工行网点建设Word下载.docx

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（二）贵宾理财中心是指建有专属服务区域，主要为全行中高端个人客户（包括理财金账户、牡丹金卡）和中高端对公客户（包括商务卡金卡、财智账户金卡）提供各类中高端产品、理财服务、现金管理和个性化、高附加值服务的营业网点。

（三）理财网点是指以综合化经营为特征，主要为个人中端（包括信用卡普通卡）、对公中端及大众（包括商务卡普通卡、财智账户普卡）客户提供全面、便捷的标准化、综合化服务的营业网点。

（四）金融便利店是指以交易类业务为主要服务内容，业务处理体现便利、灵活、准确与高效的特点，定位于主要满足个人客户和对公小型、微型企业客户的日常性、简单化的金融需求，以及能为客户提供半自助服务的营业网点。

三、各功能类型网点目标客户定位

（一）个人客户。

主要以个人客户在我行的日均金融资产为依据，由高到低确定不同类型网点的主要个人目标客户群，具体标准如下：

网点类型

主要目标客户群（客户金融资产）

服务对象

财富管理中心（或专属服务区）

100万（含）-800万

高端客户（包括私人银行客户、财富客户，下同）

贵宾理财中心（专属服务区）

20万（含）－100万

高端客户、中端客户

理财网点

5万（含）－20万

高端客户、中端、潜力客户、大众客户

金融便利店

5万以下

（二）对公客户。

主要以对公客户在我行日均金融资产额为依据，由高到低确定不同类型网点的主要对公目标客户群：

主要目标客户群（客户日均金融资产）

财富管理中心

1000万元（含）以上

尊贵客户

50万元（含）以上

尊贵、高端、中端客户

理财网点、金融便利店

50万元以下

尊贵、高端、中端、潜力、一般客户

四、各类型网点建设具体要求

（一）财富管理中心

1.建设模式和选址区位。

财富管理中心建设可在现有贵宾理财中心中，选择部分高端客户资源丰富、地理位置优越、客户经理配备到位的升级改建为财富管理中心；

也可在高端客户聚集区域新建财富管理中心。

财富管理中心在建设时应考虑停车位问题，以满足高端客户前来网点办理业务停放车辆的需要。

在选址区位上，应选择中高档商务区或邻近高档住宅区，优质客户资源丰富，为中外资银行财富管理中心布局的重点区域。

财富管理中心建成后，应使之在当地具备较高知名度，同时对周边网点具有明显的区域辐射或客户服务支持作用。

2.经营定位

为高端客户提供“一站式”全方位的金融产品与服务，同时突出财富规划、资产管理、专业顾问、增值尊享、环球金融等个性化财富管理特点，成为我行竞争和维护高端客户的主渠道。

3.客户定位

要兼顾对私与对公业务，其中新建的财富管理中心只面向高端客户提供服务；

由贵宾理财中心升级而来的财富管理中心，要兼顾中端客户、潜力客户和大众客户服务，但要通过财富客户专属服务区、专属产品与服务及专属客户经理等手段，保证高端客户服务优先，并实现财富客户与其他层级客户服务分离。

4.服务模式

要切实体现以客户为中心的理念：

（1）服务项目。

核心服务包括财富规划和资产管理，要突出综合理财规划、资产配置、投资组合管理和现金管理等专业服务。

通过全面、整合、个性化的财富管理服务，实现多元化产品销售，并与财富客户建立广泛、真实、持久的客户关系。

（2）服务团队。

要采用团队服务模式，服务团队应包括营销经理、理财经理、财资管理师和财富管理专家，营销经理主要负责客户市场开发、日常关系维护等工作，理财经理主要负责客户财富管理规划、资产管理方案设计、投资组合定制及动态调整等工作，财资管理师和财富管理专家主要负责为营销经理、理财经理等一线营销服务团队提供业务指导、产品推介、方案设计及资讯发布等智力支持，并应一线需求可直接为重点客户提供面对面的财富管理服务。

