最新黄金首饰店导购员手册Word文档下载推荐.docx
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——与时俱进的品牌
——主流珠宝首饰品牌
1.4.4个人形象要求
（1）衣着整齐
上岗应保持着装整洁大方，工服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。
（2）仪容端庄
◆发型规整，梳理整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；
女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
◆女员工须淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲
◆饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯等首饰。
◆不留长指甲，指甲内不得有污垢。
◆注意口腔卫生，清除异味。
（3）仪态大方
站立
标准姿态：
抬头、挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
行走
抬头、挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖脚、两肩平齐。
头部：
略收下腭、鼻口喉一线。
目光：
平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
步速：
一般应中速行走，狭窄或拥护的地方适当减缓步速。
行走路线：
空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。
◆引领：
走在客人前方，时刻注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
（4）言谈得体
要领：
礼貌、表达简练、明确、具体。
◆打招呼：
有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。
如：
您好、下午好、需要我为你做点什么吗？
◆致歉：
询问或干扰顾客时，要致歉。
工作或服务出差错时，更应该向顾客致歉。
态度一定要诚恳，且要有礼貌。
◆倾听：
应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：
嗯、是这样子、很对、点头等）不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
1.5中国黄金产品线说明
1.5.1产品种类
1.5.2定价说明
1.5.3、销售模式
◆回答：
有问必答，但要注意分寸，严守公司秘密，不要含糊其
辞、胡乱解释。
自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
◆致谢：
在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。
在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
◆接听电话：
应在三声之内接起电话，关说：
“你好！
这里是中国黄金”语气亲切，语音宏亮适中，不可大声叫喊，语义应清楚明确。
（1）投资储值产品
1）中国黄金财富金条基础款
2）中国黄金财富金条元宝金
产品优势：
彰显财富，传承价值
创新产品，价格新低
双重增值，无忧回购
（2）婚庆产品
1）表达爱意：
钻戒、对戒、新娘配套首饰（铂金、K金为主）
黄金新娘配套首饰（三件套、五件套等）
2）纪念与祝愿：
金条-中国黄金财富金条龙凤系列
黄金手镯等
3）文化节日、收藏：
金条-中国黄金财富金条福寿系列
黄金摆件等
（3）与国际铂金协会合作主题产品
（4）与中国黄金协会合作主题产品
1.6树立正确的心态和从业观
态度是一种魔力，你对一件货品的态度如何，直接影响顾客对这
件货品的态度，你认为这名顾客一定会买下这件饰品，或相反，你认为他不会买，会直接影响他的决定，这就是态度的魔力。
以下五个态度决定着销售的成败
1、对自己的态度
认识自己，喜欢自己。
永远留下一只眼睛看自己；
长处与弱点都要同样清楚并承认，乐意接受他人的批评。
我们要清楚一般人只把自己的能力发挥了十分之一、二，人们的潜力惊人，你不要浪费你的很多的宝藏。
