技术服务实施及方案Word格式.docx
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以髙效率对工作尽观尽责
2.服务液程
2.1服务浦程图
服务流程图®
T：
故阳审告丧
回执
客服阶段
故障处理流程图如下:
2.2服务内容
（1）了解问題所在;
（2）提出解决方案;
（3）技术文件说明；
（4）协助解决提高性能的要求;
（5）提供系境性能调整的信息;
（6）提供持解决同題的状况。
2.3服务人员
＞技术热线：
400808511909
＞现场技术支持服务人员：
马卓播
＞现场服务人员朕系方式：
2.4服务投诉
为了保障客户的实际利益,技术服务部设立专人、专线处理各顶投诉事顶。
联系人：
李东敏
联系：
09/
3.服务方衣
（1）在系统维护期同，我公司将指派专业技术人员专职服务干用户已建系筑的绒护工作,I®
时解决系统中可能出现的各种rOo
（2）在系筑绒护运行期间，我公司每周jJffWIl的系统运行检査及维扒做到即时跟踪,肪患未然。
（3）在系统址护运行的两年后，我公司将派专业技术人员长期跟踪用户系貌的运行，员时解决系鋭出现的lOo
（4）在运绒结東时，由专业工程帅对设备进行易一次测试；
运维期内任何故障由我公司解决并取需甲方的同恿。
辭决后，报告给甲方，包括J1障原因，解决措施，完成修J!
所费时间及恢夏正常运行日期。
（5）提哄维护记录书，以便甲方工作人员I®
时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及绒修日期等记录。
编制本工程的系貌绒护手98以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。
4.服务时同
（1）接到用户或其他方式告81后即时响应。
（2）30分鉀内社到现场处理冋題。
（3）无硬件故障的18况下,在2小时内恢复。
（4）调度中心设备全年不高T10小时设备维护占用时间。
（三）操作标准
1.操作規X
＞《有线电视系统工程技术规X》（GB50200-94）
＞《安全肪X工程技术规X》（GB50348-2004）
＞《建筑物电子信息系统肪雷技术规X》（GB50343-2012）
＞《民用冈路电视系统工程技术规X》（GB50198-2011）
＞《肪盜报書控器通用技术条件》（GB12663-2001）
＞《岀人口控師系统技术要求》（GAJ394-2002）
＞《电气装置安装工程J6IK®
收规X》（GBJ232-90.92）
＞《建筑电气工程量验收规X》（GB50303-2012）
＞《安全肪X系貌验收规则》（GA308-2001）
＞《公共广播系统工程技术规X》（GB50526-2010）
2.操作细则
对各个系统运绒严怡管理，建立完整的值册制度和绒修保养观则，值册人员认真监测系筑运行状况,记录异常悄况，及时报修。
（1）按国家有关规X和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。
（2）提供24小时运维热24*365天IB时接受业主的服务请求；
接到业主服务请求后,在30分鉀以内到达服务规场。
无硬件故障悄况下应在2小时内恢复。
度中心设备全年不高干10丿I、时设备维护占用时间。
（3）设备更换：
维护保养过程中需则买、更换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行绒修或更换。
若运维单位为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立即更换设备或配件的，必须在事后员时向业主报告，更换后的损坏件应交由业主方查验。
更换的设备（或器件）的里号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记人设备绒修（更换）记录单。
（4）运绒单位必须向业主提交详细的工作作安排，对毎次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。
