导游绩效考核评分标准表格文件下载.xls

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主动承担一般的额外任务；

工作中能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；

有时主动完成一般额外任务；

有时能提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识；

很少主动请求承担额外任务；

不能提出新思路和建议以最高分计算10协协作作性性主动协助同事出色的完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差11责责任任心心工作有很强的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强12纪纪律律性性能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差投诉维度13投投诉诉情情况况被一般投诉次或较大投诉的次数123次一般或1次较大投诉3次以上一般或2次以上较大投诉重大投诉1票否决，不参与当月考核，得0分；

除A以外最低分算业务量维度14地地接接出出团团量量设最低指标完成任务指标百分比以比例对应分值确定15地地接接组组团团量量16外外出出组组团团量量17地地接接加加点点量量18协协议议网网点点消消费费19协协议议网网点点人人数数V&

PV&

P旅旅行行社社导导游游绩绩效效考考核核评评分分标标准准考考核核方方面面序序号号考考核核指指标标指指标标性性质质指指标标解解释释与与分分解解数数据据来来源源计计算算方方法法工作任务1游客优评率总量指标游客书面表扬的意见反馈单占本人考核周期内带团量的比重游客意见反馈单占比多少得多少分40%2游客满意度游客意见反馈单统计得分游客意见反馈单反馈单的平均分；

未调查的沿用上期调查得分20%3抽查的游客满意度调查时分内容与等级。

电话回访、随机调查取平均分，未调查的取上一期分值，上一期无数据的取上一项分值20%4培训考试考核成绩上一次培训考试成绩培训考试记录依据成绩定分值；

未考试的沿用上一期成绩20%5业务量加减分项考察业务完成情况财务记录每项设最低任务值，完成任务百分比地接出团量散客服务出团次数，含地接团队、单位接待如：

1月份最低出团量为10团，实际出团为9团，9/10x100%=90%，则该项得分为90分；

若实际出团为11团，则11/10x100%=110%,则该项得分为110分。

此六项累计分值超过600分，超过部分按30%折算成具体分值，归入加分项目。

50%地接组团量本人组团至景区游览的团队10%外出组团量组团至国内其它景区游览的团队10%地接加点量加点合作景区的团队10%协议网点消费合作网点产品销售额10%协议网点人数引导游客至协议网点的人数10%工作态度6积极性总量指标分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值管理记录；

测评表得分乘以权重为项目最终得分25%A长期坚持学习业务知识；

100分B主动学习业务知识；

工作中能够提出新的思路和建议80分C偶尔主动学习业务知识；

有时能提出个别的新思路和建议60分D基本上不主动学习业务知识；

不能提出新思路和建议40分7协作性分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值得分乘以权重为项目最终得分25%A主动协助同事出色的完成工作100分B能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作80分C根据同事的请求能够提供一般协助60分D不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差40分8责任心分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值得分乘以权重为项目最终得分25%第4页A工作有很强的责任心100分B工作有较强的责任心80分C工作有一定的责任心60分D工作责任心不强40分9纪律性分A/B/C/D四等级，每等赋予相应分值得分乘以权重为项目最终得分25%A能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性100分B能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性80分C基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况60分D不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差40分有效投诉10有效投诉性质与次数一票否决考察投诉情况有效投诉记录根据有效投诉的性质与次数决定重大投诉重大投诉1次（含1次）以上；

当月考核0分；

依据相关规定处理较大投诉较大投诉2次（含2次）以上，当月考核0分；

依据相关规定处理较大投诉1次，扣当月考核分数50%；

依据相关规定处理一般投诉一般投诉4次（含4次）以上，当月考核0分，依据有关规定处理一般投诉3次，扣当月考核分数50%，依据有关规定处理一般投诉2次，扣当月考核分数30%，依据有关规定处理一般投诉1次，扣当月考核分数20%，依据有关规定处理奖惩情况11接待及时性减分项目合理时间内到达接待地点，15分钟以上为迟到，有特殊要求的按相关要求管理记录、有效投诉记录每一次扣2分；

12工作流程执行情况检查中发现未按工作流作业的次数管理记录每一次扣2分；

13管理制度执行情况考察制度的执行管理记录依据管理制度规定条款项分值计算14例会参加情况考察各类会议参加情况，除规定情形不参加会议的会议记录每次扣2分15培训考试进步率加分项目进步的才有得分；

