《江西省旅游饭店星级评定与复核管理办法Word格式.docx

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同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第九条饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。

标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第十条每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。

每家星级饭店原则上只可申领一块星级标识牌。

如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。

星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。

四、星级评定的标准和基本要求

第十一条饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下：

（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。

该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。

要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。

（二）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。

该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。

三、四、五星级规定最低得分线：

三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。

（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。

该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。

三、四、五星级规定最低得分率：

三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。

第十二条申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十一条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。

第十三条星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。

饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。

第十四条饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。

否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。

五、星级评定的程序和执行

第十五条申请星级的饭店应对照《旅游饭店星级的划分及评定》标准，在充分准备的基础上，向相应的星评机构递交申请材料。

（一）准备工作至少应包括以下方面：

1．应成立饭店星级创评领导机构，负责饭店创星工作；

2．应召开饭店创评星级全体员工动员大会和举办星级标准培训班；

3．应指定企业级星检员，经星评机构培训后，开展自查自评。

（二）申请材料至少应包括以下内容：

1．申请评定星级的《申请报告》；

2．饭店创星自查评分表、饭店装修设计说明、准备工作和自查自评整改情况报告；

3．政府有关行政管理部门批准的文件：

工商营业执照、卫生许可证、消防验收合格证明等的复印件。

第十六条各星级饭店评定程序如下：

（一）五星级

1．推荐。

省星评委收到饭店申请材料后，严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。

对符合申报要求的饭店，以省星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

2.审查与公示。

全国星评委在接到省星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，在一个月内完成审定工作，并在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

3．国家级星评员检查。

全国星评委委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。

评定检查工作在36-48小时内完成。

检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。

全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

同时，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

4.审核与批复。

检查结束后一个月内，全国星评委根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。

对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。

批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

（二）四星级

设区市星评委收到饭店申请材料后，严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，对申报饭店进行星评工作指导。

对符合申报要求的饭店，于每年1—3月和7—8月期间向省星评委递交推荐报告。

省星评委在接到设区市星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，在一个月内完成申报审定等工作，并在江西旅游网公示。

3．评定检查。

省星评委于每年4—6月和9—12月期间委派二到三名省级星评员，以明查或暗访的形式对申请四星级的饭店进行评定检查。

评定检查工作应在36小时内完成。

检查未予通过的饭店，应根据省星评委办公室反馈的有关意见进行整改。

整改期不少于1个月。

饭店整改完成，并经设区市星评委核实后，省星评委再次安排评定检查。

省星评委于每年7月至12月召开省星评委领导会议，对申请四星级的饭店进行审核。

对于经审核认定达到标准的饭店，省星评委做出批准其为四星级旅游饭店的批复，并在江西旅游网进行公告。

（三）一星级至三星级

1.一星级至三星级饭店的评定程序，由各设区市星评委根据实际情况，参照四、五星级评定程序执行。

评定时间在24小时内完成。

2.为强化对三星级饭店评定工作的监督管理，各设区市星评委在批复前，应将整套评定检查资料的复印件报省星评委审核。

省星评委将根据评定材料的真实性、完整性等情况安排现场抽查。

抽查比例约为申报三星级饭店数量的50%。

各设区市星评委在省星评委审核合格后再予批复。

第十七条申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向具有管辖权的旅游局申诉。

受理申诉的旅游局应根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

同时，国家旅游局和省旅游局将根据有关规定，随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。

一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，可对星级评定结果予以否决。

第十八条星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。

各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。

第十九条在饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》和《江西省旅游饭店星级评定检查员管理办法》。

一旦违反有关规定，省星评委将给予以下相应处理：

对省级星评员给予通报批评或取消资格；

对设区市星评委给予通报批评；

对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于三年内不接受星评申请。

第二十条星级评定检查工作暂不收费。

星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

六、星级复核与处理制度

第二十一条星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。

星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十二条年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

