物业管理应急预案Word文件下载.docx
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2、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。
如有可能，应采取临时措施修补。
同时应切断所有楼外供电，如：
泛光照明、广告、草地灯等。
3、服务中心负责通知全体客户关好外窗。
如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。
4、保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。
5、各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果6.及时向上级领导通报情况。
电力故障
1、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；
2、维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;
3、发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；
4、任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；
5、停电期间禁止任何人使用电梯；
6、保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；
7、保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；
8、如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;
9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：
意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；
意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；
意外中仅仅发生人员受伤；
意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1、无人受伤的交通意外：
2、维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
3、财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
4、如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
5、如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
6、在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；
7、记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。
8、有人受伤的交通意外：
9、指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；
10、在可行情况下将伤者移离危险区域;
11、伤势严重者先进行拍照存查；
12、通知管理处派员协助维持现场秩序；
13、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；
14、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；
15、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；
16、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。
水管爆裂
1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；
2、关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
3、如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；
4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；
5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；
6、通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；
7、清理现场前，有条件的应当拍照记录；
8、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报
气体泄漏
1、保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
2、保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；
3、接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；
4、到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗以疏导气体；
5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；
6、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；
7、如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；
8、在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；
9、进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；
10、事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
高空堕物
高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
1、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；
2、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；
3、如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法
性；
4、拍照存案，必要时录像取证；
5、布置保安，伏击守候，捉拿现行。
如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：
1、拔打120救护电话，派员在路口引导；
2、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；
3、物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；
4、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；
5、记录一切有关资料及注明警方立案档号；
事后书写《事件报告》呈交管理处。
电梯故障
1、保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，电梯发生故障时，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；
2、维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；
3、如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；
保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；
4、如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；
5、如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；
6、被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；
7、尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；
8、记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
处理冷静，首先注意被困者的安危；
日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。
盗窃事件
1、当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材向保安队长、主管、保安班长等报告现场的具体位置，并通知现场附近的保安员迅速赶赴现场，保安主管接报告后调遣各片区巡逻岗迅速到各门口严格把关防止盗贼逃走；
2、保安员如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理；
3、盗窃分子已经逃离现场的，保安员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况，积极组织人员对现场附近认真清查；
4、监控听到报案后，密切关注监控显示屏，发现情况及时反应，协助现场保安抓捕盗贼；
5、保安主管带领主要力量在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人；
如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护，立即报告公安机关，听从公安机关处理；
6、对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理；
7、服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有关的处理工作，并报告分管副总经理。
火警
1、服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报保安主管，保安主管迅速组织人员赶赴现场，采取自救；
当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。
报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。
2、及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主（商户）发出火灾通报（利用市场广播、对讲系统、室内电话等），主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主情绪。
3、服务处组织义务消防队（由保安和维修人员组成），按消防组织的分工与任务展开灭火活动（平时组织义务消防对进行训练，并且分工明确）。
启动消防水泵，铺设水带做好灭火准备。
关闭防火分区的防火门。
义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。
义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在第一时间找到消防装置。
4、当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。
电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。
在紧急状态下，采用带电灭火，争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。
5、积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。
当有业主受到火势威胁时，根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。
在力量不足的情况下，将主要力量投入救人工作。
6、对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。
7、扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。
在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；
保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；
关闭染气供应阀。
打开着火房间的房门。
开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；
扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。
8、消防队员赶赴现场后，配合消防队员做好救援工作；
配合公安机关做好事后调查、处理等工作。
在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。
对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。
论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1．6切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.消防监控室报警
2．1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
2．2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持
秩序和组织疏散。
2．3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2．4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。
如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。
2．5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2．5接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。
特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
起火单元及相邻单元
起火层上面2层
起火层下面1层。
2．6详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3．1内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；
B.起火部位；
C.燃烧物品；
D.燃烧范围；
E.报警人姓名；
F.报警人电话。
3．2向“119”报警应讲清：
A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C.火灾发生部位；
D.燃烧物品；
E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人；
G.报警人姓名；
H.报警人电话。
4.成立临时指挥部
4．1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4．2临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。
物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
4．3临时灭火指挥部职责：
4．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
4．3．2根据火势情况确定是否疏散人员。
4．3．3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4．3．4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
4．3．5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4．3．6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4．3．7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
4．3．8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4．3．9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4．3．10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
5.人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5．1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。
这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5．5疏散顺序为：
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。
疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6.警戒
6．1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7．1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7．2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7．3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
7．4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7．5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。
7．8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
灾难现场（塌楼、爆炸等）
A、.治安事件
刑事、治安案件处理宗旨:
1、立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；
必要时及时投报110;
2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；
3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；
4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；
尽可能配合警方开展调查，取证;
5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。
B．
发现可疑物品
1、110报警
2、通知附近保安到场，关闭对讲机
3、警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来
4、通知物业经理到场
5、用警告带将可疑物品隔离
6、协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；
7、事后填写《事件报告》呈交管理处。
C．
自杀或企图自杀
1、应尽快通知警方及管理处；
2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；
3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；
4、如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；
5、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；
6、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；
7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；
8、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
处事要冷静；
如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
D．
偷盗、抢劫
1、保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；
切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
2、若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；
3、可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
4、若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；
5、若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；
6、对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
E．
发现可疑分子
1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；
2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；
3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；
4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;
5、处理过程中要随时关注自身的安全.
F．
发现易燃、易爆物品
1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；
2、如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；
3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；
4、随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.
G．
打架
1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
制止原则
2、劝阻双方住手、住口；
3、将双方或一方劝离现场；
4、持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
5、如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
6、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
8、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；
如有警方在场，由警方作勘察报告。
9、填写《事件报告》上报。
H．
恐吓勒索
1、记录客户受何种勒索
2、如当事人要求代为报警，则致电110
3、协助警方处理
4、事后填写《事件报告》呈交管理处。
I．
偷车
1、严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;
2、发现可疑人员主动盘问;
3、记录被偷车辆车牌、颜色及
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