物业管理紧急事故处理程序与方法.docx
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物业管理紧急事故处理程序与方法
紧急事故处理程序
1.0小区煤气泄漏应急处理
图表说明：
4
设施管理中心
5
警方
2
3
1
监控
中心
组团
公司
现
场
6
煤气公司
7
消防局
8
救护中心
文字说明：
1、立即通知就近当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。
（不少于2名员工）
2、立即通知组团，上报主管。
3、通知公司。
4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。
注：
前往、到达事发现场须知
1、调查人员关闭随身一切电器（如：
手机、BP机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。
2、如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。
到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。
如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。
3、到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。
4、在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。
5、若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。
6、调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。
7、调查人员因顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。
8、未发现任何气味，应立即通知主管和组团进行核实。
9、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知组团采取相应救急措施。
若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。
2.0小区火警应急处理
图表说明：
①
水
设施管理中心
②
电
警方
3
监控
中心
③
电梯
消防局
救护
中心
监控中心接到
当值巡逻管理员
1
2
现场
现场
a
设立警
戒线
4
当值
主管
b
控制主
要通道
c
组织疏
散客户
5
组团
6
公司
组建临时指挥部
文字说明：
10、当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。
11、到达现场后及时反馈监控中心，报清：
单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。
若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。
12、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：
报警时应报清：
小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：
外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。
13、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：
a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。
b、若小区某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余各岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。
c、通知客户可使用对讲系统通报，让客人从消防通道疏散（行动不便者管理员协助疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、接警后，立即通知组团及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：
迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。
注：
1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。
2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。
3、设施管理中心接报后：
1）派电工切断电源；
2）派管道工控制水泵房；
3）派人至电梯机房控制电梯；
4、疏散客人次序：
着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面
5、疏散客人时注意：
1）清除疏散路线上的障碍物；
2）确认无人在着火部位；
3）安置疏散人员。
6、火场警戒安排：
1）底层出入口；
2）着火层下一层
3）火灾现场。
3.0小区火警误报应急处理程序
图表说明：
组团
1
监控中
心接到
2
巡逻管理员
现场
3
监控
中心
4
维修
恢复正
常设置
设施管理中心
文字说明：
14、监控中心显示屏显示小区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。
（监控中心人员报警必须准确清楚：
单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）
15、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
16、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：
如为火警，按火警预案处理。
17、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，交通知组团及设施管理中心及时安排维修工作。
注：
在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。
4.0小区消防设备人为损坏处理
消防碎玻璃：
图表说明：
设施管理中心
1
2
3
4
监控中心显示报警
当值主管
现场
监控中心
火警预案处理
文字说明：
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2、接警后立即通知当值主管。
3、主管派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知设施管理中心进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。
（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）
注：
如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。
4.2喷淋头被打碎
图表说明：
4
设施管理中心
水、电梯
1
2
3
5
监控中心报警
当值主管
现场
清洁部
积水
6
监控中心
文字说明：
18、小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。
19、接报后，立即通知当值主管。
20、当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。
（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。
21、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知设施管理中心将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。
22、通知清洁部清除地表积水。
23、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。
注：
记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。
5.0小区遇雷暴及恶劣天气处理
5.1当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、恶劣天气）
图表说明：
2
小区门、窗
3
卫星天线及吊船
4
小区内外排水道
1
5
天文台有关报告或相关媒体
监控中心及组团接报
安排组团与设施管理中心落实各事项
天台阳台杂物及材料
媒体信息
6
应急照明、沙包、麻绳
7
住户
文字说明：
1、监控中心、组团应留意天文台发出的有关报告。
2、检查小区所有门窗是否关上及牢固。
3、检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源。
4、检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5、天台杂物及材料必须清理及牢固。
6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
