安全环境部运作手册长沙Word格式文档下载.docx

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⒊保安夜间巡视表；

⒋售楼处贵重物品交接巡视记录表；

⒌捡拾物品登记表；

⒍访客登记表；

⒎钥匙汇总表；

⒏备用钥匙借还登记表；

⒐封存钥匙明细表；

⒑接待中心钥匙发放（回收）记录表；

⒒防火安全检查记录；

⒓丢失物品报告单；

⒔更衣柜钥匙领用登记；

⒕钥匙配置申请表；

⒖保洁钥匙签领表；

⒗园林设施设备开放时间规定表;

⒘事件报告单；

⒙灭火器检查记录表；

⒚物品出入放行条；

⒛保安主任抽查记录表；

21.报修单；

22.保安物品领用记录；

23.资料柜钥匙领用记录；

24.售楼处贵重物品巡视记录表；

25.巡视检查记录表；

26.会所设施、设备检查记录表；

停车场岗位职责

⒈负责指挥进入院内的车辆按顺序停放车位内；

⒉为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；

⒊提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；

⒋引导客人进入接待中心；

⒌负责引导接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；

⒍能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入院内，或在门前聚集围坐；

⒎对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；

⒏负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。

⒐对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；

⒑维护停车场的各项设备设施，发现有损坏立即上报；

⒒熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；

⒓工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务

⒔完成上级交办的其他工作任务。

车场岗服务标准

⒈使用标准手势指引车辆进出与停车入位；

⒉当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。

⒊认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；

⒋车场岗人员要掌握一些简单的接待中心业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往接待中心方向；

⒌对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；

⒍当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停车场，避免发生两车刮蹭事件；

⒎负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查，确保车场内干净、整洁。

⒏停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；

⒐熟悉各级领导的车辆。

⒑看管好车场内标识牌,并摆放到位。

⒒完成上级交办的其他工作任务。

大门岗位职责

⒈遵守接待中心的各种规章制度和行为规范；

⒉负责为进出接待中心的客户开门及提拿物品；

⒊负责为前来办事人员联系、指引各相关部分；

⒋客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；

⒌定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报；

⒍发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；

⒎熟悉接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。

⒏引导客人就座，联系销售人员接待客户和吧台服务人员为客人提供饮料；

⒐协助车场岗的工作；

⒑雨、雪天为进出的客人打伞；

⒒对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；

⒓能够吃苦耐劳，能够在各种气候条件下坚守岗位，保持良好的精神面貌；

大门岗位服务标准

⒈主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：

你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；

⒉为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；

⒊对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；

⒋看见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；

⒌在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作；

⒍保障接待中心的人、财、物安全状况；

⒎负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；

⒏熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。

⒐对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；

夜班岗位职责

⒈提前10分钟到岗听从警卫主管工作安排，做好贵重物品交接工作，并在《贵重物品交接表》中签字；

⒉定时对接待中心内外进行巡视，并做好相关记录；

⒊负责整个接待中心内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；

⒋工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；

⒌待客人与办公人员离开接待中心后及时先将接待中心玻璃门窗锁好后，巡视各办公室门、窗是否锁闭；

⒍阻止各类闲杂人员进入院内；

⒎检查停车场停放车辆是否有安全隐患；

⒏提高警惕，严密关注接待中心周围状况，遇突发状况时坚守岗位，胆大心细，机智灵活。

⒐维护接待中心的环境卫生，做到俯首拾遗；

⒑发现接待中心的各项设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；

夜班岗位服务标准

⒈接岗后巡视整个售楼处各门窗是否关闭；

⒉停车场停放车辆是否有安全隐患；

⒊使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出接待中心；

⒋如客户在9点前来到接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候，并倒水，可简单的介绍一下楼盘情况；

⒌值勤中应时刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按《夜班突发事件处理程序》处理；

⒍严禁睡觉、打游戏机等与工作无关的事，不得脱岗；

⒎每日7：

30分，将除财务室的所有办公室门打开，迎接办公人员的到来。

⒏对责任区域内每个小部位都需进行巡视并做好有关记录；

大厅岗位职责

1.使用文明用语，主动向客户问好。

2.负责销售中心各楼层的巡视工作，发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理，并做到俯首拾遗。

