旅游管理之导游服务工作技巧.docx
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旅游管理之导游服务工作技巧
第三章导游服务工作技巧
在导游初级业务课本内，主要讲导游的程序和规范，因为它们是基础，不了解掌握这些，就从事不了导游工作。
当了导游后，积累了一些经验，还应提高。
提高从何做起呢，当然应从提高导游接待工作技巧和艺术入手，谈到技巧和艺术，那是一辈子的事，没有创新精神，没有献身精神，就不可能研究技巧和艺术了。
如果把导游能力分为应知、应会，我们现在研究的是，让导游员会得更好，知得更多，就是当一位出色成功的导游。
什么是成功的导游呢?
世界闻名的伦敦旅游局，在培训、考核导游员时强调:
“对一个成功的导游来说，比知识和性格更为重要的是:
导游技能高超、处理事务能力强，专业精通、能为他们的雇主和旅行者所欣赏。
”
以上这些，就是我们本书想努力去做的，去帮助广大导游员提高导游技巧和艺术。
另外，我们应当认识到，技巧和艺术是从书本、课堂不能完全学到的，而当今的导游又极需要技巧和艺术，因此，只有书本和实践相结合，只有知识和创新相结合，只有通过狠下功夫、不断地学习，只有经过磨炼，才能学会、掌握导游技巧和艺术。
第一节导游技巧的主要内容
导游业务，不是一个孤立的业务，它是和旅游业相伴而行、共同发展的。
导游员，也不是一个孤立的工作人员，它是整个旅游业，特别是整个旅游接待工作中最积极、最活跃、最典型、并起着决定性作用的具有代表性的工作人员。
所以，旅游业的接待工作的主要内容，
也是导游业务的主要内容，更是导游技巧的主要内容。
这些内容是什么呢?
它们就是经过半个世纪，几代旅游工作者总结出来的吃、住、行、游、购、娱。
一、导游业务“六要素”的形成及其重要性现在，在咱们中国，从中央到地方，从领导到群众，从旅游企业家，到导游人员，只要一提旅游业，大家都谈旅游业的六要素，这六要素是什么?
经过多年实践、研讨，从上到下，从学者到实践家取得共识，这六要素是吃、住、行、游、购、娱。
大家别小看这六个字，这六个字是经过几代人，经过长期的实践，付出大批业内人士的血汗，从成功经验、失败教训中归纳出来的，集中了成千上万旅游工作者的智慧。
这六个字，现在是我国发展旅游业的要素，指导旅游业的规范，衡量旅游业的标准，同时，也是我们广大导游员进行导游安排时必须考虑的六个要点、六个方面。
千万别小看这六个字，它经过长期实践、至少经过了几十年才形成的。
这叫做“十年磨一个字”，不信，有史为证:
新中国的旅游业，是从1954年创建中国国际旅行社为开始的，为了筹组这家旅行社，1953年6月18日呈送中央的报告称，“为解决外宾的吃、住、行问题”，“决议筹组一个国际旅行社”。
没过两天，周总理便批示“请即指导有关方面筹办”。
于是，在周总理亲自关怀下，新中国旅游业诞生了，当然，当时称之为旅行业。
这样，从1954年之后的10年间吃、住、行为旅游接待活动的三要素。
中国人说也怪，向来爱用“旅行”这两个字，不大爱用“游览”这两个字。
随着客源变化，西方游客大增，自费游览者大增，1964年我国首次设立主管旅游事业的政府机构———中国旅行游览事业管理局。
我们对旅游的认识从“旅行”进入到“游览”阶段，此后的20年中，旅游业以“吃、住、行、游”为四大要素。
这一时期，我们旅行社所发的“接待计划”，几乎篇篇都指示导游人员一定要安排好游客的“吃、住、行、游”。
进入到20世纪80年代，当时主管旅游工作的领导同志，看到许多西方游客在中国只游览不购物，为了赚取更多外汇，提出要“像拧毛巾一样地将外国人的钱赚来，支持社会主义建设”。
于是在四要素之后，又加上“购”的要素，我国的旅游纪念品、工艺品从此发展起来了!
