提高成都酒店客户回头率的有效途径Word文档格式.docx
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因此，我国饭店集团只有清醒地认识到自身的优势与不足，扬长避短，充分挖掘自身潜力以构筑企业核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中获得竞争优势，从而促进我国饭店集团持续、健康、快速地发展。
同时我们看到，成都是一个旅游资源极其丰富的城市，政府也希望将其建设成为中国最佳旅游城市。
目前，成都拥有五星级酒店五家（其中有四家不是本土饭店）四星级（包括准四星）酒店近40家，三星级以下酒店也占了较大比重。
处于此种环境中的各大酒店都是在绞尽脑汁的发展自己的客源，通过各种方式稳定自己的客户，确保稳定的客户回头率，保持酒店的竞争力，进而延续酒店的生命力。
那么成都酒店业的客户管理情况，或者说客户回头率管理情况到底是怎样呢？
存在着哪些问题呢？
这些问题又如何去解决呢？
要客观地解决这些问题，我们就得从了解酒店服务特性开始，一步一步的了解酒店客户的个体特征，把握好客户的真正需求，进而总结出客户回头率的管理办法。
如果想要透彻了解酒店如何提高顾客回头率，首先我们必须明白酒店是一个服务性行业，有其独特的特点。
与此同时，酒店服务营销的实施也关联着酒店能否稳定好刚产生的客户及老客户，换句话说，酒店服务的含义、特点及酒店服务营销的特点都关系着酒店客户回头率的提升。
一、酒店服务的含义及特点
酒店服务是一个混合物，是有形与无形的结合。
是一种可供交换的活动，为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。
它包括两大类要素：
服务产品和服务功能。
服务产品，它是满足客户的主要需求。
如酒店提供的菜品、住、康乐、接机、叫醒等。
提供个性化服务，用最经济的办法获得最大的客户满意度，提高房客户的回头率就成为各酒店最根本的竞争优势所在。
（一）酒店服务特点
在知识经济时代里，我们定义的酒店服务有如下四个特点，服务不可触知性；
服务生产与消费的同时性；
服务不可储藏性；
服务质量难以保存性。
1．服务不可触知性
服务是不可触知的、无形的、抽象的，不进入到我们的视、听、味、嗅、触的感觉中。
酒店服务中我们能看到服务人员表象上提供的粗略服务，但不能用其他感知功能直接体会到服务。
2．服务生产与消费的同时性
酒店服务中，我们的服务生产是在客户提出消费的同时产生的。
无论是餐饮还是住房消费，亦或是其他的娱乐消费。
我们的客人从进入酒店消费开始，我们就需直接和客人接触。
为客人提供餐饮、住宿等，这些服务的生产伴随着客人的消费，它们不能分割开。
3．服务的不可储藏性
酒店服务是不能预先产生的，它只能在客人消费的过程中产生，无论是享用餐饮还是
住宿，因此它就没有留待以后使用的库存。
酒店服务是在生产中被消费的，如果在有效的时间里消费掉，服务就会不可弥补地失去。
比如酒店当天的客房没有住满，这些空出的客房仍会得到服务人员的维系，服务一旦产生势必就会有成本，然而对这些没有消费出的客房的成本却没有得到价值的回报，它的服务也就失去了意义，本来可以得到的收益永远失去了。
所以服务是不可储藏的。
4．服务质量的难以保存性
在酒店服务中，无论是对不同的员工还是对同一员工的不同时段，保持服务质量的恒定不变是很难做到的。
我们在向酒店客人提供服务的每个时段，虽然都想把最好的服务提供给客人，让客人满意，但是实际操作中的种种因果关系会直接或间接的影响服务质量的保存，概括起来至少有四个因素：
生产程序的改变；
服务场所其他顾客的影响；
服务都是在生产的同时消费的，不像有些产品有质量检测程序，服务差错无法纠正；