3.负责销售中心顶楼的巡视，确保隔离装置摆放到位，禁止无关人员进入。

4.协助园林岗对泳池附近进行巡视，检查隔离装置摆放情况，确保安全。

5.在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。

6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况，发现损坏及时上报，并填写有关记录。

7.定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报。

8.引导客人入座，联系吧台服务人员为客户提供饮料。

9.熟悉销售中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。

10.遵守销售中心的各种规章制度和行为规范。

11.完成上级交办的其他任务

园林岗位职责

1.负责园林区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。

2.关注园林区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。

3.发现园林区域内设施损坏及时上报。

4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。

5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。

6.客户离开园林时通知车场岗、大厅做好迎送准备。

7.关注园林示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。

8.控制车辆和物品出入，仔细填写《物品出入记录表》。

9.完成上级交办的其他任务。

首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位职责

⒈熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；

⒉熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；

⒊严格按清洁规范操作，以防损坏设备、设施；

⒋当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等，对所有部位和设施设备不间断循环清洁；

⒌负责行政区域的日常清洁工作；

⒍负责售楼处内女卫生间的清洁工作；

⒎眼勤手勤，严格执行清洁标准；

⒏节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁工具；

⒐对待来访人员要热情、大方，提供方便；

⒑文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗；

首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位服务标准

⒈注意避让客人行走区域和休息区域，不打扰客人交谈；

⒉向客人主动问好，微笑迎送客人出入；

⒊客人走后立即将桌面收拾整洁；

⒋保持大厅、女卫生间清洁状况，以及行政区域的清洁工作。

⒌办公室地毯吸尘、门、内窗、桌面、书柜、电脑、电话表面檫拭和纸篓倾倒、地毯的清洗。

对行政办公室进行清洁要注意不得随意移动贵重物品。

不得随意丢弃各类纸张。

⒍男、女卫生间清洁作业标准：

①、进门先用手指关节敲门3下，敲时声音要适中，并用礼貌温和语调报明身份---“您好，请问男卫生间有人吗？

”，如果没回音，则停约5秒后重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开进行清洁。

如有客人在内，则致以歉意，并说明：

“您好！

我是服务员，对不起，我待会再清洁？

”马上退出，等客人出来后方可进行清洁；

②、进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中”牌放在门口中央，并把清洁工具带入开始清洁，如有客人进来，致谦后马上退出；

③、将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；

④、檫尘：

从卫生间门开始呈逆时针方向檫尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一檫尘；

⑤、镜面清洁：

将玻璃清洁剂均匀抹在抹布上，用干抹布从上而下进行檫拭，直至镜面无污滞光亮为止；

⑥、面台及洗手盆：

将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台上，用百洁布对洗手盆清洁后用干抹布檫干。

⑦、冲洗恭桶及立式便池：

在恭桶和立式便池下平铺报废报纸，用侵有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗，直至污滞清理干净后清洁坐圈、基座、桶盖，最后用抹布将洁具檫干；

⑧、地面：

先进行地面清扫，后用侵有全能水的抹布进行檫地，最后拧干抹布彻底檫干地面；

⑨、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果。

⑩、收尾：

检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌离开。

安全环境部

二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责

⒈负责二层接待区域内所有设备设施、地面及墙面的清洁工作；

⒉对所有部位和设施设备不间断循环清洁；

⒊负责售楼处内男卫生间的清洁工作；

⒋负责外窗清洁；

⒌礼貌对待来访人员；

⒍眼勤手勤，严格执行清洁标准。

⒎负责售楼处的外围清洁工作。

8.负责二层男卫生间的清洁工作。

9.负责销售中心外围的指示牌、停车场、园林区的日常清洁工作。

10.完成上级交办的其他工作任务。

二层、男、女卫生间及外围保洁岗位标准

⒈注重礼貌，主动向来往客人和各级领导问好；

⒉客人走后立即将桌面收拾整洁；

⒊保持二层、男卫生间清洁状况，以及外围外窗的清洁工作；

⒋电梯口、楼梯口时刻保持清洁；

⒌扶手干净、光亮。

⒍清洁花盆杂物及公共照明灯罩、户外广告、指示牌等，保持干净，整洁。

7.卫生间清洁标准参见（卫生间服务标准）。

8.停车场、园林区等外围卫生采取循环清洁，时刻保持干净，无明显杂物。

卫生间清洁程序与标准

一、每日第一次清洁程序:

