旅游街区商铺经营方案完整Word格式.docx
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水电工2人，维修工2人，杂项1人
6人
保安部：
监控室保安4人（2班3运转）值岗保安2人；
车场保安4人；
街区白巡更保安8人；
街区夜间巡更保安6人；
替班保安6人；
31人
总计：
80人
二：
商铺经营管理理念
1．街区实行“统一管理分散经营”的管理模式
“统一管理”：
由周口市城文化旅游开发和西安度美旅游管理咨询，对街区所有的商铺实行统一管理。
“分散经营”：
商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
（1）商铺统一管理
统一招商管理；
统一物业管理；
统一市场营销；
统一服务监督；
为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从街区物业管理中心的统一管理，以此确定物业管理中心的管理地位。
（2）统一招商管理
在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。
对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商品进行审核，对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。
包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。
商铺经营业态的分布，须按照街区整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司审核批准。
机动车停车场：
为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行
（3）统一营销管理
由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会存在，为了营造街区浓厚的商业氛围和街区的品牌效益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使街区始终保持“火爆”的经营势态。
（4）统一服务监督
街区设立由周口市城文化旅游开发和西安度美旅游管理咨询领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心多方组成的周口市城管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证街区的高效、良性运转。
指导事项：
店铺装潢布置、促销活动安排；
协调事项：
商铺之间、行业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；
服务事项：
有关各项行政事务
监督事项：
商铺遵守城的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
（5）统一物业管理
统一物业管理有利于街区的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。
城的物业管理内容主要包括：
主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；
水电气热的正常供应；
公共设施、路面、景观的清洁卫生；
安全防范；
车辆管理；
绿化养护；
意外事故处理等。
三：
商铺物业服务管理的特点
（1）食（游）客流量大
街区各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。
（2）服务要求高
物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和街区整体利益为重，提高街区店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。
（3）管理点分散
街区出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。
（4）营业时间定向性强
顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对少些。
统一店铺的纳客及打烊时间有利于街区的整体形象的塑造。
否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。
（5）车辆管理难度大
来城的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作一个非常重要的工作。
四：
物业服务管理范围
1街区商铺客户服务管理
2街区商铺装修服务管理
3街区设备、设施维保服务管理
4街区商铺房屋及公共设施的养护及维修管理
5街区保安服务管理
6街区公共环境保洁服务管理
7街区公共绿化服务管理
8
街区经营服务管理
9
街区及商铺广告牌匾管理
10街区商铺保险管理
11街区“业主”客户（简称业户）服务管理
业户服务主要有两部分工作内容，一是：
业户服务；
二是：
内部管理。
（1）接待与联系
接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。
其主要职能包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访。
（2）纠纷、投诉接待
顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。
（3）报修接待
对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。
（4）走访回访
接待员定期走访业户包括三方面内容：
一是：
听取业户对物业管理服务的意见、建议；
对报修后的维修结果进行回访；
三是：
对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。
（5）内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向商铺收取营业费用；
水电能耗费；
有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。
商铺的外部联系：
商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系，因此协调好各方面的关系，也是维护街区整体和谐的重要工作环节。
12收费管理
目前的主要收费方式为租赁收租和合作分成
（1）由城按统一充卡统一消费的方式运营，由城统一管理。
（2）由城统一定制“城”货币以及其他等价物品，游客统一兑换消费，商户统一结算，由城统一管理。
（3）由城统一采购原材料，各商户根据需求领取并记录，计算利润，由城监督，每半月结算一次。
（马嵬驿模式）
13商户考核
（一）考核目的
为了提升本商业物业的整体运营，规范现场管理及秩序，商户的规范经营，保障管理公司及商户的合法权益，最终提升整体商业物业的价值，对商户的考核势在必须。
（二）考核形式
公司根据现场的反馈，定期（建议每个月1次）对商户进行综合考核，并作为档案列入商户资料管理当中。
具体考核项目及其权重如下：
1．集聚效应（考核权重：
25%）
集聚能力往往取决于商户的品牌系统的影响力。
商户的人流号召力，一定程度上代表了某餐饮的区域辐射能力，它意味着该商户的存在对本商业物业的意义。
2．财务指标（考核权重：
（1）对于分成类商家，主要考核其营业额及利润的规模；
（2）对于承租类商家，主要考核该商户是否按规定及时交纳相关费用，包括租金、管理费、水电费、空调费和广告位租金等。
3．合作意识（考核权重：
20%）
主要考核商户对管理公司的日常运营管理的配合程度，如现场管理、形象的维护及提升、资源支持等。
4．店铺形象（考核权重：
15%）
店铺形象包括装修布局、环境卫生、顾客口碑等，这在一定程度也代表着某餐饮的物业面貌及市场口碑。
5．员工形象（考核权重：
10%）
员工的形象包括仪容、仪表、仪态和服务意识等，这在一定程度代表着某餐饮的精神面貌和服务水平。
6．其它（考核权重：
5%）
（三）考核结果
1．管理公司参考巡视员及督导员的日常记录对商户进行打分，然后按总分进行排名，并予以公告；
2．对于排在前X名（待定）的商户，管理公司可以视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的优惠；
3．对于最后X名（待定）的商户，管理公司视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的约束；
4．连续排名最后X名达3个月以上（含三个月），管理公司有权要求该商户停业整改，整改期间的一切费用及损失由商户承担。
五：
物业服务管理公约
服务公约
1.使用权
街区商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人
。
2.所有商铺必须对门前实行三包
包绿地、包卫生、包秩序；
不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。
3.守法经营
商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得制作出售不符合食品卫生标准的食品。
