电话销售话术汇总.docx
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电话销售话术汇总
电话销售话术汇总
电话销售资料制作人：
领导审核：
目录一，业务人员必备的知识和素质.......................31.1，充实自己的业务认知和素质......................31.2，电话销售具体的操作要求........................4二，必备的市场知识.................................6三，电话销售流程...................................7四，电话销售注意事项...............................9五，电话销售的方法.................................105.1，开场白概述....................................105.2，吸引客户注意的方法............................105.3，提出问题原则..................................125.4，提出问题的六种方式............................135.5，提交适合的解决方案............................165.6，电话销售成功后的跟进工作......................19六，客户拒绝处理...................................216.1，遇到客户拒绝的态度............................216.2，客户拒绝的类型................................216.3,非真实反对意见.................................216.4，真实反对意见..................................24七，老客户回访.....................................25一，业务人员自身素质1，充实自己的业务认知和素质：
1.1，电话销售特点：
量大、速度快，效率最重要；
见不到人和产品，声音、话语最重要；
方法：
FAB即“特点+优势+利益”；
1.2，要有激情的态度、热忱的语气、适中的语速；
1.3，心理素质：
A,沉默:
没有意义的话不要乱说；
B,自信：
要相信能拿下这个客户；
C,魄力：
该做的事情下决心要做好；
D,诚信：
对客户和公司谨守承诺；
E,平稳：
正确的对待拒绝和失败，不要让拒绝和失败打破内心的激情；
F,勤奋：
不要浪费时间，只做有意义的事情；
完成公司规定的通话数量；
G,1.4，能力素质：
A,要有较好的语言表达能力、应变能力、突发事件处理能力；
B,熟悉公司、产品、行业知识；
C,掌握适当的心理学，懂得分析客户的心理，由于我们的销售是见不到人的，都是通过电话来和客户交流，这就需要我们用心的听，以判断他们的语言轻重和事情的轻重，从而根据自己的知识和公司的制度去给予解答；
D,要有耐心和细心；
E，对于客户的需求要及时回复，把客户放在第一位，无论我们的回复是否是客户想要的结果，至少让他们知道我们在做；
F，要有计划，不管是销售任务、客户沟通还是销售跟踪；
G,善于总结、学习；
1.5，要经常与相关部门沟通，对公司的规章制度、沟通流程、各部门责任人、部门的销售制度必需相当了解。
2，电话销售具体的操作要求2.1,，说话口齿要清楚；
普通话尽量要标准；
可以适当尝试放慢语速，让自己说的更清晰；
2.2，语言表达要清楚，重点部分要加强语气、用重音；
2.3，找对人再说；
找到关键人再表达意图，不要电话一接通就随便表明来意；
2.4，说话不着急有条理；
2.5，打电话前要想一想；
2.6，问清基本情况；
2.7，布下再次交流之线，明确下次交流时间及话题；
2.8，判断客户的意向及在该市场所处的地位；
2.9，了解客户是否知道本公司的产品；
2.10，不过多介绍（只简要介绍，即使对方问也要能简洁回复）；
要多问客户，启发客户多说，多倾听客户的讲话；
2.11，不要期望对方第一次就对你及公司产品有很深的了解；
2.12，不要张扬自己的知识，特别是行业上的销售知识；
2.13，交流前先给对方划定一个级别；
2.14，因客户而异进行交流，不能对每个人都一个基调一种方式；
2.15，尽量少表达自己主观的观点和看法，尽量顺应客户的选择；
2.16，向对方索要资料（将对方的资质和渠道情况了解清楚）；
2.17，了解对方竞争对手（要在私下了解）；
2.18，说到对方竞争对手时要低调；
2.19，找寻对方与公司最可能合作的重合点，但最好留在下次交流时表达；
2.20，对客户为人（是什么样的人，层次怎样？
）有一个基本判断；
2.21，套话一定要少说，没必要表示得太过客气；
2.22，没必要表现自己的品牌，不要期望第一次或第二次留给对方很深印象；
2.23，不要过多承诺，过多承诺或轻易承诺可能会在以后形成劣势，千万不要向对方承诺你可能做不到的事；
2.24，私下里对对方的市场状况进行深入学习和了解，但不一定向对方表现；
2.25，不能表现出过分推销；
2.26，表现得有条理，按部就班，对流程要熟；
2.27，把事情简单化，不促进更多的复杂，电话沟通时语言尽量简洁、明了。
以上的介绍，只是些基础或者基本的方法，作为一个销售人员，我们要想提高我们的业绩，使我们自己的收入提高，我们除了要掌握一定的实际操作技巧外，还需要潜心研究涉及到营销的一些基本的理论，比方说：
市场的周期，市场与市场类型，产品的生命周期，现代营销的4C理论，市场调查与分析方法，等等现代营销的基本理论。
我们营销人员，千万不要认为理论无用，学习好了理论，并且将理论功底打扎实了，这些融入到你脑海中的理论，它就会有时或者无时的指导你正确的实践。
二，必备的市场知识做到知己知彼，才能百战不殆。
1，对行业大环境的了解：
1.1，对互联网+和O2O模式的了解；
1.2，对物流行业的了解；
1.3，对同城配送行业的了解；
1.4，对整车、零担业务的区分和了解；
2，对公司业务了解：
