电力营销业扩案例分析Word文件下载.doc

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（5）企业员工在工作中，接受客户的吃请、礼品，给供电企业造成不良影响。

〔措施建议〕

（1）加强营销管理，杜绝“三指定”现象发生。

（2）严格按制度进行设计、施工资质、供货单位和产品、供电方案的审查、审核。

（3）增加员工服务意识，真心真意的为客户着想。

（4）加强员工业务技能的学习，不断增强员工的素质教育，树立好企业形象。

2．某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。

在未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。

窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。

6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。

小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。

至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

本次事件违反以下规定：

（1）本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行收件，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条）规定：

不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

（2）本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件且因缺件未进行答复供电方案及通知缴费的行方违反了（《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款）规定的“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

（3）本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行答复供电方案，造成流程超期行为违反了（《国家电网公司供电服务质量标准第6.1款和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条）规定：

供电方案答复期限：

居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日

（4）本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准第6.7款》规定：

对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

【暴露问题】

（1）人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。

（2）客户代表小王工作责任心不足，发现项目申请资料不全，未采取积极措施进行补救主动，而是简单地把项目流程中止，并未与客户代表小林进行联系确认。

（3）发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位：

申请环节资料不全客户代表仍可以受理；

流程中止过于随意未进行严格把关。

【措施建议】

（1）强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分并加强考核。

（2）修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装流程中的各环节操作规范性。

（3）设置业扩流程后台管理员，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限合格情况、各环节操作规范性进行跟踪，并提出考核意见。

通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。

（4）加强客户代表的业务培训，不断提高他们的业务能力和工作责任心；

规范客户代表的业务执规考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。

【案例点评】

“服务无小事”——客户服务是一项细致的工作，容不得半点的马虎和疏忽，工作人员的任何一点疏漏都可能给客户带来巨大的损失，给供电企业的形象造成极大的负面影响。

本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上正折射出我们的日常服务中存在不少不尽如人意的地方。

如何举一反三，避免类似事件再次发生是值得我们每一个员工深思的问题。

3．某高压用户需报装630kVA容量的用电，因工期紧，又对供电企业业扩流程不熟悉，经熟人介绍，于2011年5月10号，到供电关联企业委托工程的设计安装和设备采购。

经充分协商后，5月12日，供电关联企业与客户签订了相关合同；

5月20日，完成了全部设计；

6月20日，完成了工程的施工安装；

6月22日，供电关联企业代用户向供电企业申请通电。

6月23日，供电企业接到申请后，主动联系客户，并请客户补办了业扩申请、供电方案、审图、中间检查和竣工检验等相关表式。

6月23日下午，供电企业给予装表接电。

请结合《供电监管办法》、《供电营业规则》和公司相关规定，分析供电企业和关联企业存在哪些“三指定”问题。

1、关联企业存在提前介入业扩报装流程问题；

2、关联设计单位存在未收到供电方案进行图纸设计的问题；

3、供电企业让未经审图的图纸通过设计审核；

4、关联施工企业存在未收到通过审图的施工图纸进行施工；

5、关联施工企业存在未经中间检查继续进行施工的问题；

6、供电企业存在让未经中间检查、竣工检验的工程装表接电的问题。

4．请对以下客户投诉进行分析。

[事件过程]1月30日客户王先生向供电公司申请动力用电。

供电公司业扩报装人员组织了现场勘查，并确定了供电方案。

2月3日，施工完毕并验收合格。

办理完相关手续后，装表人员于2月6日领表出库，但由于工作疏忽，2月18日方完成装表接电工作，王先生对此表示不满，2月19日打进95598进行投诉。

通过以上案例，请分析：

（1）该案例违反了哪些规定？

（2）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？

（3）有哪些意见和建议？

（1）《国家电网公司供用服务“十项承诺”》，第四条，受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

（2）《供电监管办法》，第十一条第五款，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。

（3）《国家电网公司业扩报装规范》第四十五条接电时限应满足以下要求：

自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过3个工作日，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。

[暴露问题]

（1）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。

（2）业扩报装流程各环节时限监控不到位。

[措施建议]

（1）全面建立优质服务保障机制。

以满足客户需要为供电服务的出发点，围绕客户需求，供电服务一线工作人员要规范行为，杜绝各类服务不良服务事件。

（2）强化规章制度的落实工作，加大规章制度执行的监督考核，认真执行各项服务规章制度，严格遵守供电服务规范，不断提升供电服务规范化水平。

5．申请用电的某工厂，经确认为一级重要电力客户。

由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复的供电方案为单电源双回路供电，且在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。