（3）业务处理。

要体现“集约处理、化繁为简”的原则。

集约处理是指财富客户通过营业网点、网上银行、电话银行等渠道提交的财富规划、资产管理等复杂型财富管理服务需求，均统一接转至所在行财富管理中心负责实行集约处理；

化繁为简指要在风险可控的前提下，不断优化业务流程，创新服务模式，并在业务办理各个环节嵌入客户经理的引导、协助和陪同服务,确保为财富客户提供全程优质服务。

（4）客户关系维护。

要更加注重服务品质,通过电话录音抽查、客户回访等方式，做好客户关系维护，不断提高客户满意度，与客户建立持久良好的关系。

5.网点内部分区建设

新建的财富管理中心不对其他客户开放，原则上内部区域按功能可分为迎宾咨询区（前厅接待区）、休息区、财富管理工作室、洽谈室（专家办公室）、现金/非现金服务区、自助银行服务区、电子银行服务区、多功能室等8个区域。

在符合我行营业办公用房面积标准的前提下，新建的财富管理中心网点面积原则上不低于500平米。

升级改建的财富管理中心须设立财富客户专属服务区，且面积不得少于网点总面积的30%，其内部功能分区可参照新建财富管理中心功能分区建设，如受营业面积等因素限制，后四类区域可与贵宾客户专属服务区内的同类区域共享。

为确保财富客户的服务体验，财富中心可通过在财富管理工作室配备远程交易终端或隐蔽式流动现金柜，或将财富管理工作室与现金/非现金服务区相连，满足财富客户一站式办理各类业务的需求。

6.产品服务

应突出以下重点：

一是财富规划，要通过财务分析和风险测评，在掌握客户个人及（或）家庭金融需求与财务缺口及对公客户财富管理需要的基础上，为其量身定制个性化财富管理方案。

二是资产管理，根据财富客户的风险偏好和投资需求，为其定制专属理财、保险产品，提供资产配置和动态平衡、现金管理等专业化投资组合管理服务，并按照与客户的约定，为其订立特定资产管理计划，从而提供全方位、个性化的专属资产管理服务。

三是专业顾问，通过专属客户经理和财富管理专家等专业服务团队，为财富客户提供专业化的市场资讯、专家级的投资建议和专业水准的顾问服务。

四是增值尊享，要为财富客户提供贵宾通道、费率优惠、融资便利、个人增值（如商旅秘书、健康管理、高端商户、紧急救援）等高附加值服务，并通过提供原封新券、联号或特殊号码钞票等特色服务，增加高端客户体验的尊贵感。

五是环球金融，要为客户提供委托境内投资、跨境金融、留学金融等内外联动服务。

7.人员配置

财富管理中心在人员配备上应更加突出服务团队的专属和专业性。

基本岗位配置包括网点负责人、营销经理、理财经理、柜员、大堂经理、营业经理或专职授权人员等。

财富管理中心人员配备要统筹考虑各功能区域的业务需求，营销经理、理财经理和大堂经理总人数原则上应不少8人，且均需具备CFP、AFP资格或总行认可的其他专业资格；

能办理对公业务的财富管理中心应配备2名以上中级财资管理师。

对于目标客户数量多、业务量大的网点，各行要予以适当增配。

（二）贵宾理财中心

1.选址区位

应选址在中高端客户集聚的中央商务区、中高档住宅区、中高档商业区及工业区等金融资源丰富区域。

为中高端客户提供专属服务，为中高端客户和大众客户等不同层次客户提供丰富的金融产品和优质服务。

客户服务对象为个人客户和对公客户二者兼顾、中高端客户和大众客户并存，其中贵宾专属服务区主要为本区域中高端个人（包括牡丹白金卡及金卡）和中高端对公（包括商务卡金卡和财智账户白金卡及金卡）客户，提供各类高端产品和个性化、高附加值服务；

