超市标准化营运管理生鲜管理Word下载.doc
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顾客想尝尝商品，被许可吗？
任何一个零售企业，如果能在制度上去这样要求，顾客服务的水平还会不提高吗？
在全书写作过程中，笔者学习国外零售企业的先进管理理念并吸收其本土化的经验，结合实际，用十大分篇的流程规范来搭建大型超市“营运系统化、标准化、规范化”的构架，整个营运体系的设计清晰严谨，完整统一，概念、形式和内容尽量做到与国际化接轨。
本套丛书不一定能解决所有的问题，但可以作为指导实践和解决实际问题的好参考。
希望本书能够起到一个“抛砖引玉”的作用，让更多的有识之士来关注和研究中国的零售行业发展，在现代化超市经营的舞台上，有更多的新理论、新模式涌现，以提高整个零售行业的竞争力和管理水平，在WTO的时代，有能力和国际企业在市场中共同竞争、共同发展。
目 录
第一章生鲜总则
一、生鲜原则
二、生鲜标准
三、生鲜食品物流总程序
四、采购计划/生产计划
五、生鲜订货
六、生鲜收货/退换货
七、生鲜储存
八、生鲜的加工/设备
九、生鲜陈列
十、生鲜销售
十一、损耗控制
十二、顾客服务
十三、清洁/安全
十四、生鲜毛利
十五、生鲜盘点
第二章蔬果
一、蔬果营运概论
二、蔬果产品内容
三、蔬果鲜度管理
四、采购计划的设立与订货
五、蔬果的收货/验货
六、蔬果的加工
七、蔬果的陈列
八、蔬果的销售
九、清洁卫生与安全
十、损耗控制
十一、毛利实现
第三章肉类
一、肉类营运概论
二、肉类产品内容
三、肉类鲜度管理
五、肉类的收货/验货
六、肉类的加工
七、肉类的陈列
八、肉类的销售
第四章海鲜
一、海鲜的营运概论
二、海鲜的产品内容
三、海鲜鲜度管理
五、海鲜的收货/验货
六、海鲜的陈列
七、海鲜的加工
八、海鲜的销售
第五章面包
一、面包营运概论
二、面包产品内容
三、面包鲜度管理
四、采购计划的设立
五、面包订货
六、面包的收货/验货
七、生产计划的设立
八、面包的生产加工
九、面包的质量控制
十、面包的陈列
十一、面包的销售
十二、面包的仓库管理
十三、清洁卫生与安全
十四、损耗控制
十五、毛利实现
第六章熟食
一、熟食营运概论
二、熟食产品内容
三、饮食文化的概述
四、熟食的鲜度管理
五、采购计划的设立
六、熟食的订货
七、熟食的收货与验货
八、生产计划的设立
九、熟食的生产加工
十、熟食的质量控制
十一、熟食的陈列
十二、熟食的销售
十三、熟食的仓库管理
十四、清洁卫生与安全
十五、损耗控制
十六、毛利实现
第七章生鲜营运流程
一、生鲜品保质期控制流程
二、生鲜降价流程
三、生鲜商品内部转移流程
第一章 生鲜总则
生鲜食品有六大原则，也是生鲜经营的目标所在，借此基础以达到相应毛利和销售额。
1、新鲜
2、干净
3、优良服务
4、可口
5、合理的价格
6、品种丰富
◇新鲜：
销售的商品必须通过质量检查，从收货、储存、操作处理至陈列，始终都要
保持生鲜的质量。
◇干净：
所有的商品、员工、工作区域、加工设备、销售用柜都必须时刻保持干净。
◇优良服务：
员工热爱本职工作，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以
微笑，还顾客以忠诚。
◇可口：
生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群之需要。
◇合理的价格：
价格必须比竞争对手便宜，价格同质量相符合，且能被消费者所接受。
◇品种丰富：
根据不同季节、不同产地的特点提供自己具有特色的各种商品，以满足顾客之需要。
（一）选择员工的标准
◇有责任感。
◇对自我、公司、社会有纪律的约束。
◇有技术，能吃苦耐劳，努力工作，乐于进步。
◇良好的人际关系。
◇能处理好工作和家庭的时间关系。
（二）商品标准
◇先择保持期内的商品。
◇商品品质优良才能销售。
◇价格标签和商品外箱上清楚标明保质日期。
◇商品必须分类储存于储藏库。
（三）清洁标准
◇商品从收货、加工、储藏室至销售始终是清洁的。
◇员工的个人清洁标准要达标。
◇销售区域、设备用具、储存及操作区的清洁达标。
◇使用食品和药物管理部门认可的化学清洁品、清洁工具。
（四）程序标准
◇建立生鲜食品质量标准。
◇加工操作过程标准化。
◇食品包装标准化。
◇建立标准化的管理制度。
（五）利润标准
◇合理的商品销售和采购计划。
◇以增加毛利、减少损耗为经营目标。
◇每个部门都建立合理的预算、利润年度指标。
