第八部分 新单回执管理制度.docx

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第八部分新单回执管理制度

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第一章总则

第一条为了加强我公司个险、团险和银邮渠道保险保单回执的管理，提高客户服务质量，控制经营风险，特制定此制度。

第二条本办法适用于负责向客户递送公司新契约保单的业务人员或客户经理，以及参与保单回执签收回销过程的公司内勤。

第三条保单回执为客户收到保单后，确认收到保单并需投保人亲自签名（投保单位签章）的附在保单合同中的单证。

第四条十日犹豫期是从投保人签署回执日或邮寄保单的邮戳寄达日起开始，并在保单中已注明。

第二章新单回执管理细则

第五条签单业务人员为投保人的自保件，业务人员应在领取保单时即签收保单回执，交所在地客户服务部受理人员录入回销。

第六条个险业务

（一）业务人员应在签收到保单后的3个工作日内，将保单送达客户。

（二）业务人员在客户接受保单后，应提请投保人亲笔签署回执。

（三）业务人员应在收到客户签署的回执后2个工作日内，将回执交回公司客户服务部受理人员，进行录入回销。

（四）对于投保人短期出差或因其他特殊情况暂时不能亲自签署回执，客户如能出具有投保人亲笔签名的委托书，则可以委托家人（指其父母、配偶、子女，需具有完全民事行为能力）带为签收，业务人员将签署好的回执及委托书原件交回公司客户服务部录入回销。

（五）如投保人出差或因其他特殊情况暂时不能亲自签署回执，也没有事先备有委托书，或委托书的办理尚需时日，从而造成回执不能及时交回公司的情况，业务人员应及时将书面说明（见附件1）交回客户服务部门，由电话回访人员进行确认并督促跟踪结果。

第七条团险业务

（一）直销业务

1.业务人员应在签收到保单后的3个工作日内，将保单送达投保单位。

2.业务人员在投保单位接收保单后，应提请投保单位经办人签收并加盖公章。

3.业务人员应在收到投保单位签章的回执后2个工作日内，将回执交回公司客户服务人员进行录入回销。

4.对于投保单位经办人短期出差或因其他特殊情况暂时不能本人签署回执，但投保单位能出具有单位签章的委托书，则可以单位其他被委托人代为签收，业务人员将签章好的回执及委托书原件交回公司。

5.如投保单位经办人出差或因其他特殊情况暂时不能亲自签署回执，也没有事前备有或出具委托书，或委托书的办理尚需时日，从而造成回执不能够及时交回公司的情况，业务人员应及时将书面说明（见附件1）交回分公司客户服务部，由电话人员进行确认并跟踪结果。

（二）团险中介业务

1.团险中介专员在领到保单后2日内将其送达中介公司，中介公司在签收保单后的7日内交付投保单位，并将投保单位签章的回执在3日内交给团险中介专员，团险中介专员在收到回执后2日内交回公司受理人员进行回销。

2.如中介公司在递交保单过程中有委托办理情况，参见团险直销业务中的第4、第5款。

第八条银行险业务

（一）邮寄保单

1.银行险以邮寄的方式送达的保单，由分公司在接到总公司邮送的保单日起24小时内用挂号信寄出，并将挂号信查询单登记归档。

客户将回执寄回（在保全的实际撤保操作中犹豫期的计算从保单承保日起30日）；分公司客服电话回访人员在新单回访时，若客户尚未收到保单，则提醒客户及时到邮局领取，并与客户约定再次回访时间。