（5）运维单E@tJJ实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，业主方不承担任何责任。
（6）运维单位不得对相关信息进行查沟、下教，不得泄需业主方工作《密。
运细单位工作人员进人业主单位展开运维工作，必须iOti的相关规章制度，服Uti单位的菅理。
3.操作規程
（1）弱电系统设备由弱电组负责细修保养。
（2）主管工程帅毎年12月制定下一年度的保养计划并负责实施。
（3）工作过程注竄做好肪静电措施。
（4）对要«
|出的部件和拆除的端子做好记录。
（5）对纟I外线、激光、徹波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘器或小气泵a1t»
So
（6）根稠系境特点重虑做好渭洁和加固接线端口的工作。
（7）工作结東后要测试被保养设备并填写有关表格。
4.操作方法
弱电系统的内容非常广泛，繁杂，给弱电系统的使用及绒护带来一定的难度。
要SIPS弱电设备设施除了要了解各弱电系筑的原理知识以外还要具备一些操作枝肝，掌握这些技15可以达到事半功倍的效果。
（1）排除法
排除法是指排除造成问IS故障的非可能因素,从而确定岀可能因素，然后着力从可能因素下手去解决问题的方法。
排除法先要从主观岀发，判Bi—下可能影响问题的因素有哪些，然后分折岀哪些可能性更大，就从迪些可能性大的因素着手ibio排除法最常用到的就是用干检查线路悄况。
如果线路不通首先要考虑是否有新近的ffilMig或装修致使线路在改造il程中被打斷，如果没有就可以用排除袪排除；
如果线路短路首先要考虑是否线路被金扬划破线皮导致金扬线搭接引起，其次要考虑是否线管进水线皮损坏引起短胳，如果没有就可以排除；
如果线路传输不稳，时通时Bi,就要考虑是否有强电i«
干扰，是否受到强电影晌，没有就可以排除。
（2）®
中法
取中法的操作方式就是从一根带有名个设备点的线路取中间Bfi开，然后察看故曄是否解决，从而圳斷於障是否是由于线路的哪一常引起，通过不Bi的取中排查，可以最终拔定於障设备或故障线路。
取中法经常用于排查信号传输放障，或供电线路局部短路故障。
比如一条485信号线路，上面连接着30个设备，其中的某个或某几个设备存在问趣，或线胳存在问趣，导致传输失瞰。
8HI1嬰排查这样的问题，利用取中法会很快找到同題所在。
由干485是总线传输，那么断开中间点的传输线路，前半段的通爪阳然正常，如果故肾还存在，责问题存在于前半段的线路或设备，将前半段的线路再取中Bi开，依次排查最后就可以找到I'
nJSo然后将线路重新连接好后问趣就解决了。
（3）对朋法
对照法就是参照其他正常工作的设备的悄况来确定问题的方法。
对照法要求拿到问题首先要知道间题的大致悄况，烈后把不是很确定的因素拿到正常工作的设备上去验込正常的数摇，对照法经常用来检查设备的不稳定因素，检查设备的侯电悄猊，接线悄况，设置步骤等。
当我们面对故障设备，手头乂没有设备资料的时候，对照法可以很快捷的帮我们模清大致悄况，01：
我们可以用万用表去量正常设备的工作电压从而圳Bi故障设备的电压是否正常；
可以用正常设备的接线方法去修改故障设备的接线方式去判Bi是否由于不正观的接线导致问题发生；
可以用正常设备的设置参数去修改故障设备的设置参数，从而列Bi是否由于异常修改了参数引起的®
（障。
（4）替换法
替换法就是用正常的设备、线缆去替换存在故障的设备、线缆，从而找到问题所在的方法。
替换法要求找们有可替换的备品或新晶。
替换法经常用来排除设备故障，简单易行，解决问題很便捷。
比如我门在现场发现某控制机，上面已经有明显的烧毁狼邃，那么替换上背财直接解决问题。
此法的前提是损坏的原因已知。
比如我m已经发现是由于设笛滴入雨水造成，则在做好肪水处理后可直接更换损坏部件。
（5）对换法
对换法就是将正常工作的设备、线缆与不正常工作的设备、线缆进行对换，从而判断於障现象是否转務，来判Bfi故强的原因所在。
这种方法经常用于判断原因不详的故障现象。
或是现场没有备用设备时。
