最新电信移动电话服务满意度综合评价Word下载.docx
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9.Q各个因素之间的相关性
四、问题分析
4.1背景分析
随着通信行业的改革重组，电信行业在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化。
网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失，运营商之间的竞争更加激烈．各大运营商已经认识到客户满意度的重要性，提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一.如何保持、提高顾客满意度，培养忠诚度。
提高电信产品和服务的差异化、品牌化。
已成为中国电信企业面临的主要问题。
因此，对满意度进行分析评价，为电信企业把脉和提供改革建议，具有一定的现实意义。
2.2概念分析
4.2.1服务满意度
服务满意度是指顾客对电信企业各个工作方面的满意度。
它是由多个指标的综合分析求得。
4.2.2服务满意度评价指标体系
1、品牌形象
品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。
品牌形象与品牌不可分割，形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌的实力与本质。
品牌形象包括品名、包装、图案广告设计等。
形象是品牌的根基所以企业必须十分重视塑造品牌形象。
2、顾客期望
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。
期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么，也反映顾客想要在产品或服务中发生什么
3、感知质量
感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；
当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。
4、感知价值
感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
5、顾客满意度
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
6、顾客忠诚度
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，是顾客重复购买某个品牌的可能性或将该品牌推荐给其他人的可能性
7、顾客抱怨
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。
顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。
4.3问题的具体分析
4.3.1问题一的分析
问题一要求建立电信企业服务满意度评价指标体系并建立电信移动电话服务满意度综合评价模型。
我们首先查阅多方资料，根据CS理论模型并结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出评价指标体系，通过层次分析法得出不同指标对应的权重，并利用模糊综合评价法对满意度进行评判，得出电信移动电话服务满意度综合评价模型。
4.3.2问题二的分析
利用问题一所建立的模型，首先对十个城市三千多份数据进行处理，对不可靠问卷进行剔除，对一些缺失的数据进行数据插补法，并对全部的问题进行一定的筛选，分别得出十个城市的满意度程度，一个总体满意度程度，以及一个城市中各个二级满意度程度等，将其进行比较分析
。
4.3.3问题三的分析
根据问题一所利用的层次分析法可以求得二级指标对满意度综合评价的影响，并对问卷中的数据进行处理，得到二级指标所对应的题目，利用SPSS软件对其进行相关性分析，即可得到二级指标之间的相关性。
4.3.4问题四的分析
为了给企业管理者一份分析报告，需要对前面三个问题的分析结果进行归纳总结，得出电信企业现在的优缺点，以及在评价体系中对其影响较大的因素，进而给出企业管理者关于需要继续保持和改善部分的建议。
五、模型的建立与求解
5.1电信企业服务满意度评价指标体系
根据多种资料的查找,目前,具有代表性的顾客满意度模理论模型是美国密歇根大学商学院质量研究中心Formell博士等人提出的CS理论模型，如图5-1所示，
图5-1
这种模型认为顾客满意度有三个前提，顾客期望，感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客忠诚，顾客抱怨相联系，同时结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出，企业品牌形象的树立的好坏影响到顾客期望与顾客忠诚度，因此，也会与顾客满意度相联系。
所以我们提出的满意度评价指标体系如表5-1所示
电信企业服务满意度评价指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
备注
品牌形象
企业形象
诚信度
顾客期望
可靠性预期
顾客化预期
感知质量
网络质量（信号）
可靠性服务
投诉处理
营业厅服务
客服热线
计收费服务
增值业务
感知价值
质价适合度
价格竞争优势
