营业现场管理Word下载.docx
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3、品牌保真，质量可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。
4、宣传介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。
5、严格执行“三包”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品保退保换。
6、廉洁奉公，遵纪守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。
（二）商品质量检查验收规范基本要求
1、对不符合约定经营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。
2、对无商标、无产地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商品应严禁上柜出售。
3、对质价不符、虚高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。
（三）服务语言规范。
现场工作人员在接待顾客的全过程中，
语言要热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、
对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。
（四）商品退换规范基本要求
1、对退换商品的顾客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。
2、按照相关规定妥善处理商品退换：
（1）一般商品不脏不残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品的专柜应予管退管换。
（2）属有质量问题的商品按“三包”规定执行。
（3）属于顾客弄脏弄残影响出售、不符合退换的商品，要作好解释工作。
（4）属责任不清的应协商合理解决。
3、坚持“三不出、三为主”的商品退换原则：
（1）商品退换不出专柜、不出货区、不出商品部；
（2）可退可不退的商品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又分不清责任的以我为主。
（五）卖场环境清洁卫生规范基本要求
1、地面清洁，光亮，无杂物，无污渍，无死角。
2、门窗净、四壁净、公共设施净。
3、垃圾箱、垃圾桶清洁，无污渍，并保证及时清倒。
4、扶梯口、扶梯踏板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。
5、中厅围栏不锈钢把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。
6、不锈钢柱面清洁，光亮。
7、卫生间无异味，便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。
8、保洁员休息室及保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。
第三章
现场管理中心职责
现场管理中心是代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事
务的第一责任部门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一
责任人。
现场管理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执
行现场服务规范，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥
善处理商品退换，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。
第九条现场管理中心经理岗位职责
（一）熟悉《消费者权益保护法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企业状况。
（二）负责公司营业现场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作计划和提升顾客满意度的目标与措施。
（三）负责指导、协调、督促各商品部、督导、总服务台、播
音室及时有效处理顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，
监督各级干部严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。
（四）负责组织现场管理工作联合检查，对未达标部门（区域）
签发《整改通知书》；
负责现场管理主题活动月（周）的计划、组织、监督、检查、评比、奖励工作。
（五）负责接待顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并
及时向公司领导或有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议和改进意见。
（六）负责协调现场管理工作与各相关部门之间的相互配合关
系，在监督他人的同时，也自觉主动接受其它部门及干部员工的监督批评。
（七）定期召集现场管理工作例会或建议公司适时举行不同规模的现场工作专题研讨会、报告会和经验交流会。
（八）建立诚信经营社会监督机制，不定期地组织多种形式的
活动，搜集消费者对公司服务工作的意见和建议，推动公司现场管理工作持续、稳定、健康发展。
（九）代表公司接待、联络、协调政府有关职能部门对现场商
品的质量抽检、物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本商厦的顾客申诉、投诉或相关法律诉讼。