比如，在门禁设备授权时，向前端控制器中发卡，发卡后A控制器的卡可以正常工作,但是B控制器的卡不能正常,魁样就很难判Bi是B控胃器本身的缺陷,还是在向下授权的时候B腔嗣器受到了干扰导致不成功，8HI1用对换法来验证，使用这种方法的时候名半是已经便用过替换法，结果阳然不令人满恵时。
ft111fi接把A、B控制器对iK|,如果B控制器都工作正常了，A控制器工作不正常了，责可以肯定是线路故肾或干扰，如果B控制器阳工作不正常，A控斟器工作正常了，则肯定是设备故障。
另外，解决监控系统的摄像头没有图像，消肪系貌中的探测器锲报，都可以用对换法来判Bi前端设备是否损坏。
（6）插抜法
就是抜掉不必要的工作部件及线缆，记好部件及线缆的连接位置，先插回存在故障的部件及线缆，然后依次插回其他部件及线缆，从而圳断於障部件及线缆是否受到其他部件及线缆的影响而工作异常，从而圳Bi故障所在原因。
逮种方法多用来乳Bfi异常设备的故障部件、及负裁超11设备的带我能力引起的异常。
比血车辆管理系统中的道阿抬落异常现象。
正常的道闸抬起信号由几种悄况组成，正常刷卡抬，电脑放行抬，手动按担抬，火警信号抬，肪伽信号抬等。
落是用感应线圈感应落。
如果道闸在下落的过程中没有落完就2抬起来那么原因就有很名种，判断这些原因就可以，只保留落杆信号，其余线全册拆掉，然后看是否能正常落下，如果可以，则依次插回其它端子，恢夏其他功能，看是由于哪部分原因引起异常抬起。
以上几种方法就是在弱电系统维护时经常用到的，在实际操作的时候往往是一种或几种同时使用，廉后在出合上用肉服观察，用JI用表去测量，很容易判Bi出问體所在。
5.操作方案
5.1视履监控系竦
（1）05端图像、主要有喪像头组成，逆部分设备因为都屈于中等品牌，并目已使用好几年，设备岀现的问题几率应该较名，常见故障主要为：
彊头老化，模刪，及岀现在摄像机外部电源和线缆与摄像头连接处的BNC连接头处，常规解决方法为更换饋头电源或BNC头；
快球摄像机会出现云台无法转动,原因通常是外部电源长期供电，电源功率变小带不动云台,常规解决方法为：
更换外部电源。
（2）后端存储设备，主要会在后台运行軟件和硬件上出现rOo常规解决方法为：
操作系筑更新、軟件升级和更换硬件。
（3）线缆传输方面的故肾，由干线胳一部分走地埋管，一部分走桥架，一部分走天花穿管，常见故障为：
线路老化造成线路短胳、信号衰减。
常规解决方法为：
沿原由管道重新埔设线缆。
（4）6季B!
—次设备的除尘、清理，扫淨监腔设备显露的尘土，对喪像Hl、肪护罩等部件要卸下iflllK吹风除尘，之后用无水洒精棉将各个镜头擦干浄，调整清i®
M止由于机器运转、静电等因素将尘士吸人监控设6?
HlIt内，晞保Hl器正常运行。
同时检查监控Hl房通风、散热、淨尘、供电等设施。
室外温度应在-20T~+60Y,相对湿度应在10%~100%；
室内温度应腔制在+5咒~+35T,相对湿IS应控制在10%-80%,留给机房监控设备一彳、良好的运行坏境;
（5）根摇监控系筑各部分设备的使用说明，每季度检测其各顶技术参数及监控系貌传綸线胳质量，处理於障隐患，枷助监控主管设定使用级别等各种数弼，晞保各部分设备各顶功能良好，能够正常运行。
（6）对容易老化的监控设备部件毎季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象及时更换、维修,如摄像头等；
（7）对易吸尘部分毎季度定期清理一次，如监视器暴需在空气中，由于屏黑的静电作用，会有许名灰尘被吸附在监也器表面，影响画面的清脈度，要定期擦抗监視器，校对监视器的颇色及亮度；
（8）对长时间工作的监控设备每月定期维护一次,如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风甯有故障，会影晌排热，以免监控主机、ffiHlK硬盘录像Hl工作不正常；
（9）对监控系筑及设备的运行悄况进行监腔，分折运行悄况，及时发现并排除故障。
如：
网络设备、服务器系统、监控终竭及各种终常外设。
桌面系貌的运『检查，网络员桌面系统的病毒肪御;
（10）毎季度定期对监控系统和设备进行优化：
合理安排监控中心的监控啊络需求，如带宽、ip地址等限制。