培训考试名次上升率培训考试记录10%累进，最高10分，不满10%的按10%计算得1分；

如：

11%得2分8责任心25%第5页16可行性建议采用数提出建议被采用的次数；

未采用的得低分管理记录提出但未采用，每条加1分，采用1条加3分；

此项最高加10分17安全隐患损坏汇报次数首先发现隐患并及时汇报的次数管理记录提出1条加1分，较大、重大安全隐患加24分，此项最高加10分18社会公益活动参加情况环保、助残、助贫、助学、献血等等管理、活动记录每参加一次加2分，最高10分19各级组织的活动含活动、比赛、培训活动记录每参加一次加1分，最高10分20获得导游员荣誉称号依据下列标准确定荣誉证书周期内依据最高标准确定分值国家级优秀导游员加20分自治区、省级优秀导游员加15分市级优秀导游员加10分县市级优秀导游员加5分21在国家、省自治区、市级组织的比赛中获奖各级比赛获取的名次获奖证书比赛次数累计国家级第一名加12分第二名加10分第三名加8分其它加6分省级第一名加10分第二名加8分第三名加6分其它加4分区级第一名加8分第二名加6分第三名加10分其它加8分县市级第一名加6分第二名加4分第三名加2分其它加1分奖惩情况加分项目第6页单位第一名加5分第二名加3分第三名加1分22荣获本单位荣誉奖上年度单位年终考评优秀或获得先进称号荣誉证书每一称号加5分，可累计23被国家、自治区、市级报刊表扬依据下列标准确定管理记录实物以次数累计，同一事件按最高标准计算省级以上、游客锦旗每次加10分地市区级每次加8分县市级、游客书面表扬每次加6分单位、部门表扬书面的每次加4分领导、部门、游客口头表扬每次加2分；

最高加6分24正面宣传报道各级媒体正面报道景区的图文宣传部门统计按篇幅计算，同一文章多级发表的，按最高级计算国家级媒体每篇加8分，600字以上加10分省级媒体每篇加5分，600字以上加8分市级媒体每篇加3分，600字以上加5分县市级每篇加2分单位媒体每篇加1分网络、微信每转发10篇加1分；

原创10篇加2分；

最高加10分第7页茅茅山山景景区区导导游游绩绩效效考考核核评评分分标标准准考核维度序号考核指标指标解释与分解数据来源任务维度1游客优评率游客书面表扬的意见反馈单占本人考核周期内带团量的比重游客意见反馈单2游客满意度游客意见反馈单统计得分游客意见反馈单3抽查的游客满意度调查时分内容与等级。

电话回访随机调查4培训考试进步率进步的才有得分培训考试记录4上一次培训考试成绩培训考试记录5接待及时性合理时间内到达接待地点，15分钟以上为迟到，有特殊要求的按相关要求日常管理记录与有效投诉6工作流程执行度检查中发现未按工作流作业的次数管理记录7可行性建议采用数提出建议被采用的次数；

未采用的得低分管理记录8安全隐患或损坏汇报次数首先发现隐患并及时汇报的次数管理记录态度维度9积极性日常管理记录10协作性11责任心12纪律性业务维度13地接出团量散客服务出团次数，含地接团队、单位接待财务记录14地接组团量本人组团至景区游览的团队15外出组团量组团至国内其它景区游览的团队16地接加点量加点合作景区的团队17协议网点消费合作网点产品销售额18协议网点人数引导游客至协议网点的人数投诉维度19有效投诉性质与次数投诉记录促促销销推推介介（66分分）能力强（高于平均业务量50%）能力良好（高于平均业务量20%）能力一般（不低于平均业务量）业业务务量量（1010分分）上年度带团xxx次以上xxx-xxx次xxx次以下工工作作效效果果（1212分分）成绩突出、服务热情、工作主动积极成绩明显、工作主动完成工作计算方法评评分分标标准准权重A（90-100）B（81-89）C（61-80）D（41-60）E（0-40）占比多少得多少分50%反馈单的平均分；

未调查的沿用上期20%取平均分，未调查的取上一期分值，上一期无数据的取上一项分值30%进步10%得十分，20%得20分；

周期内未考试的，沿用上一期成绩20%依据成绩定分值；

未考试的沿用上一期成绩20%没有1001次812次613次413次以上015%没有1001次812次613次413次以上015%2次以上1001次89提出3次以上未采用80提出的41未提出015%隐患性质确定与次数确定重大1次1005以上893次以上801次以上60未提出015%设最低指标值，按完成任务的百分比确定分值茅茅山山景景区区导导游游绩绩效效考考核核评评分分标标准准40%60%25%25%25%25%权重