电话销售技巧和话术房地产doc.docx

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电话销售技巧和话术房地产doc

电话销售技巧和话术房地产

房地产的营销模式分为坐销，行销，分销，老带新的销售模式，而近年来，地产行业电话营销已经悄然成为地产行业的一个新型的销售模式。

电话营销又被称为电话call客，其最大的优势在于营销成本低，覆盖面大，效果较好。

但电话营销决不等于随机打出大量的电话，靠碰运气去推销房子，而是有计划，有组织，并且高效率的扩大客户群，提高到访量，成交量。

如何把握每一通电话，在电话接听中有效解答客户咨询的问题、挖掘需求?

如何在电话中判断客户的真实意向度，把握和不同类型客户（意向度、房子定位等）建立关系和黏住客户的能力，从而提高成功率?

以下文字，对地产销售过程中电话call客的流程，注意事项及常见问题进行说明，为地产销售电话call客团队的组建，培训，工作提供参考。

客群选择

通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

（一）内部客户资源

1.集团内部员工。

2.集团所属企业会员资源。

3.其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。

（二）外部客户群体

1.本项目资源

前期各阶段来访来电客户。

2.拓客渠道资源

a.通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。

b.通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。

c.企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。

d.通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。

e.通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。

f.当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。

3.项目数据库资源

a.通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、商超vip、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。

b.通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。

c.通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。

4.截留数据

a.通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。

c.竞争楼盘项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。

5.重点社区电话

a.通过XX或google地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。

b.话费分级电话。

c.重点行业电话。

各类客户资源上门和成交转换率排名：

本项目资源拓客渠道客户会资源代理公司资源短信公司截留数据

信息获取

想要获得客户的信息那么首先就必须了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，这样才能获得想要的信息。

（一）电话call客前的准备工作

1.专业知识的准备

（1）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）;

（2）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）;

（3）市场状况和竞争楼盘分析;

（4）楼书等销售资料的掌握;

（5）所售项目的答客问。

具体操作做法：

（1）提炼重要释放点，给客户优先传递主要信息。

（2）内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点。

（3）傻瓜式口径，突出重点内容，让电话call客员表达更清晰。

（4）附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备。

（5）对电话call客过程中电话call客员反映的口径对做及时调整和修改。

2.工作状态准备

（1）工作状态保持热情友善、充满激情;

（2）坐姿挺直避免声音受压抑;

（3）口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等;

（4）声音保持平和、自然、亲切的语调。

具体操作方法：

（1）电话call客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来。

（2）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：

“您好，xx（项目名称），我是xxx，有什么可以帮到您?

”。

3.营销工具的准备

（1）营销系统和设备;（推荐使用企讯拓客通智能营销系统和设备）

（2）价格表，付款方式,按揭银行等相关文件;（可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中）

（3）计算器;（企讯拓客通的平板电脑系统自带）

（4）楼书或宣传资料;（可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中）

（5）标有工程数据的楼层平面图;（可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中）

（6）置业计划。

（可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中）

（二）客户信息的收集和分类

1.资源循环利用

（1）各渠道资源不断循环电话call客，筛选有效客户。

（2）每次电话call客分a、b、c类客户，a为诚意有效客户，b类为无效客户，c为未接通客户。

具体操作方法:

（1）call客过程或结束后，在“系统”中对a、b、c类客户进行录入。

（2）间隔15天左右，循环c类客户，再次分a、b、c类客户。

（3）对于客户定期跟踪，客户资源需要反复交叉利用，call到客户非a即b类为止。

2.电话call客结果的分类

a类：

有意向，需要重点跟进。

b类：

没兴趣，不愿意接收项目任何通知。

c类：

不确定或对方未接听或不方便接听。

执行过程

（一）人员组成

1.兼职大学生或者派单公司中的优秀派单员，可在派单员和电话call客员之间形成晋升或降级机制，表现优秀的派单员可晋升为电话call客员，电话call客员业绩垫底的降级为派单员。

2.女生电话call客效果优于男生，声音甜美、思维能力优秀者尤佳。

3.外拓部组织培训及监督管理。

（二）人员管理标准操作及说辞

所有的电话call客人员必须首先熟悉项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。

1.每日量化工作指标

（1）每日每人电话call客电话量：

200个（数量可适时调整）。

（电话量参照使用企讯拓客通智能营销系统额定日call客量100-800个。

　）

（2）每日每人约访上门：

周一至周五1组/天，周六至周日3组/天（每周不低于10组）。

2.早会与晚会

（1）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。

（2）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话call客过程中所遇到的问题及经验。

3.人员管理（参照企讯拓客通智能营销系统功能）

（1）通过系统通后台，随时了解call客人员的工作情况，及时发现问题，解决问题。

（2）工作勤奋，沟通技巧好的call客人员可以考虑分配一些更加优质的资源，同时开放更多的系统功能给优秀的call客人员，比如：

取消电话号码隐藏，通讯录和手机同步等。

（3）对于针对当天call客人员的工作状态，可以随时通过消息推送功能给予鼓励，鞭策和通知发布。

（4）后台自动生成call客记录表，避免了记录作假。

4.奖惩制度

（1）为提高销售call客积极性和质量，设置周call客奖励，每周call转上门量前三名的销售给予奖励（第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置）;

（2）对于call客量没有完成的销售进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金;

（3）每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。

。

5.电话call客态度

（1）礼貌的开场白留下好印象：

您好，打搅您休息啦。

（2）语气缓和平稳，不焦不躁。

（3）结束语：

谢谢。

（4）无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。

（5）电话call客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。

一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。

正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。

更应该注意态度与声音的训练。

6.电话call客准备充分

拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括状态，物料、态度，说辞），大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

（1）开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。

因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。

客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。

不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

（2）拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。

讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。

听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

（3）绝对相信你的项目适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

（4）称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

（5）尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

（6）告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

（7）不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。

7.心态积极乐观

（1）礼貌的开场白留下好印象：

您好，打搅您啦。

（2）强烈的电话call客氛围，让电话call客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。

（3）对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解。

（4）无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性，保持心情愉悦的电话call客，建议每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续call。

（5）坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。

大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。

然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

8.提供支持帮助

（1）电话call客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等。

（企讯拓客通的录音功能，可以随时回放拓客过程，可以帮助call客人员提高沟通技巧，对口径不完善的及时做出调整。

　）

（2）销售成功实现电话拓call转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话call客员，进行安慰和鼓励。