地点的感受可能也不一样。
因此，酒店服务不能像其他行业那样在产品销售出去之后，服务仍可以继续。
酒店服务在消费结束的同时就完全消失了，当下次消费进行时，服务又将面对不同的情况，所以，服务质量难以保存。
（二）酒店服务营销的特点
酒店服务营销的实施情况体现了酒店服务的水准，同时也关系着酒店客户的回头率。
要良好的对酒店客户进行服务营销，就得把握酒店服务营销的特点，确保为客户提供满意的服务，保持或提高新老客户的回头率。
酒店服务营销有如下五个特点：
1．供求分散性
酒店服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
它覆盖了酒店的各个部门，比如餐饮部、客房部、前厅部等。
同时它涉及的消费者类型也不同，包括各个企业，社会团体和千家万户的居民。
因此它的分散性要求服务时要针对不同性质的客户提供不同特色的服务，以求做到出色的服务，保持住客消费的心，提高客户的回头率。
2．营销方式单一性
酒店服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务的进一步扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，比如我们只能在客人在酒店餐厅用餐时提供餐饮服务，在客人入住酒店客房时提供客房服务等。
这给服务和服务产品的推销带来了困难。
于是，我们就需要得到入住酒店的客户对服务的认同，产生良好的口碑，让他们为我们的服务和服务产品并代为宣传，为酒店带来新客户，并巩固老客户，提高新老客户的回头率。
3．营销对象复杂多变
随着客户资源的增加，到酒店享受服务的客户呈现出多元化、广泛化、复杂化的局面。
客户的动机和消费目的也是各不同，比如商务客人要求在客房内有适当的办公设备，外地客人要求在酒店享受异域的风情等。
只有当这些不同目的或不同性质的客户得到不同期望值的服务后，他们的忠诚度才能得到稳定，回头率才会得到保障。
如此多变的服务给酒店员工无疑是一个大的考验。
4．服务消费者需求弹性大
随着人们对精神文化消费的需求提高，到酒店消费的客户会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
专家学者希望得到高雅的服务氛围，年轻人需要充满活力或时代气息的环境。
同时，酒店服务服务需要受外界条件影响也较大，如季节变化——餐饮部要根据季节差异储备食材以满足客人的需求；
气候变化——工程部要随时监控中央空调的温度，以便为客人提供舒适的环境；
科技发展——客房部要随时准备升级设备，为求协调与时代的步伐，为客人提供舒适的服务等。
因此需求的弹性是服务业经营的棘手问题，需要随时注意外部环境或酒店客户的变化，以求为客人提供满意的服务，提高客人的回头率。
5．服务人员的技术、技能、技艺要求高
酒店各部门的员工，都面对不同需求的客人，这要求服务人员拥有良好的专业技术、技能、技艺来应对突发事件，或者为客户提供个性化的服务。
比如就餐时客人点一道菜要求分餐，不同的菜品分餐技能要求不同，要想让客人的期望得到满意，我们就必须掌握各种菜式的分餐技术。
服务也是一门艺术，好的服务可以让客人得到美的享受，就如茶艺一样，在品茗的同时，享受茶道的博大精深，这对客人来说将是一种超值服务的体验，这也有助我们与客人之间建立良好的关系，维系客人的忠诚度，提高客户的回头率。
因此，我们可以看出酒店业中的服务不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭客户的感觉体会。
不同性质的服务下体现不同的服务营销特性，两者的完美结合将为我们发展新老客户，留住老客户，提高客户的回头率起到决定性的作用。
二、酒店客户回头率