（十）组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。
第十条督导岗位职责
（一）熟悉《消费者权益保护法》及相关法规，熟悉公司现场
管理规章制度，熟悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、
当期促销活动、经营服务特色等情况,以便为消费者提供真实、准确的服务导向。
（二）监督检查管理部室及商品部办公区办公秩序、文明服务、礼貌待客、行为举止、环境卫生情况。
（三）负责接待商品部解决不了的顾客咨询，顾客退、换货和投诉事件；
按照工作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。
（四）负责接待顾客来电来访，认真听取顾客对商厦服务工作
的批评、表扬、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息。
（五）督促领班协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品
而产生的矛盾纠纷。
督促商户或导购立即执行现场管理中心为处理纠纷而下发的裁决意见书。
（六）负责检查本楼层各区域领班按时到岗、定时巡察、定岗
值守情况，对违纪的领班或导购按制度规定进行批评教育或按程序和审批权限予以处罚。
（七）负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、
品牌保真、质量可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转等方面情况。
（八）负责监督、巡查本楼层各区域消防安全、治安保卫、经
营秩序状况。
发生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品；
服从现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人身伤害扩大。
（九）认真填写值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作
状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高现场服务管理意识和服务顾客满意度标准。
第十一条
总服务台接待员岗位职责
（一）提供咨询服务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾
客提出的有关购物环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内容。
（二）宣传服务规范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示
感谢。
及时整理顾客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见。
（三）协助处理服务纠纷及顾客投诉、协助顾客解决困难；
（四）为顾客提供礼品包装，提供租借便民车、婴儿车、文明伞服务。
（五）受理失物登记、失物认领、拾物寻主或寻人广播登记工作。
（六）协助发放DM宣传材料、优惠卡、促销礼品、代售电话IC卡、娱乐门票、公交月票等服务工作。
（七）如遇顾客言辞激烈的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并
积极与相关部门联系协调，尽快平息顾客怨气，使矛盾得到合理解决。
（八）配合礼仪队按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲并保管、维护好播音设备。
第四章 商品部管理人员岗位职责
第十二条商品部经理岗位工作职责
一、经营工作职责
（一）带领所属人员，采取积极措施，完成或超额完成公司下达的利润、销售指标。
（二）负责本部各区域的商品布局规划的制定、品牌更换、位置调整、装修审报及施工现场监管
（三）拟定本部经营管理工作计划、方案、措施，并负责组织实施、监督、考核与总结。
（四）与供货商保持有效联系，根据市场需求，及时落实商品换季及补货工作。
（五）落实公司的大型公关和促销活动，及时、准确将活动内容
传达到全体员工。
组织各品牌经销商应季应时开展专柜促销活动。
（六）坚持进行与本部经营相关的市场调研、经营分析，为调整经营竞争策略提供依据。
（七）向公司反馈营销活动相关信息。
二、管理工作职责
（一）承担本部门现场管理第一责任。
全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作。
（二）负责督导主管、领班做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作。
（三）根据公司培训计划安排，积极组织本部门员工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训。
（四）支持、配合公司职能部门所开展的经营管理与绩效考核工作。
（五）不断增强员工的安全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施。
（一）妥善处理超越主管、领班权限的顾客投诉或及时发现、处理现场存在的问题。
（七）协调、处理好本部与其它商品部及公司职能管理部门的日常工作关系。
（八）定期收集整理员工提出的合理化建议并积极落实整改。
（九）督导辖区领班开好员工班前班后会，每周至少亲自主持或
参加一次员工晨会，亲自向员工传达公司重大事件、重大活动内容。
（十）当现场发生突发事件时，迅速到达现场配合维持秩序,有效安抚疏导顾客。
第十三条经理助理岗位基本职责
（一）在经理领导下，协助经理全面开展经营管理工作，确保本部门完成或超额完成公司下达的各项经营指标。
（二）负责经理授权分管的现场管理工作或其它行政事务工作，并与公司有关职能管理部门建立、保持和谐工作关系。
