成就感的人、对本职工作力求极致并充满创新激情的人、善于合作并珍视集体荣誉的人，是太极团队中最有价值的成员。
6.能将掌握的资源进行有效整合、永远对团队施与积极影响，是太极对管理层素质的核心要求。
4、敬畏制度，太极才能永远保持理性。
1.制度是太极在经营管理中长期积累的集体智慧。
2.用合理的制度促成管理的持续改进，将管理的持续改进实现为制度的不断优化，使管理积累转变为制度积累。
3.再好的人治也只能是暂时的正确，而完善的制度则使我们保持永远的理性。
4.制度面前人人平等，威信与尊严来自对制度的遵从，而不是特权与放任。
5.人情因素是太极制度平等原则的大敌。
公正执行与规范管理是制度生效的关键和标志。
5、执行力，竞争力。
1.组织执行力决定企业竞争力。
2.扁平的组织和简洁的流程，是强化和提升太极执行力的制度基础。
3.程序正义优先于实质正义。
鼓励按正当程序反馈异见，牢骚是破坏执行力最坏的噪音。
4.权力越大，责任越大，领导是执行力最好的榜样。
5.行胜于言，领导的权威必须靠自己负责任的行动自我造就。
6、最终的客户满意是我们最初的质量标准。
1.质量是太极的生命。
我们所有工作，都是为了达到客户满意的质量标准。
2.牺牲质量就是损害太极的长远利益和根本利益。
3.质量由细节筑成。
我们的1%的质量失误=客户的100%的损失。
4.我们要自觉追求行业规范之上更高的人本化标准。
5.将质量意识贯穿到每个环节，确保流程成为一条顺畅无阻、永不衰减的质量改进通道。
6.态度决定一切，员工是质量的一线推动者。
7、以挑战极限的心态创造性地进行成本控制。
成本控制能力决定我们的生存能力、赢利能力和竞争能力。
o对员工而言，要把成本控制变成职业本能。
不浪费企业资源，是对企业忠诚的道德底线。
o对管理而言，要注重全程控制，特别是对潜在成本的事前控制。
o对经营而言，要强调成本的合理性和有效性，而不是简单的最小化。
o对决策而言，时间和机会，是比金钱更重要的企业成本。
【太极经营观】
（序言）
在瞬息万变的环境里捕捉发展的机会，在错综复杂的市场中坚守前进的方向：
用我们富有创造激情的动力团队、日益改进的管理技术、矢志不移的专业化努力和精益求精的质量追求，不断发现和满足不断变化和增长的客户需求，铸造太极惠泽社会的地产品牌与永续事业。
（市场导向）
以市场为导向制定经营政策，是太极理性经营的前提。
不断强化对市场规律的认知能力、对市场形势的判断能力以及对市场趋势的预测能力，是确保太极决策科学性的先决条件。
“以市场为导向”意味着：
太极要具备敏锐的市场意识，以及适应市场变化的快速反应能力。
产品设计和营销策略的制定，必须基于充分的市场调研，而不是决策者个人的、一时的、偶然的决定。
一切以市场为导向，一切服从于营销，一切服务于营销。
（客户中心）
面对千头万绪的市场信息干扰和刺激，太极要养成这种定力：
与其关注竞争对手，不如关注客户需求，致力于全面建立并彻底实施以目标客户需求为导向的全程营销理念与客户忠诚度战略。
“以客户为中心”对太极意味着：
充分的市场调研，发现并满足客户的潜在需求，运用现代信息手段建立客户关系管理系统，组织设计和管理流程的“服务链”化，坚守精益求精的质量标准，互赢互利的价格定位，强化客户需求的细节设计，开展个性化的精确制导营销。
（品牌经营）
以项目品牌为依托提高企业知名度和美誉度，实现企业从产品经营到品牌经营的转化，用品牌开拓市场，创造倍增的经济效益，这是太极品牌经营的基本思路。
太极的品牌经营，要永远信奉“实至名归”的道理，避免过度营销，以方方面面扎扎实实的细致工作，打造太极品牌。
太极要沉潜养志，宁静致远，靠自己产品服务的质量、信誉等内在魅力去吸引客户。