2.对于因地址错误等原因被邮局退回的保单，分公司客服部门需在3日内联系客户或确认正确邮寄地址并寄出。

若仍然无法寄达，则再次联系客户并上门送达，并在送达的2个工作日内将回执交回公司。

（二）银行柜面领取保单

1.客户选择购买在银行柜面领取的保单，在出单2日内送达银行柜面，银行柜面在签收后2日内通知投保人在一周内前来领取。

如委托他人代领，需提供投保人亲笔签名的委托书。

银行在投保人领取保单的2日内，将其签字的回执交给客户经理，客户经理在收到银行所交回执的当日或次日将回执交回公司，如有委托书则需将原件一并交回。

2.若客户在银行通知后的一周内未领取保单，则客户经理应及时与客户联系，催促客户去银行领取；如两周后客户仍未领取的，则由银行将保单转交客户经理。

客户经理在收到银行转交保单后于5个工作日内再与客户联系，约定时间，将保单送达客户签收。

3.分公司客服部门在新单回访时若客户尚未领取保单，也同时提醒客户及时到所购银行领取，并在5个工作日后再次电话回访客户。

4.如保单投保人长期外出或客户经理递送保单中遇投保人出差，无法及时签收回执，则参照个、团险同类情况处理。

第九条邮政代理业务

邮政代理保单的管理办法同银行险业务。

第一十条对于客户不会写字的保单，要请客户在回执签名处按指印代替签名，（一般用左手大拇指，如该指缺损，则以任一手指代替），银行柜面人员、我公司业务人员需见证并在指印旁签名。

第一十一条对于通过各种方式多次尝试仍然无法与之取得联系的客户（如家中长期无人、投保人失踪、投保单位查封等特殊情况），业务人员需提交一份书面情况说明（见附件1），经其直接主管签字证明后，将保单和情况说明交回公司，留存客服部门，待今后与客户取得联系后另行送达。

第一十二条保单延期送达导致客户犹豫期退保纠纷的处理

1.公司对于犹豫期退保件的规定条件是：

对未签收回执或回执签收10天内的且承保在30天以内的保单，可以申请正常犹豫期撤单。

2.业务人员延期送达保单，导致客户延迟签收保单的，该保单的犹豫期计算至保单承保后第30日止（从保单承保日当日起算）。

此后如客户仍以未签收保单或签收保单10日内为由要求犹豫期退保的，公司只受理退保，犹豫期退保和退保之间的差额部分由该业务人员承担。

第一十三条回销保单回执的有效性和保单回执代签名的处理

保单回执必须由投保人亲笔签署本人姓名及签收日期。

保单回执未经投保人授权而由他人代签收后交公司回销的无效，如投保人以未在保单回执上签名为由要求全额退保而引起纠纷所造成的损失由该业务人员承担。

对于给公司造成上述损失的离职业务人员，公司将依法进行追偿，若无法落实追偿责任的，公司将依法向该业务人员的担保人追偿。

第一十四条保单回执丢失的处理

业务人员如发生保单回执丢失的情况，在保单规定送达时限内填写“保单回执丢失证明”（见附件2）送交受理人员。

受理人员将以此为根据在电脑中录入系统，作回销处理。

第一十五条业务人员离职时未回销保单回执的处理

业务人员离职时，相关服务人员应核实其保单回执回销记录，如有回执未回销的，应待其回销完毕后才予办理离职手续。

第三章复核

第一十六条公司受理人员在收到业务人员送达的回执或委托书后，如有疑问，应及时调阅投保单影像资料，核对投保人签名，必要时调阅投保单原件。

核对无误后，进行录入回销工作。

第一十七条对非投保人签名或者签名模糊不清的回执，要退还业务人员等，再交由客户重新进行签字确认。

第四章回执的存档

第一十八条负责回执回销的受理人员对已经录入系统回销的回执按受理日期进行整理，每一百份装订成册，每月交档案管理人员存档。

第一十九条回执归档时，按照个险、团险和银邮渠道保险分类归档。

具体操作可参见《档案管理制度（暂行）》

第五章附则

第二十条本制度的解释权归瑞福德健康保险股份有限公司总公司所有。

第二十一条本制度自下发之日起执行。

附件1保单回执延迟回销告知书

保单回执延迟回销告知书

保单号：

承保时间：

客户约定签收回执时间：

年月日

回执未能送达原因：

销售管理部或客户服务部经理意见：

签字：

业务人员姓名：

业务人员代码：

签收内勤：

签收时间：

附件2保单回执丢失证明

保单回执丢失证明

瑞福德健康保险股份有限公司分（支）公司

公司签发的保单号为：

的保险单及首期保费收据各一份，已由本人负责送达了投保人（先生/女士），其已在保单回执上签署了自己的姓名和签收日期，具体签收日期为年月日。

因

致使该单回执丢失。

该保单的犹豫期按客户签收日期起算，超过犹豫期，如客户以未在保单回执上签名为由要求全额退保而引起纠纷所造成的损失由本人承担。

责任人（签单业务人员）：

客户服务部经理：

销售管理部经理：

年月日