经过5个月的试运行，该用户认为单电源双回路供电，同时未配备自备应急电源及应急措施，仅靠50kVA的UPS电源起不到避险作用，存在较大安全隐患，随即向供电公司反馈。

（1）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？

（2）有哪些意见和建议？

答案：

（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户的负荷性质认识不到位，未充分掌握一级重要电力客户对供电可靠性的要求。

（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。

（3）在业扩审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。

（4）未认真履行重要客户供电方案会签审核制度。

（1）加强业务培训和学习，提高工作人员的业务水平。

（2）认真履行重要客户供电方案会签审核制度，严格执行规章制度，严把业务审核关，对工作差错严肃考核。

（3）告知用户增加应急措施。

（4）加快电网规划、建设。

6．请对以下事件进行分析。

[事件过程]供电企业在答复给某10kV专变客户的受电工程设计文件审核意见单中，推荐该客户使用某品牌的开关柜。

答案要点：

《供电监管办法》第二章第十八条规定，供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

（1）供电服务人员对相关规定执行不到位。

（2）客户服务人员规避“三指定”风险意识不强。

（1）加强业务培训，提高一线工作人员的业务水平。

（2）强化规章制度的落实工作，对工作失误严肃考核。

1.《国家电网公司业扩供电方案编制导则》中对确定电能计量方式有何规定？

（《国家电网公司业扩供电方案编制导则》10.2条）

（1）低压供电的客户，负荷电流为60A及以下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式；

负荷电流为60A以上时，宜采用经电流互感器接入式。

（2）高压供电的客户，宜在高压侧计量；

但对10kV供电且容量在315kVA及以下、35kV供电且容量在500kVA及以下的，高压侧计量确有困难时，可在低压侧计量，即采用高供低计方式。

（3）有两条及以上线路分别来自不同电源点或有多个受电点的客户，应分别装设电能计量装置。

（4）客户一个受电点内不同电价类别的用电，应分别装设电能计量装置。

（5）有送、受电量的地方电网和有自备电厂的客户，应在并网点上装设送、受电电能计量装置。

2.《国家电网公司业扩供电方案编制导则》规定，高压供电客户供电方案的基本内容有那些？

（《国家电网公司业扩供电方案编制导则》5.1条）

（1）客户基本用电信息：

户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。

（2）供电电源及每路进线的供电容量。

（3）供电电压等级，供电线路及敷设方式要求。

（4）客户电气主接线及运行方式，主要受电装置的容量及电气参数配置要求。

（5）计量点的设置，计量方式，计费方案，用电信息采集终端安装方案。

（6）无功补偿标准、应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。

（7）受电工程建设投资界面。

（8）供电方案的有效期。

（9）其它需说明的事宜。

3.某市有一特种钢生产企业，原有用电容量为3150KVA，企业安排夜间生产，使用低谷电，与该用户毗邻的为一家电子生产企业，电子厂上白班，两家企业共用一条10KV线路供电。

现特种钢生产企业扩大生产规模，增加部分生产设备，申请增加用电容量1500KVA，生产班次改为三班。

特种钢客户申请用电资料齐全，供电企业按照相关规定受理客户申请资料。

在现场勘查完成后，客户打电话告知受理人员及现场勘查人员将原中频炉改为电弧炉，但未向供电企业提供变更图纸等资料文件。

供电企业工作人员在规定时限内完成了供电方案答复、设计审查、竣工验收、装表接电等工作。

在增容业务后续办理环节中，由于工作人员疏忽也未及时发现该企业已将原有生产线的中频炉改为电弧炉。

毗邻的电子厂在特种钢企业投产后，生产的电子产品成批不合格，检查后发现由于电压波动和闪变超标，造成产品不合格，因此拨打95598进行投诉。

请问工作人员在业务办理过程中违反了那些规定，存在那些问题？

答案:

本事件违反了以下规定：

（1）《国家电网公司业扩报装工作规范》第十八条：

（四）对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并提交初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。