太极“做实”的品牌经营，不是要放弃公关宣传，而是一定要寻求外部形象公关与内在素质提升的平衡、作秀造势与求真务实的平衡。
（保持危机感）
忧患意识和危机感，是太极创业成功的精神经验之一、更是太极在守成时期和追求持续发展阶段必备的从业心态。
市场的发展、消费需求的变化，新的竞争对手、竞争手段的不断出现，我们自身稍有不慎的失误，每时每刻都会让太极身陷危机。
从消极意义上讲，“战战兢兢、如履薄冰”的谦卑和谨慎，有利于太极避免失误、谋生求存；
从积极意义上讲，日夕惕厉、枕戈以待的紧张和戒备，有助于太极自强不息、奋发有为。
（诚信经营）
诚信是太极的立身之本，更是太极的无形资产。
诚信对太极意味着：
对员工讲诚信，鼓励真诚而简洁的内部交往，公平回报员工；
对合作伙伴讲诚信，达成互利双赢；
对客户讲诚信，为消费者提供超值服务；
对社会讲诚信，做守法遵纪、有责任感的企业。
（微利经营）
地产开发迟早要告别暴利，因此太极必须抛弃“暴利”的奢望，探寻适应微利时代的经营之道。
微利经营对太极意味着：
太极必须由“外延式扩大再生产”向“内涵式扩大再生产”转变，将产品服务做到极致，全面提升企业素质，开源节流。
在微利时代的背景下，太极不能墨守成规地满足于微利，要通过创新积极寻找新的利润增长点。
（专业化发展）
太极要坚持走专业化的发展道路。
只有坚定不移的专业化，太极在市场中才能形成钉子般的穿透力和持之以恒的竞争力。
只有心无旁骛的专业化，太极才能将自己的产品与服务做到极致，只有做到极致，太极独特的价值才能凸显出来。
太极的专业化意味着：
不轻易涉入地产经营范围之外的行业，紧紧围绕房地产业，进行项目开发和固定资产经营；
在此基础上，营建专业性的人才技术团队，形成专业化的管理体系，养成严谨精细的开发态度。
（团队建设）
太极要做一流的事业，必须有一流的人才团队。
太极团队建设的目的是要与员工形成利益共同体、事业共同体、信念共同体。
太极共同体意味着：
把太极建成一个休戚相关、荣辱与共的家庭、一所培养专业技能和职业精神的学校、和一支众志成城、无坚不摧的军队。
（持续创新）
太极要培养自己持续不断的创新能力，在产品、服务、营销、管理模式等方面出奇制胜。
在5年之内，太极首先要在产品研发、客户服务、物业管理三个方面逐步形成太极地产的核心竞争力。
只有超前的、差异化的产品服务，才具有别人不可复制的独特品质和个性，才能和竞争对手拉开距离，形成明显的竞争力，甚至形成别人无法企及的优势，进入无竞争领域，“夫唯不争，故天下莫能与之争”。
（质量控制）
太极在任何时候都要有这样的信念：
质量好的产品就一定有市场，质量事故是企业不可洗刷的耻辱。
质量是太极的立身之本，在任何时候太极都不能牺牲和降低质量标准。
太极的质量标准就是客户满意度。
（成本控制）
创造性、挑战极限式的成本控制，是太极过去的成功之道，也是太极未来发展的必由之路。
确立包括机会成本在内的全面、科学的成本观念，运用全面预算管理、全程控制、精细管理等现代成本管理技术，形成太极产品和服务具有市场冲击力的成本竞争优势。
（风险控制）
太极首要考虑的是如何做稳，而不是做大。
追求低风险的经营模式和稳健的发展速度：
赔得起多少，就投入多少；
长短线项目结合经营。
但风险与机遇同在，因此太极强调风险意识的同时，更强调风险控制的能力和风险经营的胆识：
对风险因素进行充分研究，制定周全的战胜风险的措施，不打无准备之战，不冒进，步步为营，稳操胜券，寻求计划与应变的平衡、稳健与冒险的平衡以及快速积累与长远利益的平衡，在临深履薄的谨慎平衡中积极有为地大胆寻求经营突破的拐点。
（资本运营）
太极要立足于专业化的产品经营，但太极也认识到资本的证券化趋势，因此在适当时候也将尝试探索资本运营。
资本运营对太极意味着：
优化资本结构，提高固定资产的比重以规避发展风险，长短线结合，通过一些短、平、快的项目，完成资本的快速积累。