把你的潜在能力尽量发挥出来，哪怕多一两成也好，你就会觉得自己更可爱，能爱自己的人，才会去爱别人。
2、营业的态度
要抱着服务顾客是一种有价值的助人，工作有竞争性并有挑战性，克服一个挑战，再来第二个挑战，又要克服它，从中可得到满足感。
你们是公司重要的一环，也是社会重要的一环；
没有营业，就没有企业；
没有营业员，就没有市场经济。
3、对挫折的态度
视挫折为理所当然，因为你们要使本来不一定要买这件货品的顾客去买这件货品，当然不会每次都成功，但千万不要怀疑自己的能力或公司的产品。
4、对顾客的态度
顾客是衣食父母，愈是难缠的顾客，愈要接近，因为一般来说他们的购买能力强，对你不满的顾客你要从心里喜欢他，否则你的言行就会讨厌他。
当顾客不讲理的时候，要忍让，绝不可逞口舌之快而得罪顾客，不可用教导的姿态，不要提及对方的缺点，不可与客人争议不相关的问题，遇有疑难，请向上级求助。
5、对商品的态度
对公司所售卖的商品要有强烈的信心，尽量把商品的优点向顾客推介，并不断的告诉自己，你所卖的货品，值得别人花钱去买。
二、导购岗位描述
2.1岗位职责
2.2导购每日工作流程
内容
时间
1、准时签到，否则视为迟到。
2、参加晨会。
3、化妆自然、得体；
工装平整、干净，领花、领带佩带端正；
鞋、袜的款式、颜色以及发型要符合公司规定；
以饱满的精神面对工作。
4、出货，认真清点货品数量，正确后在柜位对数表上签收。
5、整齐、快速地摆放货品并打扫店堂卫生。
6、检查所有货品摆放是否美观、整齐；
检查标签是否全部端正。
7、预备工作全部做好之后，准备迎宾。
要求迎宾时要放下手中一切工作，站姿端正。
8、点本柜台货品数量，与前日柜位对账本晚结核对。
9、检查所有柜门是否上锁。
10、在柜位对账本上记录货品早存。
11、检查店面的灯是否全部明亮，如有坏损立即向店长汇报，以便迅速安排维修。
12、销售期间:
按照标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全；
销售后，立即在柜位对账本上做销售记录；
随时注意保持营业场的清洁，柜台玻璃、镜子上不能有手印；
随时检查货品及标签的摆放是否整齐；
顾客离开后，立即清点并整理货品；
任何人有事离开柜台都必须交接。
13、两组交接班：
Ø
上午班员工在柜位对账本上结账。
结账后点货品数量，与柜位对账本核对，保证帐货相符。
与下午班的同事交接工作。
下午班员工检查货品、点实货并与柜位对账本核对，全部正确后,在柜位对账本签字接收。
上午班员工立即离开柜台。
14、检查物料是否齐备，如不够立即向店长提出。
15、检查货盘及柜台货品，如需补货，向店长申请。
16、根据中午的结存及下午的销售在柜位对账本上做出晚结。
17、结账后清点货品数量，与柜位对账本核对，保证帐货相符。
18、员工换装下班。
19、按时参加例会。
20、严格遵守专店各项规章制度。
到店时即签
开业前20分钟
开业前
开业时
开业后5分钟内
开业后10分钟内
开业后20分钟内
开业后30分钟内
随时
下午上班时间前45分开始
下午上班时间前25分开始
下午上班时间前15分始
下午上班前10分钟内
下班时间前45分开始
下班前25分开始
下班时间后20分钟内
2.3日常规范
项目
内容
一、
员工仪表
1、
仪容整洁（包括头发梳理整齐，制服整齐清洁，皮鞋光亮）
2、
职员证、佩章配戴正确。
3、
店员以友善视线待客（点头/微笑/问候语“你好，先生/太太）
二、
店铺打理
外观符合标准（广告、商标灯箱、招牌、射灯等）
店内地板、货柜干净整洁；
绒盘整洁，没有损毁。
牌仔、货品摆放正确，字面保持清楚洁净，标价清晰。
4、
标签破烂及陈旧有否向营运管理中心申请补领。
5、
店内灯光充足，空调温度适宜。
6、
日常用之包装用品、各类表格准备齐全。
三、
顾客接待
耐心有礼的协助或招待客人，微笑示意顾客“请坐”。
店员具备销售技巧，当客人表示不欲购买时，尊重客人意愿，不过分硬销。
店员乐于对顾客提供帮助（货品，附近店铺位置，街道查询等等）
四、
店员熟悉货品基本常识，对服务有充分之认识
清晰解释货品特质及优点，完满解答客人查询。
店员能就客人所需，在众多选择中推介最适合客人之货品。
为顾客展示货品时，利用绒盘，且每次最多不超过五件。
开柜前应用毛扫清理每件首饰之尘埃及打抹饰柜之玻璃等。
为免钻石饰品碰花，货品摆放及收柜时独立妥善保存。
20分以上钻石首饰售出时，有否配备“检测中心”鉴证所发出之钻石保证书
五、
处理顾客投诉
耐心聆听客人之反对意见及不满
