Con24 Limousine Booking For Hotel Guest酒店客人订车.docx
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Con24LimousineBookingForHotelGuest酒店客人订车
标准操作程序
StandardOperatingProcedure
公司名称：
XX酒店管理公司
Company:
XXHotelManagementLimited
编号：
ReferenceNo.
FO-CON-18
部门：
前厅部—礼宾部
Department:
FrontOfficeDepartment—Concierge
日期
Date
2010年11月8日
标题：
酒店客人订车
Title:
LimousineBookingForHotelGuest
页
Page
第1页共1页Page1Of1
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这个任务对你和你的客人非常重要？
Answers回答:
1.SafetyandComfortarethemostimportantissuestoourguests.
对客人来说安全和舒适至关重要.
2.Increaseguestsatisfaction.
提升客人的满意度。
3.Demonstratemyprofessionalism.
展示我们的专业水准。
WHAT/STEPS
工作步骤
HOW/STANDARDS
怎么做/工作标准
TrainingQuestion&Howwetalk
提问和话述
长途旅行包车
1）Receivingrequest
接受客人要求
Receiveguestrequestforlimousineservice.
接到客人租车服务.
了解客人目的地，人数，时间安排
查询订车安排，确认可以提供的车型和车价。
介绍具体行程。
按照客人的要求调整行程
介绍酒店订车的收费和优惠
客人确认订车
微笑并问候客人.
“早上好，王先生，有什么能帮到您的？
“
我想包一辆酒店的车明天到都江堰和青城山。
“请问几位客人订车。
”
三个大人和一个小孩。
“好的，请稍等。
“（查询明日订车安排，确认可以安排的车辆）
“我们有别克君越，奔驰E260和别克商务车。
这里是都江堰和青城山的包车价格。
“
一天的时间够吗？
“都江堰距离成都市区约56公里，离青城山只有约15公里。
建议您早上8点从酒店出发，约一小半小时到。
先游览青城山。
下午2点左右出发到都江堰参观水利工程。
这样6点左右可以返回饭店。
”
这样你需要准备一些干粮和饮用水。
“
我们有一整天的时间，可以晚一点返回饭店。
并且想品尝当地的美食。
“这样的话我们可以先游览都江堰水利工程。
如果早上8点出发，9点到达。
2个小时结束后可以到当地的餐厅用餐。
酒店的司机对都江堰很熟悉，可以为向您推荐
有特色的餐厅。
这样的话1点30分开始游览青城山。
差不多4个小时能结束游览“
很好。
价格能再优惠一点吗？
“王先生，包车的时间是在8小时以内，如果按照行程，已经超过8小时。
”我们已经为您减免超时的费用。
那好吧，帮我订一辆别克君越，入房帐。
2）填写车单
3）入账
4）记录用车
5安排客人上车
市内包车
1）Receivingrequest
接受客人要求
2）填写车单
3）入账
4）记录用车
5安排客人上车
订接机和送机
1）Receivingrequest
接受客人要求
2）填写车单
3）记录用车
4）入账
5安排客人送机
填写用车申请表
填写用车日期，用车人房号和姓名，出发时间，开始时间按，预计结束时间。
目的地和行程，收费标准，付费方式，填单员工，
最后请客人签字。
请前台入账并签字，保留车队和礼宾部留存联
将用车申请单信息记录在每日用车控制表中，并及时将用车单请车队签字确认。
每天中班结束前，行李领班和车队确认第二天的用车和安排。
第二天当班领班按照每日用车控制表和用车申请单通知车队提前5分钟将客人订车车辆准备好。
微笑并问候客人，确认订车客人
Receiveguestrequestforlimousineservice.
接到客人租车服务.
了解客人目的地，人数，时间安排
查询订车安排，确认可以提供的车型和车价。
确认具体行程。
按照客人的要求调整行程
介绍酒店订车的收费和优惠
客人确认订车
填写用车申请表
填写用车日期，用车人房号和姓名，出发时间，开始时间按，预计结束时间。
目的地和行程，收费标准，付费方式，填单员工，
最后请客人签字。
请前台入账并签字，保留车队和礼宾部留存联
将用车申请单信息记录在每日用车控制表中，并及时将用车单请车队签字确认。
每天中班结束前，行李领班和车队确认第二天的用车和安排。
第二天当班领班按照每日用车控制表和用车申请单通知车队提前5分钟将客人订车车辆准备好。
微笑并问候客人，确认订车客人
电话预定
问候客人
接到客人接送机服务.
了解客人航班号，从哪里来，到哪里去，预计到港和离港时间。
查询订车安排，介绍可以提供的车型和车价。
与客人确认订车
填写用车申请表
填写用车日期，用车人房号或预定号，到港日期，到港航班号，始发地，预计到达时间，离港日期，离港航班号，目的地，预计离港时间，车型，收费标准，付费方式，填单员工，订车人信息
将用车申请单信息记录在每日用车控制表中，并及时将用车单请车队签字确认。
每天中班结束前，行李领班和车队确认第二天的用车和安排。
客人接机到店最后请客人签字，并确认送机的时间。
请前台入账并签字，保留车队和礼宾部留存联
第二天当班领班按照每日用车控制表和用车申请单通知车队提前5分钟将客人订车车辆准备好。
微笑并问候客人，确认订车客人
引领客人到正门外酒店车停放位置，并协助客人装行李，为客人护顶，送别客人。
准确填写申请单，并同客人确认签字。
“王先生，请在这里签字。
”
。
“早上好，先生，有什么能帮到您的？
”
我订了酒店别克今天都江堰和青城山的包车。
“请问您的房号？
“
。
。
。
。
。
“王先生，车已经准备好了，请这边请。
”
为客人开启车门，并护顶，
问候其他客人.