（一）酒店客房回头率的含义
酒店客户回头率就是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在顾客中占的比例。
它是由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来好的回头率。
在这里酒店顾客的忠诚是指酒店的服务营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合，消费者对酒店或酒店品牌产生情感，甚至以入住酒店为荣，进而表现出在酒店持续消费的欲望或行为，这种持续消费的行为可能出自对酒店环境、酒店服务或者酒店菜品等的好感，也可能是出自消费的冲动或者习惯等。
也就是这些行为为酒店带来了老客户，提高了客户回头率。
那些给酒店带来回头率的因素有哪些因素呢？
我们将从以下方面进行分析。
（二）酒店回头客的类型
1．酒店在行业里的垄断特性带来的回头客
这些顾客源于酒店产品或服务的垄断。
当酒店提出有别于其他酒店的特色菜品或者服务是，酒店在行业中处于垄断地位，无论客户满意与否；
别无选择，只能长期到这家酒店消费这些产品或服务，才能享受到物有所值的快感。
实际生活中的例子就是商务客人更愿再次入住提供完善办公设备的酒店等。
2．顾客与酒店存在的亲缘关系的回头客
酒店自身雇员或者雇员的亲属一直消费酒店的产品或者接受酒店的服务，比如选择自己、亲属或者朋友所住的酒店举办生日宴会、婚宴或者聚会等。
这种回头客虽然很稳定，但当外界体件优于他们得到的东西时就容易产生抱怨，他们选择酒店的产品或服务，仅仅是因为他们的亲朋好友在这一个酒店。
3．酒店为顾客提供的额外利益带来的回头客
这种回头客来源于酒店给予他们的额外利益，比如价格刺激——优于其它客人的房价、就餐打折，促销政策刺激激励——不同季节的优惠活动等。
但是这种回头客会随着价格调整、外部利益吸引等情况发生变化，甚至会销售。
4．顾客自身惰性带来的回头客
这类顾客是出于方便或因为惰性，会对酒店长期保持一种忠诚。
比如因为离居住地比较近而长期在一家餐厅吃饭等。
5．顾客对酒店的信赖带来的回头客
当顾客对酒店的产品或服务感到满意，并逐步建立一种信赖关系后，会形成一种忠诚。
这种忠诚是高可靠度、高持久性的。
这种回头客是在任何领域内企业的宝贵资源，也是酒店最为渴求的。
比如一个协议公司的所有员工会在每次出差时都会入住同一酒店，即便其他酒店也是协议客户。
这就说明我们的服务或者产品已经深受他们的信赖。
6．顾客存在的潜在忠诚带来的回头客
这类顾客显现出一种虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚他们需要我们根据实际情况进行营销服务的调整，让他们逐步转变成为信赖的顾客，接受酒店提供的产品和服务。
以上的各类因素表现出的客户持久性和依赖性关系。
通过以上的描述，我们清楚的知道了酒店客户的类型，而且明白酒店最近需要的就是把客户变成信赖忠诚的这一类型，以后来稳稳的抓住客户，提高回头率。
（三）影响客户回头率主要因素
1．酒店服务产品的质量
酒店服务产品质量包括酒店硬件设施质量和软件设施质量。
硬件设施质量需要时间维护，在短期内难以改变。
软件质量包括服务人员、服务程序等，可以根据酒店情况随时变化，它们是酒店另一个重要部分，质量好坏将直接影响回头客的产生。
2．酒店与顾客关系的密切程度
酒店对客人信息掌握情况、客户档案的健全与否、部门职能完善情况、客人投诉建议机制等都会影响到与顾客关系之间的密切程度。
这种关系程度的深浅将会影响客人对酒店的忠诚，进而会影响顾客的回头率。
3．酒店服务的个性化
酒店服务的个性化，将影响客户的消费趋势。