（2）《国家电网公司业扩报装工作规范》第二十条：

现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件，初步确定电源、计量、计费方案。

（3）《国家电网公司业扩供电方案编制导则》第11.2.2条：

客户应委托有资质的专业机构出具非线性负荷设备接入电网的电能质量评估报告。

（4）《国家电网公司业扩供电方案编制导则》第11.2.3条：

按照“谁污染、谁治理”、“同步设计、同步施工、同步投运、同步达标”的原则，在供电方案中，明确客户治理电能质量污染的责任及技术方案要求。

供电服务人员业务素质不过硬，对客户电气设备负荷特性认识不到位，未充分了解客户的用电性质，导致对有谐波源的客户提供了存在缺陷的供电方案。

缺乏工作责任心。

受电客户用电业务咨询时，未主动向客户说明该项业务需提供的相关资料。

对具有非线性负荷的客户，未履行书面告知客户应提供电能质量评估资料的义务。

工作制度执行不严，业扩报建装各环节工作质量监控不到位。

现场人员在现场勘查、中间检查、竣工验收等环节未对客户原有用电设备进行检查，导致客户非线性用电设备接入电网，影响电能质量，造成毗邻电子厂经济损失。

加强业扩报装报装人员培训，充分了解客户用电性质，加强客户非线性负荷谐波管理。

1.申请用电的某工厂，经确认为一级重要电力客户。

该案例暴露出供电企业存在哪些问题？

有哪些意见和建议？

（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分掌握一级重要电力客户对供电可靠性的要求。

（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。

（3）在业扩审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。

（4）未认真履行重要客户供电方案会签审核制度。

（1）加强业务培训和学习，提高工作人员的业务水平。

（2）认真履行重要客户供电方案会签审核制度，严格执行规章制度，严把业务审核关，对工作差错严肃考核。

（3）告知用户增加应急措施。

（4）加快电网规划、建设。

4.某煤矿企业于2012年3月17日到供电企业申请用电报装，客户填写的用电设备清单上注明井下通风机、井下载人电梯、井下抽水泵等设备容量为1000kW，允许停电时间不得超过1分钟。

由于该煤矿地处农村，受供电条件限制（附近只有35kV电源），经确认该客户为一级重要客户，从某110kV变电站以35kV双回路供电，配置1台1000kW容量的发电机作为自备应急电源。

请从客户安全用电服务专业角度分析存在的问题？

答案要点:

【违规条款】

该行为违反以下规定：

按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》（电监安全[2008]43号）要求：

一级重要客户应采用双电源供电，不能采用双回路供电。

自备应急电源的容量配置标准应达到保安负荷的120%。

（即1000kW×

120%=1200kW）。

需配置1200kW及以上容量的发电机，配置1台1000kW容量的发电机作为自备应急电源不能满足重要客户的安全用电要求。

【暴露问题】

报装工作中,相关人员未掌握重要客户供电电源、自备应急电源配置要求。

（1）加强业扩报装相关人员业务培训。

（2）加强重要客户供电方案审查。

5.请对以下制订供电方案工作中存在的问题进行分析。

某煤矿企业于2010年3月17日到供电企业申请用电报装，报装容量为6300kVA，客户填写的用电设备清单上注明井下通风机、井下载人电梯、井下抽水泵等一级负荷用电设备容量为800kW。

由于该煤矿地处农村，受供电条件限制（附近只有35kV电源），5月20日，供电企业答复的供电方案为拟定该客户为一级重要客户,从某变电站以35kV单电源单回路供电，配置1台6300KVA变压器受电，同时应配置1台1000kW容量的发电机作为自备应急电源。

8月份受电工程竣工后，该客户向政府安监部门申办安全生产许可证时，安监部门检查人员认为该煤矿供电电源配置不符合安全生产要求，客户随即向供电企业提出了质疑。

（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条“供电方案答复期限：

居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（2）《国家电网公司业扩供电方案编制导则》8.1.1.2“一级重要电力客户应采用双电源供电，二级重要电力客户应采用双电源或双回路供电。

”