1、 

准备工具：

水桶1个、抹布3块（1块擦恭桶，1块擦面台，除尘1块）、恭桶刷1个、百洁布1块、胶手套1副、报废单子1块、刀片1片、清洁剂2瓶（1：

30兑好的洁厕剂、全能）、告示牌1块（工作进行中）、客用品（洗手液、擦手纸、卷纸、香精球、垃圾袋）、清洁玻璃工具1套（玻璃刮刀1个、涂水器1个）；

2、 

进门先用手指关节敲门3下,敲时声音要适中,并用礼貌温和语调报明身份---“您好!

请问男卫生间有人吗?

”, 

如果没回音,则停约5秒后重复一遍,仍无反应才能将门轻轻打开.如有客人在内,则致以歉意，并说明“您好！

”，马上退出，等客人出来后方可进行清洁；

3、 

进门准备：

进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入开始清洁，如遇有客人进来，致谦后马上退出；

4、 

收垃圾：

将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；

5、 

清洁恭桶及立式便池；

（1）、在恭桶和立式便池下平铺报废单子。

（2）、用浸有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗。

（3）、用恭桶刷刷洗恭桶及便池，直至污渍清理干净。

6、 

擦尘：

从卫生间门开始呈逆进钟方向擦尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一擦尘。

7、 

镜面清洁：

（1）、将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上；

（2）、用干抹布从上至下进行擦拭，直至镜面无污渍光亮为止。

8、 

面台及洗手盆；

（1）、将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台内。

（2）、用百洁布对洗手盆磨洗清洁。

（3）、用干抹布擦干。

9、 

冲洗恭桶及立式便池；

（1）、用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖。

（2）、用抹布将洁具全面擦干.

10、地面：

（1）、地面清扫。

（2）、用浸有全能水的墩布进行墩地。

（3）、拧干墩布彻底墩干地面。

（4）、边角擦净。

11、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果，检查工程问题，若

有异味则喷空气清新剂。

12、收尾：

检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌出门。

二、巡回保洁程序

镜面、面台、洗手盆

客用品补充

垃圾收集（超出垃圾桶三分之二即收）

便器清洁

地面污渍去除

工程检查

三、注意事项:

客用品（面巾纸、手纸、洗手液等）准备充足，以便为客人提供服务。

对客人礼貌问候，为客人开水洗手，递面巾纸、冲洗恭桶小便池，

为客人排忧解难，主动为残疾人、老人、小孩服务。

对客人遗留物品应及时上交，并报告上级。

下班时检查物品有无丢失。

四、标准

地面无杂物、台面无污渍、水渍。

大小便器无水垢，水锈

门框、门扉无污渍

工程设施完好，客用品充足

五、：

备注

1、“洁厕剂”属于酸性液体，只能用于恭桶及立式便池水锈水垢的清洁；

在清洁前，清洁对象物品下面必须铺有报废单子，避免腐蚀地面。

2、抹布应按清洁对象分开使用，不允许混合使用。

3每日下班前清洁卫生间小库房，将物品码放整齐，并将使用工具清洗干净。

保安人员规范条例

1.警卫人员要认真遵守各项规章制度。

2.警卫上岗前要精神饱满，按规定着装并保持仪容仪表整洁。

3.不得做任何与工作无关的事情，严禁出现脱岗、睡岗和擅离职守。

要语言文明，对客人要礼貌在先，提供优质服务。

4.对发生的各类问题，妥善处理，并及时上报主管。

5.对突发事件，要保持头脑冷静，处理果断，及时上报，并提供线索。

6.保持岗位干净整洁，检查关注绿化、租摆、大厦内外环境卫生状况。

7.警卫人员职业道德规范：

忠于职守，热爱本职工作。

坚持原则，不徇私情，不以权谋私。

.