2.1，公司及关联公司情况；
2.2，物流业务情况及关联；
2.3，同城配送业务模式、定位、市场前景及规划；
2.4，对公司规章制度和部门制度的了解；
3，对竞争对手的了解：
3.1，物流行业竞争对手情况；
3.2，同城配送行业竞争对手情况；
3.3，B端整车、零担竞争对手情况；
3.4，其他；
4，对市场情况的了解：
4.1，对深圳同城配送行业的了解；
4.2，对深圳目标客户的特点、组成、分布等方面的了解；
4.3，对目标客户现在面临的问题和困恼的了解；
4.4，；
三，电话销售流程电话销售流程第一步：
策划 策划是实施电话销售流程的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。
电话销售流程第二步：
绕障碍 在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。
那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？
在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
电话销售流程第三步：
开场白 现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话销售的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。
在电话销售开场白中讲到，要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。
开场白的基本原则是：
使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。
不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。
电话销售流程第四步：
提问，需求确认 一是产品介绍。
在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。
但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。
二是倾听。
在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。
有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？
因为他说的东西不是客户真正需要的。
所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
电话销售第五步：
在需求的基础上推介合适的产品在经过提问和倾听过程后，业务人员已明确了客户的需求和担忧，这时要拿出一个简易方案，方案要满足客户大部分需求，要规避掉客户的担忧，要再次明确能给客户带来的价值，让这个方案取得客户的认同。
电话销售第六步：
与客户达成合作协议方案取得客户认可后，要迅速跟进，转化为可执行的合作协议。
同时对于协议内容要和客户确认，合作方式、合作期限、付款方式等。
电话销售第七部：
结束电话，并做好销售跟进工作确认和客户达成协议后，和客户约定好下一步的工作，比如上门拜访、合同签订、软件使用、订单发布等。
如果在上述第五步产生变化，导致不能推进到第六步，则转进为下述第六步：
电话销售第六步：
确认原因，促进；
预约下一次沟通工作客户产生变化，表现为：
1，不认同我们提出的方案，这说明我们还没有完全了解客户需求，继续转进到第四步--沟通，直到确认客户需求；
2，客户推脱，这说明客户还存在疑虑和不信任，我们要弄清楚客户的疑虑，给出合理的解释和方案。
到这个时候，我们可以做一下挽救，看能否改变客户的意愿，但同时我们要明白--第一次电话销售已经失败，我们和客户之间的气氛已经不可避免的产生尴尬。
强行推进很大的可能是会让我们失去这个客户，何不考虑把这个工作留到下一次沟通时？
留到下一次沟通，也可以给我们充足的时间，来考虑适合客户的方案、客户的疑虑、如何说服客户等。
对应：
真诚的和客户道歉，并预约下一次沟通时间。
比如：
嗯，张总，这样也好，合作确实不能冲动，您的慎重是对的！
可能我对产品的了解不够，没能给张总说清楚，请张总原谅！
希望张总能够给我一个改正自己的机会，好吗？
那我们后天上午再联系？
电话销售第七步：
结束电话，感谢感谢客户，祝福语，再见，等客户挂断电话后再挂电话。
电话销售第八步：
记录，总结要养成边听边记的好习惯。
记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。
每打一个电话，技巧都要有所提高。
放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。
四，电话销售注意事项1，准备工作1.1，给自己定个日目标，今天要完成多少个有效电话。
目标一旦确定就一定要执行。
1.2，了解自己的客户群体，根据自己的客户群体寻找客户资料。
（网络搜寻、黄页名录、交易会派发搜集名片、扫街）。
1.3，准备一个客户管理软件。
销售人员必须要知道和自己沟通过的客户的态度、想法、现状、合作机会等，并拿出自己的处理建议。
客户管理软件的作用就是把电话销售的过程详细记录下来，方便后续跟进。
1.4，准备好相应的工具。
备好记录本、便签、价格表、双色铅笔、计算器等。
1.5，给客户打电话前，把想表达给客户的关键词写在纸上，避免电话中忘掉或者紧张时语无伦次。
电话打多了，熟悉之后就习惯成自然了。
1.6，调整好心态，以饱满的热情、必定拿下的信心迎接新的一天的工作。
2，明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。
所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得更进一步的机会，进而完成我们的销售。
3，寻找目标客户电话销售成功的关键在于找对目标，或者是足够多的有效潜在目标。
电话销售过程中，选择很重要，一开始就找对目标并不代表着能够产生销售业绩，但可以帮您避免做很多无用功，让你有更高的起点，比别人更加接近成功。