店员能诚恳及客观地处理投诉及不同意见，不与客人争论
成功地协助客人及了解客人对解答之满意程度
遇有客人垂询或退货，店员能清楚解释退货或换货原则
对于本店主管或经理未能处理完善的投诉，及时上报总公司
将接获投诉及处理记录做详细说明
六、
完成交易程序
店员主动将客人领至交款处，于客人付账后，向客人说声“谢谢”
有礼地将包装好的货品递给客人，并说“请收好，先生/太太”
店员于完成交易或客人离开时说声“再见”或“欢迎下次再光临”
做好顾客登记簿
2.4导购员自我检视
三、专业销售与服务基础
3.1产品知识
1、黄金
33
作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。
下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。
1、有提出问题的能力。
2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。
3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。
4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。
5、会推销“产品对于顾客的优点”。
6、能不带成见地接待顾客。
7、能机动灵活，随机应变。
8、能提供顾客所需的相应货品知识。
9、有良好的交际能力和说服能力。
10、抱有从失败中学习的态度。
11、真正关心顾客，并能在态度中表现出来。
12、能以对钻石充满自信的态度接待顾客。
13、能将丰富的经验用于将来的销售。
14、能对新到的商品、商店的服务做出介绍。
15、就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。
将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，认真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。
（1）黄金的产地
世界的主要产金国主要有南非、俄罗斯、加拿大和美国。
其他主要产金国还有非洲的津巴布韦和加纳，拉美的巴西和哥伦比亚，亚洲主要有中国和菲律宾，大洋洲的主要产金地主要有澳大利亚和巴布亚新几内亚。
中国重要的黄金产地有黑龙江、吉林、辽宁、河北、山东、山西、陕西、湖南等。
虽没能象南非约翰内斯堡那样的特大金矿，但中国的黄金产地遍布全国各地，几乎每一个省都有黄金储藏。
（2）黄金的基本性质
（3）黄金首饰的保养
黄金作为一种贵金属，有良好的物理特性，表现为：
1）熔点高，达摄氏l064．43度，“真金不怕火炼”就是指一般
火焰下黄金不容易熔化。
2）密度大，为19．31克／立方厘米（18℃时），手感沉甸。
3）韧性和延展性好，可拉成极细（比头发还细）的丝或压成很薄的片，1g金可以拉成长4000m的细丝，金还可以压成千分之一毫米厚的金箔，这样薄的金箔看上去几乎透明，而且略带绿色或蓝色。
4）黄金的硬度较低，矿物硬度为3.7,而24K首饰的硬度仅2.5。
5）纯金具有艳丽的黄色，但掺入其他金属后颜色变化较大，如金铜合金呈暗红色，含银合金呈浅黄色或灰白色
黄金的化学性质很稳定。
在任何温度下，空气或氧气对金皆无反应。
古代的金器至今已几千年了，但仍然金光闪闪。
单独的酸，如盐酸、硝酸、硫酸等对金均无反应，但王水则能使金溶解。
目前市场上常见的有足金、千足金两种纯金首饰。
足金是指含金量千分数不小于990的称足金。
印记为“足金”、“990金”或“G990”；
千足金是指含金量千分数不小于999的称为千足金，印记为千足金、999金和9999金或G999和G9999，其中9999金是首饰成色命名中最高值。
黄金饰品并不十分娇气，但是不细心保养，也会失去它最初的光泽和魅力。
一般来说，下面几点是要当心的：
①洗洁精的化学物质会改变金子的色泽，所以做清洁工作之前应该脱掉金饰品。
②避免直接与香水、发胶等高挥发性物质接触，否则容易导致金饰褪色。
③游泳时要取下金饰，以免碰到海水或池水后，表层产生化学变化。
④保管的时候用绒布包好再放进首饰箱，避免互相摩擦损坏。
⑤黄金比较软，容易变形，所以不要拉扯项链等饰品，以免变形。
⑥纯金饰品在遇水银时会产生化学反应，出现白色斑点，清洗
（4）黄金饰品简便鉴定方法
时只要在酒精灯下烧烤一会儿，就能恢复原色。
⑦配戴后的金饰常因污渍及灰尘的沾染而失去光泽,此时，只要将金饰置于中性洗洁剂以温水浸泡并清洗，再取出拭擦干即可。