◇每月盘点总结生鲜食品的营运情况（采购、销售、损耗控制）。
采购订单
订货
质检收货
储存
加工处理
包装陈列
销售
退货顾客购买内部转用损耗
程序很解释：
◇采购订单：
商场或总部发出的向供应商订购商品的订单；
◇订货：
商场或总部向供应商进行商品订购的过程；
◇质检收货：
生鲜食品在收货部进行收货、质量检查的过程；
◇储存：
食品储藏的过程；
◇加工处理：
食品在销售前进行的加工处理过程；
◇包装陈列：
食品销售前的打包、摆放的过程；
◇退货：
货物退给供应商；
◇顾客购买：
商品被顾客购买；
◇内部传用：
一部门（商店）的商品调转到另一个部门（商店）；
◇损耗：
报废、丢弃、损耗的商品。
（一）采购计划的建立
1、由生鲜各部门主管完成，部门经理审核。
2、应在充分了解商品品项的销售情况下制定销售计划。
3、考虑商品销售的季节性、节假日、促销、天气、特价等因素。
4、以不断提高营业额、增加毛利、减少损耗为目标来设定采购计划。
5、每周及每日的计划，均可参考过去销售数据，制定一个合理的基准。
（二）采购计划的实施
1、订货：
结合前期的销售及库存情况，将订购数量反映在永续订单上。
2、陈列：
制定符合销售的陈列方式、促销手段、价格标识等，要求醒目量足、吸引剌激。
3、评估：
对采购计划执行的结果进行评估。
（三）生产计划
1、概念：
生产计划就是指导生产部门进行生产的计划表。
按实际需要，分一周生产计划表和每日生产计划表。
一周生产计划表主要是对原材料的订货数量、品种等进行预估，每日生产计划表用来预控每日的生产的品种数量。
2、设立：
生产计划的设立，根据不同部门的经营特点，遵循相应的原则，总的原则是在考虑采购计划的因素下，以保证销售、减少损耗、人力合理分配为目标，以前期销售数据为基础而设立。
3、执行：
生产计划指导生产的数量、品种、生产时间等，计划指定准确，执行严格到位。
（一）订单确定
订单或由总部确定或有商店确定，订单以供应商为抬头，确定商品的品种、数量、送货时间，甚至可以对质量、包装提出特别要求。
无论是哪一种订单，价格（总协议价格）、折扣、赠品等条款必须在订单发出前确定。
（二）订单发出
总订单传真，每日分订单可电话/传真发出，订单应在规定的时间发出。
（三）订货程序
1、永续订单订货程序
采购计划
确认订货数量
永续订单
传真订单
订货结果
程序解释：
◇采购计划：
采购计划必须在本次总订单下达前完成；
◇确认订货量：
确定所有品种的本次订货周期内的总订购数量；
◇永续订单：
每日通过永续订单确定所有次日需要送货品种的数量；
◇传真订单：
将永续订单传真给供应商；
◇订货资料留底，订货结束。
2、开放订单的订货程序
确认订货量
总开放订单
每日电话订货
订货结束
◇总开放订单：
通过系统生成本次订货周期的总订单；
◇每日电话订货：
每日通过电话确定次日需要关货的品种和数量；
◇订货结束：
保留订货的资料，订货结束。
附：
订单号码
【1】
订购日期
【2】
交货日期
【3】
送货人签名
供
应
商
编号
【5】
传真
【6】
联络人
【7】
【4】
电话
【8】
名称
【9】
地址
【10】
序号
货号
品名
规格
单位
单价
数量
金额
1
2
【11】
【12】
【13】
【14】
【15】
【16】
【17】
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
合计
收货员签名
【18】
楼面签名
【19】
填写说明：
1、根据电脑所出订单号码填写
2、根据电脑所出订单日期填写
3、收货日期
4、送货人员签名
5、按5位填写
6、按地区号+传真号填写
7、供应商人员
8、按地区叼+电话号码填写
9、按电脑确认的填写
10、供应商营业地址
11、按电脑确认的6位填写
12、按电脑确认的填写
13、按电脑确认的包装单位填写
14、销售单位：
个、公斤、盒、袋、包、扎等
15、每单位商品的价格
16、实际收货数量
18、收货部的收货员签字
19、楼面主管收货签字或经理授权人员签字
（一）生鲜的收货原则
1、生鲜收货操作由收货部人员按收货流程执行。
2、供应商必须在订单的有效期内送货。
3、供应商必须用正确的订单送货。
4、商品：
品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订单的数量，质量必须符合质检标准、订单标准。
质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。
