礼仪教案6Word格式文档下载.doc

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2、掌握合适的着装和文明的举止提高个人修养；

教学重点

掌握文明接待，礼貌服务的原则，认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习惯。

教学难点

1、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别。

2、培养文明礼貌修养的方法与途径。

训练任务

或案例

例题讲授具体训练

教学资源准备

黑板、粉笔、电脑等

课外作业

实训与练习册相关的内容

教学后记

课堂教学安排

主要教学内容及步骤

教学方法与手段

学生学习与活动

【组织教学】

（2分钟）

1、登记学生出勤情况、检查仪态仪表。

【复习导入】

（3分钟）

一、复习：

行李员的礼节礼貌

接待员、订房员的礼节礼貌

询问员的礼节礼貌

话务员的礼仪礼貌

1、导入：

【讲授新课】）

一、总台服务的礼貌礼仪

【课堂小结】

（3分钟）金钥匙”

“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。

“concierge”

二“金钥匙”的岗位职责

三“金钥匙”要通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧

前台服务应变具体的案例分析

【布置作业】

新课讲授

提出问题

知识提示

方法演示

总结归纳

习题演练

模仿学习

【讲授新课】

第二章旅游服务人员的基本要求

前台服务的礼貌礼仪

“金钥匙”

“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送来和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店中，concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求，其代表人物就是他们的首领“金钥匙”（chierconcierge）,他们见多广识、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

“金钥匙”通常身着燕尾服。

上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织----“国际金钥匙协会”会员的标志，它象征着concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切问题。

他可以为客人代办“奶嘴”也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和40000只鸵鸟”　、、、、、、、故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定做到竭尽所能。

这就是“金钥匙”的服务哲学。

（1）全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关。

（2）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

（3）协助大堂副理处理酒店投诉。

（4）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。

（5）检查大厅及其它公共活动区域。

（6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（7）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。

（8）对进、离店客人给予及时关心。

（9）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨交起厅经理，以便查询。

（10）为了行李的安全要在行李上挂牌标明。

（11）控制酒店门前车辆活动。

（12）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（13）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

（14）与团对协调关系，使团对行李顺利运送。

（15）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

三“金钥匙”要通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样和问题，、、、酒店服务的奇迹。

因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（1）忠城。

这是国际金钥匙组织对“金钥匙”的最基本要求，即：

对客人的忠城，对酒店忠城。

对社会法律忠城。

遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有敬业乐业的精神。

（2）通晓多种语言。

“金钥匙”服务只有在高档酒店才提供，高档酒店的客人通常来自世界各地，

对服务的要求也很高。

因此，“金钥匙”必须通晓多种语言，起码能讲英、日两种语言一个“金钥匙”常是这样的工作：

他送走一位意大利人，现在又与德国客人用德语交谈，手里握着一封待处理的用葡萄牙文写的信件，两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情，商务中心正要送一份发来的要求安排一次重要社交活动的传真件、、、

（3）有热心的品质和丰富的知识。

“金钥匙”必须亲切热情，熟悉渊博，熟悉酒店业务及旅游等有

关方面的知识和信息，了解酒店所在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的信息。

在某种意义上，可充当本地的“活地图”。

（4）彬彬有礼，善解人意。

（5）身体强健，精力充肺。

（6）有耐性，热爱本质工作。

（7）处事机智老练，应变能力强。

（8）能够建立广泛的社会关系和协作网络。

“金钥匙”除了应具备有热心的品质和丰富的知识以外，

前台服务应变

一、如何对待任何一个来到总台的客人。

1、要面带笑容向客人问候。

2、如果是需要住房的，首先要问是否有订房。

3、要显出真诚、和蔼的服务态度帮助别人。

4、如果住客填完登记表后，要对客人说：

“谢谢”

二、当你在岗位上操作时，一客人缠着你聊天，你应任何处理？

1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地对客解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

三、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你如何处理？

1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因。

4、做好交班，为客留意其他的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

四、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到达的客人，应如何处理？

1、了解物品的详情，违禁品、贵重品则谢绝。

2、请客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3、在客人的订单上留言。

4、客人到达时，及时通知他领取物品，请对方出示有效证件，必要时须复印证件，便写下收条。

五、如何处理已离店人的信件？

1、查一下客人是否有交代如何处理其离店后的信件。

如有则按客人交待的去办。

2、如无交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3、对于平信可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

4、若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

六、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施、种类他均不喜欢七折收费，你应如何处理？

1、原则上婉言拒绝其要求。

说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

七、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。

客人入住三天

一位张先生来入住。

，他订了两见房，但其朋友迟些时候才能到。

张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？

1、向张先生解释，登记卡上要求本人填写和签名。

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3、请张先生在登记资料上注明其朋友费用由他付。

4、其朋友入住时在其登记资料上注明费用由张先生付。

八、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

A：

请其出示信用卡，核实签名并复印。

B：

请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C：

此外还要核对寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3、核对无误时，请客人写下收条。

九、遇到刁难的客人怎么办？

1、“客人总是对的”。

对于刁难的客人也应以礼相待。

2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

3、尽力帮助客人难题。

4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。

如是无理要求，则婉转地拒绝。

十二、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不起酒店名称，记忆中好象是你们酒店，

但知道团号和到达离开日期，怎么办？

1、安慰客人。

2、问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，先在本宾馆的团体中查找。

3、若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他联系查找。

十九、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意，问清房号。

（包括嘈杂的）

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、视情况帮助客人转房。

二十、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一笔押金，宾馆完全可

以信任他。

对此应如何理？

1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

2、填写登记卡有利于我们为客提供良好的服务。

3、如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。

4、若客人嫌麻烦，我们可其填写其他内容。

5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容

前台服务的礼节礼貌

金钥匙”

四“金钥匙”的兴起与发展

思考题：

各岗位人员掌握哪些礼节礼貌？

“金钥匙”

一、“金钥匙”

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