7、通知所有住户做好防范工作。
5.2遇风暴情况时
图表说明：
1
公共地方的窗户
2
小区各处排水道
3
组团
安排组团与设施管理中心落实各事项
显眼处张贴通告
4
建筑物外物品
5
收听天文台
6
准备清理水浸工具
文字说明：
24、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。
25、检查各处排水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。
26、大堂：
1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。
27、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。
28、持续收听天文台发布有关风暴的消息。
29、准备清理水浸工具，包括沙包等。
5.3当遇强风时
图表说明：
监控中心
1
组团
当值员工
2
公司
3
组团
非当值员工
4
准备接班的员工
5
准备交班的员工
组团
6
休班的消控
安控的员工
监控中心
文字说明：
30、当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为止。
31、小区主管必须与公司保持联络，听取特别指示。
32、非当值员工必须与小区主管保持联络，听候指示，并随时准备至小区报到。
33、准备接班的员工必须与小区主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至小区报到。
34、准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除强风信号为止。
35、休班的消控和安控的员工应与监控中心组团联络，有需要时返回小区处理事务。
6.0小区漏水（水浸）应急处理程序
图表说明
设施管理中心
切断相关水闸，进行抢修
组团
通知住户
监控中心或组团
沙包等阻止水势蔓延
未进水，升高
电梯
已进水，关闭电源
清洁部
处理积水
文字说明：
1、设施管理中心收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。
2、（如切断水源而引起住户断水）组团接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。
3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5、通知清洁部处理积水，清理现场。
注：
撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。
7.0小区发生停电及电力故障应急处理
计划停电：
图表说明：
1
显眼处张贴通告
2
停电部门
组团
设施管理中心
3
关闭电梯
4
准备备用物资
文字说明：
1、组团在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小区住户。
（通知详细写明：
停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）
2、通知设施管理中心准备突发故障及配合进行设备养护。
3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。
4、准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。
（在停电日前检修通道应急照明灯完好）
注：
停电期间加强小区保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。
（若电梯困人，按该预案处理。
）
住户投诉其单元停电
图表说明：
组团
1
现场
2
组团工程人员
3
设施管理中心
文字说明：
1、接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在小区供电出现问题。
2、通知工程人员至现场检查故障原因，排除一般问题。
3、若原因杂难，现场工程人员不能修理，应立即通知设施管理中心，尽力为住户解决问题。
7.3电力突然中断
图表说明：
供电公司
当值巡逻管理员
组团
设施管理中心
显眼处张贴通告
加强保安
文字说明：
36、接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案
（1）处理。
37、通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈客户服务中心。
38、通知设施管理中心察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。
39、接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。
40、接报后，加强保安：
1）检查电梯是否有人被困；2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及业主受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区住户/业主之财物受损。
注：
事后查明有关停电原因，以书面报告公司。
8.0小区遇地震应急处理程序
图表说明：
1
组织疏散人员
2
设立警戒岗位
3
设施管理中心
组团
4
安置疏散人员
5
加强保安
6
联系地震部门
7
救护中心
文字说明：
1、当遇到地震时，组团应立即通知所有人员从小区内撤离，禁止使用电梯。
2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导住户从少玻璃之通道离开。
3、设施管理中心应立即切断小区内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统；地震过后，检查小区所有设备损坏情况，并予以修缮，尽早恢复对小区供水、供电。
4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在大楼内。
5、禁止任何人返回大楼。
6、迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许住户返回。
7、对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。
（做好住户安抚工作）
注：
地震过后，全面核对小区财产是否有损失，并拍照存档。
9.0小区电梯困人应急处理程序
图表说明：
组团
消防局
1
监控中心
警方
接报
设施管理中心
救护中心
2
保养公司紧急维修点
文字说明：
41、a）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。
b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。
若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。
42、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
注：
1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区的原因。
如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。
2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
43、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。
10.0小区高空掷物处理程序
10.1未受伤
图表说明：
调查、寻找肇事者
组团
视情况严重，知会警方
显眼处张贴通知
文字说明：
1、接报后，立即进行调查寻找肇事者。
2、视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。
3、如果未能找出肇事者，或者事件严重，在大堂或显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。
受伤
图表说明：
救护中心、警方
协助照顾伤者
组团
设法寻找违例者证人
加强保安
文字说明：
44、接报后，立即召唤救护车及通知警方；
45、协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）；
46、设法寻找肇事者、证人及坠物地点等；
47、封锁现场，等待警方人员到场。
注：
以上处理过程中，必须拍照记录。
11.0发生噪音污染处理程序
图表说明：
外来
协调、制止
接报
现场
内部
根据公约、制止
文字说明：
1、接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。
2、至现场后，劝喻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻无效，可知会警方。
注：
管理公司职员应留意小区四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等造成的，都将影响住户。
12.0小区内发生交通意外应急处理程序
12.1未受伤
图表说明：
组团
拍照取证
封锁现场
当值
设施管理中心
维持秩序
张贴警告标志
文字
升级会员 