大众客户服务区主要为大众客户服务。

（1）分区分流服务。

在客户分层、服务分区理念的指导下，通过采用上下楼两层或者单层左右完全隔断的物理分区形式，实行大众客户服务区与中高端客户专属服务区完全区隔。

（2）专职服务。

由专门的客户经理在充分了解客户需求和风险承受能力的基础上，为中高端客户提供高效、便捷的专属服务。

（3）专业服务。

以高价值、结构化的产品和专业化的服务团队，为中高端客户提供理财规划、财富增值等服务。

在符合我行营业办公用房面积标准的前提下，营业网点总面积原则上不低于300平方米，中高端客户专属服务区一般不低于营业网点总面积的40%，自助服务区不少于十分之一。

各功能分区建设参照《中国工商银行贵宾理财中心功能分区指导意见》（工银办发[2007]231号）。

可办理本外币对公、个人、银行卡各项业务，满足多层次客户的金融需求。

同时，具备现场为中高端客户提供全方位、一站式金融服务的能力。

基本岗位配置：

网点负责人、营销经理、理财经理、柜员、大堂经理、营业经理或专职授权人员。

要统筹考虑大众客户服务区和贵宾专属服务区的业务需求，合理配备各功能区域人员。

贵宾理财中心人员配备总数原则上不少于15人，其中贵宾专属服务区内营销经理和理财经理均不得少于2人，并要配备2名以上具有AFP或CFP资格的人员，对公业务区域至少配备1名以上初级财资管理师。

（三）理财网点

选址应在商务区、工业区、加工区、商业区、政府机关、大型企事业单位集中区、开发区、城市副中心等资源较丰富、客流量较大、商业较发达的区域。

通过提供各类结算业务、现金业务、信用卡业务、理财业务、中小企业资产业务以及自助业务等金融服务，为广大的中端客户和公众客户提供全面、便捷的服务。

主要服务对象为个人中端、潜力客户和对公中端、潜力及一般客户。

（1）大堂经理引导、分流及营销。

大堂经理根据客户需求，将客户引导到相关的业务区域办理业务（包括向中高端网点推荐优质客户），引导客户了解并使用各类自助机具和电子银行，积极推介各类结算、银行卡、综合理财等产品；

并为对公客户提供账户管理流程指引等。

（2）快收快付现金处理。

为客户现金存取款业务、封包收款业务，汇款业务等提供快捷便利的标准化服务。

现金业务服务应体现出优质客户优先的原则，可设立优质客户专用现金窗口。

（3）标准化的结算业务处理。

理财网点要提供种类齐全的结算服务、标准化的业务处理，以满足公私客户的结算业务需求。

（4）理财专柜产品服务。

在理财网点设立低柜服务，由专职理财柜员在敞开式柜台的环境中，为客户提供面对面标准化的理财服务。

（5）便捷自助银行服务。

通过自助设备（包括自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端、电子回单设备等），为客户提供方便、快捷的自助金融服务。

营业面积原则上不低于200平方米，其中理财服务区面积不少于网点营业面积的五分之一，自助服务区不少于十分之一。

主要功能区域为：

营销咨询区，业务处理区，理财服务区，客户休息区，电子银行服务区和自助服务区；

对于对公客户资源丰富的网点，对公客户和个人客户服务可在业务处理区应有所区分。

功能分区建设及其功能可参考财富管理中心与贵宾理财中心中客户服务区有关内容。

以各类结算业务、现金业务、银行卡业务、理财业务、贵金属业务、中小企业资产业务和自助业务等业务处理为主。

网点负责人、营业经理或专职授权人员、大堂经理、柜员、理财经理或其他业务咨询人员（选配）等。

在人员素质方面，要注重培育具有外汇业务资质或会计业务处理能力的综合类柜员。

对公营业网点应配备1名以上初级财资管理师。

（四）金融便利店

在保证机构合理辐射范围的前提下,根据当地金融资源、客户群特征等因素,以大众客户生活区域、商业区域和人流集散区域为重点，因地制宜确定。

通过提供各类存取汇款、各类现金收付、银行卡和自助业务等金融服务，满足以大众客户为主体的金融需求，体现“快收快付、标准化服务、自助服务为主”的特点。

以大众客户为主，客户需求是以简单的现金业务存取方式为主体。

（1）快收快付:

通过优化柜面劳动组合形式，改进业务操作流程为客户提供快捷、便利的标准化服务。

（2）自助服务:

指银行通过自助设备（包括ATM、CDM、BSM等）为客户提供离柜式的自助金融服务。

5.内部功能分区建设

营业面积原则上不低于100平方米。

新建或改建的金融便利店，其自助服务面积原则上不得少于网点总面积的三分之一。

业务处理区，可选设营销咨询区，电子银行服务区，自助服务区，客户休息区。

具体功能分区建设及其功能可参考财富管理中心与贵宾理财中心中客户服务区有关内容。

以本外币现金业务处理为主，同时引入开户、银行卡、基金、国债、代理等业务的办理或受理，以提高金融便利店为高端网点分流柜面业务的能力。

根据服务对象与业务特点，合理配置人员，基本岗位配置：

网点负责人、营业经理、柜员。

五、各功能分区机具设备配备要求

各类型网点应依据自身功能定位进行网点内部功能区域划分。

各功能区域机具设备配备可参考以下内容：

（一）现金业务处理区：

柜员办公桌、柜员工作椅、客户座椅、各类电脑和打印设备、内部电话、柜员用点钞机、小型清分机、自动出纳机具、双向话筒、钱箱、各类安全设施和监控设备、客户验钞设备、简易资料宣传架、复点机、扎把机、保险箱、柜员用循环式存取款一体机、开放式纸币全自动出纳机、客户自助封包存款机、专业假钞鉴别设备等。

（二）非现金业务处理区：

柜员办公桌、工作椅、客户座椅、部分电脑、内部电话、监控设备、业务营销宣传架、电脑与打印设备、必要的保险箱、资料柜、各类安全设施等。

（三）后台业务处理区：

柜员办公桌椅、资料柜、各类电脑、打印设备、验印、打码等票据处理机具、内部电话、保险箱、各类安全设施与监控设备等。

（四）财富管理（或理财）工作室：

客户经理办公桌、客户经理工作椅、客户座椅、沙发、茶几、电脑与打印设备、复印机和传真机、可以转移方向的液晶显示器、全行统一的网银自助服务机、花草、书柜与文件柜、保险箱、电话具有录音和语音信箱提示功能、各类安全设施和监控设备、名片座、便笺台、碎纸机等。

同时,可以在工作室里，考虑引进柜员辅助现金存款机等新型设备，代替现金窗口。

（五）客户休息区：

沙发、休闲椅子、茶几、上网接口与网线、液晶电视、对外电话、花草、业务宣传资料架、财经专业杂志、时尚杂志、报刊、英文刊物、饮水与咖啡机，客户专用卫生间的卫生设备等。

墙壁可配置动态图片宣传栏，对网点历史、银行新产品、主要业务专家情况进行滚动宣传。

（六）产品演示区：

网上银行演示电脑与打印设备、演示软件、液晶显示屏用于滚动展示金融产品、全行统一的网银自助服务机、95588电话、桌椅、花草、展示柜、产品宣传栏、动态图片宣传栏等。

（七）小型会议区（贵宾体验区）：

投影仪及幕布、会议桌椅（可拼装）、演示白板、饮水机、咖啡机、电源插座、网口（内外网）、资料架、体现企业文化的装饰品、麦克风、DVD、音响设备、电话、活动背板（有LOGO）等。

中高端网点小型会议区可根据开展商务活动和沙龙活动的需要，增加一些高端的服务设施，包括证券信息终端、外汇信息终端以及外汇兑换机等，进而改造成为贵宾体验区。

（八）信用卡VIP客户服务区：

牡丹信用卡系列的海报栏、宣传橱窗、宣传小灯箱、宣传折页架、视频宣传材料、产品宣传电子滚动屏幕、“欢迎使用牡丹卡”桌牌、印有牡丹卡VIP客户服务中心标识的指引桌牌、卡样宣传材料、客户经理办公桌、客户座椅、沙发、茶几、电脑与打印设备、各类安全设施和监控设备、名片座、便笺台、碎纸机等。