近10多年来，西方游客进一步增多，他们对在华游览又称赞又抱怨，他们抱怨说“在中国旅游是白天看庙，晚上睡觉”。
游人强烈要求增加晚间文娱活动，所以，要素之中，又加上了“娱”的要求。
于是，闭路电视，卡拉OK，夜总会纷纷出现。
这就是“吃、住、行、游、购、娱”六要素形成的简单过程，是个从低级到高级发展的过程，从中我们可以感到，这六个字的来之不易，它们是众人实践的总结，是几代人智慧的结晶。
六要素是我国旅游业的特点，是我们安排旅游活动的六个必须注重的方面，因而也是我们导游员提高自己工作技巧和艺术，应当依据的六个方面。
吃、住、行、游、购、娱，六个方面，密不可分，缺一不可，都应加强。
谈到重要性，我们可这样概括:
“吃”是首要的，中国人讲究“民以食为天”，“吃”更是旅游的目的之
一;“住”是旅游的保障，没有舒适的住的条件，旅游难以进行;“行”是关键，没有“行”就没有旅游;“游”是核心，不为游，游客出门干什么?
“购”是游中乐趣，不仅购买时有快乐，日后欣赏起来，更是其乐无穷;“娱”是游中的消闲，娱乐休息好，才使旅游更完美，更有生气。
所以，以上的“六要素”也是我们提高接待水平、导游技巧水平，必须全力提高的六个方面，缺一不可。
二、如何提高导游水平首先，我们来看看现在的导游的状况:
全国现有导游人员近20万，其中15万为正规军，持有国家所发的导游证书;另外5万名，持各地、各景区所发，只有在该区有效的临时导游证.
在这15万名正规导游员中，按其业务水平分为四级，最高为特级，其次为高级、中级和初级;现在全国情况为:
有24名特级导游，1139名高级导游，4002名中级导游，绝大多数，也就是14.4万多名为见习和初级导游。
这个局面不迅速改观，导游水平将成为旅游业发展的滞后因素，进入WTO后更显得迫切。
我们曾受国家旅游局委托，对导游员状况进行评估，在调查中，我们被导游的模范行为和所创造的业绩所感动，但也被目前不少人不专心研究提高业务的水平而不安，而担心。
在这方面，笔者评估为:
“考导游证书的人多，考导游等级的人少;拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少;以导游为职业的人多，真正敬业的人少;研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少;管理、论述导游的人多，真正懂导游的人少。
”那么，导游员应当如何提高自己的导游技巧和艺术呢?
（一）更新观念，创新提高导游员一定不要墨守成规，只满足于考导游时学会的那点基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。
当前，导游员必须树立下列新观念:
市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等等。
进入WTO后，我国导游员必须按国际标准要求自己。
世界导游员协会会长，简·奥德女士曾说:
“你若没有具体数据，你若没有生动案例，你就不可能令人信服地谈论导游和生动地进行导游。
”这位权威人士的话，应当记取。
导游工作是项综合性的艺术工作，它极需要创新提高，创新就是在学习前辈的基础上，进行再创造，再提高，就是在导游手法上，要敢“想，前人未曾想，做，前人未曾做”，要“标新立异”，要“人无我有，人有我新，人新我特，人特我精……”“要战略上高人一筹，战术上招招领先”。
“导游，是旅游的灵魂，没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”，我们可否进一步讲“创新是导游的灵魂，没有创新，导游艺术就不会发展、提高”。
但是，“创新”是项非常艰巨的思维活动。
（二）刻苦不断，嘴皮常练“江山之美，全靠导游之嘴”，“看景不如听景”，这是人们对我们导游“嘴功夫”的溢美之词。
“只有导游一片嘴，调动游客两条腿”，这是人们对我们导游“嘴功能”的称道，是我们的嘴“引导游客去探索美、发现美、享受美”，我们的嘴调动游客的腿跟随我们，以完成整个的游程。
“嘴”是我们导游员的“生产工具”，是我们的“饭碗儿”，没有“嘴”就没有导游工作，以至我们少说几句，游客还会批评我们是“哑巴”导游。
但是，这张“嘴”练好是不容易的，“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴”，我们导游必须练好这张“嘴”。
若没有一张好“嘴”，导游就像没有枪的战士，没法尽职!
建议广大导游员同仁们，要努力向姐妹艺术学习，要多听评书，多听相声，多看话剧，向老一辈艺术家学习，学习他们的艺德，学习他们的艺术手段。
（三）全面发展，口笔并重全国近十次的导游员大赛中，都进行笔试和口试的比赛，我们评委对口试格外重视，占分比例也较多。
几次全国性的导游大赛，口试平均成绩约80分，笔试成绩约60分。
然而，最后评出来的“十佳”导游，都是口头好、笔头也好的“双好”选手。
我们在长期实践和调查当中发现，“嘴皮子”是导游水平展示的方式，而“笔杆子”是导游基本修养的功底，没有深厚的文字水平、文学水平，导游“嘴皮子”提高是缺乏基础的!