保守国家和本职工作机密，保守企业和客人的秘密。

见义勇为，维护国家、企业利益。

尊重领导，听从指挥，服从命令。

举止文明，按规定着装，工作中站姿、走姿、上岗符合规范。

注意个人仪容仪表，干净、整洁、朝气蓬勃。

树立服务意识，坚持各项服务标准。

纠正违章，礼貌在先，有理有节。

警卫人员规范条例：

站姿标准：

a行走：

抬头挺胸，步履稳健，精神饱满，表情自然。

b站立：

双脚平行与肩同宽，抬头挺胸收腹，双手背后，双目平视，精神饱满，

表情自然。

c规则：

不得做与岗位无关的小动作，如看表、挠头、掏耳朵等。

仪容仪表

a.不得留胡须，蓄长发，染发。

b.衣着整洁，没有油渍污垢。

c.皮鞋保持光亮。

d.不留长指甲，没有污垢。

服务意识

a.文明用语：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

b.服务忌语：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

c.服务问候语：

欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、送别声。

d.服务规范：

解答问题、提供车位、拿送行李物品。

岗位纪律：

a.不准脱岗、串岗。

b.不准打瞌睡。

c.不准打私人电话。

d.不准岗上会客。

e.不准同他人聊天。

f.不准大声喧哗。

g.不准违抗指令。

内务条例：

a.交班前将室内卫生打扫干净。

b.室内不得从事娱乐活动。

c.交接各类物品完好无损。

d.爱护室内各类设施设备。

文明用语：

为创一流服务水平，安全环境部保安人员要切实搞好文明执勤，熟练使用如下文明敬语：

查看证件时，请用：

a.请出示一下证件；

d.麻烦您，请您出示一下您的证件；

d.对不起，请您让我看一下您的证件好吗？

查看证件后，请用：

谢谢，麻烦您了，耽误您的时间，对不起！

询问时，请用：

a.请问，您找哪个部门办事，您找谁？

b.请问您预约了吗？

我可以帮您联系。

c.对不起，您要找的人暂时不在，我们还能给您提供什么方便吗？

您是否可以改日再来。

d.您这样做会影响其他客户，请协助我们的工作，请支持我们的工作。

关于劝阻和制止违纪时请用：

a.请大家不要围观，请回到自己的岗位上去。

b.请大家协助支持我们的工作，服从统一的指挥。

c.这里有危险，请您尽快离开好吗？

d.这里有故障，请您绕行。

e.请您出示您的证件，非常感谢。

f.请您冷静一点，有话慢慢讲。

日常用语：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见、同志、先生、小姐、女士

保安交接班程序

目的:

规范安全环境部的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

接班:

⒈接班人员须提前10分钟在大厅集队，听候主管指令。

⒉主管检查仪表仪容,进行工作布置，传达工作指令。

⒊工作布置结束后，各岗位人员到各岗进行工作交接。

⒋接班人员认真查阅本岗位值班记录，询问了解重点工作情况，跟进未完成工作。

⒌接班人员清点岗位上所有设备和物品完好状况，发现问题及时与交班人协调处理。

⒍交接双方在确认无误后在《保安交接班记录本》上签名，并开始接岗值班。

交班:

⒈各岗位在交班前需进行岗位清洁工作，保证岗位干净整洁：

⒉认真填写各岗值班记录本，《门岗值班记录表》（值班记录本不得撕页，记录不得涂抹，字迹清楚工整,填写完整），整理归档各种工作记录。

⒊详细向接班人员交办需跟进事项及传达工作指令。

⒋工作交接完毕后交班人员集队进行当日工作总结。

员工宿舍管理制度

为了给员工营造良好的生活环境，提高工作效率，特订本规定。

一、员工宿舍指定一人担任寝室长工作，其工作任务如下：

1.全面负责宿舍的军事化管理工作，分配宿舍区公共卫生的清扫任务，检查保洁工作，维持秩序，管理水、电及门户安全。

2.监督轮值人员维护环境清洁及门窗关闭。

3.整理登记员工个人资料，如紧急联络人、联系方式等。

4.发现如下情况者，即时报告部门主管。

①违反宿舍管理规定，情节严重者；

②擅自留宿亲友者；

③宿舍内有不法行为或有外来侵扰时；

④员工身体不适需负责照顾，病情重大应通知家属时。

二、员工对所居住宿舍保持原有结构安全、完整，不得随意改造或变更宿舍。

三、员工必须遵守下列规则：

1.服从寝室长管理、分配任务与监督；

2.室内禁止私自接配电线及装接电器；

3.室内不得使用或存放危险、易燃及违禁物品；

4.个人棉被、垫被起床后需按要求叠放；

5.烟灰、烟蒂不得丢弃地面，不得在卧室吸烟；

6.换洗衣物不得堆积室内，个人衣物按规定位置摆放；

7.电视机、收音机的使用声音不得过大，以免影响他人休息；

8.熄灯后不得有影响他们休息的行为；

9.宿舍不得留宿家属或朋友；

10.夜间外出最迟应于22：

30分前返回宿舍洗漱休息；

11.贵重物品应避免携入，遗失由员工自行负责；

12.不得在室内乱贴乱画；

13.各房间的清洁卫生由住宿人员轮流清洁整理；

14.对水电使用应遵守下列规定：

1水电不得浪费，随手关灯，及时关水；

2沐浴的水、电、煤气用完既关闭，洗完后应清理浴室。

15.员工不得在宿舍内喝酒、赌博或其它不良行为。

四、住宿人员有下列情况之一取消住宿资格：

1.不服从寝室长监督、指挥者；

2.在室内赌博、酗酒、打架斗殴者；

3.蓄意破坏公共物品或设施；

4.擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人；

5.违反宿舍安全规定者；

6.无正当理由经常在外住宿者；

7.有偷窃行为者。

水、电安全管理制度

1.宿舍的水电费均由宿舍的每个成员共同分摊；

2.节约用水，员工在卫生间冲刷或其他用水时，用完水后必须及时关闭龙头开关，不得放任自流，禁止流水洗物；

3.上班时间内遇到临时停水、停电，当然值班员应立刻关掉电源开关和水源开关；

4.禁止使用各种功率较大的电器，如需使用，须提出书面申请，说明理由，待上级批准后方可使用；

5.严禁私自乱接电线，安装床头灯及插座等违反防火的行为；

6.定期对宿舍所有的输用电线、开关、插座、灯头等进行检查维修；

7.定期对水系统管道阀门进行检查维修；

8.牢固树立安全第一，使用第二的观念。

燃气安全使用管理制度

一、使用煤气钢瓶注意事项：

1.钢瓶请直立，且避免受猛烈震动；

2.放置于通风良好且避免日晒场所；

3.不可将钢瓶放倒使用；

4.钢瓶上不可放置物品，以免引燃；

二、室长每天熄灯前必须检查煤气安全状况：

1.经常检查煤气阀门是否关闭或拧紧，特别是洗漱后；

2.如发现燃气泄露可能，用肥皂泡检查各接口有无煤气泄露，直至排除隐患；

3.保持煤气室内通风情况良好；

三、煤气泄露，人切勿在室内逗留，严禁火种，不要开关电灯，室内有煤气味，应立即打开门窗，检查开关是否关闭，如已关闭仍有漏气可能，应立即通知煤气公司；

四、煤气仅限本宿舍员工洗澡、做饭使用，不得用作其他用途。

物品挂失处理程序

1.当客人发现财物丢失向客服部前台报案时，客服前台值班人员应做好《大堂每日工作记录》登记，并向安全环境部报告。

2.安全环境部接到报案后，由经理或主管迅速赶到案发现场。

3.到达现场后，首先认真听取失主对丢失财务过程的各个细节，详细询问丢失物品特征，必要时填写《丢失物品报告单》，并根据情况对现场进行拍照。

4.征求失主意见决定是否向公安机关报案，如失主不要求报案，安全环境部向分公司主管副总经理汇报后开展调查工