注重现金流的管理；
用智慧创造财富，钱多有钱多的用处，钱少有钱少的用处，关键在于妙用；
通过资本运营之路使企业以最短时间、最快速度，实现最优的战略性飞跃，获得超常规的高速发展。
（合作共赢）
太极要树立客户、开发商、社会共赢的经营理念，由竞争转变为竞合，“竞合赢得市场”。
适当让利与客户、合作商、员工和社会，打造“竞合”价值链，通过提高价值链运作效率、降低运作成本来获取生存和发展的空间。
太极要始终坚持“利益循环”的原则，把业主、合作伙伴、公司员工和社会看成一个整体，建立起相互依存与发展的动态关系，使公司最终实现利益最大化。
【太极执行观】
1.效率是公司组织的唯一目的，执行力是实现效率的唯一方式。
只有强大的执行力，才能确保公司管理意志的高效贯彻、经营目标的快速到达和战略意图的全面实现。
2.太极执行力的煅造与提升，基于四个层面的保障：
流程的顺畅、决策的权威、领导的示范、执行的技能。
直接导致太极执行力衰减和公司组织失效的最可能原因，也是这四个层面的流弊：
执行流程设计不合理、决策体系缺乏权威性、领导行为的不良示范效应和执行技能的不当、无效。
（流程）
太极执行力首先要求公司组织结构的扁平化和流程设计的简明化，避免繁文缛节、减少不良界面、降低内部交往成本、克服官僚主义。
扁平的组织和简洁的流程，是强化和提升太极执行力的制度基础。
3-1、明晰详细的目标体系，从企业的战略目标到具体岗位个人的小目标一应俱全。
3-2、科学合理地设置岗位，选拔最合适的人去做最合适的工作。
3-3、通畅的沟通渠道和正当的沟通程序，对各项工作的进展要及时沟通和反馈，如果环境发生变化，必须重
新检讨目标与行动，判断问题的所在，并及时修正。
但这一切都必须遵循既定的合法的程序进行。
3-4、通过对执行过程的有效监督和对执行效果的严格考评，对执行的程序和方法进行及时纠正和调整，对执
行过程中的经验教训形成经常性的总结。
并通过运用“内部营销”理念，形成流程上下游环节之间相互
制约彼此促进的“内部客户”关系，建立执行过程中的内在动力机制。
3-5、赏罚分明的分配体系，包括组织资源（权力）、薪酬、情感和荣誉的公平分配和及时调整。
（权威）
太极执行力最明显地体现为公司决策的权威性，只有高度的决策权威性，才能保障公司管理指令在执行过程中的“垂直性”，即指令信息的传达不被扭曲、不打折扣、畅通无阻。
4-1决策权威性的五层含义：
论证过程民主化、决策过程科学化、指挥过程威严化、实施过程军事化、反馈过
程程序化。
4-2强调决策权威性，是基于公司在三个关系上的现实问题：
决策权威性和领导权威性的关系；
决策权威性与
民主的关系；
决策权威性与反馈程序的关系。
4-2-1决策权威性和领导权威性的关系尽管在很多时候，决策的权威性会人格化地表现为决策者（领导）
的权威性；
但维护决策权威性的最终目的不是维护公司领导的权威，而是保证公司战略目标如期完
成和执行。
因此太极强调执行力的威严化和军事化。
对领导指令的无动于衷，应被视为对决策权威
和公司执行体系的悍然挑战和严重破坏，必须在第一时间无条件地给予严惩重罚。
4-2-2决策权威性与民主的关系决策权威性不排除民主原则的发挥（论证过程民主化），基于民主论证的
决策权威性才是牢固的；
但公司最终作出决策的只能是被公司授权的决策者。
民主化论证、科学化
决策、权威化管理、程序化执行，是决策权威性与民主关系的完整含义。
4-2-3决策权威性和反馈程序的关系我们坚持“程序正义优先于实质正义”的原则，对任何挑战决策权威
性和破坏公司运行正当程序的行为，包括基于忠诚的善意抗命行为，都绝不给予道义和制度上的免
责权；
公司在论证过程中鼓励并广泛吸纳异见，但在执行过程中则反对并严厉禁止牢骚；