因此，导游要强调在“嘴”和“笔”上都下功夫。
笔者曾是全国特级导游的评委，在审评他们一篇篇论文佳作时，我深信，“笔”的功夫，是能促进“嘴”的功夫的，“文才”是能提高“口才”的。
（四）善于总结，汲取教训我们的导游人员中，经常发生这样情况:
两个学生毕业于同一学校，分配到同一旅行社经过二三年后，一位成为出色的导游，一位平平常常，没有起色。
一查原故，凡是进步快、导游出色的，准是善于总结的人，准是善于从自己、从他人身上汲取经验教训的人，这是规律，也是常理!
真正成功的导游，应当有这样的信念:
同样一个问题，不允许自己有两次都答不出来;同样一个接待工作的疏忽，不允许发生两次!
惟有如此，才会日新月异，天天上进。
（五）注重细节，学会自查在西方导游界里，流传这样四句话“小事是重要的事”（Smallisimportant）;“小事是漂亮的事”（Smallisbeautiful）;“小事办不好，麻烦就不少”（Smallmeansalots）;“导游无小事”（TourGuidehasnosmall）。
中国的导游员，应当记住这四句话，时时刻刻办好“小事”。
中国饭店服务业还总结出这样一个“公式”:
100-1≠99=0。
这个公式，告诉我们导游要从导游各个环节、各个程序入手，注意细节，不能含糊。
如接一个旅行团，在接待过程中，吃、住、行、游，导游讲解、服务、语言、艺术……样样都好，每个游客都称道，每个人都满意。
大家怀着满意愉快的心情，准备在机场与可爱的导游告别，万万没有想到，导游不好意思地说:
“对不起大家，返程机票没给大家办好!
”这时全团再也没有称赞，代之出现的是愤怒，生气，甚至谩骂，这一项机票工作没办好，前功尽弃，最后得到的是投诉和批评，这就叫100-1≠99=0!
导游要学会自查，建议各位常常用个录音机，录下自己的导游词。
接团后自己仔细听听，你准保“不听不知道，一听吓一跳”，你准会发现不少毛病，需要改进。
不信，你用导游语言的特点，检查自己是否运用了导游语言进行导游，你就会发现可改进处是那么多。
导游语言的特点是:
①生动的，②形象的，③富于表现力的，④口头语言。
（六）做到“五勤”，全面提高导游在游客心目中是“学者”，是“万事通”，是“活字典”，要想不令游客失望，我们必须养成严谨的学风，以治学的态度对待导游工作，提高导游艺术。
为此，建议大家养成“五勤”习惯和作风。
“勤动腿”，迈开你的双腿，求教于一切有学问、有经验的学者和导游;“勤动口”，不耻下问，向人民学习，向民间学习，向自己学生学习，以丰富自己;“勤动眼”，做到开卷有益，读有关风光风情之书，读任何书，都注意结合导游工作;“勤动手”，学会事事记，将他人、同行好的导游词，好的表达方式，好的句子都记下来;“勤动脑”，将动腿，动口，动眼，动手，收集到的信息、知识、经验、好句子进行分析、归纳、研究升华，形成自己的知识、风格和作风。
全面提高，包括接待水平，导游技巧，导游艺术，表达方式等，涉及到吃、住、行、游、购、娱的各个环节和细节，下面我们就一一讲述，并提出一些建议，介绍一些方法。
第二节“吃”是旅游首要及安排技巧
“民以食为天”。
特别在旅游时，如果没有各地的美味佳肴，整个旅游就大为“失色”，何况，有不少外国人来中国旅游，就仅仅为“吃”而来，比如，法国就有“品味中餐访华团”。
一位导游曾给一个美国“品尝团”讲中餐，在演讲结束时，他说:
“据科学院统计，中国有名菜5500道，为了真正品一品每一道菜，各位打算在中国访问多久?
”生动而又内容丰富的演讲加上这样一个风趣的结尾，引起全场起立热烈鼓掌和一片笑声。
可见，旅行团，对餐饮是何等的欢迎!
一、介绍中餐的艺术向游客介绍中餐，这大约是导游员陪餐时最常讲的话题，尤其外国游客，更欢迎这一题目。
因为他们往往认为，吃中餐是了解中国文化的开端。
若问你，什么是中餐?
