电销中顾客拒绝的几种应答1复习课程Word文档格式.docx
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2我现在很忙：
无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。
这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。
当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。
但处理的时候，电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明他有理由抽出一点时间来，要让客户抽出时间来给销售人员，显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就是利益，因为这是销售中永恒的话题。
如果遇到客户的确不方便的情况，电话销售人员首先要礼貌的向对方道歉，同时约好下一次的通话时间，为了防备客户拒绝预约打电话时间，可以使用二选一的方式咨询客户：
比如：
您看我今天下午两点我给您电话还是明天上午再给您电话。
话术1、没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。
我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？
话术2、那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的。
仅仅需要5分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？
话术3、您忙来忙去，也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率。
不过在给你介绍之前，我可以先请教你一个小小的问题吗？
话术4、我向您保证，您与我的对话所花的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午2点我再给你打电话，您看怎么样？
话术5、是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。
所以我就长话短说，如果话5分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？
话术6、您没有时间？
我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最后组要的工作是帮助公司招聘到最合适的人才，那倒不如我们就来谈谈这个话题
话术7、是吗？
真的不好意思，刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午2点还是明天上午10点呢？
（针对哪些给出了充分理由的客户，比如客户表示我现在正在车上等等）
3暂时不需要：
客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。
针对第一种情况：
处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要
针对第二种情况：
处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理
如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式
应付话术：
话术1：
太好了，有需要的人通常是不可以买保险的，因为他们需要的时候，已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路
话术2：
没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话
话术3：
您可以告诉我您不需要的原因吗？
是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？
或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？
话术4：
很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。
不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。
现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过30%的办公费用的
话术5：
您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。
既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？
4我们已经有合作伙伴了：
客户表示有合作伙伴是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅是有需要并且有了实际行动。
了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是立即询问这个问题要视情况而定，因为客户可能并不会从正面回答这个问题。
如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回答，那么这个问题一定要问。
嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？
是吗？
那讨好了。
看来我今天运气很好，一下子就找到了一个准客户，对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？
像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供百分之20的低价，您有兴趣了解一下么？