即使是合
理质疑，也必须在先执行的前提下、在执行过程中通过正当程序反馈。
4-3决策体系权威性，有赖于公司决策体系的层级分明、上下有序。
董事会做战略决策；
公司高层做经营决策
，中层组织实施，员工严格执行。
各司其职，不越俎代庖；
各负其责，不相互推委。
（领导）
对公司执行力造成最大破坏的，往往就是领导自己的任性行为。
因此，太极执行力的锻造，特别强调领导要树立执行力榜样，以这种榜样的示范效应，在公司内部唤起一种雷厉风行、令行禁止的执行力文化氛围。
5-1榜样的力量是无穷的，一个令出如山，言必信、行必果的领导，一定能通过自己的言传身教，让每一位员工都体会并学会“知行合一”这样一种重实践、重操作的工作习惯。
5-2权力越大，责任越大，也就越应接受监督。
凡是执行力出现问题的团队，必须先检讨领导的带头作用。
5-3领导是公司决策权威的人格化代表。
决策的权威在很多时候依靠领导者本身的权威，而领导的权威必须靠自己负责任的行动自我造就。
5-4领导尤其要在细节之中严格自我要求，在细节之中向下属行不言之教，毋以恶小而为之，毋以善小而不为。
以身作则、率先垂范、严于律己是领导者的当然责任。
（技能）
太极执行力要求各个层级的员工都必须具备强有力的执行技能。
执行技能包括目标分解力、标准设定力、时间规划力、岗位行动力、过程控制力与结果评估力这六种职业执行技能，公司对公司决策体系中不同岗位有不同的要求。
6-1执行技能就是在面对一个明确的目标时，组织实施的操作能力。
它是专业能力之外的计划、管理和控制能力。
6-2执行技能尤其注重在遭遇困难时的积极进取心态和开拓创新能力。
6-3管理层尤其是中层管理人员的执行技能对企业整体执行力最为重要。
中层管理人员要学会目标管理和授权的技巧（目标分解力、标准设定力），要掌握节奏控制和动态追踪的技巧（时间规划力、过程控制力），要具备修正指导和鉴定评估的能力（岗位行动力、结果评估力）。
6-4将常规性的执行过程，编写成文的员工入职导引手册和程序文件，是快速提高员工执行技能的重要方法。
6-5领导在执行过程中，应根据团队的具体表现，及时表示出赏识和赞扬之情，对员工的失误更多地给予具体指导而不是单一的指责，以激励员工进一步行动的勇气和热情。
【太极客户观】
（基本价值）
客户是太极全部企业行为最终的价值赋予者；
客户满意是太极立足市场的唯一支点。
客户不会永远需要太极，而太极则永远依赖客户。
只有把客户的利益放在首位，太极才能赢得自己的利益，太极与客户之间是一种真实的利益共同体。
（客户战略）
全面推行客户关系管理技术，强化企业全员全程的客户意识，建构“以客户为主导”的企业文化和作业流程，铸造太极基于客户服务的核心竞争力，是太极客户战略的基本内容。
⒉1主动发现并创造性地满足、而不是被动响应“客户需求”。
⒉2在从产品研发到物业服务的全程、而不是仅仅在营销和售后贯注“客户意识”。
⒉3把“客户满意”当成自我激励的内在动力、而不是消极适应的外在目标。
（真诚）
“真诚”是太极推崇的客户公关策略。
⒊1与其提倡华而不实的公关技巧，不如以真诚不变应万变，“真诚”是唯一可以感动人心的力量。
⒊2太极员工客户服务的第一技巧就是“换位思考”：
设身处地把自己当作客户，真切地理解客户的不满和满意。
（投诉）
客户投诉让太极不断走向完美。
太极要求员工以一种“闻过则喜”的积极心态对待客户投诉，感谢他们的抱怨向我们及时预警了太极面临的产品缺陷和市场危险，给了太极一个反省和改进的机会，让我们在事态恶化之前可以采取主动的补救措施。
（补偿）
太极要求员工在第一时间就采取有效的客户服务补救。
⒌1客户投诉是太极让客户体会我们的真诚、从而巩固客户关系和赢得消费者长期忠诚的机会。
⒌2只有道歉和改错是不够的，必须训练并鼓励员工采取“超满意服务”措施，最大限度地赢回客户。