第二十三条对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并向新闻媒体公布处理结果。

对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。

第二十四条对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据：

（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见：

1．五星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%。

2．四星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于80%但高于70%。

3．三星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于380分；

（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于75%；

（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；

（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于280分；

（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于180分；

（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于60%；

4．二星级：

（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；

（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

5．一星级：

第二十五条整改期限原则上不能超过一年。

被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

第二十六条接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。

经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。

延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。

第二十七条除年度复核和评定性复核外，省旅游局和省星评委可根据以下情况对饭店进行不定期的抽查。

抽查结果可做为饭店处理的直接依据。

（一）对饭店整改情况的验收；

（二）对饭店存在的突出问题的抽查；

（三）对游客投诉的核查处理；

（四）旅游管理部门或星评机构认为有必要进行检查的其他情形。

七、明星旅游星级饭店评选

第二十八条星级饭店评定、复核工作应与饭店优质服务和提质增效相结合。

对既符合星级标准、又能提供优质服务、经济效益良好，并受到宾客一致好评的饭店，经评审，可成为“江西省明星旅游星级饭店”。

第二十九条“江西省明星旅游星级饭店”评选条件：

（一）全年无重大服务质量投诉，无安全责任事故；

（二）通过年度复核，设施设备及服务项目达到星级标准要求，设施设备维修保养、清洁卫生和服务质量在当地同档次星级饭店里位于前列；

（三）主动按时完成旅游星级饭店网上经营数据填报，积极支持配合旅游行政管理部门有关工作；

（四）经营业绩良好，无亏损。

第三十条“江西省明星旅游星级饭店”评选活动每年度进行一次。

由省星评委在全省三星级以上饭店中评选。

评选比例为全省三星级以上饭店数量的10%左右。

第三十一条“江西省明星旅游星级饭店”评选方式为星评机构复核推荐、网上经营数据调查、公示和省星评委确定，并进行表彰。

八、附则

第三十二条本办法由江西省旅游局负责解释。

第三十三条本办法于2011年4月1日起开始实施。

《江西省旅游饭店星级评定管理办法》和《江西省旅游星级饭店复核管理办法》同时废止。

附件1：

星级评定检查工作流程

附件2：

饭店星级申请报告

附件3：

关于推荐×

×

饭店×

星级旅游饭店的报告（格式）

附件4：

关于对×

星级评定检查的报告（格式）

附件5：

关于批准×

星级旅游饭店的批复（格式）

附件6：

饭店星评工作“十不准”

附件7：

江西省旅游饭店星级评定检查员管理办法

附件8：

星评员工作评价表

程序

重点内容及注意事项

一、申请准备

由申请饭店自主完成，或在所在地星级评定机构指导下完成。

1、成立饭店星级创评领导机构、责任部门、责任人员及各自的工作职责

召开饭店创评星级全体员工动员大会和宣贯学习星级标准工作会议，并选聘企业内部星级检查员，通过参加星级评定机构培训，了解星级标准内容，并对照星级标准开展自查自评，逐一整改达标。

2、机构主要负责人员接受星级标准培训

3、建立健全饭店服务与管理的相关规章制度

按照标准要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。

4、作好其他迎检准备

准备申请评定报告书和其他必要材料，硬件与软件的展示必须真实、可信，接待务求简朴、廉洁。

二、检查

重点：

三核心区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度的实用效果等。

1、召开情况汇报会

由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。

1）饭店汇报内容

饭店基本情况、特色及缺陷或不足

创星准备情况、达标情况、现存差距

服务与管理制度建设及经营管理情况

2）星评员了解情况

星评员就饭店汇报未提及和需要了解的情况进行提问，并重申检查要求

2、实地检查

评定检查组和饭店协商安排检查线路，对必备项目、设施设备和饭店运营质量进行全面检查与评价，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符

1）外部环境

饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊

2）前厅

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域

3）客房

除常规项目外，重点是家具、客房用品的档次、舒适性和协调性，光照度、温湿度和噪音等。

检查员应安排各不相同的住房，以供体验。

4）餐饮（包括厨房）

保证早餐、正餐的零点和宴请各一次；

重点检查各餐厅出品质量、分区设计和厨房设备及清洁状况。

5）会展

会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置

6）康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性

7）其它客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性

8）员工区域

设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障

9）共用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用

3、检查工作会议

评定检查组全体成员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；

各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等

4、检查意见反馈会

认真记录，会后整理成书面材料。

1）检查员反馈意见

通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明检查结果。

2）饭店表态

可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及限时整改计划及措施等。

三、检查后继工作

检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店工作重心是逐项逐条抓好整改，以求全面达标。

1、出具检查报告

评定检查组向星评机构提交检查报告，除说明各附录评分情况，就主要项目进行点评外，须如实记录饭店应整改内容和明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。