中餐分为几类?
你可能也能讲一些:
什么四大菜系、八大菜系，还有什么南甜、北咸、东辣、西酸，如此等等。
不能怪大家回答欠妥，因为不少书本上也是这样讲的。
但是，我们总觉得不够准确、全面、艺术。
因为大家的答案只涉及到中餐的一个方面，没有表现出中餐的宏大、广博以及中餐包含的哲学和美学内涵。
我们集多年导游的经验，觉得应当这样系统地介绍中餐更为艺术:
中餐，首先是文化。
它的发展和中国5000年的文明史是息息相关的，它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。
中餐的发展和旅游业的发展关系极为密切，在中国，大凡是风景名胜之地，肯定会有与景色相关的名菜，如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、西湖莼菜汤等等。
中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。
前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。
器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。
如何介绍中餐的种类呢?
我们把中餐分为六大类，供大家参考。
（1）地方菜。
是指在一定的区域内，因物产、气候、习俗不同而形成的有地方特色的菜系，像大家通常讲的四大菜系、八大菜系等。
（2）宫廷菜。
是皇宫“御膳房”烹制的供帝王、皇后们食用的菜肴。
特点是名称动人，用料考究，技艺精湛，色、香、形俱佳。
名菜有“百鸟朝凤”、“万字扣肉”、“游龙戏凤”等。
北京仿膳的“小窝头”、“豌豆黄”、“芸豆卷”亦很有名。
（3）官府菜。
是指一些大的官僚、名人、社会名流府上所烹制的菜肴，后流传到社会。
著名的有孔府菜、谭家菜。
再如东坡肉、宫保鸡丁等名菜也应列入官府菜之内。
（4）民族菜。
是指从我国少数民族地区发展起来的菜肴，后来普及到全国各地，像“烤肉”、“涮羊肉”、“羊肉串”、“烤全羊”等。
（5）寺院菜。
即素菜。
因大都出自佛家的寺院内，所以称为寺院菜，是我国饮食文化的重要组成部分。
由于现在兴起素食热，所以中国的寺院菜备受各国旅游者的欢迎。
此种菜别具风味，有利健康，选材很广，名菜极多，模仿荤菜，形味逼真。
（6）药膳。
这是我国饮食文化特有的菜类，亦可称为饮食疗法。
将中药根据咸、酸、苦、甘、辛五味和药性、功能，适当地放入菜肴中，收到既食美味又利健身的效果。
像“百合鸡子汤”、“当归生姜羊肉汤”等。
药膳在国外的中餐馆也有提供。
另外，在国外有个笑话，说世界上幸福的男人必有四个条件:
拿美国工资，娶日本妻子，住英国房子，吃中国饭菜。
从中可见，中餐在世界人民心目中的地位。
世界上还有一种说法，说凡是具有古老文明的国家，必有美味可口的佳肴，而且还各有民族特色:
吃法国大菜，人们主要吃其“味道”，主要满足“口”;吃希腊美味，主要吃其“气味”，主要满足“鼻”;吃日本料理，主要吃“形式”，主要满足“眼”;若吃中餐，那什么就都满足了，可见，世人对中餐的评价是如何之高。
在美国、英国和其他国家，即使只有几百人的小城镇，也肯定会有个中餐馆。
而且，外国人都讲，“从第一次吃中餐，就接触了中国文化”。
如果我们以上面内容和形式，向游客介绍中餐，介绍就有了艺术的水平!