⒌3已经流失的客户也是我们的朋友，我们应专门拜访、诚恳征询他们离开的原因，以获得对改进我们产品和
服务最有针对性的信息。
（员工）
太极的“客户满意度和忠诚度”基于“员工的满意度与忠诚度”。
⒍1只有忠实的员工才能带来忠实的客户；
只有满意的员工才有满意的客户；
只有稳定的员工才有稳定的客户
关系。
⒍2太极倡导“快乐工作”，快乐是一种力量，使员工更有热情，更有效率，同时也用愉悦的情绪感染客户。
（授权）
在有效监控的前提下对员工充分授权，是太极防止服务衰减和服务中断的重要手段。
⒎1客户希望自己的问题能得到迅速回应和立刻解决，没有权威性的处理人员会让客户失望，甚至背叛和流失。
⒎2服务重心不断前移。
推行一站式集成服务，缩短投诉路径，不让客户的时间和精力耗费在太极内部管理程
序的周转之中；
推行“首问负责制”，缩短投诉处理路径，避免谁都敢对客户表态但谁都不能最终决定的
不负责现象。
让客户来决定游戏规则，以客户满意主导业务流程设计，是太极客户服务战略的制度和组织保障。
⒏1任何不能够给客户带来价值的流程环节和不良界面，都应改造或消除。
只有围绕客户满意度的组织和流程
，才能为顾客提供量身订做的产品、服务。
⒏2深度理解客户需求，是业务流程重组的第一步。
充分市场调研、广泛征求营销部门意见、甚至直接邀请客
户参与流程再造，是获得最真实、最准确、最有价值的客户需求信息的重要手段。
⒏3用“内部营销”理念整合作业流程，让每个员工都成为上一道工序员工的内部顾客，相邻工序相互制约、
相互依赖，将客户服务的质量责任，有序传递到各部门和所有员工，形成从内部客户到外部客户、由员工
满意到顾客满意顺畅无阻的价值链。
⒏4整体服务：
一切为了营销，一切服从于营销，突破部门界限，整合企业资源，全员共同努力改进客户服务
。
一线营销部门的资源配置要求，在决策参考中应具排他性的权重。
⒏5机制支援：
目标管理、绩效考核、激励约束等机制，都要与以客户满意为导向的业务流程相匹配。
（细节）
在产品和服务日趋同质化的时代，太极必须通过细节来彰显客户服务的差异化优势，让客户因为感动而记住我们服务的每个细节，从而建立客户忠诚和品牌口碑。
魔鬼就在细节之中，一个细节的失误可能让我们的客户拂袖而去；
但天使也在细节之中，一个完美的细节也可能让客户铭感终生。
（个性化）
太极客户关系管理要达到如下目的：
以“精确制导营销”及时响应客户需求变动，提供个性化的产品与服务，创造最佳的客户体验。
⒑1从传统“大规模”文化向“一对一”文化的转变：
把每位客户都视为需个别回应的消费者和需特别照顾的
贵宾，而不是当作一个个抽象的数字。
⒑2通过客户满意调查、面谈等方式，全面采集信息，精确细分市场，关注客户差异，熟悉客户偏好，开展定
制服务。
（创新）
要长久地维持住顾客满意度，太极还必须通过持续创新来超越客户满意，避免客户喜新厌旧的体验疲劳，适应客户不断增长的消费需求。
⒒1我们要善于发现客户尚未外化的潜在需求，突破同业常规，向客户提供意外惊喜的服务。
⒒2实施客户关系管理技术，进行客户满意度调研，建立详尽的客户资料信息库和科学的分析模型，从统计数
据中把握客户需求的变动趋势，超前感知客户期望，比客户更理解客户。
⒒3分析太极与主要竞争对手的优劣所在，取长补短。
（危机管理）
任何企业都有可能遭遇客户关系的危机事件，太极必须具备充足的危机管理能力，包括：
员工的危机公关意识和公司的危机应急机制。
⒓1我们可能遭遇的客户危机包括：
客户“跳槽”的连锁反应和集体叛离的崩溃局面；
客户通过互联网、报
纸、电视等大众传播方式导致企业形
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