提哄每季度一次的监控系貌啊络性能检測，etsM络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；
实时检测所有可能影响监控网络设备的外来啊络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及人侵监控等。
对异常悄况，进行核査，并进行相关的处理。
根据用户需要进行监控网络的规効、优化；
协助处理服务器軟便件故障及进行相关硬件軟件的拆装等。
5.2国际会殒厅及影视厅音频
（1）瞩叭岀现杂音或哺叫
麦克电池电量不足或功朋音量调得11大容易产生杂音，建议用户先更换麦克电池或适当的音量。
麦克离喇叭过近或正对喇叭容易产生哺叫，请澗整麦克与陽叭之同的距离和角度;
功放音量过大也会产生哺叫，可调低功笊音量试试。
（2）麦克无声
检查麦克电池是否没电了。
无线麦克接收机是否加电;
接收机与调音台之间的连线是否连接或松动。
（3）«
叭不响
检查功赦是否开机或为其侠电的插座是否加电。
用户住住在关闭系筑时将设备的电源也一起关冈。
假如功KUT开了，检査是否將系筑静音，或将功放播放的音量凋得太（K,tt至于两叭无声或播放的音量爪。
ftllOflffT,音量也関了，喇队阳无声音，则检查调音台是否电源关闲。
5.3国陽会奴厅LED显示系竦
（1）LED屏幕岀现屏幕全黑
确保包括控制系筑在内的所有硬件已全部正晞上电;
检查并再三晞认用干连接控制器的串口线是否有松动或腕落现象。
（如果在裁人il程中变黑，很可能是因为该原因造成，即在通fllil程中由于通爪线松动而中Bi,故而屏幕变黑。
不能以为屏幕休没有动，线就不可松动，动手检查一下，这对想要快速解决问體很重要）
检查并确从连接LED屏幕员与主控制卡相连的HUB分配扳的是否紧密连接、是否插反。
（2）LED屏幕啊上电时岀现几枚押的亮线或屏幕画面变花
冷屏幕控制器与电聃及HUB分配板和屏幕连接爰当后，需要给控制器提哄+5V电源以使其正常工作（此时，切勿直接与220V电压相连接）。
上电瞬间，屏幕上会岀现几枚鉀的亮线或“花屏”，该亮线或“花屏”均是正常測试的现象，提醒用户屏聶即將开始正常工作。
2杪鉀内，该现象自动消除，屏幕进人正常工作状杏。
（3）单元极出现整片屏幕不亮、略亮
目测电源连接线、单元板之间的26P排线及电源模组指示灯是否正常。
用JJ用表测量单元扳有无正常电压，再测量电源模级电压输岀是否正常，如否，则判Bi为电源模组坏。
測量电源模组电压低,调节13调（电源模组靠近指示灯处的撤IS）使电压达到标准。
（4）裁人不上或通爪不上
确保控制系貌便件已正晞上电。
检查并晞从用干连接控制器的串口线为直通线，而非交叉线。
检查并确从该串口连接线完好无损并冃两端没有松动或腕落现象。
对照LED屏幕控胛体和选用的控制卡来选择正确的产品里号、正确的传输方式、正确的串口号、正确的串列传输速率并对照軟体内提供的抜码开关图正确地设置控制系竦锁件上的位址位元及串列传输速率。
查看跳线幅是否松动或ir落；
如果asffla有松动现象，请晞保跳线啕的方向正确。
如经过以上检查并校正后仍熟出现裁人不上，用牙用表测量一下，是否所连接的电JH或控制系筑硬件的串口被损坏、以晞认是否应送述电胴厂家或冷控制系统便件送还检測。
（0）管理胃度
我公司为保证更好的为已建好项目运维进行菅理，建立了一套严怡的管理制度。
1•适用X围
本制度适用干XXXXXXXX承建施工的所有工程顶目及其附属设备的维护管理。
2.术语和定更
主要责任sun：
是指按照公司要求完成当彳、顼目质保期维护工作及维护手续的工程顶目部。
菅理部门：
是荷在当个项目实施过程中，负责按公司要求釆取措施实施菅理的部门，涝及公司财务部、工程部、综合业务部、客服中心。
3•职责
3.1主要责任部门负责按照公司要求在当f工程项目质保期间实施维护工作，完成质保期手续收集、整理并務交公司客服中吧。
3.2公司各工程項目部是维护工作的主要责ifSUOo
3.3公司客服中心是《工程运维菅理制度》的IH口菅理部门,负责本制度的执行监督并对执行不力提出处理意见。
3.4公司各工程顶目部人员实行公司考勤制度,使用阿里巴巴的fill软件进行外勤定位朴卡，打卡时间为早9:
00之前，晚18:
002后。
毎月由人力资源行碩部统一统计考勤信息。
4.管理内容及要求
4.1维护取责
4.1.1工程顶目验收合18,3入运维期后1个月以内，主要责任部门须到客服中心签iT《维护协放书》并履行相关维护手续，提交建设单位（或使用单位）8｛系人及聊系方式。
4.1.1.1如在维护过程中联系人及联系方式发生变更，主要责任am应在接到客服中心通知后1周内将有效新联系人及联系方式反债给客户服务中心。
4.1.2责任部门须按《维护协放书》之要求，及时对运维顶目进行工程维护。
4.1.2.1主要责任部门在接到客服中心顶目樂护通知时，必须明确答夏客服中心在合同约定时间XIS内，前住项目绒护的时间、严怡按此时间进行维护，并于维护工作完成时将维护悄况及时反馈给客服中心。
4.2完善质保资料职责
4.2.1主要责任部门须按《维护协议书》之要求向客服中心提交公司要求的以下质保期资
4.2.1.1签定《维护协放书》1周内,完成并提交《环境HgiR别、评价表》、《危险源调查、评估记录表》、《重大危险源清单》、《固体废弃物清单》、《重大环境因素渭单》。
4.2.1.2每年年K（12月10日前）、质保期满前1个月内提交建设单位盖章的当年《客户满意度50查表》。
4.2.1.3每次到项目进行维护或迪检完毕，须按公司要求填写《工作服务单》、《记录卡》。
4.2.1.4质保期满1个月内提交建设单位盖章的《质保期满通知单》、《工作服务单》、《记录卡》。
4.3B间节贞要求
主要责ifsuns严怡按照公司要求完成当个时间节点需要完成的职责内容。
（1）若未按相应时间节自完成对应服责内容的，公司将暂停拨付相应时间节自的工程进度款直至责任甜门完成相应职责内容为止（工作职责完成的具休时间节自由工程部、朕盟部在顶目责任书中明确）。
（2）公司工程部负责自营顶目、妹合业务部负责朕营顶目的节点管理实施，由客服中心在工程进度款按付单上进行《维护怵放书》执行悄况签字确从。
4.4处罚细剧
4.4.1对违反《维护协议书》之规定不履行维护义务、不按时执行维护工作的主要贯任部II,分别按以下办法处理:
4.4.1.1工程顶目进人质保期后第2个月主要责任部nth不到公司客服中心签订《维护协放书》、IffHR责的，公司予以主要责任部门500元罚款，以后按100元/月逐月累加予以处罚，以顶目合同质保期满为上限,直至主要责任部n®
ff相关职责为止。
4.4.1.2客服中心接到客户投诉，通知主要责任部n前往维护时,出现下列悄况的处理办法：
4.4.1.2.1主要责任部门无正当理由拒绝前往项目维护的，公司予以500元/次罚款，公司将另行派遣维护人员前往维护，人工费按毎人300元/天廿算，按实际维修人工数结算（若按色干价维修的顶目，按实际发生人工费结算），维修所发生的费用（含设备、林料费）UU亥项目工程费用中柏除，主要责任部门同时承担肖次维护发生的交通、食宿、通爪等补站费用。
4.4.1.2.2响应客服中心前柱顶目维护但拒绝确认前往顶目维护时间的,客户服务中心予以警告并再1次进行绒护通知,若阳拒绝晞从前往顶目维护时同的,按4.4.1.2.1条处理。
4.4.1.2.3客服中心通设单位了解到主要责任部门未按晞认前往顶目维护时同进行维护但有正当理由的，由客户服务中心予以警告，并再次通知主要责任部门前往绒护，若再不按时维护则按44121条处理。
4.4.1.2.4凡经客服中心按4.4.1.2.1条处理3次以上者,客服中心不予签字拔付主要责任部门当个顶目质保金。
441.3主要责任部门未按《维护协议书》之要求提哄维护资料的处理亦法:
4.4.1.3.1毎年年K（12月10日前）未提交当年《客户满恿度调查表》，处以500元/次的罚款。
4.4.1.3.2工程顶目质保期满未按公司要求提交《质保期满通知单》、《客户满意度调查表》、《工作服务单》、《记录卡》等维护资料的,暂停祓付工程顶目质保金，直至主要责任部门完成相应职责为止。
4.4.2执行本制度的罚款，由客股中心境写《罚款通知书》提交公司财务部,公司财务部从当个维护顶目的工程款中扣除。
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