太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做个参考。
5不是我负责：
由于很多时候我们的客户资料并不是很正确，所以可能电话打过去接线的确实相关部门，当对方表示你找错人之后，首先我们要保持良好的态度，接着恳请对方帮忙，看看到底应该找哪个部门，该部门的联系方式又是什么？
如果资料正确，客户就是负责人，那么客户说他不是负责人就是清楚的表明客户对你的产品不敢兴趣，此时要做的就是通过具有吸引力的语言激发客户的兴趣。
某某经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外，我实在想不到还有其他人负责
是吗，真不好意思，我可以请你帮个忙吗？
这件事应该找谁比较好？
某某经理，我是一个爽快的人，不知道您的意思是不是对我们的产品不感兴趣，还是您有其他方面的意思？
张经理，在小女孩面前您也说谎话啊？
这么重要的事情当然是找你了，对不对？
6卖什么东西你直接讲吧：
针对这种情况，既然客户讲：
卖什么东西你就直接讲，那么电话销售人员也不需要客气，想告诉客户你可以给她带来什么利益，试探一下客户的反应再说。
通常客户说这句话的时候，可能是因为之前接听过太多的推销的电话，对于推销的电话已经是不堪甚扰，于是口气有点瞧不起人，这是销售人员不必放在心上，不卑不亢的进行下一步的推销流程。
是的，我是卖东西的，而且我很自豪来自于一家国内最专业的幼教企业，今天我想和你分享的是，如何通过一种简单的方法，使得您今年的招生数量提升30%以上。
对的，我知道像我这样的销售新手肯定逃不过您这样前辈的眼睛的，其实我做什么并不重要，重要的是今天我能给你带来什么样的利益。
您说呢？
我确实是卖东西的，但是我和您之前见过的推销员有个截然不同的地方，他们是不管三七二十一就希望您购买他们的产品，而我是在给您打电话之前，已经对您的公司做过调查，并且发现了一个严重的问题，而这个问题有可能导致您公司的销售业绩下滑15%以上？
好的，一听您的声音我就知道您和我一样，都是爽快人。
如果我可以您公司不增加预算的情况下，降低您公司的办公费用30%以上，我可以一分钟的时间向您做个简短的说明吗？
姜还是老的辣，不过客观来讲，今天我特意打电话给您，并不是单纯的卖东西给您，而是想建立一种长期的合作关系，贵公司是从事网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？
当然，如果你对打印耗材比较感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一起谈。
7你们怎么又打电话过来了：
本人是反对给哪些明确拒绝我们，或者明确没有需求的客户继续打电话的，因为这不仅仅浪费客户的宝贵时间，更是浪费销售人员的大好时间，所以这里讨论的范畴是这个客户应该是有价值的，比如客户明显是你的准客户等，。
由于之前给客户打过电话，对客户的大致情况也清楚了，客户拒绝的理由也说的很清楚，因此这通电话的要点要找到客户的痛点并把他呈现出来，借此来引发客户的兴趣
如果是自己的同事曾经给客户打过电话，只要客户没有做出购买行动，那也要死马当活马医，道歉之后马上给出一个明确的利益点，看看客户的反应再说
那太不好意思了，不如我明天再打给你（要的就是客户表示不要明天打电话了，有什么事情现在就说效果）
哦，给您添麻烦了，真抱歉。
不过如果因为这个原因，使您失去一个赚取2千元外快的机会，那就更不好了。
是我们约好的，您可能贵人多忘事，所以不记得了，上个月的15号我曾经和你联系过，但是您表示让我下个月再打过来，所以今天您才接到我的电话
今天打电话给您没有别的意思，只是到了中秋节，打个电话祝您中秋快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。
8没有时间：
开场的时候，客户永远会告诉你他们的时间是很紧张的，最简单的方法就是不去管他，先把客户带来的利益讲出来，只要你的利益点足够吸引人，你就会发现原来所有的时间紧张都是浮云而已。
有时候可以使用强有力的承诺方式，有时候可以用幽默的语言。
应对话术:
我也没有什么时间，那我们长话短说
今天打电话过来是给你送钱的，所以请您抽一点时间捡捡钱好吗？
像您这样的忙人，时间总是很紧张得，不过有句话说要将时间拿来做最有生产力的事情，现在我和您谈的就是最有生产力的事情
如果有一种方法可以立刻帮助您从文山文海中解脱出来，我可以花一分钟向你做个介绍吗？
我们的时间都是用来提升自己的生活品质，现在您只需要用一分钟的时间，就可以了解无需额外花钱，就能大幅度的提升自己生活品质的方法。
话术6：
太理解了，我也老是时间不够用，不过只要三分钟的时间您就会发现.....
9你从什么地方知道我电话的：
话术1、我的福气
话术2、一个偶尔的机会
话术3、这是个秘密，我不说您会怪我吗？
你的资料在我们公司的VIP客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给你，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？
是您的朋友介绍的（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我不要先透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。
我既然受人之托理当可守信用，您说呢？
话术7：
我在哪个网站上看见你的
二.面对前台的阻拦：
1你找某某什么事情？
前台每天会接到无数类似的销售电话，她已经养成了一种听到推销电话就准备电话的条件反射应对模式。
因此问题的关键是前台已经问你找某某有什么事情，我们的销售人员需要给一个答复，
方法一：
建议给出的回答是模糊性的词汇，并且是前台不便过问的事情，比如私事，想请他吃饭等，这种方式前台不好继续追问下去。
方法二：
电话销售人员也可以将事情放大，直接通过描述事情的严重性和紧急性，比如：
有笔十万的单子他有没有兴趣？
十万火急的事情，需要他马上确认
方法三：