特别是针对大客户提供的个性化服务，大客户是酒店80%利润的产生者，这类客户能否变成老客户也将影响酒店客户回头率。
因此服务的个性化也是影响客户回头率因素中值得关注的问题。
4．成都市酒店业客户回头率管理的现状及问题分析
成都是一个以第三产业为主的城市，旅游资源非常丰富，因此酒店业就显得相对壮观。
不同星级，不同特色的酒店在一个相同的大环境下生存着、竞争着。
于是怎样才能在激烈的竞争环境中保持发展优势，便成了酒店经营者日益思考的问题。
现如今，我们发现大家把很多目光聚焦在了客户回头率的管理上。
然而成都市酒店业客户回头率管理的现状到底是怎样的呢？
它到底存在哪些问题呢？
在大家都想保持住自身酒店现有的客户回头率，或者提高酒店回头率的这个形式下，对回头率管理现象的剖析及把握问题的根本已显得首当其冲。
三、成都酒店业的基本情况介绍
成都拥有包括已建的香格里拉大酒店、总府皇冠假日、锦江宾馆等在内的5家五星级酒店，以及以京川宾馆、岷山饭店、四川宾馆等在内的近40家四星及准四星酒店，还有三星及三星以下的酒店，总数近100多家。
在这些酒店当中，有的是在地理位置上占据了优势，如总府皇冠假日在市中心且交通方便之地等；
有的是酒店提供的外在硬件设施占据了优势，比如说岷山饭店露天游泳池等。
有的是酒店性质占据了上风，如商务客人喜欢下榻的世代锦江商务酒店等。
有的是酒店文化特色占据上风，如具有川文化的京川宾馆等，不同特色的酒店争奇斗艳，有的在竞争中逐步发展，如岷山饭店为适应市场大环境，保证饭店生命力，它从国有制改组为员工股份制。
但是也有的被淘汰，如以前的挂牌四星安国大酒店旅游局审查，如今变成了阳光大酒店。
这些变素都证明了成都酒店业的局势是难以评估的。
然而值得我们反问的是，为什么在这种格局下，还有许多著名的酒店管理集团加入成都的酒店业，引入新的星级酒店。
他们的突破口在哪里呢？
如果我们把酒店经营理念与时下讲究的“以客户为中心”管理观念相结合思考的话，就不难得出酒店客户的管理是酒店发展的突破口，具体又反映在回头客的管理上。
酒店的客户回头率提高了，酒店的利益就会增加，酒店就得以生存了。
成都的酒店这么多，他们在面对回头客管理上各自存在怎样的情况呢？
存在这些情况的原因又是什么呢？
我们将结合实际逐步探讨。
（一）目前成都酒店客户回头率管理的现状
经调查发现，成都酒店在保持或提高回头客方面存在着这样一些普遍现象：
客人入住酒店时，客房服务员不清楚客人是商务客人还是来此旅游的游客；
没有设立专门的大客户部门进行管理，导致一些大客户入住酒店时不能享受相应的待遇；
预定人员在接到客人订房时不知道他是首次入住还是再次入住或者多次入住，尤其对多次入住客人的特别喜好不清楚；
餐厅服务人员不知道餐厅用餐客人职业或者姓名；
人性化管理未能够实施，酒店员工内部营销没有实施；
未能提供真正意义上的个性化服务导致客户期望值不能满足——客人享受不到姓氏服务等。
这些问题将直接影响客人是否或者一直再次光顾，同时对酒店的高利益获取也是一种影响。
所以只有了解问题的根本，才能更好的进行回头客人的管理工作。
（二）成都酒店客户回头率问题实质分析
根据客户关系管理“以客户为中心”的思想，我们就以上提到的这些现象进行具体的原因分析：
1．客户分类管理针对性差
俗话说：
大千世界形形色色，人上一百各显其色。
酒店的顾客也是种类繁多——协议公司客户，旅行社团体客户、散客，网络订房客户，一般商务散客，原住地居民。
酒店对这些客户没有就其特性进行细致的分类处理，只是一味的认为到酒店消费的都是一样的客户，没有针对性服务，导致客人不能对酒店的服务和产品留下深刻印象，也无法有效识别哪些是真正的大客户，这种情况下再期望客户下次光顾，几率就比较小了，回头客自然也就减少了。