黄金首饰的简便鉴定方法很多，中国民间总结了一套简便方法，
其口诀是：
看色泽、掂重量、听音韵、折硬度、石上磨、对比牌、用酸点、定成色。
前四句靠目力，凭感觉；
后四句则需借助工具和试剂。
看色泽根据黄金的不同光泽和颜色即可大体区分纯金、K金、真金、假金。
即金以赤黄色为佳，成色在95%以上；
正黄色成色在80%左右；
青黄色成色在70%左右；
黄色略带灰色成色在50%左右。
故有口诀为“七青、八黄、九五赤、黄白带灰对半金”。
若对久藏初出的首饰来说，则有“铜变绿，银变黑，金子永远不变色”的说法。
掂重量黄金的比重为19．32，重于银、铜、铅、锌、铝等金属。
如同体积的黄金比白银重40％以上，比铜重1．2倍，比铝重6．1倍。
黄金饰品托在手中应有沉坠之感，假金饰品则觉轻飘。
此法不适用于镶嵌宝石的黄金饰品。
折硬度纯金柔软、硬度低，用指甲能划出浅痕，牙咬能留下牙印，成色高的黄金饰品比成色低的柔软，含铜越多越硬，折弯法也能试验硬度，纯金柔软，容易折弯，纯度越低，越不易折弯。
听音韵、看弹性成色在99％以上的真金往硬地上抛掷，会发出叭哒声，有声无韵也无弹力。
假的或成色低的黄金声音脆而无沉闷感，一般发出“当当”响声，而且声有余音，落地后跳动剧烈。
弹力越大、音韵越尖越长者，成色越差。
用火烧用火将要鉴别的饰品烧红（不要使饰品熔化变形），冷却后观察颜色变化，如表面仍呈原来黄金色泽则是纯金；
如颜色变暗或不同程度变黑，则不是纯金。
一般成色越低，颜色越浓，全
2、K金
（1）K金的含义及特点
部变黑，说明是假金饰品。
看标记国产黄金饰品都是按国际标准提纯配制成的，并打上戮记，如“24K”标明“千足”或“足金”；
18K金，标明“18K”字样，成色低于10K者，按规定就不能打K金印号了。
黄金饰品成色的准确鉴别常用方法有两种：
试金石法：
选择质地细腻的黑色试金石，用含金量不等的标准试金片（对金牌）在试金石上划出痕迹，再将所要鉴定的金饰样品在同一试金石上划痕，滴上浓硝酸去掉杂质，找出留在试金石上的痕迹与所划的试金片痕迹对比，找出与饰品样品一样的色度，对照样品金的标准度，即为所要测定金饰样品的准确含金量。
化学法：
又称试剂点试法。
黄金不溶于单独的硝酸、硫酸和盐酸之中，而银、铜等成分均能与硝酸起化学反应而被溶解。
取金饰样品。
将硝酸点在某一部位，如是黄金则不会变色，如是银制品，则会生成氧化银而变黑；
如是铜制品，生成二价铜盐而冒绿色泡沫。
对含金量在95％以上的金饰品，用硝酸点试，表面变化很小。
K金（或开金）是黄金与其他金属熔合而成的合金。
K金饰品的特点
是用金量少、成本低，又可配制成各种颜色，且不易变形和磨损。
K金按含金量多少又分24K金、22K金、18K金、9K金等。
我国市场上最多见的“18K金”，其含金量为18×
4.1666＝75%，饰品上应打上的印记为“18K”或“750”。
黄金的特点之一就是柔软，所以当镶嵌宝石时由于强度不够容易
脱落。
因此，人们在黄金中加入银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰，又称K金。
在珠宝首饰镶嵌中几乎都用不同K数的K金来镶嵌宝石。
这样既达到黄金的高贵，又弥补它的不足，并可以根据需要配制成各种颜色，K金是珠宝首饰中最常用和变化最丰富的材料。
（2）K金的颜色及计算方法
（3）K金首饰的保养
我们比较熟知的有“１４Ｋ”“18Ｋ”等，所谓的“Ｋ”值，是告诉
我们合金的２４份当中纯金所占的比重。
国际上是把２４Ｋ金当作含金量100％来计算的，所以１Ｋ的含金量为100／24＝4.1666％。
我国市场上最多见的“18Ｋ金”，其含金量为18×
4.1666％＝７５％，饰品上应打基础的印记为“18Ｋ”或是“G750”。
Ｋ金用的合金是影响其颜色的主要因素。
铜是最常用的合金，铜
的含量越大，颜色越红。
较重分量的银将Ｋ金变得较白及微微带绿的感觉，还有红色、蓝色、黑色和紫色的Ｋ金。
白Ｋ金是加入了镍、锌或钯所形成的颜色。
很多人以为K金比黄金硬度高，就一定耐磨、耐燥，其实K金饰品也需要细心的保养维护。
主要我们可以注意以下几个方面：
①避免直接与香水、发胶等高挥发性物质接触。
②勿让K金饰品接触化学物，如清洁剂、指甲油等。
③游泳时记得取下饰品，以避免因接触到海水或池水后表层可能产生的化学变化。
④佩戴后的K金若因污渍及灰尘的沾染而失去光泽，只要将K金置于温水稀释的中性清洁剂中浸泡及清洁，再取出拭干即可。
⑤经用绒布擦拭可保持K金表面的光泽。