顾客满意
总体满意程度
服务与期望比
服务与理想比
顾客忠诚
信任程度
继续使用可能性
推荐可能性
顾客抱怨
抱怨
表5-1
5.2电信移动电话服务满意度综合评价模型
5.2.1运用层次分析法确定指标权重
5.2.1.1层次分析法介绍
层次分析法（AHP）是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法，它是将半定性、半定量问题转化为定量问题的行之有效的一种方法，使人们的思维过程层次化。
我们建立的指标体系中有清晰的层次，且权重系数的确定正是将半定性、半定量问题转化为定量问题，综合考虑，我们选用层次分析法进行求解。
5.2.1.2层次分析法步骤
Step1：
构造正互反矩阵
首先我们通过SPSS导入我们筛选后有1-10分的题目并进行相关性分析，结果如图5-2：
（由于数据太多，仅呈现前八道题的结果）
图5-2
我们通过相关性判断将2,11题归入品牌形象，将11,4，17,18-1,19-1,20-1,21-2,22,23-1题分别归入感知质量，其中我们发现，19-1与20-1相关性相对其他更高，于是我们将其一同归入三级指标的客服热线中，最终题目归纳如表5-2所示
移动电话业务指标体系
所包含问卷题目
服务满意度
Q2
Q11
Q1
Q4
Q17
Q18-1
Q19-1、Q20-1
Q21-2、Q22
增值服务
Q23-1
质价合适度
Q7
Q8
总体满意度
Q6、Q10
Q3、Q5
Q9
Q12
Q13
Q14
Q15
表5-2
参考题目归纳的结果与生活经验的判断，我们最终构造正互反矩阵如下
（其中A表示关于二级指标间的正互反矩阵，Ai表示第i个二级指标所对应三级指标间的正互反矩阵）
A=
A1=
A2=
A3=
A4=
A5=
A6=
Step2：
采用特征根法确定相对权重向量
采用方根求解判断矩阵的特征向量：
特征向量
作归一化处理：
归一化后得：
同理，A1A2A3A4A5A6特征向量归一化后为：
Step3：
计算判断矩阵的最大特征值
其中
表示
的第
个分量。
则有：
=2
=3.0536
Step4：
进行一致性检验
矩阵偏离一致性指标：
当判断矩阵具有完全一致性时，
，
愈大，矩阵一致性愈差。
随机一致性指标：
，通常由实际经验给定。
（随机一致性RI的数值）
n
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
RI
0.58
0.90
1.12
1.24
1.32
1.41
1.45
1.49
1.51
一致性比率指标：
，当
时，认为一致性是可接受的，则可用向量
表示各因素对上层权重向量。
经计算，CR=0.0451CR3=0.0410CR5=OCR6=0.0516由于A1A2A4为二级矩阵，所以通过一致性检验
而AA3A5A6一致性比例小于0.1，所以判断矩阵具有良好的一致性，计算的权重是可以接受的。
5.2.1.3层次分析法计算结果
各级指标权重值如表5-3所示。
各级指标的权重值
权重值
三级指标
服
务
满
意
度
R
品牌形象R1
0.0638
企业形象R11
0.5
诚信度R12
顾客预期R2
0.0266
可靠性预期R21
0.75
顾客化预期R22
0.25
感知质量R3
0.4467
网络质量（信号）R31
0.2378
可靠性服务R32
0.3328
投诉处理R33
0.0525
营业厅服务R34
0.0415
客服热线R35
0,.0480
计收费服务R36
0.1111
增值业务R37
0.1763
感知价值R4
0.0753
质价适合度R41
价格竞争优势R42
顾客满意度R5
0.2103
总体满意程度R51
0.6
服务与期望比R52
0.2
服务与理想比R53
0,.2
顾客忠诚度R6
0.1201
信任程度R61
0.6608
继续使用可能性R62
0.2081
推荐可能性R63
0.1311
顾客抱怨R7
0.0573
抱怨R71
表5-3
5.2．2利用模糊综合评价法建立模型
5.2.2.1模糊综合评价法介绍
模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。
该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。
它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。
5.2.2.2模糊综合评价法步骤
构建等级体系
分数
1-2
3-4
5-6
7-8
9-10
等级
非常不满意
不满意
比较满意
满意
非常满意
计算各因子的隶属度
为每个三级指标在不同分数下所占人数的比例
满意
非常满意
企业形象x1
0.0097
0.0111
0.1052
0.4437
0.4303
诚信度x2
0.0104
0.0171
0.1020
0.4013
0.4691
可靠性预期x3
顾客性预期x4
网络质量（信号）x5
0.0117
0.0147
0.1149
0.4335
0.4252
可靠性服务x6
0.0161
0.0234
0.1154
0.3856
0.4595
投诉处理x7
0.0957
0.0565
0.2217
0.4087
0.2174
营业厅服务x8
0.0066
0.0099
0.0884
0.4177
0.4773
客服热线x9
0.0109
0.0127
0.0717
0.3226
0.5821