（3）《国家电网公司业扩供电方案编制导则》9.3.1“具有两回线路供电的一级负荷客户，其电气主接线的确定应符合下列要求：

35kV电压等级应采用单母线分段或双母线接线。

装设两台及以上变压器。

业扩报装流程各环节时限监控不到位。

供电方案未按有关规定进行制定，造成不符合要求，给客户带来安全隐患和经济损失。

〔措施建议〕

严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率。

提高专业技术人员的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，使之能更好的为客户服务。

1.某10kV客户扩建需增容。

该客户联系供电企业大客户经理班长要求开展业扩勘查，班长当即通知在附近工作的李某、王某前往。

到达现场后李某二人即在客户电工带领下进入工作现场，并开展用户变配电所查勘工作。

王某在查看现场设备时，因安全距离不足导致高压设备对人放电，发生触电事故。

请结合国家电网公司《营销业扩报装工作全过程防人身事故十二条措施（试行）》、《营销业扩报装工作全过程安全危险点辨识与预控手册（试行）》分析该次工作中暴露的安全风险问题？

应采取哪些措施防止事故的发生？

安全风险问题

（1）工作无计划，临时动议安排工作。

（危险点辨识与预控手册1.1）。

（2）未对现场危险点、安全措施等情况进行了解。

（3）现场作业未按规定使用工作票（单）。

（危险点辨识与预控手册2.1）。

（4）查看带电设备时，安全措施不到位，安全距离无法保证。

（危险点辨识与预控手册8.3）。

（5）人员缺乏安全意识，安全风险防范意识差。

改进措施：

（1）严格业扩报装组织管理，严格工作计划的刚性管理，不临时动议安排工作。

（2）严格落实现场风险预控措施。

依据《营销业扩报装工作全过程安全危险点辨识与预控手册（试行）》，根据工作内容和现场实际，认真做好现场风险点辨识与预控，做到对现场危险点、安全措施等情况清楚了解。

（3）严格执行工作票（单）制度，在高压供电客户的电气设备上作业必须填用工作票，严禁无票（单）作业。

（4）严格落实安全技术措施。

在客户电气设备上从事相关工作，必须落实保证现场作业安全的技术措施（停电、验电、装设接地线、悬挂标识牌和安装遮栏等）。

（5）加强安全学习培训。

以学习《电力安全工作规程》等安全规章制度为重点，结合专业实际开展案例教育、岗位培训，进一步提高营销人员安全意识、安全风险辨识能力和现场操作技能。

2.某机械厂于2014年9月1日到供电营业厅申请1000千伏安高压新装用电，客户填写了报装申请单，并递交了营业执照、政府核准文件、土地证的复印件，因客户未提供生产许可证等资料，受理员主动向客户提供了《用电业务办理缺件通知单》，暂缓办理客户申请。

次日客户补齐资料后，受理员将该业务录入营销系统。

9月10日供电部门客户经理组织运检、调控部门人员开展现场勘查，将接电点定于客户厂区围墙外50米处10千伏开关站，并于9月12日将供电方案答复客户。

客户委托设计单位完成设计后，将图纸送至供电营业窗口，受理人员查询发现客户专变采集终端费用未交，遂告知客户客户需先缴清费用后方可办理后续业务。

客户缴清费用后，供电部门按照“十项承诺”的时限，陆续组织开展了图纸审核、中间检查、竣工检验、合同签定等工作，在检验合格后通知计量人员装表，并完成送电工作。

接电后一周，调控中心发现该客户所在线路电流超限额，立即联系运检部门安排停电计划进行负荷分流。

根据《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》（国家电网营销〔2015〕70号）的相关规定，请分析，此案例中供电部门存在哪些问题？

应该如何改进？

存在问题：

（1）客户申请时提供了报装申请单、营业执照、政府核准文件、土地证资料，受理员因客户未提供生产许可证等资料而暂缓办理客户申请。

（2）客户经理未在受理申请后2个工作日内完成现场勘查。

（3）现场勘查人员未仔细分析接电点供电能力，且未对供电方案进行网上会签或会议审查，导致客户接电后供电能力不足。

（4）业务受理员因客户未交专变终端费而拒绝受理图纸审核申请。

（5）客户经理在竣工检验合格后再安排装表，延长了业扩办理时限。

改进措施：

根据《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》，供电部门应进行如下改进：

（1）高压客户申请时应实行“一证受理”。

对于在申请阶段不能提供全部报装资料的，可在后续环节（合同或协议签定前）补充完善。

（2）客户经理应该在受理申请后2个工作日内完成现场勘查。

（3）10千伏及以下容量原则直接开放，营销部门据此开展供电方案编制，确保方案的合理性。

（4）根据国网公司文件要求，并行处理营业收费与图纸审核、中间检查环节，在竣工报验前缴清业务费用即可。

（5）应在工程竣工检验环节同步完成配表装表工作。