5、商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。
6、商品运输的器皿、用具心谤腹非符卫生的要求。
7、包装商品：
外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。
8、生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。
9、生鲜收货一律是净重收货。
10、履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的储存方式储存。
（二）生鲜验货
1、生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。
2、生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准、等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。
3、生鲜食品的验货方式以感官为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。
视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度，味检验法主要是评断商品的口味是否优良，滋味是否正常，嗅觉检验法主要是检验商品是否具有血应有的香味、有无异味等等，触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。
（三）例外判断
1．生鲜食品（非原料），特别是称重的散装农副产品，允许有5%左右的数量误差。
2．当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。
3．先退/换货，后收货。
（四）生鲜的收货程序
检查订单/运输工具
确认价格
检查质量
数量确认
办理退/换货
双方核对确认
安全员验检
◇核查订单/运输工具：
检查订单是否符合收货的要求，已经送货的运输车辆的温度、卫生标准等；
◇确认价格：
若属于永续订单，则需要确定收货的价格；
◇检查质量：
检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准；
◇数量确认：
对收货的品种进行数量确认，或称重或点数；
◇办理退/换货：
办理该供应商的退/换货；
◇双方核对确认：
双方克定收货的最后的收货数量；
◇安全员验检：
安全员对整个收货的过程中进行监督、检验。
（五）生鲜的验质
1、生鲜品质及验货则由生鲜部主管或其指定人员负责。
2、生鲜食品验货质量严格按各部门质量标准进行，规格、等级、包装按订单要求进行。
3、主要通过商品的外购、颜色、气味等感官手段来判断品质是否优良。
4、检查外包装（纸箱），检查生产日期、保擀期是否符合收货标准。
5、是否符合卫生检疫标准。
（六）生鲜收货过磅
1、如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。
2、称重重量以超市收货部现场磅重之数据为准，四舍五入保留小数点后面两位数字。
3、全数过磅后，双方签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入。
（七）生鲜退货与换货
1、生鲜退货商品符合条件；
供应商的购货协议中有退货条款，商品确属于质量问题。
2、生鲜可退货商品表
面包
蔬果
肉类
海鲜
熟食
原料类、已过期品牌面包
南北干货
腊制品
海鲜干货
品牌熟食、原料类
3、生鲜退货程序
确认退货品项、数量
填退货单
单到退货组
退货组核实单货一致
退货
◇确认退货品项、数量；
楼面确定退货的品种和数量；
◇填退货单：
楼面填写退货单；
◇单到退货组：
将退货单送到收货部的退货组；
◇退货组核实单货一致：
退货组核查退换的商品是否与单据一致；
安全员检验退货是否正确；
办理退货手续，将货物退给供应商，电脑进行扣数处理。
生鲜退货要点：
◇符合退货条件的商品办理退货；
◇退货以供应商为抬头进行办理；
◇退货单据的商品货号、商品品外必须与电脑中一致，数量必须与货物的实际数量相符，不符最小单位者几分之几单位计算；
◇退货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处；