“早上好。
“
“
微笑并问候客人.
“早上好，先生，有什么能帮到您的？
我想订一辆酒店的车，明天到高新区拜访客户。
“好的先生，请问，您的房间号？
“
1102房。
“张先生，请问您几位用车？
几点开始用车，大概用几个小时？
“
我一个人，上午9点前到新会展中心，10点到孵化园，11点30分前到高新区英特尔分装厂。
午餐后根据情况回酒店或者到信息工程学院拜访校方。
“张先生，请稍等。
“（查询明日订车安排，确认可以安排的车辆）、
我们可以安排别克君越和奔驰E260.
别克就好了。
酒店距离新会展中心约10公里，早上7点30开始城区比较堵车，建议八点20出发。
新会展距离孵化园不远，约2公里。
英特尔分装厂距离孵化园约20多公里。
需要和您确认：
午餐后您是到信息工程学院的哪一校区（航空港校区，龙泉校区）
龙泉校区
“龙泉校区离英特尔约50公里路程。
“
早上8点20开始用车，算作市内包车，每小时200元，一直计算到您午餐结束。
如果您午餐后直接返回酒店，我们会按照市内包车计算您的用车。
如果您要拜访龙泉校区，从午餐后开始算作长途。
为什么不都算作市内包车？
成都市区的范围是四环以内，龙泉在城区以外。
“请您在这里签字，这里记录的是收费标准，明天用车结束后我们会再和您确认收费。
“
“早上好，先生，有什么能帮到您的？
”
我订了酒店别克今天的包车。
“请问您的房号？
“
1102
“张先生，车已经准备好了，请这边请。
”
为客人开启车门，并护顶，
“Goodmorning,Concierge,TomspeakinghowmayIassistyou.您好，明宇尚雅礼宾部，有什么能帮到您？
“
我需要订接送机服务。
“好的，您需要订接机服务。
怎样称呼您呢，女士？
“
我姓高。
我帮公司的客人Mr.BialettiGiovanni订接送机
高女士，请问客人的名字怎样拼写。
“
BIALETTI,BialettiGIOVANNI
“好的高女士，请问客人有预定房间吗？
“
已经订好了。
“请问客人的到店日期和航班号？
“
客人是明天到，航班是CA4504，上海浦东飞成都，预计下午5点到达。
离港是本周六，航班是CA1948,飞上海浦东。
预计离港时间是上午11:
50。
“高女士，请稍等。
。
”我们有别克君越和奔驰E262。
接机和送机的价格相同：
别克是300元接机或者送机一次，奔驰是500元。
“
能打折吗，我们公司是尚雅的协议客人。
“目前订车客人很多，暂时没有促销。
请您见谅。
“
好的，请帮我订一部别克车。
好的高女士，我们已经为11月18日到店的酒店客人Mr.BialettiGiovanni订好接机和送机服务。
接机航班是：
CA4504，由上海浦东飞往成都，预计下午5点到达。
离港是11月20日，航班是CA1948,飞往上海浦东，预计离港时间是上午11:
50。
好的，请问费用由客人自付吗？
“
是的，请入客人房帐。
请转告客人，我们会成都双流机场出站口迎接他，方便留客人的联系电话吗？
‘
请稍等，我帮您查一下。
您能帮我传真一份订车确认书吗？
“好的，请告诉我您的传真号。
”
“感谢来电，我们会在1小时内发送确认传真，祝您工作顺利。
”
Goodafternoon,Mr.Bialetti,
Hi.
MynameisTom,nicetomeetyouIwouldliketoconfirmyourdeparturetimefortheairportseeoffservice.
Yesplease.
Yourflightdeparturetimeis11:
50Nov20th,wesuggestyouleavefortheairportonehourandhalfinadvance.
That’sok.
Wouldyousignyournamehere?
OK
Ifyouneedanyinformationaboutsightseeing,dining,shoppingetc,pleasefeelfreetocontactus.Haveapleasantstay
Thankyou.Tom
Goodmorningsir,howmayIassistyou?
MynameisBialettiGiovanni.I’vebookedahotellimousinetogototheairport.
Mr.Bialetti,thelimousineisready.Shallwegonow?
Yesplease.
Letmetakecareyourcarryonbags.
That’sok.Icanhandleit.
“Thiswayplease.MayIputyourbaginthetrunk.”
Yesplease
Ourdriverwilltakeyoutothedomesticdeparture.Iwishyouanicejourneyandlookingforwardtoservingyousoon.
Summaryquestions问题总结:
NowasktheTraineetopracticethewholetaskfromstarttoendtotestcompetency.
现在让培训生从头到尾练习工作程序以检测能力.
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