（三）经理休假、出差、外出培训学习期间，负责主持本商品部工作，代理行使经理职权。
第十四条主管岗位职责
（一）在经理领导下，负责本区域所营商品品质、品牌及现场营
销人员、服务品质、购物环境的全面管理，承担本区域现场管理第一监督人之责。
（二）认真进行市场调查，及时掌握本区域商品市场销售动态，竞争对手销售动态，适时调整经营策略和促销战术。
（三）协助经理依据公司经营定位，制定本区域商品布局规划、
经营调整规划、品牌结构规划、季节促销规划。
（四）在经理指导下，负责招商引进品牌工作中与供货商的联络、
接待、看样、选位、洽谈、合同条款协商签订报批、装修效果图审查报批、现场施工监管验收、督促上货等经营具体事务。
（五）指导本区域领班对商品的品类、品牌、品名、品种、质量、
价格实施严格监管，对违反合同约定、损害消费者合法权益的经营行为，按合同约定予以追究其违约责任直至撤柜清货。
（六）强化现场管理，坚持每天定时巡查卖场，发现问题及时纠
正解决。
依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，妥善处理顾客因退换商品引起的各种矛盾纠纷。
（七）坚持商户管理，保持和谐合作关系，按公司要求，公平、公正、及时、准确作好区域商户考核工作。
（八）在经理领导下，依据经营规划，适时进行货位布局调整、
品牌结构调整和经营商户调整；
根据商品销售季节特点和市场竞争
需求，动员、组织商户参加或开展各类促销活动，争取使本区域品牌的销售业绩创造并保持全市领先地位。
第十五条领班岗位职责
在经理和主管的直接领导下，负责现场本货区内的人员、商品、
服务、安全、卫生等方面的监督、检查及考核工作。
承担本区域现场工作第一管理人之责。
（一）坚持每天班前做晨操、唱店歌、开晨会。
晨会内容：
（1）检查导购员出勤与仪容仪表。
（2）总结、讲评昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重点，强调注意事项。
（3）传达公司文件、通知、通报和相关制度。
（4）表扬好人好事，批评违纪现象；
请优秀导购进行销售、服务技能的经验介绍。
（5）对导购员进行商品知识培训和售货技巧示范。
（二）负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及现场管理、
督察工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿、站位、个人卫生等。
（三）负责巡查本区域各专柜是否货品齐全、陈列美观、品牌保真、质量可靠、定价合理及人员在岗、货区卫生等情况。
（四）负责本区域各品牌的质量抽检、品牌标识与商品质量相符。
处理好现场发生的一般性商品退换、投诉事件。
（五）负责督察本区域员工遵守卖场纪律,执行服务规范情况,
做好员工的考勤、外出、就餐、培训等组织管理工作，对违纪者按程序予以纠正、批评、教育、直至处罚。
（六）劝阻商户不得参与专柜销售服务，对议价销售、私自打
折、私收货款等违约行为予以监督、制止或向现场管理部门举报并按合同约定实施处罚。
（七）每周对本区同品牌商品进行市场采价对比,为审价、核价、变价、签章等价签管理工作提供依据。
（八）负责本区域各品牌自行促销的手续上报及协助办理促销
POP宣传。
（九）负责公司大型统一促销活动的传达贯彻、组织实施、现场监管工作。
（十）监督、巡察本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。
出现突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积极协助经理或主管安抚、疏导顾客，避免人身伤害。
第十六条收银领班岗位职责
（一）在经理、主管的领导下负责所属收银员的收银操作管理、
备用金零钞及耗材用品发放管理、监督收银员遵守现场纪律和执行收银服务规范。
（二）负责传达公司会议、文件精神并组织贯彻执行。
（三）负责每天各收银台备用金及零钞的发放、补充,掌握后库
零币的储备情况，适时与银行联系及时兑换零币，保障收银台找零需要。
（四）负责控制和管理现金，确保安全，分析现金差异，提供解决方案。
（五）检查收银人员的出勤状况，合理调配人力，控制人事成本。
（六）妥善处理收银客诉，认真听取顾客对收银工作的批评建议并及时改进收银管理。
（七）维护收银设备的正常运作，及时排除故障，确保收银机安全运行。
（八）加强与收银员的相互沟通，了解员工心理，想员工所想，急员工所急，解员工所难，帮员工所需。
（九）协同主管开好班前会，检查各银台卫生。
（十）负责收银专业知识和技能的培训及绩效考核，保障收银工作的快速、顺畅、准确。
第五章 领班、督导现场监督、巡查
第十七条
（8：
00—8：
15）
店门启封后与保安和商品部值班员联合安检
（一）夜间货品有无失窃、被盗等异常情况
（二）商厦装饰物品、设备设施有无被破坏、损毁现象。
（三）门窗、柜锁是否关闭完好.
第十八条
8：
40）
迎接营业员进店及晨操晨会检查内容（8：
20—
（一）迎候营业员进场并检查仪表仪容、统一着装,有无带包或私人物品。
（二）晨操队形整齐，动作规范；
唱店歌声音宏亮、士气高昂、精神饱满。
（三）
动活泼。
晨会内容事前有准备，针对性强、声音适中，晨会方式生
（四）营业员的精神面貌及听讲态度如何。
（五）晨会要求及工作布置，会后应追踪检查改进落实情况，。
第十九条营业前检查（8：
48—8：
58）
（一）、商品展示及陈列、品质、销售等准备工作
1、上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力。
2、陈列样品是否长期不换或旧损。
3、商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。
4、有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品.