◇退货组在办理退货手续时，需要检查单货一致。
4、生鲜换货：
◇生鲜换货商品事条件：
保质期极短且要求日日新鲜的商品；
◇生鲜可换货商品：
品牌面包、牛奶、豆浆等。
生鲜换货程序
确定换货品项、数量
填换货申请单
单到收货组
货到收货组
核实单货一致
换货
◇确定换货商品项、数量：
楼面确定换货的品种和数量；
◇填换货申请单：
楼面填写换货单；
◇单到收货组：
将换货单送到收货组；
◇货到收货组：
在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组。
◇核实单货一致：
退货组核查退换的品是否与单据一致；
◇换货：
将货物退给供应商，在收货的数量中时行扣数处理。
生鲜换货要点：
◇符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理；
◇换货以供应商为抬头，每日收货时进行办量；
◇换货的商品货号、商品品名必须与所更的商品一致，不同品种的商品不能换货；
◇换货单据数量必须与货物的实际情数量相符；
◇换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处；
◇退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。
1、生鲜收货后，尽量减少暴露在常温下的时间，要求在收完货与进入冷库之间的时间不能超过10分钟。
必须用正确的方法处理商品，如冷冻品要及时入冷冻库，冷藏品要及时入冷藏库，冰鲜产品要迅速敷冰贩卖，需要加工处理的，要迅速进入操作间。
2、所有商品必须要明示保质期和进货日期。
3、生鲜的储存要严格遵守先进先出的原则。
4、生鲜品要封箱储存或用带盖的器具储存。
5、生鲜的储存要按商品分类储存，特别是生熟分开。
6、所有商品必须离地离墙储存，特别是生熟分开。
7、生鲜品储存遵循安全原则，包括食品安全原则和存放安全原则。
8、生鲜品储存过程中影响质量的重要因素是温度，所以要控制冷库的温度（包括除霜温度），使之达到标准。
9、维持生鲜储存区域的清洁卫生标准是至关重要的。
（一）生鲜食品的加工
1、生产过程标准化。
2、生产配方标准化。
3、生产过程遵循清洁标准，注意安全操作。
4、生产工具设备性能良好，随时可以使用。
5、生产过程强调质量，质量是衡量生产效果最重要的指标。
6、捃行生产计划，生产数量与销售量相匹配，生产行为与销售行为相协调。
7、生产人员训练有素，经验丰富，劳动效率高。
8、包装流程标准化。
（二）生鲜食品的加工要素
1、原料：
原料必须是高质量，经过筛选和检查。
2、设备：
工具与设备分部门管理，明确责任，保证正常运转。
3、生产加工：
符合配方标准、安全标准、卫生标准、产销相符的标准。
4、人力：
合理安排班次，提高劳动效率，人力与生产任务相配合。
5、包装：
建立标准化包装，且包装符合卫生标准。
（三）生鲜设备
1、必须经过岗位培训，才能操作生鲜设备。
2、生鲜设备的操作严格按正确程序使用，严禁违规操作。
3、设置生鲜设备的维修、保养、清洁、检查、报修流程。
4、生鲜设备必须符合食品卫生加工的要求，含状态、清洁剂种类、清洁用品使用。
（四）生鲜食品的卫生处理
1、生鲜食品的加工处理必须符合卫生标准，防止食品的感染和污染。
2、食品原料自身品质好，无病毒、细菌的感染和污染（食品原料的处理）。
3、食品原料运送的过程中污染（包装污染）。
4、食品储藏的过程中无污染、感染（储存温度、储存方式、有害动物）。
5、食品加工的工程中无污染、感染（加工设备、加工人员的个人卫生）。
6、正确的食品加工方法（正确加工温度、交叉感染、加工流程）。
7、部门设立生鲜食品卫生处理危险因素表、检查表。
（一）商品陈列的原则
1、商品按商品分类的原则陈列。
2、商品陈列在正确的温度下。
3、商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目。
4、商品陈列遵守先进先出的原则。
5、商品的陈列与销售相配合。
6、商品的陈列有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感。
7、陈列的商品的质量是优良的。
8、商品陈列的区域、设备符合清洁卫生标准。
（二）商品陈列的检查
1、标签：
价格卡（或价格牌）与商品相符，商品描述正确、价格正确
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