（九）自助服务区：

各类自助机具及信用卡等相关产品资料，包括ATM、CDM、自助服务终端、电子回单设备等。

（十）附属区域：

员工更衣、休息设备、网点外专属客户的停车位、满足物件存储搬运的折叠小车、储物柜等。

各类型网点具体的信息系统建设及设备配备规范要求，应参照《中国工商银行营业网点信息系统建设技术规范》执行（详见附件）。

六、网点标识、指引系统及营销宣传系统管理

各营业网点应展现我行现代化、多功能、产品丰富、迅捷高效、友善、人性化的形象。

（一）内外部标识、指引系统管理

网点标识、指引系统的管理应依据总行《中国工商银行企业形象管理手册》（第二版）相关规范进行，包括中英文标识。

应使用新版标识，新旧标识不得混用。

外部标识包括：

门楣，门牌，大小型灯箱标识，自助银行服务区入口灯箱，玻璃防撞条，自动/推拉门标识等。

内部标识、指引系统包括：

形象墙，引导区区域指示标识，现金、非现金区、理财服务区柜台指示标识、理财服务区形象墙、指示灯箱、指示牌、自助服务区室内指示灯箱、自助服务设备指示标识、服务人员佩牌、桌牌及公共服务标牌等。

内部各业务区域应指示明确，便于引导客户至具体办理业务的地点。

（二）网点亮化管理

网点的门楣标识、大小型标识、指示灯箱和小型业务宣传灯箱、橱窗灯箱、自助服务区入口灯箱、自助机具顶置灯箱等，原则上应于晚间亮灯。

（三）营销宣传系统管理

网点是我行核心的信息传播渠道，应当充分运用各种载体开展业务营销宣传。

财富中心、贵宾理财中心应安装户内外电子显示屏。

网点的灯箱、展架、看板、折页架等平面载体应制式统一，放置有序；

各网点应充分利用配备的液晶电视、LED显示屏、店内广播等电子设备开展信息传播。

网点内营销宣传资料应及时更新。

七、其他要求

（一）各行尤其是大中城市行，要依据当地客户资源及未来市场发展潜力等因素，因地制宜做好2009-2011年本级行各类网点数量和比例规划。

在各类型网点建设时要注重结构均衡，在同一区域内财富管理中心、贵宾理财中心和理财网点、金融便利店的网点总量占比要保持一个合理比例，既要防止布局规划过于集中造成低效投入，也要避免区域覆盖出现空白导致资源流失。

同时，可依据业务发展需要设立部分专营个人贷款、国际业务、银行卡等专业性网点。

（二）财富管理中心建设由各一级（直属）分行在总行统筹安排下开展。

财富管理中心开业时须向总行报备。

（三）各行建成并投入运营的贵宾理财中心、理财网点均应按照核心竞争力项目实施运营，严格执行引导识别、接触营销、业务处理、关系维护四个服务流程环节，客户经理以个人客户营销管理系统（PBMS系统）为主要平台开展客户服务和维护工作。

（四）为进一步增强我行自助银行服务能力，充分发挥渠道间的协同效应，今后，凡新建的财富管理中心和贵宾理财中心，原则上要求设立附行式自助银行（是指在营业网点设置的,有独立服务场所，具备存取款及转账功能，自助机具在2台及以上，２４小时对外营业的自助服务区域），并配置至少1台存取款一体机。

重点城市和经济发达区域的理财网点，如有条件也应设立附行式自助银行。

（五）各行要根据网点内部结构合理设置现金服务区，如网点内部为多层建筑，应尽量将现金服务区设在同一层内的集中区域，尽量避免营业中现金跨层或穿越非现金区流转。