项目外呼测试方案.docx

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项目外呼测试方案

【呼叫中心建设规划运营方案】

基础建设

一、系统的技术支撑································待定

二、工作场所、环境································已完成待完善

项目外呼测试方案

对于本公司筹建的营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。

为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9大步骤：

设定预期目标准备客户数据进行前期试呼分析试呼结果分配线路与系统资源制定人员排班计划规划进度计划计算项目成本调高/调低项目目标。

而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：

1. 前期试呼工作安排

对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目，必须进行前期的试呼。

前期试呼的工作安排必须关注4大容：

1. 试呼数据提取–试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。

若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期3—5天；

1）400个，要求接通为65个（含拒访）。

2）外呼人员四名，每人拨打125个。

3）外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。

4）外呼为XX固定。

5）外呼身份为XXXX调查员。

6）XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右

7）报表跟进:

针对每名坐席常态化执行

采样总数

接通

接通比率

总订购比率

接通后不接受比率

接通后订购比率

未讲完挂断

订购

不接受

2. 试呼人员安排–安排4-5名平常表现较为平均的营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的TSR预估5名，人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位

3. 试呼效果监控–安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从部做培养，预估时间6月4日到位

4. 试呼提示公告–在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月16—6月18日）

营销技巧入门

课程容：

介绍营销模式的发展、现状和模式，同时讲述营销途径在企业和日常生活中的作用。

由浅入深的教授营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。

 预期效果：

学员可以了解营销模式的基本容和操作，并掌握基本的营销技巧。

 适合对象：

即将参与营销项目的客户服务人员以及管理人员、营销技巧需要提升的营销人员。

课程大纲：

营销的意义和特点

沟通中的基本礼仪

销售的作用

营销方式的特性

营销的风险

营销的构成要素

销售人员的关键成功因素

专业知识（Knowledge）

正确的心态（Attitude）

良好的销售技巧（Skill）

良好的习惯（Habit）

高活动量（CallVolume）

以顾客为中心的销售流程与技巧

销售的流程

事前准备

5W2H做准备

态度的心态的准备

明确目标如何的设定

可能状况应对的方法

开场白的基本技巧

开场白的5要素

开场产品介绍的七种技巧

处理反对问题的技巧

探询客户的需求

客户心理分析

对客户需求的理解

FAB法

激发客户购买欲望

抓住客户的购买信息

促成的技巧

市场调研类呼出应对技巧

课程容：

针对营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种访谈中的实战技巧进行讲授。

预期效果：

学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握访谈的应对技巧。

适合对象：

从未接触营销项目，但即将参与营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、访问技巧需要提升的营销人员。

课程大纲：

客户满意度概述

市场调研的种类和对象

市场调研的方式

访谈调查员技巧要求

不同调研访谈对象的应对技巧

说话技巧

提问技巧

处理拒绝的技巧

建立自信心

问卷调查的访谈技巧演练

营销脚本设计

课程容：

讲解营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

预期效果：

学员能掌握营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规的作用。

适合对象：

营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

课程大纲：

营销脚本设计的目标概述

营销脚本设计的格式要求

营销脚本设计流程

营销脚本问题类型

营销问卷设计

5. 项目编号设定–正式上线试呼时间节点2014年6月23日

设定本次外呼项目的编号，编号格式：

项目类型-年份-3位编号。

项目类型指：

A-服务营销类，B-销售类，

1）脚本设计-0.5天

 外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；

 外呼脚本的问题容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分；

 亮光卖点与统一口径是否满足营销代表的需求。

2）数据报表-0.5天

 原始数据记录的正确性；

 营销代表录入的正确性与逻辑性；

 拒绝原因分析。

3）客户数据有效性

 目标客户群定义；

 无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；以此判断是否需要重新提取或筛选数据。

公司自身（Company）

财务状况、现金流量、周转率等

客户分析（Customer）

现有客户关系管理、潜在客户分析

竞争者分析（Competitors）

销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等

4）外呼黄金时间段

 根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。

AM9：

00-10：

00开发客户；

AM10:

00-12:

00销售；

PM14:

00-15：

00开发客户；

PM15:

00-17:

00销售；

PM17:

00-18:

00开发+促成

5）有效资源配合

 根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；

 确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；

 制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。

6）项目进度预测

 预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调；

 制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；

7）外呼人员安排

 根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的营销代表进行外呼；

 根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；

 制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。

试呼工作流程图概述:

1.试呼工作流程图：

2.呼叫中心组织架构图：

3.系统流程草图：

4、业务类型预测图：

培训部工作流程

质监监控流程

新员工入职培训计划流程：