除K金外市场上常见的还有镀金首饰和包金首饰。
所谓镀金是指要其它金属表面镀上一层极薄的（约1微米μm）黄金，以显示黄金的金光灿灿的特征，对于采用镀金工艺的首饰材料，应要标明所镀金的呈色后加上G、P的记号，（G、P是goldplated的缩写，这是表示镀金的标记）。
而包金是指包镀要其它金属表面的黄金薄膜，它与镀金材料的区别主要体现在镀金薄膜的厚度上，包金的镀金通常在3~5微米（3~5μm）左右，由于镀金膜较厚，故而其耐用性也就强些，同样，包金首饰也应在包金的呈色后加上G、F的记号，（G、F是goldfilled的缩写）。
3、铂金
铂金稀有、纯净、坚硬以及其天然白色光泽令追求时尚的男女倾
倒。
而用铂金镶嵌钻石，可以保持钻石的纯白颜色，特别是作订婚戒指，象征纯净、稀有、永恒的铂金，正如爱情的纯粹、珍贵和执着。
（1）铂金的产状
我们现在对铂金的认识就是它专指金属元素铂：
Pt。
它是世界上最稀有的贵金属之一，主要产自非洲，俄罗斯，加拿大等地。
由于在自然界铂金的储量比黄金稀少，每年世界铂金的年产量仅85吨，远比黄金少，加上铂金熔点高，提纯熔炼铂金较黄金更为困难，耗能源较高。
从大约10吨的铂金矿石中才能提炼出1盎司的纯铂金，而且需要花费5、6个月的时间。
相同重量的黄金，只需3周的时间即可从3吨矿石中提炼出来，所以其价格较黄金更加昂贵。
（2）铂金的性质
铂金（platinum）又称纯白金。
它的符号是pt银白色金属光泽，比重21.45，熔点1773℃，摩氏硬度4—4.5度，化学性稳定，除王水以外不受酸碱腐蚀，在空气中不氧化。
纯铂比较柔软，加入钯、铑、钌等金属会增加其硬度。
铂金首饰以纯度千分数前冠以铂或Pt，目前我国铂金首饰中常见的纯度有以下几种：
足铂：
含铂量千分数不小于990的称为足铂，印记为“足铂”、“990铂”、“Pt990”。
950铂：
含铂量千分数不小于950的称为950铂，印记为“950铂”、“Pt950”。
铂金作为优雅、高贵的化身在近几年特别流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。
那么，它的魅力究竟何在？
铂金的魅力在于它带给人一种安详的由内到外的回味美，它的价值、它的坚、它的真、它的纯、它的优雅气质，无不让人觉得铂金值得拥有。
铂金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄金的二十分之一。
因此，拥有铂金首饰便显得十分“可贵”。
铂金首饰是由纯度极高的铂金（约为90%）以及高纯度铂族合金制作而成的，即使经常佩戴也不会褪色。
同时，铂金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使铂金的天然光泽永恒如新。
铂金的坚硬度是黄金的两倍，因此经久耐磨
并常被用来镶托宝石。
具体可归纳为:
①纯度最高
铂的合金里有95%的纯铂而18K金为75%的黄金。
一件铂金首饰比黄金首饰有更高的纯度。
②最稀有性
每年世界上产140吨铂金，而黄金年产3300吨。
③只有技艺熟练的工匠才能制作，铂金的熔点较之黄金更高，因此对工人的技术要求也就更加熟练。
④最稳定性
铂金是对酸、碱、高温等的抵抗力最强的金属，不会褪色或变色。
铂金戒一般也不会变形。
⑤光泽度、延展性好
铂金拥有自然的白色和光泽，不会影响宝石的颜色，而且可令宝石放出光彩和“火”来，良好的延展性亦使其宜于加工。
⑥绝对不会使佩带首饰者有过敏反应。
⑦贵重且出众
（3）铂金首饰的保养
对于铂金首饰的保养要注意以下几个方面：
①当你做家务时，不要让佩戴的铂金饰品染上油污或漂白水，油污会影响饰品的光泽；
漂白水可能会使首饰产生斑点。
②
一定不要将铂金首饰和黄金首饰同时佩戴，因为黄金质地较软，如果互相摩擦，黄金粉末会吸附在铂金上，使铂金变黄，影响铂金特有的纯净光泽。
③
如果你的铂金饰品上镶有钻石，建议你每年将铂金饰品送到珠宝店去检验一下，及时进行专业清洁和整修，令铂金钻石首饰常戴常新。
（4）铂金首饰的简单鉴别方法
常见的铂金检验方法是：
检验比重：
铂金比黄金重10％，在金属中为最重，如果轻于黄金，不是成色低就是假的。
察性听音：
铂金性软，色泽白净者，成色较高；
性硬带脆，折弯费力易断，色暗者，成色较低。
纯铂金敲击时，发出“托托”之声，有声无韵。
成色不纯的则发出“叮叮”较尖的声音，
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