产生这种情况的原因主要是经营者或管理者在客户认识上没有特别关注，没有对客户进行有效的分类管理，没有把具体的客人特性服务下达给属下或者直接服务人员，使得服务人员在服务过程中不能有的放矢的开展服务。
2．酒店部门机构设置不够完善
就目前酒店的部门机构设置来看，主要由前厅部、客房部、餐饮部、销售部、康乐部、采购部、人力资源部、财务部、工程部、管事部、保安部、总经办组成。
表面上看去一应俱全，但是，如果我们结合酒店客户情况就会发现似乎我们还缺少一个大客户部，或者在销售部门中缺乏对大客户的管理职能。
酒店的大客户肯定是酒店取得利益的根本保障，只有对他们提供一对一的服务才能很久挽留他们的心。
现在大多数酒店没有大客户部，那是因为决策者对酒店市场局势还不是很明确，对大客户在酒店的发展地位认识不够。
这些值得我们深思啊！
3．客户挡案不健全
酒店客户挡案包括内容不仅仅是姓名、电话，它还应当包括客人的居住地，消费使用货币，每次提出的要求，付款信用记录，在酒店消费时的房间类型，用餐情况，客人消费类型，居住时间等。
这样的客户档案，才能体现客人的独特个性，让酒店各个部门在为客人提供服务时胸有成竹，游刃有余。
存在此问题的原因是酒店员工收集的客户资料的意识没有统一，或者管理者要求执行者收集客户资料时没有明确交代。
这也说明了，酒店的员工主动性比较薄弱。
4．餐饮-订房等内部信息不共享
客人入住酒店之后，首先是预定房间，预定人员在为客人作预定的时间将询问客人的特殊要求，这些特殊要求不仅仅是在住房方面，还应该询问客人的餐饮方面的希望，这些资料如果能够在客人入住之前让相关部门了解，那么酒店在提供服务时也会更全面周到，让客人的期望得到满足。
发生这种情况的原因很大程度是酒店的硬件设施不到位，无法到达订房-前台接待-客房-餐饮的信息共享，让管理者没有渠道了解客人的需求，继而也就无法传达给直接服务人员，影响了服务的价值度，同时也给回头客的提高带来影响。
5．酒店员工管理不到位
酒店对员工的管理，过多的还是传统的标准技能培训、简单英语培训等。
管理者忘了现在的酒店服务理念是“以客户为中心”，忘了酒店内部营销理念的传达是多少必要，忘了要想提供更好的服务以此来留住新老客户必须有好的员工来实现，忘了每个员工都是一个个体而且他们的情况随时都在变化。
事实证明，在现在酒店客户的多样化特性下，传统的对酒店员工的管理已经不能让我们的员工在竞争中胜出了，同时也不能为酒店带来良好的客户回头率。
6．缺乏真正上的个性化服务使客户期望值不能满足
我们的客人在酒店享受服务的时候，他们会根据自身的情况对酒店提供的产品和服务产生不同的期望值。
随着职业的不同，生活环境的不同以及自己个性的不同，在接受服务的时候提出期望也就不同，这就需要我们为客人提供到位的服务。
这种到位还得根据客人情况，结合酒店文化，区别于其他酒店提供的服务。
我们的客人到酒店消费，无论是单纯的小住一宿，还是住宿加用餐或其他，在我们的客人心中，他们的付出就必须得到相同价值或超出价值回报。
然而在我们实际提供的服务中，太多时候都是按照标准去为客人提供服务，感性的因素太少了，那样的服务缺少人性，让享受服务的客人期望值不能得到满足。
这种问题的根本就是酒店管理者在培训员工时没注意酒店文化的渗透，忽视了对直接服务人员灌输迎合行业发展的服务理念，忘了提醒员工时刻注意发挥自身的主观能动性，让服务更具个性化、人性化。
在了解了存在的问题及原因后我们就可以针对问题提出解决方案，找到提高酒店客户回头率的有效途径。
四、提高成都酒店客户回头率的有效途径
如何才能保持、提高酒店客户的回头率呢？
这可能是很多酒店经营者及管理者考虑的最重要的问题。
现在酒店的客户是很善变的，同时市场竞争也更加激烈。
我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉。