计收费服务x10
0.0163
0.0224
0.1095
0.4422
0.4096
增值业务x11
0.0153
0.0299
0.1168
0.5094
0.3286
质价适合度x12
0.0206
0.0250
0.1663
0.4290
0.3590
价格竞争优势x13
0.0167
0.0197
0.1609
0.4226
0.3801
总体满意程度x14
0.0172
0.1196
0.4506
0.4016
服务与期望比x15
0.0040
0.0052
0.0564
0.2715
0.6628
服务与理想比x16
0.0177
0.0214
0.1438
0.4495
0.3676
信任程度x17
0.0130
0.0187
0.1026
0.3916
0.4741
继续使用可能性x18
0.60
0.1005
0.3331
0.5357
推荐可能性x19
0.0456
0.0306
0.1769
0.3823
0.3646
抱怨x20
因题目设置没有分数，所以无法求比率，但是算出抱怨率38.27%
求模糊关系矩阵
（
）
=（
类似地，可以求出，模糊关系矩阵B的其他分量，从而求得矩阵B
B=
=
求模糊综合评价结果
上问可得二级指标对应的权重矩阵W
D=WB=
5.2.2.3总体模糊综合评价法计算结果
容易发现，在所求矩阵D中，最后一个因素的得数最大，由上面等级评价指标得
总体满意度为非常满意
5.2.2.4单个城市模糊综合评价法计算结果、
十个城市满意度等级分别如下表所示
十个城市满意度等级
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
0.012091
0.020555
0.113613
0.37524
0.394701
0.015513
0.012601
0.10363
0.415364
0.369091
0.013976
0.010477
0.086187
0.343387
0.462171
0.034068
0.04553
0.145052
0.342314
0.349235
0.012825
0.006231
0.065306
0.437636
0.394202
0.018142
0.02268
0.119774
0.383014
0.372591
0.00722
0.027494
0.137232
0.40782
0.336434
0.012131
0.011909
0.094944
0.368632
0.428584
0.011531
0.01036
0.087067
0.380351
0.426891
0.015189
0.019277
0.12721
0.355461
0.399063
由表可以很容易的得到，城市1、3、4、8、9、10为非常满意，城市2、5、6、7为满意
5.3附件中调查问卷的计算和分析比较
5.3.1数据的处理
首先我们根据题目的分类筛选我们所需要的题目，将题目顺序更改为我们所需要的排序，接着通过matlab语句将所有没有选择的题目赋值为选择11，以达到所有问卷数据补齐的效果并且不会影响实际数据。
接着我们通过双循环语句进行每一行数据的判断，最后将超过2个99的问卷所有数据全部更改为11分，这样就达到了使这份问卷所有答案全部作废的效果。
在最后统计的时候将所有11分的数据作废，就达到了删除作废数据与作废问卷的结果。
5.4满意度综合评价与因素的相关性
由第一问对二级指标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，为每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果如下图。
5.5给企业管理者的分析报告
关于电信移动电话服务满意度的分析报告
所以对于该问题,我们小组进行一系列的调查和研究,并得出本文用以解释。
通过收集不同的十个城市共3000份调查问卷的数据后，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。
将总体划分为5个评价等级。
针对满意度的各级指标，运用层次分析法计算了各项的权重，并以此建立起了电信移动服务满意度综合评价模型。
建立模型之后，运用此模型和SPSS软件分析了收集到的3000份问卷的数据，并以城市为划分分别统计出结果，在10个城市之间进行比较分析，得到各城市比较结果，用于电信企业今后服务关注度的方案制定。
经过分析计算，感知质量是对服务满意度影响较大的因素，企业可以对这一方面着重改进。
问题中所运用的层次分析法，是从备选方案中选择较优者，即从原有方案中进行选取，而不能提供新的方案。
会出现这样一种情况，尽管我们在众多方案中选择出一个词最好的，但其效果仍然不够好。
其二，定量数据少，定性成分多次，不易令人信服。
层次分析法主观性较强，带有较多的定性色彩。
对于上述问题，可以运用增加指标个数的解决办法，但不宜增加过多，指标太多会使权重难以确定。
另一方面，可以利用主成分分析法，主成分分析法来确定正互反矩阵（判断矩阵）相比认为主观确定的矩阵更准确，容易令人信服。
但主成分分析法增加了计算量，更加的繁琐，应以简化为主。
同时，本文忽略了特殊事件的影响，使模型过于理想化，这些都可以在后续的实践中进行改进和完善。
六、模型的评价与推广
6.1模型的评价
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