销售人员通常可以显得强硬一点，这样就可以施加一定的压力，比如：
你转过去就可以了，这件事情不是你应该过问的。
虽然绕过前台的阻拦需要一定的技巧，但是技巧和欺骗是两码事，我们要在合情合理的情况下，不触及基本的道德层面。
急事。
私事。
请他吃饭的事情。
天大的事情。
财务方面的事情。
你最好不要了解的事情。
一份上万元利润的订单事情。
话术8：
之前约好的一件事情。
话术9：
我回电话，刚才掉线了。
2你打他手机吧：
前台让我们打对方手机显然是很棘手的一种情况，因为如果我们知道对方手机号码的话，就不需要讨论这个问题了。
面对这种情况，我们可以通过一些理由在前台这里尽量拿到对方的手机号码，如果不成功的话也不要死缠。
他手机好像没有电了。
信号不好，要不我也不会打到你这里来了，你快点转过去，我有要紧的事情找他。
是不是刘总的朋友你都是这样处理的？
要不等会我跟他说一说你这个态度！
好的，不过刘总的名片我没有带在身上，对了，他的手机号码是多少？
有个合作项目需要他马上确认，否则的话我们双方都会有很大损失，所以麻烦你把他电话告诉我一下。
3他不在：
大多数情况下，所谓的客户不再都是浮云而已，只是前台用来阻拦的一个借口。
因此不妨用幽默的方式告诉前台：
小姐，别开我玩笑了，你放心吧，我打电话是给他有正经事要谈的，或者：
刚才我跟他通电话，手机没有电了，我采用固话打过来的。
总之不管客户在不在公司，你都要假设他在，并作尝试。
如果前台给出了明确的揭示，客户的确不在，那也要礼貌性得感谢并询问大概回来的时间点，到了那个时间点之后再打过来。
那就糟了，有什么方法可以立刻联系到他？
真是晴天霹雳啊，关键时候他怎么可以不在呢，你帮我看看他是不是已经回来了
呵呵，我知道你开我玩笑的，小姐，直接转过去就可以了，我是他朋友
上次我打电话过来，你告诉我不再，结果我打手机他又在公司，你别玩我了，快转过去吧
如果需要马上找到他，有什么途经没有？
小姐，你放心吧，我找他是想请他吃饭的
4有什么事情跟我讲就可以了：
既然前台表示有事情要先和他讲，显然事先是联系人关照过的，目的是防止推销人员无休无止的骚扰。
而且由于得到授权，通常前台或者秘书的态度也会比较强硬，因此这个问题还是从正面回答比较好。
通过运用专业性的语言是有效的应对之道，比如谈到技术性的问题，由于前台显然无法听懂你在讲什么。
既然他听不懂，销售人员就可以顺水推舟，表示小姐，这样沟通你累，我也累，我看还是和某某直接谈比较好。
描述要谈论的事情的重要性也是应对的好方法，虽然得到授权，毕竟前台或者秘书不可以谈一些关键时请，他的目的只是判断你找某某是不是真的有重要事情，仅此而已。
他特意交代过，这件事情由他亲自做主比较好。
好的，不知道关系到钱的事情，你可以做主吗？
太好了，我正好找不到能对这件事承担责任的人，如果你可以做主的话，我等会把文件发给你，麻烦你签字确认并盖章，并且将个人资料复印件发过来
可以的，我要和你谈论的是网站优化过程中的html代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？
三.发掘客户需求时遇到问题如何应对
1我（客户）对现状比较满意：
客户对现状满意是销售人员面临的最大挑战。
道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事—想方设法让客户对现状产生不满。
要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进行比较“，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有差距，只要我们销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。
至于如何了解客户的期望，通过相应的问题就可以了。
例：
您现在是怎么处理这件事情的？
您期待最完美处理结果是什么？
为什么现在的解决方法达不到最好的效果？
原因是什么？
如果不能完美解决的话，会发生什么问题？
这些问题会对你们部门造成什么影响？
通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后以客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的后果，然后看看客户的反应。
竞争对手也是客户非常关注的，销售人员不妨提及竞争对手做的比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。
对应话术：
我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点
那太好了，对了，某某经理，如果可以的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？
如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？
您说的满意，指的是业绩方面还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？
我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗话叫做：
没有最好只有更好，您下一个挑战目标是什么？
只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单，确实非常了不起，对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？
是的，我知道您这边做的不错，就像另一家公司xx一样，他们的废品率也控制在1%以内，不过据我所知，XX的废品率实际是0.1%左右，好像只比您这边控制的还要好一点。
您想知道他们是怎么做到的吗？
如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间要求很快，您这边可以应付么？
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