2、饭店整改

饭店根据评定检查组的意见和建议拟定整改方案，认真组织整改。

整改结束后，须向相关星评委提交整改情况报告。

同时，将《星评员工作评价表》寄至省星评委。

3、整改复评（抽查）

在检查评定中必备项目检查表、设施设备评分表、饭店运营质量评价表有未达到相应标准要求的饭店，其整改后，负有评定职责的星评委须安排复评。

三星级饭店由省星评委进行抽查。

附件2

旅游饭店星级评定机构：

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308--2010），本饭店申请评定为星级饭店。

本饭店保证遵守下列原则：

一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。

二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；

如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。

本报告请逐级转交至对星级饭店有评定权限的星级评定机构。

饭店法人盖章：

饭店法人代表签字：

签章日期：

附件3

星级旅游饭店报告

旅游饭店星级评定委员会：

根据×

饭店的申请，×

旅游饭店星级评定委员会办公室委派星评员，按照中国人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），对×

饭店进行了初次检查。

结果表明。

饭店已达到×

星级饭店的标准。

鉴此，现予推荐并报请对×

饭店进行×

星级旅游饭店的评定。

专此报告

附件：

1．×

2．对×

饭店的检查报告

3．×

饭店检查后的整改方案

旅游饭店星级评定委员会

年×

月×

日

附件4

星级评定的检查报告

旅游饭店星级评定机构办公室：

受×

旅游饭店星级评定机构办公室的委派，×

级星级标准检查员×

、×

和×

于20×

日--×

日，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308--2010）对×

饭店进行了×

星级的评定检查。

现将检查情况报告如下：

一、基本情况及特色

（主要内容为：

饭店建筑规模、历史改造投资情况、投资者及管理者变更情况、历史沿革、服务项目及功能、经营现状以及员工人数和培训情况等）

二、对照标准检查情况

（饭店动员筹备情况、更新改造效果、服务与管理制度建立情况、必备项目、设施设备和饭店运营质量达标情况以及饭店后续打算等）

三、不足之处

（需归纳整理，分类指出对照标准尚有差距的问题，并适当举例说明）

四、感受和建议

（可根据经验向饭店提出建议，但要说明仅供饭店参考。

最后，对是否符合×

星级标准作明确表态）

检查员签名：

附件5

饭店为×

星级旅游饭店的批复

饭店的申请和×

旅游饭店星级评定员会的推荐，×

旅游饭店星级评定委员会办公室按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），委派星评员对×

饭店进行了正式评定。

评定结果认定，×

星级旅游饭店的标准。

经研究，兹批准×

星级旅游饭店。

特此批复

附件6

一、星评员工作“十不准”

1．不准收受饭店赠送的现金、有价证券（卡）、纪念品或礼物。

2．不准对饭店提出检查项目之外的额外要求，或出现酗酒等影响星评员形象的行为。

3．不准降低星级饭店检查标准和简化星级饭店检查评定程序，或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。

4．不准向地方星评机构和受评饭店就饭店是否通过评定发表意见。

5．不准接受饭店所在地政府和旅游部门，以及受评饭店安排的店外宴请。

6．不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。

7．不准在暗访检查中以任何方式向地方星评机构、饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。

8．不准请饭店或地方星评机构代为评定打分、撰写和邮寄检查报告。

9．不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向饭店推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜，或向饭店打听与星评工作无关的商业秘密。

10．不准要求、暗示和接受地方星评机构与受评饭店安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动。

二、各设区市星评机构及受评星级饭店评定工作“十不准”

1．不准提供与饭店星级评定相关的虚假信息。

2．不准向星评员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

3．不准以评审费、专家咨询费等任何名义向星评员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。

4．不准举办针对星评员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等）。

5．不准超规格安排星评员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间），或在星评员的房间内做超常布置或放置超常规客用品。

6．不准为星评员安排店外宴请。

7．不准为星评员谋取私利提供便利。

8．不准为星评员专门安排与星评工作无关的游览活动。

9．不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。

10．不准代替星评员评定打分、撰写和邮寄检查报告。

附件7

江西省旅游饭店星级评定员管理办法

为实施《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T