二、选择名菜、名吃的技巧导游员应当协助游客选择有特色的名菜、名吃。
这里面是有不少技巧的。
首先，从认识上，让游客明白:
品尝名吃、名菜和美味佳肴，是人生一大乐趣，同时，也是旅游中最令人喜欢的项目之一，几乎没有人不愿参加。
所谓“品尝”，是一种通过人体的味觉、视觉、嗅觉对食品进行的欣赏形式。
从广义上讲，美味佳肴，包括特色菜，特色饮料，风味小吃，也应是旅游资源，专家们称之为饮食旅游资源。
所谓“特色”以及“名吃”、“名菜”，必须是社会公认的，有代表性的，真正有名的，惟当地独有的，才能称得上。
如北京的烤鸭和涮羊肉，广州的烤乳猪、龙虎斗，这些名菜都是特有的，假如其他地方也做了这样的菜，肯定也欠正宗。
像贵州的茅台酒，没有当地的水，别的地方仿也仿不像。
至于风味小吃，种类就更多了，山西的刀削面、天津的狗不理包子、麻花，四川的担担面等等。
美味佳肴、地方小吃的制作过程和饮食艺术也是一种旅游资源，如导游能请出厨师，让游客学会如何做、如何欣赏，也是旅游的一大乐趣，尤其旅游归来，仿照做一做，自己尝一尝，更令游客对旅游难忘。
我们中国饮食有个特点，就是名山、名水、名胜之处，必有名吃。
所以选择“吃”时，导游就要同当地的名胜的名字联系起来。
像曲阜孔府三大宴（家宴、喜宴、寿宴）是山东的名菜，而西湖醋鱼、南京板鸭、无锡脆鳝、苏州卤鸭都是江南名菜;像脆皮乳猪、荔浦扣肉、东江春卷又是广东一带的名吃;而龙井虾仁、绍式小扣、西湖莼菜汤是久享盛誉的浙江菜;像黄山炖鸡、芙蓉蹄筋、符离烧鸡，更是安徽名菜;此外，还有北京烤鸭、天津包子、西安的饺子等等都是闻名于世的风味名吃，所以，大家在游完名景选名菜时，一定要先想一想你所游的名胜叫什么名字，你所在的地方叫什么名字，凡是以当地名字和名胜的名字命名的名菜，你挑来吃没错，肯定是值得吃的“名菜”。
我还有个“经验”，向大家介绍一下，我无论在海外，还是国内，每当我打开菜单时，我便寻找哪道菜是以当地名、特别以所在饭店名命名的，我便点，那道菜肯定好吃。
因为哪位厨师都不愿砸自己的店名，以店名命名的菜，都是“看家菜”，都是好吃的菜。
我在贵宾楼饭店，吃“迎贵宾”拼盘;在巴黎的马可西姆饭店，要“巴黎色拉”;
在北京国门路饭店，吃“国门一品煲”、“国门脆鸽”。
上述菜都是很有味道的。
最后一点，导游还要提醒大家，要吃真正的名菜、当地的风味，往往在下榻的饭店里吃不到，起码吃不到“正宗”的。
建议大家到真正的名店里去吃，只有在那里才能吃到“正宗的”，全世界的北京烤鸭店，我吃过不少，纽约的，巴黎的，甚至开罗的，布拉格的，国内各地的，我都吃了，但无论如何，就是都赶不上北京“全聚德”!
三、途中饮食安排要素和技巧旅途中的饮食非常重要，只有吃得饱，才有精力去旅游;只有吃得好，才能游得好;只有吃得干净，吃得卫生，才能游得愉快，游得顺利。
但是，在旅途中，不同往日在家里，导游在安排饮食时，要提醒游客特别注意以下事项:
（1）不要过多地在旅途中改变平日饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化。
（2）注意饮食卫生，一定要吃得干净，防止“病从口入”。
（3）注意饮食平衡，吃饭不可饥一顿、饱一顿，多饮茶水，保持体内水分。
（4）防止偏食，特别注意少吃大鱼、大肉等肥腻食物，防止消化不良
（5）各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意自己的消化能力。
（6）不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。
虽然有人主张“舍命吃名品”，但有些从样子上，从原料上就有自己一向忌口的物品，不可勉强，记住英国谚语:
“你的佳肴，他人的毒药”（oneman’smeatisanotherman’spoison）。
（7）各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜等，这些当地人吃得津津有味的东西，我们并不一定能享受，这里确实有个服不服水土的问题，应提醒大家特别注意。
四、避免水土不服的“八大绝招”外出旅游环境不断变化，不像在家里一切方便，也休息得好。
长途跋山涉水，必然消耗一定的体力和精力，身体处于疲劳状态。
如果再加“吃”得欠好，饮水不足，身体就会出现新陈代谢不平衡现象，就会发生“水土不服”，有人也称之为“上火”。
主要症状为头晕、头痛、嘴唇干裂、口苦、食欲不振、大便干燥、小便发黄、全身无力，懒洋洋地不想活动。
发生水土不服和“上火”怎么办呢?