5、价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好
6、POP广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。
7、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。
（二）营业设备设施及卫生清洁保洁情况
1、灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况
2、扶梯、空调运转正常，保持场内温度、湿度适宜。
3、灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。
4、通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢,垃圾筒清空后摆放到位。
5、货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求。
6、卫生间清洁、冲刷、通风、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。
（三）迎宾时检查内容（8：
55—9：
05）
1、部门管理人员、营业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿站立在指定的位置。
2、参加迎宾人员着装是否统一规范。
3、是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。
第二十条营业中检查（9：
10—）
（一）检查柜容柜貌
1、商品、货架（柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况。
2、天、地、墙面的卫生状况。
3、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。
4、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。
5、POP摆放位置、高度是否统一规范。
（二）检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程
1、坚持“三主动”服务：
主动问好、主动接待、主动道别。
2、微笑服务，耐心应对。
3、准确介绍、推荐商品。
4、坚持使用文明礼貌用语。
5、正确、快速开具销售小票。
6、检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地点。
7、场内播放的音乐是否过分喧闹。
（三）检查营业员遵守现场工作纪律情况。
1、有无脱岗、串岗、早退、用餐超时现象。
2、有无违反服务纪律“十不准”现象。
（四）检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。
1、顾客通道和安全疏散通道是否畅通，有无锁闭、货物堵塞现象。
2、消防栓、烟感器、喷淋头有无被遮挡、压盖、封闭现象；
防火卷帘门下是否有货物摆放。
3、安全标识有无移动、损坏。
第二十一条营业中现场改造、装修施工监查
1、审查施工方是否有物业部签发的《施工许可证》，否则应令其停止施工。
2、检查施工方是否对施工现场进行围挡遮盖，凡在现场暴露施工的，应督促施工单位立即改善。
3、发现施工人员乘坐扶梯或穿行营业现场运送装修材料、施工
垃圾时，应予制止，态度不好、不服管理的，应予当场处罚。
4、施工中使用电锯、电锤、电钻、切割机产生噪音或灰尘时应立即制止施工，并报物业部调整作业时间。
5、检查施工垃圾是否及时清理并运送到指定堆集地点。
第二十二条闭店送宾时检查内容（首次铃响至第二遍铃响）
（一）营业员、礼仪队员是否站在指定位置。
（二）站姿是否规范，是否面带笑容。
（三）是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客道别。
（四）参加送宾人员着装是否统一规范。
第六章 现场客诉管理
第二十三条处理客诉的原则
（一）倾听顾客意见
耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。
（二）确保顾客满意
这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
（三）迅速解决顾客要求
迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理
层的，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
（四）公平处理客诉
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。
（五）真诚感谢顾客
客诉处理后，必须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。
第二十四条处理客诉的基本方法
（一）聆听顾客倾诉
1、态度积极主动。
2、面带微笑。
3、保持平静的心情和适当的语速音调。
4、让顾客先发泄情绪。
5、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
6、不打断顾客的陈述。
（二）表示同情
1、用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。
2、站在顾客的立场为对方设想。
3、对顾客的行为表示理解。
4、主动做好客诉细节的记录。
（三）询问顾客
1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
2、了解顾客期望达到的目的。
3、掌握顾客投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
4、告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
第二十五条处理客诉注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，也不可奴颜示弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确属商厦责任的要勇于承担，积极处理；
对非属商厦责任的，亦应感谢消费者对我们工作的关心。
（四）对顾客进行解释时，要掌握分寸，婉转回答，留有余地。
（五）遇有顾客提出不合理要求时，应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协仲裁解决。
（六）客诉必须单独处理，在客诉室解决，不得在售卖现场或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。
（九）建立顾客资料库，与消费者保持联系，征求顾客意见，促进服务改善。
（十）遇到媒体记者采访应坦然面对，实事求是，不要躲闪回避。
（十一）不要轻易提出法律诉讼，以免激化矛盾，破坏谈判气氛。
第二十六条处理客诉应避免的做法
（一）不耐烦的表情
1、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
2、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
3、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
（二）不做记录，让顾客自己写经过
1、拒绝帮助顾客。
2、有不尊重顾客的言语行为。
3、激化矛盾。
（三）投诉处理无结果
1、处理时间过长。
2、犹豫不决，拿不定主意。
3、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
第七章
现场货品监管
第二十七条
货品质量、品牌、商标、陈列监管
（一）严把商品上柜、陈列、销售验收关，严禁假冒、仿冒、贴标换牌、以次充好、以假乱真商品混入专柜出售。
（二）严禁未经查验或审批核准的商品进柜、陈列、销售，实行责任到人，谁当班谁负责。
（三）在专柜以外场地临时促销、甩卖过季下架商品的，只限
该专柜经营范围品牌、品种，不准扩大原经营范围从场外临时调货（超范围品牌）进场搭车销售。
（四）检查管辖区域陈列销售商品的质量、规格、品牌包装、
吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换、停售不符合商检要求的商品
（五）商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象应督促导购立即整改。
（六）配合营销中心督促商户及时撤换过季、滞销商品。
（七）黄铂金、珠宝、名表、数码照摄器材等贵重商品的陈列、存放是否安全。
第二十八条
售货服务行为监管
（一）督促导购员努力学习商品知识，积极掌握接待顾客和推销商品技巧。
（二）劝阻商户不得参与专柜售货服务活动，禁止在专柜议价
销售商品，严禁商户参与或唆使、纵容、默许其导购私收货款逃避纳税。
（三）禁止场内看样选货场外交易，严禁预收顾客货款订金，严禁代客交款。
（四）杜绝不正当竞争行为。
不准兜售叫卖、不准争抢顾客、不
准在公共区域拉客推销商品或服务、不准妨碍他人营业、不准损毁他人经营信誉或商品声誉。
第二十九条商品价格、价签、销售编码管理
（一）随时
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