那么如何增加、保持酒店的客户回头率呢/是不是只要有可口的菜肴，良好的就餐环境就可以了呢？
然而事实证明，在客户消费心理多变的现在，光有这些传统的手段已经不够，大家在这方面已经做的不错，发展的空间已不是很大，那么我们只能从客户回头率上下功夫，把新客户变成老客户，老客户变成忠诚的客户。
如何才能提高酒店客户回头率呢？
我们将从以下几个方面进行。
（一）清楚酒店客户类别信息——细致客户分类管理
客户情况分析包括客户类型、基本信息、信用、偏好、习惯等，换而言之就是指客户的资料收集，提高客户分类管理的针对性。
进行客户概况分析，会让我们知道酒店客户包括VIP客户，协议公司客户，旅行社团体客户、散客，网络订房客户，一般商务散客，原地居民等。
对不同客户我们将提供不同的服务。
1．按照客户销售或客户利润分类
（1）VIP客户
此类客户在酒店总额中10%，他们在社会上有一定影响力，无论是哪方面的资料都会受到相关部门的保护。
在接待这样的客户时，我们需要优秀的服务人员为其一对一服务，同时酒店必须保障所有的产品都符合VIP客户的需求从而让主事方面满意我们酒店提供的一切，当这类客户需要再次下榻酒店时，他们会首先考虑进入酒店。
（2）重要客户
这类客户在酒店中的份额是20%，他们是酒店的大客户，长期给酒店长期给酒店带来稳定的高额利润，对这样的客户，我们需要酒店大客户部门的员工进行专门管理，定期进行业务或非业务的沟通，长期有效的进行感情维系，确保其永远保持与酒店的利益关系，保障其回头率。
（3）一般客户
此类客户是酒店的平常客户，它占据客户份额70%，在对这类客户提供服务和产品时，服务标准，产品质量好，同时细心周到，让他们得到物有超值的满足，就能让其开心，同时也可能会帮助其逐步转变为重要客户，让其变为我们的回头客。
2．按照客户性质分类
（1）协议客户及商务散客
这类客户因为公事出差入住协议酒店，在房价上没有什么冲突，问题的出现将会在客房和用餐或其他消费上。
面对这些客户，我们就需要保证客房服务到位，提供餐饮服务参考时要考虑到适合客人身份，比如艺术家讲究氛围的好坏，软件工作者希望环境的舒适等。
这些客人出门在外工作，长途跋涉已经让他们很劳累，如果此刻还不能得到像家一样温暖的环境放松身心，那么又怎么做好接下来的工作呢。
所以对此类客人，我们一定要提供FOB式的服务即Family-office-Buisness,也就是商务客人的家外之家、商旅中的办公基地、客人商务中的好秘书、好管家。
要做到这些，需要我们的管理工作者和服务人员多观察，发挥主观能动性，时刻更新客人潜在的需求，提供超前服务。
这样，当此类客户再次出差到此地时，在公司众多的协议酒店中他们就会很习惯的选择我们。
一旦这种习惯养成，那就是一种忠诚，这就会保持住在些老客户，保障我们的客户回头率。
（2）旅行社团、散客
因为成都的旅游资源极其丰富，山清水秀，格外诱人。
每到黄金周就会有很多外地游客来蓉。
无论是旅行社团客户还是散客，他们入住酒店的时候都希望能住一个经济实惠环境又好的酒店。
也正因为此，在实际工作中，我们的旅行社客人容易与酒店客房或者餐饮部发生不愉快的事情。
比如客人会投诉住房要求不达标，餐饮标准不对等。
或许有人会认为这应该是旅行社和客人之间的问题，酒店只是在价格标准提供服务，我们无需过多在意。
但是反过来想，如果我们能在这些方面好好的和旅行社做个协调，保证三方的双赢——旅行社提供的价格保证与酒店利益最大化，酒店提供的服务保证游客的超值化，游客的满意保证旅行社的客源稳定化，那么以后无论是淡季还是黄金周，我们都能保证旅行社给我们提供稳定的住房率，游客也会在下次旅游时点名要住我们酒店，更有甚者，当游客不是团体
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