导游人员要教会游客注意下面“八大绝招”:
（1）首先应注意饮食，不要再吃大鱼大肉了，饭菜清淡一些，多食些青菜，多吃软食，面条、粥可多用。
（2）切勿再饮酒，酒是“上火”之物，旅途中可不要太贪杯。
（3）合理安排时间，参观过一个景点后，往下一个景点不可赶路太紧张，防止身体消耗太大，引起过度疲劳。
要量力而行，不可同他人比跑步，比爬山，因人们体力不同，要适可而止。
（4）生活要有规律，注意早起早睡，特别要注意，每日睡前一定要洗个澡，条件不允许，起码也要烫烫脚，对身体大有益处。
（5）长途旅行，不可太节俭，如坐火车、轮船，最好买卧铺票，以便休息，恢复体力。
（6）实在身体不舒服，抓紧时间休息一下，放弃一些游览项目。
休息一下，会更精力旺盛地继续旅游。
（7）多喝开水，要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服之人，“白开水”非常好，若喝杯香茶，又解渴，又解乏。
（8）旅游出发前，可备些日常小药品，出现“水土不服”和“上火”，可根据情况，适当服用黄连上清丸、牛黄解毒片、三黄片、青果丸等。
必要时请医生看一看为好。
总之，本节所讲的“吃”是首要的，它是旅游好的保证，是身体好的前提。
第三节“住”是旅游保障及安排技巧
我国人旅游的支出大约分为五个部分，交通票据费，参观景点门票费，伙食费，购物费和住房费。
前四项费大家都舍得花，惟独一想“住”、睡觉，就不愿花钱了。
因为有大约七八个小时，入睡时是没感觉的，觉得花钱用在“住”上，有些“不合算”。
导游员应向游客讲明白，使他们认识到，“住”是旅游的保障，睡不好觉，休息不好，一个无精打采的人，怎能“游”得好呢?
大家也应了解“住饭店”不是光为“睡觉”，还是休息、娱乐和欣赏当地文化的场所。
所以对于“住”是来不得半点含糊的。
当然，“住”只是旅游中一项活动，也不要“摆阔气”，而影响其他活动的支出。
但饭店一定要干净、舒适，设备不一定非要齐全，能令大家睡得好，休息得好，就可以了。
人只有睡眠充足，才能确保第二天精力充沛。
导游员也应劝导大家晚间不可打麻将玩得太久，因为回家后照样可玩，何必非花钱在外玩?
如果因换环境睡不着，睡前洗个热水澡，放松一下，写一写当日的旅游日记，听一听音乐，可有助睡眠，这样提醒一番，游客会感谢导游员的“关照”。
一、学会介绍星级饭店有水平地、艺术地、突出特点地介绍有关星级饭店的知识，也是导游水平的体现，是中高级导游必备的能力。
我国的“星级”饭店沿用的是国际标准。
国家旅游局负责五星级的评定，省旅游局负责一、二、三、四星级的评定。
有水平的导游，能突出特点地概括各星级饭店的优势:
五星饭店强调豪华和贵宾待遇;四星饭店强调高级，环境要优雅;
三星饭店强调设备齐全，服务全面;二星饭店强调有必要的设施，提供24小时服务;一星饭店强调基本设施，干净并按标准服务。
具体介绍如下:
（一）“五星饭店”是最高级的饭店，代表一个国家、一个大都市的水平国内游客住“五星”现已不是少数了，尤其广东的游客，有相当数量的游客在北京是住五星饭店的，此外，外国游客住得就更多了。
所以导游应了解五星饭店，“五星”饭店，从设施上要有豪华感，而服务上要有“超舒服”感，名菜佳肴独树一帜，房间用品华贵，而且令每位客人都有受到VIP之感（VeryImportantPerson贵宾待遇）。
导游可以建议，大家有条件可以住一住“五星饭店”，不必时间长，半天，一天，几个小时都可以（有的五星饭店还采取按时收费制），目的为“获得一种感觉”。
记得改革开放初期，广东省的农民“万元户”中有那么几位，每年年底，丰收之后，就到我国最好的五星饭店广州白天鹅宾馆住上一二天，每次告别时还说:
感觉很不错，明年收成好，再来住几天
（二）“四星饭店”主要标准
（1）设备豪华，设施和服务都高于一般饭店水平。
（2）客房要比一般饭店宽大，床具、沙发、电器要高于一般饭店水平。
（3）服务人员训练有素，服务员热情、有礼貌，并能用外语同客人交谈，服务高出规范水平。
（4）住宿环境优美，客人可以得到就餐的菜单和饭店介绍小册子，享受服务高出一般水平。
（5）应当处处令客人满意。
（三）“三星饭店”主要条件
（1）设备齐全，主要有总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐服务、健身房、邮局、银行、电传、商务、商品等等。
为客人提供舒适、
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