4.危险严禁品
商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。
5.维护秩序
自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。
6.遵守《商铺装修管理规定》
商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。
业户装修商铺应提前向街区物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经街区物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。
如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。
对不按规定进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。
7.按时交纳费用
商铺业户在收到相关费用通知单后的2天内内，须主动到物业管理中心交纳。
对拒绝交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，有权采取必要的惩罚措施以及终止合同。
8.维护环保
各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。
9.例会制度
城实行每周一开会，每月一总结的例会制度，组织负责召集会议，商户参与会议，会议的内容包括发布组织决定、组织的目标、方针等文化宣传、优秀商户分享经营经验、反映商户意见建议、宣布财务收入等，例会制度能够使组织传达自己的经营理念，让商户明白组织的意图，同时也增加了商户的信任感，有利于组织措施的实施与支持，同时也有利于组织及时掌握经营状况，制定及时有效的措施，也使上下沟通机制畅通，在管理者与经营者之间的形成良好的互动关系。
11.财务分配制度
“城”投资方负责建设销售店铺并进行返租，同时打出“城”的品牌，根据“城”的设计风格装修店铺，每间店铺的经营者向“城”缴纳店铺押金，在试营业期间商户均摊水、电、租金及管理人员和其他工作人员的工资，正式营业后扣除商户的原料成本后，利润按照五五分成，或者抽取商户营业额的20-25%，也可根据具体情况另做安排，做到一户一态，一态一式。
为了吸引商户经营，前期给与每一个商户数月（具体与投资方商讨后定夺）的试营业期，在这期间的经营收入归商户所有。
试营业期届满后，商户继续经营的，与“城”签订为期1-3年的合同，“城”约定每一个铺子每个月的营业额不得低于N万元，如果不达标，就禁止商户继续经营，寻找其他的经营者经营铺子。
12.价格监督
对于商品的定价，由公司、管委会和商户共同制定。
严禁商户私自调整商品定价，明码标价，童叟无欺。
当然在街区的商品价格要比普通商贩的价格要略高，这也是由于街区的成本较高、为保证经营户的利润决定的，当然也是保证商品品种所必须的。
13.营业时间
街区营业时间规定为：
早8：
00—晚21：
00，节假日或法定假期可延长至晚23：
00
安全公约
14消防
（1）实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。
（2）消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。
（3）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。
业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆竹。
（4）本区域内任何商铺必须每户配备灭火器１只并放置于易于取用的固定位置。
区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同时教育小孩不要玩火。
（5）发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火警“119”、关闭电器开关迅速离开现场；
业主及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。
15用电
遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁。
对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。
如确实需要，应向物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安排人员施工，所需费用由商铺承担。
业户进行室内装修需要增设电器线路时，必须先经物业管理中心批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；
装修材料应采用阻燃材料。
16治安
（1）各商铺应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品和钱物以防丢失，凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。
打烊清场时要及时关好门窗，检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。
（2）商铺内不得存放贵重物品及300元以上的现金，如有丢失损坏须自行承担。
如发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报物业管理中心。
（3）业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作外，对发现的可疑人员及违法犯罪行为应及时上报物业管理中心或报警。
（4）禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行为，如有发生，物业管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。
遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。
六：
物业服务管理程序
1.商铺入住和迁出
（1）按约定的时间办理业户进驻街区商铺手续
——登记业户信息，向业户提供并签署管理公约等入住资料；
——向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范围，办理商铺、设施设备交接手续。
（2）按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能源供应服务。
（3）按业户要求提供合同约定之外的收费服务。
（4）受理业户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
（5）对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐等，按照统一规定进行审核。
（6）对进行特殊经营的商铺，要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。
（7）装修申请核准后，受理施工登记、核查特种作业人员操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施工许可证明。
（8）装修期间负责协调与相邻商铺的关系
（9）对装修施工现场以下内容进行监管
——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放；
——施工人员进出现场管理；
——施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离，严格控制营业期间产生的超标噪声、粉尘、刺激性气味的施工；
——临时供电、供水和升降机、施工机械等设备的使用；
——现场灭火器材的配置，动用明火、使用易燃易爆物品、化学危险品时必须办理手续；
——商铺建筑物体和设施设备的成品保护；
——禁止违章搭建与私自占用行为。
（10）按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符合规定的，监督业户限期整改。
（11）收集业户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入业户管理档案。
2.服务接待
（1）物业现场设立接待服务窗口—客服中心，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离街区期间的各类申请事务。
建立人员值班制度、公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待和服务承诺。
（2）接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。
（3）现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日执行统一调度
3.物业报修
（1）全天候24小时受理商铺报修，做好值班记录和报修记录。
（2）受理报修30分钟内维修必须到现场，小修项目24小时内修复（预约修理除外），急修项目限时修复：
如须说明维修责任或收费标准的，应在记录中予以注明。