选择客户必须具备三个条件：
3.1，有潜在或者明显的需求；
3.2，有一定的经济实力消费你所销售的产品；
3.3，联系人要有决定权，能够做主拍板五，电话销售方法1，开场白概述开场白一般来讲包括5个部分：
1.1，问候/自我介绍；
1.2，相关人/物的说明（如果有的话）；
1.3，介绍打电话的目的（突出你的价值，吸引对方）；
1.4，确认对方时间可行性；
1.5；
转向探测需求2，吸引客户注意的方法2.1，请求帮忙法；
一帮情况下，电话刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。
2.2，第三者介绍法；
有“朋友介绍”这种关系后，就行成了一种连接的纽带，无形的解除了客户的警惕和不安全感，容易建立信任关系。
2.3，羊群效应；
通过同行业、竞争对手已经使用本产品的事实，来激起客户好奇心、对比心理和购买欲望。
2.4，激起兴趣法：
举例：
约翰·沙维祺：
“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。
第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；
第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；
第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。
教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？
”这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友2.5，巧借东风法：
举例：
冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。
这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。
刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
电话销售人员：
您好，请问是李经理吗？
客户：
是的，什么事？
电话销售人员：
您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！
客户：
这没什么！
电话销售人员：
为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？
我们会尽快给您邮寄过来的。
客户：
四川省，成都市……2.6，其他的方法还有：
提及对方现在最关心的事情；
陈述你的与众不同之处；
谈及你刚服务过的它的竞争对手；
谈他所熟悉的话题；
赞美对方；
引起他的担心和顾虑；
提及你曾寄过的信/邮件/短信等；
产品受欢迎程度；
运用具体的数字；
我们举一些开场白错误的实例：
示例1，首次和客户的电话沟通：
“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？
”错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：
销售员：
“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？
”错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3：
销售员：
“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：
“我没有收到。
（资料、产品要说明白）示例4：
销售员：
“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？
会争论一番不一定会成功；
改变一下，你说“你今天就请客呀！
”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？
***，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。
再改一下，***，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？
呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。
）我们举一个比较正确的示例：
销售员：
“喂，陈先生吗？
我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？
”重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
3，提问原则3.1，销售行业的圣言----能用问的就绝不多说！
多问少说永远是销售的黄金法则。
所以说，提问比回答更重要，我们通过提出合适的问题和客户沟通，来发现客户深层次的需求。
但是提出的问题一定要有效率、找到突破点。
3.2，电话销售人员在提问时，必须要考虑到两个问题：
A，我提问的目的是什么？
也就是我为什么要提出这个问题，想要得到什么样的结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方时间。
B，我采用什么样的方式进行提问,？
也就是如何表达问题，不同的表达方式，得到的结果会是截然不同的。
对于电话销售人员来说，通过有效的询问，可以启发客户思考，让客户愿意接受问题，愿意回答，愿意提出自己的观点，表达出自己的想法，弄明白客户真实的需求、顾虑，达到自己的销售目的。
3.3，提问的种类分为两类：
开放式和封闭式。
4，提问的六种方式：
提供六种提问方式：
4.1,,请教式提问：
满足客户的虚荣、渴望被尊重的心里，在沟通开始阶段，抬高对方价值，让对方心甘情愿的接受你的提问。
案例：
电话销售人员：
你好，王经理，我是某某培训人力资源管理公司的小王，昨天在某某杂志上看看你的一篇关于人才培训培养的文章，真是受益匪浅，能不能打扰你几分钟，请教几个问题？
王经理：
是吗?