4.征询商户意见
（1）与业户保持保持经常性的联系沟通，定期进行业户走访和意见征询。
（2）每3个月用抽样调查的方式进行一次物业服务意见征询；
每半年测评出业户对物业服务的满意状况，以不断提高改进服务质量。
（3）物业管理服务不满意率不超过8％。
5.商铺外围环境管理
（1）商铺外观、门面装饰、店铺招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
（2）对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施定期进行安全检查，遇风、雨季时提前采取相应的安全防范措施。
（3）出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，光滑地面和台阶等处铺设防滑垫，其附属设施须保持完好。
（4）绿化养护符合《物业管理服务规范》规定，使用的药剂不得有害人体健康及造成环境污染。
（5）环境照明符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
（6）商业营运产生的噪声应符合《社会生活环境噪声排放标准》的规定。
（7）公共卫生间、清洁间、垃圾房等处，按照卫生防疫部门的要求每日进行消毒。
（8）生活饮用水水质符合《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
（9）商铺的污水排放须符合《污水综合排放标准》的规定。
（10）按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，对商铺的废水、油烟排放、残渣泔水处理等定期进行检查。
（11）商铺化学危险品的贮存应符合常用化学危险品贮存通则》的要求。
（12）街区各类仓库、机电设备间、中控室禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
6.保洁服务
（1）按美食街的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
（2）按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁的范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：
2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
（3）保洁标准：
外露物体可视表面无明显污迹和灰尘；
不可视表面无积尘。
（4）保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等符合规定要求，大型电动器具和耗材药剂均应为品牌产品。
保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
（5）保洁服务人员每天在营业前1.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。
所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
（6）美食街公共区内的卫生消毒、灭鼠、灭蟑螂、蚊蝇等应有专人检查，并做好记录。
（7）明确各商铺自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
（8）指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分类收集的放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。
泔水的收集、外运、处理应符合《餐厨垃圾处理办法》的规定
（9）遇恶劣雨雪天气，保洁服务人员应采取有效地面防滑措施。
7.各类人员出入管理
（1）劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入街区物业区域。
（2）对出入内部专用通道的非工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行询问、登记。
（3）因夜间营业、施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，禁止无关人员进入。
在节假日或促销活动人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安机关备案，以有效的措施控制人流出入和疏导，保持出入口畅通。
8.车辆管理
（1）制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、停车场收费价目表、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃）等规章制度。
停车场（库）应具备营运证、收费许可证。
公示收费标准和管理规定。
（2）停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，停车位、停车划线明显；
无杂物堆放；
通道顺畅；
规范设置交通标识，标志。
（3）停车场（库）通往街区的入口处，张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
（4）停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
（5）引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。
消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
（6）指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。
特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
（7）货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
9.货物装卸管理
（1）货物装卸应按指定时间、指定区域进行。
（2）维护货物装卸区域的正常秩序：
——禁止无关人员和车辆进入；
——装卸货车辆按序进入装卸货区域；
——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
——督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和
车辆周转区域的干净整洁；
——劝离完成卸货任务的车辆。
10.监控管理
（1）监控室门有明显警示标志；
室内无杂物堆放；
每天清扫一次。
（2）监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。
（3）监控室24小时进行监控管理并做好相关记录。
监控的录入资料有特殊要求的应复制备份，查阅备份须经主管批准。
（4）保持畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。
（5）接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应马上对现场进行核实并通知距离最近的保安人员及时赶到现场，情况紧急或重大险情马上汇报告并启动相应紧急预案。
（6）随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；
随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；
向上级和有关部门报告。
（7）对美食街促销活动的关键区域、通宵活动区域、日常营业区域等进行跟踪监视。
（8）对打烊营业的区域进行安全防范技术设防，发现问题应及时采取措施。
11.公共秩序管理
（1）制定公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。
（2）明确巡视工作职责、巡视路线，巡视内容。
重要区域、金融营业网点及施工区域等增加巡视频率，做好巡更和巡视记录。
（3）巡视中发现有偷盗、损坏物品、乱张贴涂鸦行为及时进行控制，情节严重并已造成损失的，须迅速报告公安机关进行处理。
在巡视中还要特别关注老、弱、残、儿童的安全。
（4）巡视中发现异常情况时应及时处理
——违章占用通道等有碍安全的行为；
——商铺、消费者的违规行为和危险举动；
——可疑人员；
——设施损坏或设备异常；
（5）巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。
如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；
收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；
巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。
（6）节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关申报手续，
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