没问题的，你说。
电话销售员：
你在文章中谈到，人才的培训，必须要以问题为突破口，学员带着问题，带着需求，培训师根据他们的问题与需求，进行对口的培训，才能产生实效，对于学员成长才能起到立竿见影的效果。
我非常认同你的观点，不过，我有一个疑问。
目前，让老师进行带着学员的问题和需求培训都相对比较困款，不知你是怎么认为的?
王经理：
是的，我们公司每年花费学员培训上投资都上百万，但是请来的老师都是按照自己的课程进行授课，根本不是按照学员的问题和需求进行培训，这是我最大的困惑，所以我才写出了那篇文章，准备采取自己组建培训师团队，来确保培训能够按照问题、办法、实践、检验的四部流程，让培训走向实效。
电话销售员：
王经理，你的想法很有建设性，和我们合作许多家企业也是采用这种模式，内外结合，走向实效。
王经理，是否考虑过，让你的学员才听课的时候，也能充当讲师这一环节呢?
（开始转向推销了）4.2,引导式提问：
我们销售人员无法通过调查基础资料得知客户的需求和问题，要通过不断引导，去探寻客户内心的真实想法，发掘出真实需求和问题。
案例：
如某电话销售人员向某小区推销防盗锁以及报警器的电话销售过程：
电话销售员：
“你好，王女士，我是某某物业管理公司的，打扰您一下，不知您是否注意到最近的新闻，以及小区告示?
”王女士：
“注意到了，最近好多小区都发生了入室盗窃的现象，怪吓人的。
你们社区管理部门，一定要治安搞好，否则很麻烦的。
”电话销售员“是的，这块我们一定会做好的，但也需要你们的配合?
”王女士：
“我一个女人家，怎么配合呢?
”电话销售员：
“很简单，小偷入室盗窃，主要通过撬锁进入室内，你要检查一下你们家锁质量是否过硬，可有报警功能。
”王女士：
“这个我怎么清楚，都是装潢公司采购的，也不知道质量究竟怎么样?
”电话销售员：
“这样吧，你确定个时间，我们帮你联系一家专业检测公司和报警器安装公司，到你们家去看看，怎么样?
”王女士：
“可以，那太感谢你了，明天下午怎么样?
”电话销售员：
“可以，那就明天下午了3点钟吧。
”4.3,限制式提问：
提出明确而具体的问题，把答案限制到一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利。
案例：
在推销界有个很常见的例子。
在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时总要问：
加不加鸡蛋。
后来有个专家建议咖啡店把问话改动一下：
变为：
加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?
结果，咖啡店的鸡蛋销售大增，利润上升。
这里同样都是限制性提问法，但所问的效果却不同。
前者给顾客留下太多选择的余地，后者却是直奔主题，缩小了选择的范围，从而更有利自己的选择。
运用此方法，必须在自己已经能够充分掌握主动权的基础上，而且自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确回答的，否则对方会感觉到压迫约束感，造成对话陷入僵局。
“太好了，王总，那明天下午是两点钟还是三点钟，去亲自去拜访您好呢?
”“好的，李总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把具体资料发送给您呢?
”“非常感谢，朱总，我是今天下午，还是明天上午亲自把入场券给您送过呢?
”“你是喜欢这三种颜色中的那一种呢?
” “您是否认为在出差旅行过程中，最重要的是安全问题，对吗?
”“您是否认为提高员工的工作效率非常重要，是吧?
”“你是否认为健康与美丽都非常重要，是吗?
”如
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